1、持续质量改进与透析优质服务,王雪梅山东省立医院,Outline,Quality的意义F O C U S与 P D C A血液透析优质服务的持续质量改进,Quality？,Juran(1974) ：质量是符合使用，是由使用者来评价的。Crosby(1979) ：质量是符合于要求的Shetty & Ross(1985) ：质量是商品或服务能满足顾客需求的能力。Culp, Smith & Abbott(1993) ：质量是做对事情并在第一次就做好，于是能满足顾客的期望和需要。ISO 9000 ：质量是商品或服务所具有的能满足明确的或隐含的需要的能力的特性、特质的全部。Deming ：质量是由顾客来衡
2、量，是要满足顾客需求，让顾客满意的。,Quality,质量满足或超过顾客的预期，是客户的满意、热情和忠诚质量管理=企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。目前已经渗透到几乎所有行业管理中。,Quality,Quality Control质量控制QC,Quality Assurance质量保证QAQuality Managment质量管理(TQM,CQI)Total Quality Management全面质量
3、管理Continues Quality Improvement 持续质量改进,为什么要做质量改进,服务质量的组成,预期得到的服务,感受到的服务,服务质量,满意,不满意,口碑,个人需求,以往经验,外部交流,不好的质量 好的质量,F O C U S与 P D C A,Find：发现问题Organize：成立小组Clarify：澄清问题Understand：了解问题核心 Select：选择最适合的解决方案,F O C U S与 P D C A,Plan：制定计划Do：实施计划 Check：审核初步成果，分析差异原因 Act： 行动处理原因,血液透析优质服务的持续质量改进,Find：发现问题,怎样发现
4、问题问题的种类问题的关键点分析问题的重要程度根据重要程度确定需要改进的问题题目选定题目的标准注意事项,Organize：成立小组,谁可以成为小组成员小组成员的职责 Leader的职责 Member的职责以行动配合QC，以分工方式发挥团队精神，互相切磋，同心协力，为达到目标而努力。,Clarify：澄清问题,理清现有流程找出问题的症结所在,Understand：了解问题核心,弄清楚问题存在的核心讨论各种可能解决问题的方案,Select：选择最适合的解决方案,根据问题的关键点在所有解决方案中选择最适合的小组成员的所有人要对方案达成共识,Plan：制定计划,具体的项目名称及内容、目标制定操作程序预定
5、的完成时间可接受的考核标准,Do：实施计划,小组成员履行岗位职责制度和操作程序的执行力保证计划的实施从小样本开始实施,Check：审核初步成果，分析差异原因,对实施计划后的结果进行总结讨论分析与预期目标的差异原因根据需要修改Plan，进入下一轮PDCA,Act： 行动处理原因,继续改进、定期Check、坚持达到最佳目标保持成果需要使用规章制度或者SOP,血液透析优质服务PDCA能够实施的项目,透析质量 贫血的管理透析充分性营养状况改善控制高磷低钙控制高鉀控制高血压控制干体重,血液透析优质服务PDCA能够实施的项目,患者满意度动静脉内瘘保健生活保健上下机等待时间Loss补偿,血液透析优质服务PD
6、CA能够实施的项目,患者安全预防跌倒坠床护士正确给药血管穿刺管理防止感染的管理环境改善,血液透析优质服务PDCA能够实施的项目,适合的操作流程患者的接诊流程（患者进入透析室的路线）急性并发症处理流程（穿刺失败渗血、透析中失血）上机和下机操作流程病历、资料、人力管理垃圾丢弃管理,血液透析优质服务PDCA能够实施的项目,合理节约成本透析耗材管理器械、药物的使用减少物资浪费减少垃圾量,我院PDCA实施的项目分享,主题：记录三日饮食控制高磷低钙主题：记录三日饮食控制水分摄入主题：缩短医生填写透析患者登记的时间主题：不增加透析器凝血程度的情况下减少 肝素用量主题：减少感染性垃圾的量主题：降低透析中低血压的发生率主题：减少回血下机过程中护士工作量,项目个案分享,主题：记录三日食谱控制高磷低钙主题：缩短医生填写透析患者登记的时间主题：减少回血下机过程中护士工作量,持续质量改进提高透析优质服务水平患者、工作人员、医院三方共赢,Thank for your attention,
