1、 中国银行 XX 省分行 系统 维护服务建议书 XX 信息技术（北京）有限公司 http:/ 2002 年 4 月 目 录 一、公司介绍 . 1 二、服务模式 . 3 三、服务范围和内容 . 6 3.1 系统现状 . 6 3.1.1 系统及应用状况 . 6 3.1.2 系统问题 . 10 3.2 服务范围 .11 3.3 服务内容 . 12 3.3.1 标准维护服务 . 12 3.3.2 可选择的服务 . 14 3.4 针对 XX 中行非核心业务系统的特别服务 . 17 3.5 特别声明条款 . 19 四、服务方式 . 20 4.1 初次 检查 . 20 4.2 现场培训 . 20 4.3 客
2、户服务中心（ Call-Center） . 20 4.4 客户服务管理系统（ Help Desk） . 21 4.5 现场服务 . 22 4.6 定期巡检服务 . 22 4.7 备件服务 . 23 4.8 Web Site . 23 4.9 远程服务 . 24 4.10 加强型服务 . 24 五、服务流程和规范 . 25 5.1 电话服务 . 25 5.2 现场服务 . 26 5.3 巡检服务 . 29 六、客户方责任 . 31 七、延续合约 . 32 八 、服务保障 . 32 8.1 定期走访 . 32 8.2 服务人员素质与职责 . 32 8.3 维护服务人员 . 33 九、服务承诺 .
3、34 9.1 故障等级及响应时间 . 34 9.2 备件提供承诺 . 34 9.3 电话支持中心 . 35 9.4 定期巡检服务 . 35 十、服务方案及费用 . 36 10.1 服务方案报价 . 36 10.2 服务方案及报价说明 . 36 10.3XX 服务优势 . 38 附件一、服务案例 . 39 附件二、系统配置确认书 . 41 附件三、服务表格及相关文件 . 51 （一）、实施任务书 . 51 （二）、实施过程报告 . 52 （三）、测试过程报告 . 53 （四）、测试验收报告 . 54 （五）、客户系统配置档案 . 55 （六）、工程实施进度总表 . 56 （七）、客户问题纪录 .
4、 57 （八）、客户满意度调查表 . 58 （九）、电话记录表 . 59 （十）、巡检记录表 . 60 （十一）、 IBM RS6000 AIX 与 HACMP 安装报告 . 60 （十二）、服务器测试报告 . 62 （十三）、系统例行检查报告 . 63 （十四）、系统故障处理报告 . 64 一、公司介绍 XX 是一家致力于企业信息系统专业化服务的高科技企业，结合了先进的管理理念、专业化的团队和坚实的资本后盾。公司总部设在香港，公司为股份制结构，由海外国际资本组成，将市 场、技术、经营管理和资本等多重资源整合在一起，形成优势团队，专注于不同领域信息系统的专业化服务。 我们的愿景：（ Visio
5、n） 整合资源，建立需与求之间的价值链 基于先进的技术及产品，为中国客户提供全面的商务解决方案。 为员工提供实现自我价值的发展空间。 为股东提供将财富最大化的增值机会。 随着中国加入 WTO，中国将逐步与世界融合，中国市场加入到全球化国际市场，必将使其充满机遇和挑战。在这一大趋势的过程中，我们希望能将国外成熟的专业性服务模式引入，为中国的企业提供国际化标准的专业性服务，协助客户提升业务 水平以满足客户应对新的市场竞争的挑战。 我们的宗旨是： “ 专注于专业化服务，为客户创造价值”。 XX 公司 坚持引入 国外最成熟， 最先进的 IT 服务理念， 结合我国实际 状况 加以创新，形成独具特色且行之
6、有效的 服务 体系。一流的人才，一流的管理，一流的技术 和服务 ，使公司极富创意和市场竞争力 。专业化服务关注的是客户长期的增长和成功，我们和客户的关系也是长期的伙伴式的合作。持续不断的优化流程以达到更高的客户满意度是我们的基本原则。 我们的理念： “ 品质、创新、伙伴、价值 ” 我们希望通过建立服务技术支撑平台，与厂商和合作伙伴联盟，为 客户提供全面的产品的支持和维护，提供具有特色的专业化服务，提升对客户所使用的第三方产品的支持， 并基于此为客户提供度身定做的电子商务解决方案。 我们的目标 ： 建立需与求之间的价值链， 成为有价值的厂商与用户的桥梁，成为一流的专业化、产品附加服务提供者。 为
7、使更多的厂商产品提供者及服务合作者共同工作，低成本、高效解决客户对产品服务的需求，达到客户最大满意度，希望通过我们的专业服务让客户真正发挥其核心竞争力， 客户的成功就是我们的最高目标 。 我们的口号 ： “知识创造价值。” 二、服务模式 随着信息化建设的不断深化，信 息系统功能日趋强大。随之而来得是系统管理和维护的成本居高不下。在国内金融及企业等行业，服务外包以其高效、高质、低成本、易管理为广大用户所接受。对于客户来说，专注于自身业务，而将繁杂的硬件及系统维护、软件升级、性能调试、故障恢复等服务工作以外包方式由专业化服务集成商承担，从而达到职责明确、简化管理、提高效率的目的，以实现提高自身核心
8、竞争力的目标。 XX 信息技术（北京）有限公司所以成为一个全方位的专业服务企业， 在于国内罕见的从 S/390 大型机、 Unix小型机到各类桌面系统、从传统到新锐的技术跨度，在于我们 在设备维修、系统维护、工程实施、业务咨询、迁移服务、项目整体外包、运行管理外包、桌面应用和数据中心等全面服务领域取得的成功，在于多年潜心经营的各类服务设施、系统、方法、知识和产品 ，最为重要的是， 我们拥有一支可引以为荣的以本土员工为主的具有专业化技能和管理服务团队，他们具备高品质服务所要求的专业素质、行业知识、实际经验和道德水准，这些身体力行、言传身教而来的经验和素质，不是短时间的培训所能获得的。 A c q
9、 u i s i t i o nD e s i g n &E n g i n e e r i n gP l a n n i n g &M a n a g e m e n tI n s t a l l a t i o nD e c o m m i s s i o n i n gA s s e t M a n a g e m e n tO p e r a t i o n& S u p p o r t服务运营管理体系 E n d - Us e r sT e l e p h o n e E - M a i l W e b P a g eS i n g l e P o i n t o f E n t r
10、 y He l p D e s kF i r s t L e v e lS u p p o r tS e c o n d L e v e lS u p p o r tO p e r a t i o n s a n dT h i r d L e v e l S u p p o r tE n g i n e e r i n g &De v e l o p m e n tM a n a g e m e n tS t r a t e g yP l a n n i n g ,M a n a g e -m e n tE n g i n e e r i n g De v e l o p m e n tS o
11、 f t w a r eS u p p o r tHa r d w a r eS u p p o r tA c q u i s i t i o n ,A s s e tM g m t .Co n s u l t i n gS y s t e mA d m i n i -s t r a t i o nS y s t e mO p e r a t i o n sT e c h n o l o g yP l a n n i n gA s s i s t a n c eT r a i n i n gUs e rT r a i n i n gA d v a n c e dT e c hS u p p o
12、 r tCu s t o m e rRe l a t i o n -s h i pM a n a g e -m e n tS y s t e mS e r vi c eR e q u e stI n f o r m a t i o nS e r vi c eR e q u e stI n f o r m a t i o nS e r vi c eR e q u e stI n f o r m a t i o nS e r vi c eR e q u e stI n f o r m a t i o nI n s t a l l a t i o n ,De c o m m i s -s i o n
13、 i n gXX 公司通过引入国外先进的服务管理机制， 并基于多年来服务于金融和企业客户的实际经验，建立起一套完善的服务模式，并逐步形成了先进的服务运营管理体系。在以客户为中心，注重服务水平和质量、保证客户满意度的前提下， XX 公司通过建立客户服务中心，利用先进的Help Desk 服务管理工具，以达到充分利用厂商及合作伙伴的服务资源、规范服务流程、提高服务效率的目标。 我们的优势 IT Service服务模式 服务评估流程 P r o c e s s i n gS y s t e m( S u p p l i e r )R e c e i v i n gS y s t e m( C u s
14、 t o m e r )O u t p u t sI n p u t sP r o c e s s M e a s u r e sO u t p u t M e a s u r e sS a t i s f a c t i o n M e a s u r e s 以客户为中心的服务理念； 具有对金融行业及企业信息化建设的深入理解； 具有大型项目的系统集成实施和服务经验； 基于大型项目和工作成果的系统集成方法论； 有丰富的基于多种平台（ S/390,UNIX,Desktop,Network）的运营维护服务经验； 具有完善的客户支持和服务运营管理体系； 覆盖全国、统一调度的具有专业技能的本地化技术
15、服务队伍； 充分得到行业客户认可，具有大量的成功案例 与厂商的密切合作关系； 三、服务范围和内容 3.1 系统现状 目前 中国银行 XX省分行有多台 RS/6000 小型机以及存储产品，主要包括： 2 套 S80：一套主要用于 Domino Server（ Domino S80），另一套主要用于整合现有众多中间业务 Application Server（ AppS80）； 一套 M80:用于多维数据库（ EssbsM80）； 一套 M80:用于网上银行相关应用； 一台 S70：（ ArchiveS70）用于光盘报表（ Ondemand）， ESS 2105 E20 作为共享的存储服务器。 两台
16、 F80 分别用于开发和测试。 其余还有几台早期的 7044-270、 H50、 7025-6F1 等。 在投产的过程中发现了一些问题，正处于调整优化过程中。现将主要系统应用和存在的问题作简要分析。 注：有关设备系统详细状况，需进一步与客户确认。 3.1.1 系统及应用状况 DominoS80： 应用系统状况： Domino 系统： 中国银行 Domino 的 BOCGD 域有注册用户 6000 多个，除了邮件系统外，还运行着大量数据分析系统、信息管理系统和一些业务系统。 分为四个 Partition，其中一个 Partition 运行邮件系统，两个 Partition运行 Domino 平台
17、上开发的应用系统，另外一个 Partition 为以上三个的备份。 综合报表系统： 总行推广的基于 Oracle 平台的应用系统。 广州电力代收费系统： 基于 Oracle 平台的“四代”应用系统。 “银券通”系统二期： 基于 Oracle 平台的“四代”应用系统， 使用 Communication Server 与主机通讯。 主机系统状况： 机器 CPU 平均利用率为 55%； 划分硬盘空间共 208G，已使用 160G。 本机 AIO 参数配置：最大 server 数为 20，最小 server 为 10。 每用户最大进程数为 2048； 注册用户数为 256。 操作系统为 AIX 4.3.3 ，系统补丁为 UPDATE 6。 系统对文件大小无限制，对 CPU 的使用无限制。 由于 AppS80 基于 Sybase 数据库的应用系统存在诸多问题，计划将 Sybase迁移至 Oracle，并准备将 AppS80 机器调 整出来投产支持 XX 省全辖的“客户服务平台”，在没有充分设备的情况下，先将部分应用系统逐步向DominS80 上迁移。 AppS80： 应用系统状况： 总行 网上汇划即时通： 基于 CICS、 JAVA环境， 使用 Communication Server与主机通讯。 “ 银券通”系统一期：
