1、 1 中国 银行营业网点服务规范 （ 2010年版） 第一章 总则 第一条 为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章 营业环境 第三条 外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合 中国银行机构形象设计手册及中国银行网点形象标准化手册要求。机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍
2、，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。 网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。 第四条 内部环境 网点内部设施应按中国银行网点形象标准化手册标准统一配置。厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调， 整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防 撞条。 营业网点 金融许可证 、 营业执照 及营业范围、主要负责人的 公示 等证件必须齐全，并装框挂置在 封闭式柜台内 墙面 醒目 位置 ，负责人调离后， 营业执照
3、 等证件的负责人名称必须及时更换。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放2 置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备 等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。 工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应 摆放整齐、便于操作 ，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 工作区域 在客
4、户视线内 无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。 第三章 服务设施 第五条 咨询服务区 设施 标 准 1、柜台分布指南 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 2、大堂服务人员工作台 摆放大堂经理牌 ； 客户视线内无杂物 ，保持清洁。 3、客户排队 叫 号机 保持干净整洁、使用正常； 语音播报和机打号有中英文。 4、客户意见簿 完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。 5、 95566 咨询服务电话 设置 95566 咨询服务电话，并有中英文使用说明。 6、 宣传折页架 宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。 第六条 营销信息发布区
5、设施 标 准 3 1、组合式营销墙 设置多媒体等离子电视机、海报栏、海报折页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。 2、营销展示柜 产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。 3、网上银行 供客户使用、体验网上银行的电脑终端 正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。 4、沙发、椅子 供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。 第七条 客户休息等候区 设施 标 准 1、沙发、椅子 沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。 2、灯箱及挂墙式海报折页架 宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换，灯箱无灰尘污渍。 3、等离子电视机 营业时间电视机
6、正常播放。 4、填单台 凭条摆放整齐有序，有客户填写范例。 5、 点钞机 保持机器状态 使用正常，并在有效监控范围内。 6、 饮水机 设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。 7、报刊架 报刊及时更新，方便客户取阅。 8、利率牌价显示屏 使用正常， 利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。 9、业务收费标准牌 应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。 10、植物花卉 配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。 第八条 开放式柜台服务区 设施 标 准 1、柜台 1、摆放的电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话必须整齐有序， 避免将有碍美
7、观的4 物品暴露在客户视线内； 2、印章置印章盒内并放入抽屉，尾箱摆放在员工柜台下； 3、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭； 4、桌面上保持干净，不得有印泥渍； 5、应设置营销宣传架。 2、星级柜员牌 设置星级柜员牌，保持清洁、使用正常。 3、电子回单柜 电子回单柜清洁，使用正常。 第九条 封闭式柜台服务区 设施 标 准 1、客户柜台（柜台外） 1、客户办理业务的柜台放置密码键盘、星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正常使用； 2、柜台业务标识牌应统一规范； 3、 星级柜员牌保持清洁 、使用正常。 2、员工柜台（柜台内） 1、工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器摆放 整
8、齐统一； 2、印章和硬币放入办公桌内； 3、点钞机上显示计数的一面须朝向客户； 4、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下； 5、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣物）；6、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。 3、 一米线、导向护栏 一米线标识清楚（设置叫号机的也应设置一米线），导向护栏整齐清洁。 第十条 理财中心（理财服务区） 设施 标 准 1、理财经理室（区 ） 1、 办公桌放置电脑显示屏和电话， 桌面物品整洁，客户视线内不放置私人物品； 2、名片盒面对客户摆放在合适位置； 3、桌上应放置风险提示、营销宣传资料以及与环5 境相协调的装饰物。
9、2、茶吧、饮水机 设置茶吧的，有茶水和饮品供应；设置饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。 3、营销展示柜 产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。 4、客户休息等候区 1、外网电脑 保持网络畅通，屏幕和键盘洁净； 2、 供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘； 3、理财中心设置等离子电视。 第十一条 自助服务区 设施 标 准 1、自助设 备 自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、 多媒体查询机等 使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。 2、 95566 客服电话、对讲机、监控 设置 95566 客服电话， 远程对
10、讲机、远程监控使用正常。 3、 自动玻璃门 自动玻璃门贴有醒目的防撞条。 第十二条 辅助功能区 设施 标 准 1、卫生间和卫生器具 设置卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。 2、员工茶具 摆放整齐，保持清洁。 3、客户接待室 客户接待室清洁，有饮水、休息等设施，室内灯光柔和，墙面布置温馨。 4、安全防范设施 监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备 设施使用正常，保持清洁。 6 第四章 服务礼仪 第十三条 着装：上岗时， 统一 着制式 行服，保持整洁。 不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。 （一）男员工着制式 行
11、服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系 领带、 穿黑色皮鞋。 （二）女员工着 制式 行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带）， 穿黑色皮鞋。 着 裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。 （三） 炎热季节，可统一着制式夏装行服。 （四）穿着行服 时应保持平整、干净、得体，无 油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。 （五） 新员工和实习生在尚未配发 制式 行服时， 须穿款式、颜色与行服相近的职业装。 女员工 怀孕期间 不便穿行服时，可 穿颜色与行服相近的服装。 （六） 保安人员 上岗时须着制式统一的服装 ， 戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且
12、着装整洁、 仪容威武 。 （七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。 第十四条 工号牌：上班时间， 员工 应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。 （一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。 （二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工 将 工号牌佩戴在 左胸前正上方 。 第十五条 仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。 （一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、 不染彩发、 不剃光头、不蓄胡须、 不留长指甲、 不
13、佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。 7 （二）女员工应淡妆上 岗， 使用香水以 清新淡雅气味 为宜。 留短发时，刘海不过眉毛， 过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。 不染彩发 、 不留长指甲、不涂彩色指甲油、 不做各类美甲造型 、 不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等） 。 （三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。 第十六条 举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机 应回避客户
14、）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。 （一）迎宾服务：在门口（ 2 人以上）迎接开门的第一批客户，行 30鞠躬礼，柜员在柜台内站立行 15鞠躬礼，并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。 (二）微笑服务：接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。 (三）举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。柜员在按号后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外 45，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台 50 厘米处，做“ 请入座”手势。 (四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜
15、员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密码”等。 (五）双手接递： 当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手递送。 (六）礼貌送客：当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。 第十七条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗 使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人 2009718 号文执行）。 第五章 员工服务 第十八条 营业网点负责人 （一）服务规范管理 1、营业
16、前督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。 2、不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，维持营业场所的正常秩序。 3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的摆放，督促各种宣传 资料的补充和更新。 4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、网点的 金融许可证 、 营业执照 、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。 5、每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的投诉与建议，并签署处理意见。 对无法及时解决的投诉，应及时出面进行处理，对较大投诉
17、须亲自登门拜访和及时向上级行报告。 （二）客户关系管理 1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。 统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。 2、指导大堂经理、客户 经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。 3、 密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。 4、 指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。 （三）销售服务管理 1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实9 网点服务销售方案
18、 ,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。 2、根据设立的营销目标 ,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会 或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。 3、 定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。 4、做好市场的调查分析工作， 收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，制定相应的竞争策略。 第十九条 大堂服务人员 大堂服务人员负责销售组织、识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉等项工作。 （一）营业前准备工作 1、检查网点各类自助设备
19、运营情况。包括检查 ATM、自助终端是否正常运行；检查 ATM 的外罩 是否设置宣传广告；检查各类自助设备上是否设置操作指南；网银服务区电脑能否正常登录我行网银； 95566 客户服务电话线路是否通畅；客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行；客户意见簿是否置于正常的位置。 2、整理并补充工作夹内的资料，工作夹内应放置投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页、贵宾体验卡、常用的单据、便签纸和笔等。 3、检查指引牌、标识牌、折页架、顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配置齐全，包括检查桌牌、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM 防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信 息。 4
20、、检查 LED 屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范，到期的宣传信息和海报是否及时撤销。 5、检查宣传品摆放品种是否齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销，印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损。 （二）营业中工作 1、携带移动服务夹主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域10 动态变化。 2、分流引导客户 (1)客户进入网点后，接待并询问客户需求，依据客户需求，将其引导至相应的区域接受服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。 (2)熟悉本网点经常往 来的中高端客户特征及基本信息，识别潜在客户，跟进服务。 (3)对于提前预约的 VIP
21、客户，根据理财经理通知的时间，提前预留车位，并做好客户的迎接、引导和陪同工作。 (4)客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单，引导客户到休息等候区，提醒客户需排队等候。 根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，给客户以心理安抚。 客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及 时向客户通报故障进程。 服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。 (5)引导客户使用 ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。 (6)客户需要安排优先服务时，应仔细耐心询问客户问题，理解客户需求，判断是否确需优先服务，确保客户资料都准备齐全，快速安排客户到快捷通道或VIP 专柜柜台办理业务。 (7)利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进 ,销售产品，诚恳告知客户选择产 品的利弊及风险。 (8)客户有意向购买产品时，应引导客户至营销信息发布区，对客户进行产品介绍和简要营销，若客户有进一步办理业务的需求，则引导至开放式柜台或理
