1、1第 一 章 企 业 的 经 营 理 念1、酒店的目标：以坚持不懈的努力和进取，把酒店打造成诚信、优质而独具民族特色的企业品牌。2、酒店管理方针：利润是酒店的命脉、高效是酒店的脉搏、成本控制是酒店的第二利润、和谐是酒店的根本。3、酒店发展观：尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进。4、酒店风格：以人为本、真诚友好、活力十足。5、企业精神：自强不息、奋发进取、追求卓越。6、经营理念：和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场7、服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=和谐管理8、员工行为准则：企业的利益就是我的利益。9、员工风貌：诚实友爱，充满活力，能干善做。10、 酒店的服务准则：主动、热情、微笑
2、、周到、快捷。第 二 章 天 福 大 酒 店 组 织 架 构一、酒店组织架构餐饮部经理执行总经理行 政 人 事 部二、酒店组织架构层次一级：总经理 二级：副总经理三级：部门总监 四级、五级：部门经理、分部经理六级：部门主管 七级：部门领班、文员八级：高级服务员 九级：初级服务员十级：培训期服务员房务经理客 房 部 康 乐 部 财 务 部市 场 销 售 部工 程 部 保 安 部 楼面部2三、分部门编制图1、总经办编制图2、房务部编制图3、饮餐部编制图副 总 经 理2 级 1 人总经办主任5 级 1 人房 务 部 经 理5 级 1 人前 厅 领 班7 级 1 人楼 层 主 管6 级 1 人接 待
3、员7 级 4 人 保 洁 员6 级 2 人 楼 层 领 班7 级 5 人房 务 中 心 文 员含 仓 管 8 级 2 人服 务 员9 级 12 人行 李 生 （ 暂 不 设 ）8 级 2 人餐饮部经理4 级 1 人行政总厨4 级 1 人 营业部经理 5 级 1 人炒锅厨师5级4人楼面领班7 级 5 人管事部领班7 级 1 人冷菜厨师6级3人打荷工7级2人面点厨师5A级3人吧台领班8 级 1 人传菜领班7 级 1 人酒吧员7 级 3 人砧板厨师6级3人上杂6级1人洗碗工9 级 6 人楼面服务员9 级 20 人迎宾员7 级 2 人传菜员9 级 6 人总 经 理1 级 1 人水台7级2人帮厨8级1人
4、35、财务部编制图6、工程部编制图7、保安部编制图8、营销部编制图财 务 主 管5 级 1 人出 纳 员6 级 1 人审 计 员6 级 1 人仓 管 员7 级 2 人工程主管5 级 1 人保安部大队长5 级 1 人消防员8 级 1 人保安员8 级 5 人销售代表6 级 2 人采 购 员6 级 1 人成 本 会 计6 级 1 人综合技工7 级 3 人销售部经理5 级 1 人4第 三 章 天 福 大 酒 店 总 经 办 管 理 制 度一、总经理：职位名称：总经理 管理级别：高层 直接上级：公司董事长 直接下属：副总经理 岗位职责1、全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的
5、各项目标。2、制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。4、健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况
6、，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。6、培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。10、关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。二、岗位
7、名称：副总经理 管理级别：高层 直接上级：总经理 直接下属：分管部门经理 岗位职责1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、组织管理、选人用人等） ，有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等） ，保证酒店各项目标的完成。2、对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。3、制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒
8、店的经营业务。7、亲自接待 VIP（贵宾） ，代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和优惠。8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。三、办公室主任岗位名称：总经办主任 管理级别：中层 直接上级：副总经理 直接下属：各职能部门经理 岗位职责：在总经理领导下，主持总经办的运行和管理工作，执行总经理指示，负责酒店重要文件的草拟和审核，沟通信息、酒店内外部协调关系、调查研究
9、、检查督办、信息反馈、质量检查、人事管理等各项工作任务。5二、岗位职责1、负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。2、负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。3、负责督办、检查各部门对上级指示和行政例会决定的贯彻执行。 4、巡视、监督、检查酒店各部门办公秩序及负责酒店的质检工作。 5、掌握办公室的整体工作情况及酒店重大会议、活动情况，汇总分析各项检查结果，定期为总经理、常务副总提供酒店工作简报。 6、做好总经理和各部门的信息传递工作。 7、负责酒店行政、财务、营销等会议及其他重大会
10、议、活动的会务工作。 8、协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。处理重要信函，接待重要客人。 9、负责办理酒店有关证照，处理酒店的法律事务。 10、负责对酒店车辆的统筹管理，监督检查车辆定点维修。 11、负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。12、按程序做好与相关部门的横向联系，积极接受上级和有关部门的监督检查，及时对部门间争议提出界定要求。 13、指导、监督、检查酒店各部门的行政工作，掌握工作情况和有关数据。14、定期向总经理、常务副总述职，做好各项行政事务处理工作，提高工作效能
11、，增强团队精神，及时、准确传达上级指示并贯彻执行。 15、及时对所属下级工作中的争议做出裁决。 16、开展内部民主管理活动，负责酒店工会管理，调动和发挥员工工作的积极性、主动性、创造性，向上级或有关部门提供合理化建议；关心所属下级的思想、工作、生活。17、组织做好保密工作。 18、代表酒店与外界有关部门和机构联络并保持良好合作关系。19、组织制定酒店劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。20、组织制定劳动工资管理办法和内部分配方案，严格执行工资管理制度。21、组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩等人事劳动管理规章，并检查落实。22、合理调整人员组织结构。制定员工教育、培训规划
12、，加强酒店人力的预测和统筹管理。23、制定员工福利政策，落实酒店各项劳动政策，改善员工工作条件和环境。24、总体落实人事部各项工作，并协调酒店各部的有关运作事宜。25、全店范围内做好人事协调工作，处理好员工的投诉。26、负责制定优秀员工评选方案并组织评选活动。27、督促管理好员工宿舍，制定“宿舍管理条例”并跟催执行情况。28、全面监督酒店员工的医疗工作的执行情况（包括员工健康体检等） 。29、全面负责组织本部门的各项工作，完成上级领导交代的其他事项。30、完成上级交办的其他工作任务。6三、 司机岗位名称：司机 管理级别：基层 直接上级：办公室主任 直接下属： 岗位职责：司机的任务是：保证酒店人
13、员的用车，同时确保行车的安全问题，并做好车辆的清洁、保养等工作，维护酒店的形象。主要职责如下：1、遵守酒店规定，按员工手册制度执行。2、上班时间必须穿着酒店统一制服，戴好工作牌。3、原则上司机是专职工作，但考虑到本酒店实际情况，司机与工程部技工兼职班次按工程部安排。4、原则上车辆实行专人管理制，各位司机须对各自负责的车辆做好清洁、保养工作，定期将车辆开往维修站保养；5、做好车辆钥匙交接工作，每次出车前、后须在钥匙登记本上做好登记，并告知总经办办具体位置，以便安排下一步工作；6、用车完毕，须将钥匙交到车钥匙柜内，未经允许，严禁将车钥匙放置总台或值班经理处，一经发现，所发生的一切经济损失由当事人承
14、担；7、每次须凭出车单出车，杜绝因私人事务出车；8、每天 18：00 前用车统一由总经办秘书安排，18：00 以后用车由值班经理安排，若酒店外单位人员要用车需经总经办同意后方可出车。9、保管好“酒店车辆外借表”与“车辆维修清单” ，并做好用车情况登记（公里数须登记清楚） ，以便月底统计；10、在未出长途的情况下，保证每周清洁一次车辆，如有出长途，长途后还须清洁一次车辆；11、协助做好车辆的年检；12、司机应根据车辆的实际用油量进行加油。13、保证行车安全，严禁司机酒后开车；14、遇特殊情况需加班，司机应无条件按要求执行。 五、部门总监、经理考勤制度1、所有五级（含五级）以上人员将上班时间及本休
15、日统一报至人事部，要求：扣除用餐时间后应足上八小时；2、所有五级（含五级）以上人员本休日正常休息，如本休日因酒店需要需加班，不能休息的，请事先报总经办同意；3、管理人员非本休日休息均要填写补休单，报总经办同意；4、各管理人员按上报的正常上班时间上班，如上班时间有调整，需及时知人事部与总经办。5、所有五级（含五级）以上人员因刷卡机故障或考勤卡故障无法刷卡上下班，除即时在保安签到、签退外，还须到总经办秘书处签到、签退。6、凡家住在天等县除天等镇的乡镇的管理人员休息日回乡镇时，允许提早 20 分钟刷卡（如 18：00 下班的人员允许提前至 17：40 刷卡下班） ，但回店上班时间不得迟到；7、管理人
16、员在晚间与客人应酬到较晚次日需申请推迟上班的，请假时间只限一个小时， （即按正常的上班时间推迟一小时上班） ，超过一个半小时以调休半天来计。并在上班后及时补单到总经办审批后，方可生效。8、管理干部因事需提前下班的，要提前知会总经办，请假时间只限一个小时（即按正常下班时间提前7一小时下班） ，超过一个小时以调休半天来计。并于次日补单到总经办审后，方可有效。六、酒店呈文操作管理制度1、呈文文字表述准确、简练、通顺、标点正确；2、呈文专题专用，内容明确。提出本部门所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定；3、呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。最后签名要注明时间；4、呈文格式：呈文文号、
17、题目，主管领导批示，呈文内容书写符合规范，题目简明扼要，必须签署呈文部门及时间；呈文一律用宋体字，标题用小三号字，内容一律用四号字体；5、各部门负责人作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任；6、各部门呈文，需严格办理收发文手续，写明发文时间，文稿内容，收发人姓名。手续不全者，总经办有权不负责递送；7、各部门文件总经理签批后两天内发出；8、各部门送来阅批文件，两天内返回，程序为收文、登记、返回，不按传递程序逐级呈文，总经办有权不负责递送；9、呈文标准样板：天福大酒店内部文件送呈： 呈文部门：发文日期：文件编号：主题事项：内容：发文者： 审核者： 审批者：七、收发文管理制度为了及时、
18、准确、安全、有效地做好酒店内部文件发放处理和收文处理，保证文件精神的正确传达，充分发挥公文的作用，酒店内部文件编撰制作有如下规定：1、格式：文件以备忘录的形式签发（格式如本文） ；文号格式为：各部英文名称缩写年份（两位）文件编号（三位数）保密性等级（13） 。2、各部英文名称缩写字母：天福大酒店TFH 客房部HSKP总 经 办EO 工程部ENG保安部SEC 前厅部FO公关销售部SPR 康乐部REC餐 饮 部F&B 采购部PUR83、保密性等级（所有文件均不对酒店以外任何单位及个人泄露）0表示文件只发送给酒店。1表示文件只发送至部门总监/经理，不下传。2表示文件传达到领班级以上管理人员，以便按文
19、件规定执行。3表示文件可以对酒店所有员工公布。4、发送对外单位的文件一律以“TFH”字母开头。如：“TFH” 。5、各部门对外单位发文，必须经总经办审批，方可发送。八、文件存档管理制度1、收集各部门办理完毕的文件（含会议文件） ，资料按条款类目，分别存放，第二年经检查齐全后，整理立卷归档；2、酒店的文件记录保存、归档办法按字母顺序排列或是按题目分类；或是按地区、时间等形式分类，必须在档案里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目，方便查找；3、每天都要进行清理归档，以免资料堆积，熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度；4、每年清理一次档案，准确地做好文件索引，以便
20、于查找；5、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可以把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目的查找；6、案卷厚度一般在 1.5 公分至 2 公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐，对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹端正；7、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编组号、拟写案卷标题，填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷排列、编制案卷目录等，档
21、案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成；8、案卷按年代、机构排列，对外与长、短案卷分开保管，要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号；9、注意做好保密工作，档案室的房间窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施；10、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全；11、对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的材料必须列册登记，送领导审批后销毁；12、毁档案材料时，必须指派专人监督，防止失密。九、会议制度1、每周例会：每周二下午 3：00 召开，参加人员：总经理、副总
22、经理、财务主管、工程部经理、客房部经理、前厅大堂副理、康乐部、中餐厅、中厨、营销部、人事部、保安部各部负责人，主持人：总经理。3、财务成本分析会议：每月 15 日左右召开，参加人员：总经理、副总经理、财务主管、工程部经理、前厅大堂副理、康乐部、中餐厅、中厨、客房部、酒水部、销售部等各部负责人，主持人：财务主管。4、销售会议：每月 30 或 31 日左右召开，参加人员：总经理、副总经理、财务主管、工程部经理、客房部经理、康乐部、中餐厅、中厨等各部负责人，主持人：总经理。十、酒店值班经理制度91、每日行政值班经理的值班时间从当日上午 9：00AM 到次日上午 9：00AM。2、受总经理委托，行政值
23、班经理全权处理值班期间发生的相关事务。3、值班期间，行政值班经理必须对全店进行三次全面的巡查，并对巡查情况进行记录。4、行政值班经理必须在酒店内值班至夜间 12：30 后，方可睡觉，如当日空房还有十间以上（含十间） ，可以开一间客房做为 H/U。5、行政值班经理次日的上班时间可延迟至上午 10：30AM，如有突发事件可以例外。6、担任行政值班经理期间，应保持通讯畅通，以便总台、值班经理随时联系。7、逢周日，只有担任行政值班经理的人员须留店值班，事后补休一天，其余人员按正常排休，如需加班，应事先报总经理批准。8、每日值班经理应认真、详细填写值班经理值班日报表上的 14 项内容。值班经理值班日报表
24、如下表：9、值班人员每天晚上 12 点必须全面检查当日的空房、脏房、维修房的情况，并在总值记录本上做好登记。10、每日 8：50 进行值班交接，并复印一份值班经理值班日报表交总经理审阅签字后存档总经办。十一、印章使用管理制度1、各部门公章中除财务部、人事部、房务部外，其余各部公章由总经理统一保管。2、各部门因业务需要，需盖用财务部、人事部、房务部印章，须由该部门总监审核签字后方可盖印。3、酒店对外办理印章业务时，需在集团印鉴批核单写清盖用文件名称，由总经理审核签字后，由总经办秘书统一到集团办理印章盖用手续。4、原则上，各类盖用印章业务手续的办理需带回酒店，酒店印章不准借出办理盖用业务。5、酒店
25、总经理外出公干不在天等县时，由酒店副总经理行使审核权。6、凡在处理涉及盖用酒店公章的业务时，需对盖用公章的文件进行登记，以明确公章盖用后涉及 内容。盖用公章的文件登记内容由主办人员与集团机要经理共同签字确认，并交由集团机要经理处存档保管。十二、酒店合同管理制度1、审批制度（见下表）项 目 财务主管 副总经理 总经理 董事会酒水赞助合同 会签 审批广告宣传合同 会签 审批销售协议合同 审批贵宾卡 B 卡申请 审批贵宾卡 A 卡申请 报批 审批合同其它合同 联签报批 联签报批 审批2、保管制度：所有合同原件交总经办秘书保管。十三、酒店钥匙管理制度1、所有酒店营业点钥匙不允许携离酒店，所有钥匙必须在
26、总服务台备至少一份统一由大堂副理掌管。2、各部在总台处寄存/领取钥匙时，必须在登记本上做好登记（注明：寄/取人姓名、时间、部门、钥匙数量等） 。3、各部门（中餐厅、中厨必须派专人管理钥匙（七级以上人员） ，营业结束后必须将钥匙交至总台处。104、各部门如有换锁应及时上交换锁后的新钥匙。5、餐饮吧台、客房总台、休闲茶馆、KTV、精品超市等营业点当班人应妥善保管钥匙，如有遗失，由当事人承担所有换锁费用（抽屉、柜子） 。十四、酒店各级对客优惠权限和减免权限管理制度1、授权卡部门 类 别 折点 数量 有效持卡人 使用范围五折卡 5 1 房务部经理 常客、大户、协议单位六折卡 6 2 总台接待员 用于更
27、改房价 房务部任意卡 1 值班经理 用于更改房价、转房、客人要求含早餐，洗衣部 六折卡 6 1 洗衣部主管 特殊客户总监卡 1 餐饮部/销售部经理 常客、大户、协议单位免收服务费、奉送果盘权限卡 1 餐饮部经理、主管 常客餐饮部删单卡 领班 输 单 错 误 或 客 人 退 货 需 要 更 改 ， 并 要 在 监 督 卡 上 签 名七折卡 1 餐饮部经理 常客、大户、协议单位免收服务费早茶区删单卡 1 领班 输单错误需要更改，并要在监督卡上签名2、招待房管理制度序号 用房项目 结算价格 批准方式1 总经理房 免费 报董事会批准2 酒店业务往来同行（互免单位） 标准房 80 元套 房 150 元
28、报总经理批准3 旅行社陪同房 按报销标准 营销部经理批准4 高值人员总值房 免费 报总经理批准6 酒店相关业务需要工作人员例：空调、木地板、电梯等维修人员 标准房 80 元 按合同执行或报总经理 批准3、值班经理折扣权限为了使值班经理能更加灵活地行使值班经理的权限，达到为客服务的目的，起到酒店与客人桥梁的作用，赋予值班经理如下打折权限：（1） 、值班经理的权限卡可享受各个部门厅面经理的打折权限；（2） 、在处理客人投诉等重大问题时，值班经理可行使各个部门总监的打折权限；（3） 、值班经理使用权限卡进行打折时，除了客房五五折以下（含五五折）的折扣不需登记外，其余的打折情况必须在值班经理日记上进行记录。十五、总值经理 VIP 客人接待制度1、每天查看预订记录，看当天是否有 V客人抵达；2、与 前 台 接 待 处 确 定 贵 宾 将 要 入 住 的 房 间 号 码 并 立 即 通 知 客 房 部 、 餐 饮 部 做 好 在 贵 宾 抵 达 前 的 准 备 工 作 ；3、检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；
