1、二、团队长岗位职责描述 1.团队长职责概述：督导、训练和激励坐席以提升销售绩效，达成业绩目标并提供高品质服务。 2、专业工作职责： （ 1）负责新进组员受训后的辅导； （ 2）负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提出纠正意见或协助； （ 3）协助解决坐席工作上的问题； （ 4）每周（月）定时召开会议； （ 5）持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。 3、管理工作职责 （ 1）负责团队业务绩效，以达成团队业绩目标为首要任务； （ 2）负责团队日常管理（如出勤、准客户冲突管理）； （ 3）负责督导坐席人 员的行为规范； （ 4）充分了解组员销售状况，随时掌控组员的活动量和业
2、绩进度； （ 5）负责团队士气的激励； （ 6）保守业务机密； （ 7）执行上级主管交办的任务。 注：可参考岗位职责说明书 三、早会作业管理与流程 1、早会经营目的：通过早会的召开，达到激励员工士气、推动各竞赛的目的，进而提升座席当日工作信心及明确目标。 2、早会经营的要点： （ 1）事先准备要充分，在当日早会前收集汇总好早会上要通报的各项指标及相关信息； （ 2）严格把控时间，早会的时间宜控制在 10 分钟内，不过多挤占坐席的上线时间 ； （ 3）要求所有人员都必须参加，已保证信息传递不遗漏人； （ 4）当日目标在早会上要作重点提示，已确保人人清楚自己的目标； （ 5）业绩通报的内容要包含团
3、队业绩达成进度排名等反映团队所处位置的指标，要激发起组员为团队争荣誉的激情； （ 6）对绩优人员要有掌声鼓励，有条件可授予一些小的激励物品； （ 7）早会结束前要有整体的士气展示，让队伍有最佳的状态开始一天的工作； （ 8）早会由团队主管亲自主持召开。 3、早会执行流程 （ 1）考勤通报：宣布早会开始，通报当日出勤不正常人员名单； （ 2）业绩通报：业绩点评（包括公司 整体和其他单位）、 竞赛快报、方案追踪、表彰或颁奖； （ 3） 方案、政令宣导：激励方案的宣导，核保等相关政策变更或调整事项的宣导、提示，公司新制度的学习； （ 4） 当日工作提示：当日目标提示，工作操作要点提示，团队人员共同激
4、励，宣布早会结束。 4、 早会操作日志详见附件 1。 四、夕会作业管理与流程 1、夕会目的：及时检讨当日业绩达成情况、工作进度达标情况，制定即时改善的目标和措施；通过检讨强化团队与个人的目标管理，推进目标计划的达成。 2、夕会经营的要点： （ 1）夕会在形式上应侧重于对当日工作的检讨，分析检查目标差距与工 作上的不足； （ 2）夕会要严格按照流程来操作，时间应控制在 15 分钟内，在一天工作结束前召开； （ 3）检讨应围绕日 KPI 指标进行，而不是脱离指标谈问题； （ 4）绩效差距较大者可留在会后再进行一对一沟通，不宜在会上花过多的时间，以免耽误其他人员的下班； （ 5）团队长在会议前要整理
5、好各项数据，已确保会议高效进行； （ 6）夕会由团队长亲自主持。 3、夕会作业流程： （ 1）业绩追踪和检讨：当日团队业绩达成进度通报，点评各坐席当日业绩表现，活动量指标的追踪与点评，落后坐席的自我检讨； （ 2）问题分析和研讨：汇总坐席提出 的问题，组织组员就部分问题进行讨论，共同制定改进措施； （ 3）整理、上报：整理会议记录，提交需上级协助解决事项。 4、夕会记录表详见附件 2 五、活动量管理与流程 1、实时活动量管理目的：通过定时活动量指标追踪，及时掌握各个坐席的日工作进度情况，及时提醒、督促和协助进度落后的坐席加快工作的进程，以确保活动目标的 100%达成。 2、实时活动量管理的要点
6、： （ 1）追踪点的时间间隔要一致，追踪要及时，以确保前后的数据有可比性，可准确反映出哪一个时间段活动出现异常； （ 2）追踪结果要明示，既让坐 席知道自己的进度，也要让他看到与其他人差异情况； （ 3）要及时对进度达成超前或件数达成较高的坐席进行激励。 3、实时活动量管理作业流程 （ 1）每个小时正点，打开录音系统摘录通时通次；（需要系统支持） （ 2）将各坐席的通时、通次和成功件数登录在公示板上（白版）； （ 3）抽听部分 1 分钟以下的录音，判断是否存在过名单问题 ，对有过名单的坐席马上做出处理； （ 4）抽听部分 3 5 分钟录音，判断开场白 .报价流程是否有问题 ，对有问题的坐席做好
7、记录并选择辅导方式； （ 5）抽听较长录音，判断促成技巧是否有问题，如有则考 虑选择何种方式进行辅导。 4、白板管理表格详见附件 3 五、监听辅导 1、监听的目的和意义：监听是团队长了解坐席销售行为合规性和技能运用熟练性非常重要的手段，它能及时帮助团队长发现坐席工作中存在的不足，以便团队长有针对性的采取相应辅导方式，改善和提升问题坐席的销售技能，进而提升坐席绩效。 2、管理要点： （ 1）监听分计划监听和动态监听两类，计划监听主要用于监测、重点追踪坐席技能运用情况，及辅导后的技能改进情况；动态监听主要用于实时活动量管理中的监控； （ 2） 计划监听要先明确对象和追踪调查点，并制定详细的监听计划
8、； （ 3）动态监听要在实时活动量管理后及时进行，动态监听分类和实施详见实时活动管理部分； （ 4）监听时要及时记录发现的问题； （ 5）当日监听结束后要及时对问题提出改善的措施。 3、 计划监听操作流程 （ 1）计划需求：从周业绩分析报表中找出需在下周要监听的对象和监听的重点； 从 QA 反馈记录中锁定下周需重点关注的对象和问题； 从坐席辅导记录中摘录出需在下周追踪的坐席和追踪的重点 （ 2）制定监听计划：根据需求制定出下周监听计划； 先排定问 题坐席的监听次数和时间，在空余时段安排坐席的常规监听； 填写周监听计划表（见监听工具一附件 4）。 （ 3）实施监听：在计划表中记录监听中发现的问题
9、 (见监听工具二附件 5) （ 4）整理汇总：每日监听结束后根据记录表对问题进行汇总分类；对分类后的问题拟订改善的措施。 六、辅导 1、辅导的目的：通过辅导，起到改善和提升坐席技能、纠正坐席不正确的话术运用和表达的作用，团队长的日常辅导根据个体和群体可分为两种：一是一对一辅导，二是录音分享会。 2、 辅导操作重点：无论是一对一的辅导还是录音分享会，事先必须要拟订计划，辅导严 格按计划进行； 辅导开始前要充分准备好辅导所需的资料和工具； 辅导开始前要与被辅导对象详细说明本次辅导的目标和内容； 辅导结束前要与被辅导者明确改善的要求、时间和后续追踪评估的方式 结束后辅导记录归档。 3、一对一辅导作业
10、流程 （ 1）与辅导对象沟通计划与时间 每日早会后根据辅导计划表与当日辅导对象沟通辅导的计划，与被辅导者确定辅导的时间、地点和辅导的内容； （ 2）准备辅导的资料 资料包含用于分析辅导对象问题的录音，让辅导对象用于借鉴的话术和录音、辅导填写的表格等； （ 3）开始辅导 回听录音； 让被辅导自己说明自己不满意的地方或自己感觉像有问题的方面； 团队长向辅导对象指出问题； 团队长给出正确的操作方式并给辅导对象做现场示范； 让被辅导者按正确的方式进行现场演练； 团队长至被辅导者基本掌握要领后终止演练； 让辅导对象对比前后感受； 团队长向辅导对象提出要完全掌握要领并能熟练应用的时间及后续追踪考评的方式；
11、 结束本次辅导。 （ 5） 记录归档：将辅导记录作归档处理 4、一对一辅导表详见附件 6 七、周（月）例会作业流程 1、录用分享会作业流程： （ 1）准备录音资料和会场 确定录音分享会议主题；（尽量选择优秀，正确的录音） 从录音档案中找出符合主题的录音；（如果是关于 QA 的可以预约 QA 人员参会） 通知参会人员； （ 2）开始会议 介绍录音分享会内容，并挑选一人作会议记录； 回放录音； 选择人员谈感受； 团队主管点评； 组织引导大家演练正确做法 ; 提出要求改进的时间和后续追踪评估的办法 结束会议； （ 3）整理、归档 将会议记录进行整理； 将需沟通及反馈的事项上报现场经理； 将会议记录归
12、档保存。 （ 4）录音分享会记录表详见附件 7 2、 周例会与月 例会 （ 1）意义与目的： 周（月）例会是团队主管与组员之间进行绩效检讨和规划未来的会议，在管理上属于控制与监督的功能。例会的目的在于通过定期制式的工作检讨与工作规划，来确保组员能在业绩上达到预期的目标，在工作能力上得到持续培育和提升。 （ 2）周（月）例会的核心： 一切依据周（月）的 KPI 指标来检讨目前的进度和达成情况，制定在检讨过程中所发现问题的改善措施。 （ 3）周（月）例会操作的重点： 检讨上周（月）的几组 KPI 数据； 提出改进建议； 规划接下来的行动方案； 周例会的时间为每周的最后一个工作日，月例会的时 间为每
13、月最后一个工作日，周例会时间的夕会由周例会替代，月例会时间的周例会和夕会一并由月例会替代。 （ 4）周例会作业流程 业绩通报：团队主管分别个人的首拨进度、团队与个人的周件数达成率、周保费达成率三项指标进行一一通报； 点评与鼓励：团队主管点评团队指标达成进度情况及在所有团队中的排名情况；通报三项指标达成超前的人员并进行及时的勉励；请进度达成落后 10%以上的人员说明指标落后的原因；点评进度落后人员存在的问题和不足，提出改进要求； 专题讨论： 围绕任务或存在的问题组织大家一起讨论，并制定相关的行动举措； 部署下 周工作： 周计划目标的调整和下达； 提出达成目标要求的行动； 与全体组员一一确认各自的目标与达成目标的信心； 形成会议纪要 （ 5）周例会记录表模板详见附件 8
