1、 医疗服务全流程 提升 患者体验全方位 改善 XX人民医院改善医疗服务 先进典型 材料 XX 县人民医院始建于 1940 年 5 月，是一所集医疗、教学、科研、急诊急救 、预防保健 为一体的国家三级乙等综合医院，是国家卫计委确定的全国 500 家重点建设县医院、 XX 省医改试点医院和分级诊疗首诊医院。 按照国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划和省卫计委进一步改善医疗服务行动实施方案要求 XX 医院以巩固 “三乙 ”医院创建成果为契机， 以 优化服务流程、提升服务质量为抓手， 以提高群众满意度为目标， 有针对性 地 解决 患者就诊 “三 长一短 ”、 “三少三久 ”、 “两大两多 ”等问题，
2、不断改善 人民 群众就医体验。 一、 优化诊前流程，畅通就医入口。 一是推行 预约诊疗 服务 。 借助 医院完善的 信息系统，与中国电信、 中国移动、 中国农业银行、微信 公众平台官网 协作， 开通 了 114 电话预约、 手机 APP网络预约、微信预约 、院内自助预约、回访预约、出院预约等多种预约 诊疗渠道，逐步探索 分类 分时段预约 和自助缴费 方式， 合理分流就诊人群 。 开通 了 医院微信官方平台 ，开设走进 X 医、预约挂号、 X 医快讯、专科医师、学科介绍、就诊指南、体检套餐、 微信支付、 先进设备、视频中心等栏目， 不断加大 医院科 学科建设 、人才技术、就诊流程的宣传力度，积极
3、引导群众有序就医 。 二是 提供综合 “一站式 ”服务。 门诊部 各楼 层 均 设立综合服务台，为患者提供导医、导诊、就医咨询、预约挂号、排队叫号、自助 检验报告 打印等 便民服务， 指导和帮助患者 知晓 就诊流程，缩短候诊时间。同时， 在内科住院大楼一楼建立 了全院性 综合服务台， 整合 医教部、 门诊部 、 药学部、医保中心、 财务部 等相关科室职能， 开展转诊转院、诊断证明、特殊门诊疾病、残疾证明、异地就医、医院等级证明、医疗保险、城镇居民及职工医保、新农合报账咨询和退费等业务， 简化办事流程， 提高办事效率 ， 为患者提供更 为 人性化、高效能的优质服务 。 三是 认真 开展志愿者服务
4、。 深入开展志愿者服务活动 ， 由医院 35 岁 以下的青年团员组成 青年志愿服务者 团队 ，每人每年至少 开展志愿 服务 不少于 6天 ， 主要为患者提供 导医 导诊 、健康宣教、维护就医秩序、报账咨询、 费用查询 、 特殊患者 护送、 代办住院手续、 院外义诊 等 服务 ， 逐步将服务活动打造成 “ 加强人文关怀、促进医患沟通 ” 的重要渠道和桥梁。 同时，注重 志愿者培训工作， 重点加强对 医院院情、志愿者精神、医院科室设置、导医导诊技巧、服务礼仪等知识培训，切实提升志愿服务质量 。 二、 规范 诊疗 行为 ， 提升质量 通道。 一是 技术 提升 保障诊疗准确 性 。 以创建三级乙等综合
5、医院 为 契机， 加强学科建设， 积极推行门诊、住院一体化管理模式， 完成 内科 、外科 二级学科分科 ，医院住院病区 由 15 个 增至 24 个 。 各病区 在门诊部 均设 有 专科 诊断室，并将各诊室 按专业 集中 设置了 内科 诊区、外科 诊区， 门诊流程优化， 专科 快速 发展 ， 强力带动 了 医疗技术提升，门诊患者人次 去年同期上升 20.5% 。 二是 制度 落实 保障 费用 合理 性 。 始终 坚持公益性 原则 ，体现为民、惠民宗旨， 不断 加大控费力度，弱化经济考核指标， 切实减轻患者就医负担。 通过开展 医德医风考评、个案追踪、抗菌药物管理、处方点评 工作， 每月 重点
6、加强对 药品比例、高值耗材 、 单 病种费用、 次均费用 、大处方 等 指标考核 和合理性评 价 ； 对各科室排名前 5 位 的 病种 均 实施临床路径和单病种管理模式， 促进 合理检查 、 合理用药 ；加快推进 药房托管工作， 严格控制药品费用不合理增长 ， 药占比 26%。 三是 分级诊疗保障就医有序 性 。 与 XX 市中心医院、 XX 中西医结合医 院和县内 各 乡镇 中心卫生院签订双向转诊协议， 畅通双向转诊渠道，大力推行 双向转诊、分级诊疗、上下联动的医疗模式 ，促使基本医疗逐步下沉，努力 为患者提供方便、快捷、优质、连续的医疗服务 。着力 加强临床重点专科建设，全 面 提升医疗技
7、术水平，确保患者留得下、 治得好 ，降低 大病上转 率 。据统计，相比去年同期 ，医院 县外就诊率下降 16.5%，到市级以上医院就诊率下降13%。 四是信息系统保障 服务效率性。 信息系统对医院发展和管理作用愈来愈强，尤其是升为三级医院后，我们更加感到加强医院信息化建设力度必须加强， 国家卫计委网络监控 、 各种数据 实时 上报 、医院质量管理、绩效考核、成本核算等都需要强大的信息系统支撑， 我们 已 对信息系统 完成了 再升级 改造 ， 新增了医院运营管理系统（ HRP），提升精细化管理水平。 2015 年 与 中国农业银行 XX 支行签订 了 战略合作协议， 完成 了 “银医一卡通 ”合
8、作项目 ，患者 来院就医只 需 持有 银医 卡，不必再在收费窗口排队等候，可在自助机上自助挂号、 选择 就诊 医师 、缴费、查询检查结果 等 ， 缩短就诊排队等候时间， 提升 了 服务效率， 极大地改善了患者就医体验。 三、加强上下衔接，延伸服务出口。 一是 加强对向上转诊患者的服务。 与上级医院签订双向转诊协议， 开通转诊绿色通道，主动为患者做好转诊协调沟通 和预约转诊工作 ， 减少转诊手续办理环节， 确保转诊患者及时入院治疗。 二是加强对向下转诊患者的服务。 积极 主动 做好患者沟通 解释 工作， 加大 双向转诊和分级补偿政策宣传力度， 推进 同级 医院检查、检验结果互认，降低转诊患者检查
9、和就诊费用。切实 做好 乡镇卫生院 对口帮扶工作， 通过 人员派驻、 巡回讲学 、 举办学术讲座 、 免费接收各专业进修人员 、 赠送各种医疗设备设施等方式， 提高受援单位医疗服务能力，把医院优质服务延伸至下转患者和基层群众 。 三是加强对出院患者的服务。 制订出院病人回访制度 和 考核办法， 由 各临床科室主任 担任 回访第一责任人，重 症 病人出院 3 日内 、 一般病人出院 5日内由管床医生进行电话回访，特殊病人 进行 上门回访 ， 及时 给予健康指导 ，并 收集出院患者对医疗技术、服务态度、 治疗效果、医德医风等方面的评价意见和建议， 通过 回访 ，进一步 延伸医疗服务 、 密切医患关系。 总之，我院虽然在改善医疗服务活动中做了一些具体工作，也取得了一些成效，但离国家、省、市卫计委的要求还有差距，在今后的工作中，我们要 以 “抓铁有痕、踏 石 留 印” 的劲头 ，扎实抓好各项工作，不断改善群众就医体验。
