1、零售药店经营管理培训零售药店经营管理培训讲师：胡一夫,授人以鱼，不及授人予“渔”,有益的两个感悟无我短暂,零售药店经理人“三座大山”,盈利的压力管理的压力前景的压力,第一部分：零售药业热点问题 55分钟 第二部分：零售药店管理技术 80分钟 第三部分：成为“金牌店经理” 50分钟 课间休息10分钟 课后提问15分钟,核心思路：药店运营科学化,行业 企业 人,第一部分 药品零售业热点浅析,点多、面广、业务琐碎、劳动密集、规律突出、消费弹性小、与医疗政策高度关联 前沿：最先进的管理技术、管理理念和管理方法均可首先在零售业应用和实践与时俱进； 高值：流通链最短，营业时间长，直接面对顾客，现金结算，服
2、务品牌影响深远； 远景：医药行业的朝阳特点以及零售业态与与电子商务高度融合的特点，预示着其强大的生命力。,零售药业，激情燃烧的行业,不“健康”的健康产业！,零售药业,2003年连锁药店数字,数据来源:中国医药商业协会连锁药店分会,全国连锁企业1216家，零售药店已达到178017家 平均毛利率20.45%,平均费用率19.01%(一部分未透露)52家销售上亿的零售公司,五家门店年销售过亿元桐君阁(2262)、重庆和平(1013)2家企业门店数上千家直营店和加盟店的比例是5：3前百家连锁门店总数16295家,销售194亿元,2003年山东省医药零售数字,数据来源:山东省经济贸易委员会,规模:药品
3、零售额达到19.30亿元，同比增长了11.20%；特点:1、八大城市左右局势。济南、青岛、淄博、烟台、济宁、潍坊、临沂、聊城，是山东省药品零售额超过亿元的8大城市。8大城市共实现药品零售额14.86亿元，占全省药品零售总额的76.86%.2、三大类别仍唱主角。化学药品、中成药、中药材类共实现零售额18.03亿元，占全省6大类医药商品零售额的90.01%。其中，化学药品类实现零售额9.69亿元；中成药类实现零售额6.81亿元；中药材类实现零售额1.51亿元。3、民营药店红火。以济南市为例，在近几年来新开的800多家零售药店中，有接近80%属民营性质。外地民营企业也登陆济南药品零售市场，湖南的“老
4、百姓”大药店已度过了磨合期，在济南站稳了脚跟。,虚火、浮躁、困境、困惑！,前言,零售药业四大症状：,医药分开,现在的零售市场,医保改革,政策改革推动医药零售潜在市场转变为现实市场.,潜在的药品零售市场在变现冰山图,越来越被关注的“冰山现象”5%可见，95%潜于水中！,前言,虚火美丽泡沫,浮躁“十年之痒”,跑马圈地热连锁经营热平价卖场热经济药房热企业换帅热,前言,困境举步惟艰,利好政策推动慢致市场变现小，零售药品市场不成熟；药品监管步子急、力度大，经营限制多；轻率而不负责任的决策普遍存在，剧化零售竞争；管理技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理失控普遍存在；店铺成本虚火过盛，消耗连锁企业大量能量
5、。,前言,困惑,路在何方？,前言,对我国零售药业几点判断,药品零售市场短时期内变现不大,风险不小政策、商铺成本药品零售业下一轮竞争烈度有增无减，格局提升从圈地、低价到品牌、技术 从业内竞争到相近业态、替代业态（如大超市、网购）参与角逐 零售专家成为药品零售业首号稀缺资源，超过资金和技术零售药业不缺管理制度，而缺管理思想管理思想决定管理战略、 管理战略决定管理思路、 管理思路影响管理方法、 管理方法决定管理技术。,中国零售企业出路在于:,核心竞争力业态创新力,第二部分 药品零售业科学管理之道,我们改变不了风的方向，但是我们可以改变帆的方向,？思考题一用SWOT方法对你的药店进行分析重点: 优势
6、劣势 机会 威胁,成熟的美国零售药店walgreens,Walgreens处方药柜台,Walgreens非处方药柜台,EIS ERP APS MES,人际沟通 部门协调,营运管理与决策,知识积累 经验共享,供应链 协调作业,技术开发,网点开发,Group Mare Work Flow,KM,SCM CRM EC,Technology develop,Store building,连锁药店,技术开发,金钱,品牌,知识,1、始终重视企业的定位，紧紧抓住你的顾客;2、零售药店“卖”的是服务，服务是药店的核心问题；3、零售药业市场的发展不以人的意志为转移；4、始终关注核心竞争力；5、努力保持简洁管理；
7、6、建立强烈的“体系观”；7、重视战略求胜；8、实事求是，尊重规律，纠正如“大而全，小而全”的品种误区。,药店经营有益的N种观念,科学管理核心思想,企业定位精耕体系再造流程战略求胜强调服务塑造品牌业态创新 打造核心竞争力,概念目的作用,核心思想之一,定位,寓言故事,经典寓言演绎龟兔再跑内容：龟兔第一次赛跑，白兔因轻敌骄战告败，自是不忿，接出第二次比赛，乌龟应战，据说，白免因跑错了方向而再败管理启示：明确目标，方能取效,？思考题二谁是你们药店的顾客,高收入层中收入层低收入层弱势群体 ,零售管理热点之二,体系,A.麦当劳体系B.水桶理论和短板效应C.ISO精神造钟与报时一官腑之损，致全身之殁,从头
8、到尾，我注重的是尽我们的心力，建立最完美的零售公司，最重要的是有能力不断地建立制度，从不停止沃尔特,精耕体系,A.连锁药店组织体系管理总部、物流中心、门店（物流中心的功能认识物流、信息流、决策中枢）B.知识体系制度体系、培训体系、文化体系等,当前绝大多数连锁企业体系有缺陷,二元观简洁管理,A.麦当劳管理标准的启示B.赛马和考试选拔的启示,麦当劳标准和美式管理可口可乐保持4；面包厚度17；柜台高度92； 泰罗、书信和菜谱最优秀的管理规范是最简洁的过程控制程序生死；阴阳；开关；0-1；正负； 7-11门店营业员的7句服务用语,核心管理思想之三,流程,经营网点多而分散，业务小而琐碎，流程接口多而错落
9、。 用流程做事，用事实说话； 注重管理细节； 用流程指挥电脑程序。 否则：效率低下、内耗丛生、成本高企、管理混乱而失控。,流程与IT结合的关键点,信息技术,流程,管理变革目标,业务流程改进,自动化,传统的IT 方法,传统的顾问方法,基于优化目标流程的实施,持续的改进,以管理为导向的方法,业务人员,系统授权员,业务经理,审计人员,事先控制（预防性控制）: 完善的标准化操作 严格的授权控制,工作流,事中控制（过程控制）: 适当的职责分离（过程控制） 适当的信息记录和准确的凭证证明,事后控制（检测性控制） 严密有效的财务核算和分析报告系统 循环和定时、不定时的检查和审计,设计标准工作流程 对工作岗位
10、及工作职能授权,利用工作流， 审批运作单据 完整的文档记录,对单据及工作进行稽核。审计监督人员通过报表追溯功能可审查至原始凭证。,权限设定,审批,业务流程控制模型,核心管理思想之四,战 略,A.三国演义的诸葛亮B.“办法总比困难多”C.运筹帷幄，决胜千里,北京大学光华管理学院刘学教授、战略专家：你在哪儿？你要去哪儿？你如何实现从这儿到那儿？,感官体验与消费者剩余,核心管理思想之五,服务,药店服务是一个与顾客高度接触的行业；研究显示：亲和力和服务态度是关键,给餐厅服务员小费的研究,核心管理思想之五,服务,活动 小费提高的比例%微笑 140自我介绍 53接触 42,资料来源:SEVEN WAYS
11、TO INCREASE SERVERS,更多的视觉接触和更多的亲近往往更加亲善和喜爱相联系一位服务到位的店员或药师，可以带旺药店销售,服务有其特色工作质量不等于服务质量大多数服务由有形服务和无形服务结合与顾客高度接触的服务是被体现的有效的服务管理需要对市场、个人以及过程的充分理解,服务的本质,1、确认目标市场（谁是你的顾客）2、服务概念（如何与众不同）3、服务策略（服务包是什么）4、服务传递系统（谁、工艺）,服务组织设计四个主要因素,1、友好及善意地对待顾客2、服务的快速及便利3、服务的价格4、服务的可变性5、作为服务的中心或伴随服务提供的有形商品的质量6、构成服务的特殊技能,服务策略之运作核
12、心,服务人员的可接近性居核心因素第一位营销部门有义务向顾客表明服务承诺服务工艺设计的标准工具是流程图（服务蓝图）服务业的核心问题就是对于企业经营成功至关重要的问题，服务系统的设计问题就是一个核心问题,观点,案例服务的内部涵义,沃尔玛的核心理念及解读、“我们存在的目的是提供顾客物有所值的东西”：用较低的价格比较多的选择，改善他们的生活，其它一切都属于次要。（解读：如果你不为顾客服务，或不支持为顾客服务的人，那么我们就不需要你）、力争上游，对抗凡俗之见。（解读：沃尔顿说员工在被鼓舞变革的环境里，无论哪一位卖场的同事提出与商品销售或节省成本的有关建议，这些建议都会迅速地传播出去，设想近十万员工都有建
13、议和仿效，这会导致多大的销售增加，成本降低！）、和员工成为伙伴、热情、热心、认真工作、精简经营、永远追求更高的目标,星巴克咖啡1、一包一磅重的未加工咖啡，在全球各地的原物料市场，只要花25美分；2、放到超市的咖啡豆，经过处理、炭火焙烤、包装及广告促销，一磅可以卖到2.5-6.99美元；3、消费者买一罐5美元的真空包装咖啡豆,大约可冲50壶咖啡,一壶可分4马克杯,平均每杯3美分;4、上餮厅，一杯大约1-1.5美元；5、星巴克咖啡，一杯咖啡要超过2美元。但顾客心甘情愿，因为他们有“整体消费体验”看店员当场磨豆、滤煮、把咖啡倒进杯里等过程，此外，整个人还沉浸在咖啡的香气中，耳中传来客人翻阅报纸的沙沙
14、声，这种情绪的线索，让喝咖啡这么单纯的举动，变成一种让顾客愿意多付点钱的美妙经验。,案例服务的外部涵义,越来越被关注的“冰山现象”5%可见，而95%不可见，潜在水中，谁敢忽视它！,服务品牌效应 正在人们感叹“京城何日出名的”时，上海一“强生”、“大众”成为上海名的，这两家出租车公司的员工基本上每天比其它出租车司机多赚50元，这50元就是上海出租车品牌忠诚度的市场体现。,品牌效应的具体价值,电子商务,前 台,电子商务网站,后 台,Internet,供应商,客 户,电子商务即将来临的零售模式,低成本广覆盖高效率,2003年美国邮购药品占17.2%,关键程序控制订货顶线控制智能商品配送排班技术流程管
15、理虚拟药房,核心管理思想之八,打造核心竞争力（重点）,零售技术成就核心竞争力！,药店排班技术,连锁药店企业门店排班一直的做法是：根据门店营业面积大小、经营品类的多少以及是否24小时售药等要素来配置员工的数量，员工分两组每天两班倒，每班6小时。由于我们用量化的思路来配置店员，这种方法在药品零售业内具有先进性。但如何优化排班，进一步节约人工成本及提高顾客满意度，尚未有好的解决方法。运筹学的线性规划可以解决这个问题。 1、建立一个排班问题的线性规划模型。 2、细化上班段，服务人员将以往的每班6小时调整为每班4小时，按小时计酬6元。 3、收集数据：每名服务员每小时最多服务顾客数；每时段的顾客平均数量；
16、 4、建模，运算，获得解决方案。二、数据收集 以某店为例，该店每时段除了确保有一名管理人员和1名收银人员不变外，服务人员可以随客流量的变化而调整。 1、经测算，每名药店服务员每小时最多可服务顾客数20人/小时。 2、将每天营业时间分6个时段测算获得平均的客流量。,某店各时段平均客流及需要服务员数 序号 时段 平均客流量 需要服务员数 开始上班人数 1 0911 30 2 x1 2 1113 53 3 x2 3 1315 15 1 x3 4 1517 40 2 x4 5 1719 113 6 x5 6 1921 60 3 x6 建立模型设第i段开始上班的服务员数为xi，i=1,2,3,4,5,6
17、。即各时段上班人数为x1,x2,x3,x4,x5,x6。则obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6S.T. x12x1+x23x2+x31x3+x42x4+x56x5+x63xi0通过QM求解得:x1=2;x2=1;x3=0;x4=3;x5=3;x6=0;MinZ=9方案是：9时安排2个服务员上班；11时安排1个服务员上班；13时不安排服务员上班；15时安排3个服务员上班；17时安排3个服务员上班；19时不安排服务员上班；总服务员数9人。,药店排班技术,案例,的门店订货顶线内容：美国CVS（全称为Consumer Value Store）自1998年对Arbor Drugs收购后，
18、在25个州拥有4100家分店，1998年药品销售占美国药品零售总额的12%，成为美国最大的药品连锁店，是世界药品零售业的翘楚。CVS为各家药店商品管理建立SuperRx的库存模型系统。首先将门店经营的商品分成几大类，一是每天都需要的基本药品；二是季节性商品，通常只在一年的某个时段销售；三是一年内不定时有人购买的商品。其次，他们根据每一类商品的经营特点，如每周销售量、商品季节性需求因素、陈列情况以及商品配送时间等因素综合测算，赋予各商品的订货顶线（简称OTQ），OTQ的信息附着在商品的标签上，标签直接附在货物的下方。第三，每家门店每周一次定期地进行商品审查，店员通过电子订购设备扫描附在货架上的标
19、签，便可读取相关的决策信息填写订单，店员只要将订货顶线值减去货架上的货物现值即可得出订货数量。例如，OTQ为6而货架上有2的商品，订货量就是4，OTQ就是门店库存控制中最重要的系数。管理启示：管理技术成就核心竞争力。,三、计划存货水平补货点,补货点取决于补货周期、销售量、安全库存补货点销售量补货周期,假设：某药店平均每天贺普丁的销售为2盒，补货周期为3天，则补货点为236盒，一旦库存下降到6盒，就必须补货。如果给定的一个补货周期，顾客平均每天购买3盒，则有1天的时间商品脱销。,三、计划存货水平概率论（泊松分布）,泊松(poisson)分布是法国数学家泊松于1837年引入的 .近数十年来，泊松分
20、布日益显示其重要性,成为概率论中最重要的几个分布之一.在实际中，许多随机现象服从或近似服从泊松分布.,三、计划存货水平概率论（泊松分布）,某电话交换台收到的电话呼叫数；,到某机场降落的飞机数;,一个售货员接待的顾客数;,一台纺纱机的断头数;,一放射性源放射出的 粒子数；,三、计划存货水平概率论（泊松分布）,贺普丁每个补货周期的销售数可以用参数=6的泊松分布来描述，为了以95%以上的把握保证不断货，问门店在补货周期内至少应进多少？,解:,设该商品每个补货周期的销售数为X,已知X服从参数=6的泊松分布.,设门店在补货周期内应补m件,进货数,销售数,三、计划存货水平概率论（泊松分布）,查泊松分布表或
21、通过求解得,P(Xm) 0.05,也即,于是得,m=11件,= 6,.0,.2,.4,.6,0,2,4,6,8,10,X,P(X),结论：在补货周期内保证95以上不断货，贺普丁需补货11盒.,关键程序控制,零售技术，成就核心竞争力,零售技术,门店补货的一般流程,关键程序控制,门店补货的一般程序,关键程序控制,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,12,1,1,1,0.1,24,0.1,0.1,24,0.5,1,0.5,1,0.5,24,门店补货的关键程序需要时间66.8小时,初步优化的门店补货的一般程序,关键程序控制,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,1
22、2,1,1,1,0.1,24,0.1,0.1,24,0.5,1,0.5,1,0.5,24,门店补货的关键程序需要时间64.5小时初步优化后省2.3小时,门店补货的优化程序,关键程序控制,A,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,1,1,0.1,24,0.5,1,0.5,1,0.5,基于历史数据为前提和预测为基础,采用运筹学的方法和配送参数,可节省BCDE四个环节,共25.2小时,而FGHI提前,节省25.1小时,则门店补货的关键程序需要时间3.5小时,优化后省63.3小时按“2080”法则，一般连锁药店控制销售前600个品种即可控制销售的80%,现代企业库存管理程序,确定控制单位,预测销售额
23、,计划存货水平,计划增减额,计划采购额,计划毛利额,确定管理目标：药品分类；ABC分类；单品控制,参考依据：历史销售数据；季节性；促销,最高库存量安全库存量补货量,季节性；促销；降价,一、确定控制单位ABC分类举例,ABC重点库存控制法（ABC Analysis/ Classification)是有选择地跟踪监控存货的一种方法, 按库存商品的贡献度、用量多少、重要程度、采购难易等实际情况，将所有存货分为ABC三大类，分别加以管理和控制。ABC重点库存控制法一百多年来在全世界工商界和经济学界已被广泛应用，效果显著。此法强调的是“重要的一小部分”，即“关键的少数”。,一、确定控制单位ABC分类举例
24、,一、确定控制单位ABC分类举例,库存象“水库”，水位低，流速快。,全球零售行业广泛使用的IT系统,建立门店盈利模型销售、成本、利润的比例维护药店营销要素清单假设门店社区周围所有的数据，商圈调查数据，历史销售数据，统统放进模型，进行模拟测算，这个店要开多少平米，设定多少个人员，每天的营业额能达到多少？,虚拟药店决策模型,第三部分 培育“金牌店经理”,门店经理角色的认知经理，经理，经营管理店长与店经理的区别,药店经理五件事1、管人顾客，会员网络/职工，培训与会训2、管事销售、促销、店务、社区、危机3、管物设备、商品4、管数销售额、客单数、大额商品、近效5、管财财务预算、成本控制,经营重点：服务营
25、销,得民心者得天下！,导言：用什么方式为公司赚钱？1、经营挣钱的药店，我们才能有前途；2、好的方法和战略才能有好的经营效果；3、打造服务品牌是提高经营效果的核心。其实，企业若能兼顾两个层面，既为公司赚钱，又为顾客创造更大附加价值，才是上上之策。服务品牌是实践感官价值的重要方法。,案例,麦当劳经理的成长内容：在麦当劳取得成功的人，都有一个共同特点：从零开始，脚踏实地。没有经过各阶段的尝试，没有在各个工作岗位亲自实践过，不能以管理者的身份对员工进行监督和指导。首先，有文凭的年轻人要当4-6个月的实习助理，以一个普通班组成员的身份投入到各个基层工作岗位，如炸土豆条、收款，而且“要听从吩咐，不要计较工
26、作时间”；第二个岗位则带有实际负责的性质：二级助理，承担部分管理工作，如订货、计划、排班、统计，要在一个小范围内展示管理才能，并在日常实践中摸索经验，协调好他们的小天地。进入麦当劳8-14个月后，有实力的年轻人将成为一级助理，即经理助理，在餐馆中独当一面，当他们的才能完善后，可晋升为经理。但在升为经理前，他们要有一个15天的“芝加哥汉堡包大学”进修，有才华的经理再过一段时间努力，可晋升为监督管理员，管理三四家餐馆的工作，之后是地区顾问。但重要的一点是如果没有培养好自己的接班人，那么在公司里将得不到升迁。 管理启示：从零开始，脚踏实地；培养好接班人。,外因来自公司层面、营造适宜机制激励因素是关键
27、、适当运用战略布点、价格、品牌等、资源配置合理人才、到货率等、用人得当让合适的人当店经理,内因来自店经理的努力、强烈的事业心搞好店经理是自己的一番事业、突出的责任感为工作负责到底、树终身学习观与时俱进、勤实践擅总结实事求是，讲求方法、重团队育文化发挥文化的力量,管理的功能观,管理的角色观,计划组织领导控制,人际角色 头面人物 领导者 联络者 信息传递角色 传播者发言人,技能观,技术技能人际技能概念技能,决策者 创业者 混乱处理者 资源分配者谈判者,管理者的工作和角色,基层管理者,中层管理者,高层管理者,概念技能,人际技能,技术技能,不同管理层次对管理技能的要求,Managerial Activ
28、ities,48%,13%,28%,11%,人力资源管理,社会交往,11%,19%,26%,44%,人力资源管理,沟通,沟通,传统的管理,传统的管理,社会交往,Effective managers,Successful managers,传统药店：1、产品提供；2、产品交易；3、贩卖药品；新角色：健康资讯提供; 贩卖健康！,比较,零售药店角色,传统药店：消极被动坐销药店内自我导向/产品导向/销售导向,营销模式,积极主动 行销 药店外 竞争导向/顾客导向/服务导向,新模式,我们是什么药店？了解顾客我们的药店与竞争药店有何差异？了解竞争者,品牌营销策略,是否提供顾客差异化承诺 是否实践兑现此承诺,
29、品牌营销策略,产品特价/促销店内陈列疾病专题活动销售对谈技巧,创造初次采购,提醒重复买药/调剂用药指导/健康咨询建立会员网、常客追踪商品组合与促销,刺激重复购买,正常货架产品陈列特别陈列季节（主题）性促销店员促销,店内促销活动,随意陈列良好陈列价格与产品标示特价与促销标示正常货架陈列,善用店内陈列促销售,商品营销服务营销品牌营销全员营销,药品零售市场营销新趋势,市场调研商品组合采购谈判库存控制供应商营销营业员导购,药店商品营销要点,统一形象商品价格形象商品质量疗效形象专业服务形象社会公益形象,药店品牌营销要点,管理重点：方法工具,零售药店常用技术,相关建议与链接1、规范意识；2、培训意识；3、营销能力；4、店员培养；5、数字观念；6、市场认知。,推荐选读的书1、三国演义2、麦当劳的管理3、零售巨头沃尔玛,？思考题三谈谈你的行动计划,
