1、第6章人际沟通在护理工作中的应用,第1节 协调工作关系,1、病人与家属；2、护理同行；3、其他医务人员；4、医疗技术人员；5、院内管理人员。,一、护士角色特征,关怀和照顾的提供者计划者协调者教育者,代言者管理者研究者,二、协调护患关系,（一）护理关系的特征1. 帮助与被帮助的关系 2. 具有相互作用3.实质满足病人的需要4. 双方的相互影响是不对等的主要是护士影响病人5. 护士是主要责任承担者,（二）护患关系的模式,1. 主动-被动型 特点：“护士为病人做什么” 模式原型：“父母婴儿” 适用：意识障碍、婴儿、危重病人,（二）护患关系的模式,2. 指导-合作型 特点：“护士告诉病人应做什么和怎么
2、做” 模式原型：“父母儿童” 适用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外伤,3. 共同参与型 特点：护士协助病人自我护理。 模式原型：“成人成人” 适用：慢性病人、有文化者。,（二）护患关系的模式,患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。 老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗
3、反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。 请问：1护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？,【案例】,（三）护患关系的发展过程,1. 初始期关键期（熟悉期） 建立良好的护患关系的关键期2.
4、 工作期最主要的阶段 主要任务：帮助病人解决健康问题，满足病人需要，促进康复。3. 结束期最融合、最和谐的阶段 主要任务：预计可能面临的新问题（生理和心理状态），协助制定对策。,（四）护患关系的影响因素,信任危机角色模糊责任不明权益差异理解分歧,一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信
5、自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？,【案例】,（五）促进良好护患关系的沟通方法,加强人文关怀，注重心理交流 全面认识护士的多角色功能评估患者文化，因人施护 有效指导患者履行角色义务 尊重患者，维护患者的合法权益 规范护理语言，避免理解分歧特殊情况下的沟通技巧,（六）护士与病人亲属的关系
6、沟通,1. 病人亲属的角色特征病人原有家庭角色功能的替代者病人病痛的共同承受者病人的心理支持者病人生活的照顾者病人护理计划制定与实施的参与者,2. 护士与病人亲属关系的与影响因素,角色理解欠缺角色责任模糊角色期望冲突经济压力过重,3， 护士与患者家属的沟通,热情接待病人亲属的探访耐心解释亲属提出的问题主动介绍病人的情况，虚心听取亲属的意见帮助亲属解决家庭困难给予亲属心理支持指导亲属参与病人的护理,二、协调同事关系,（一）医护关系沟通,1. 医护关系模式传统：主导-从属型护士从属与医生现在：并列-互补型,2. 影响医护关系的主要因素,角色心理差位角色压力过重角色理解欠缺角色权利争议,3. 医护关系的沟通技巧,加强沟通、真诚合作 主动宣传、避免矛盾 相互理解、主动配合 坚持原则，适当解释 互尊互学、以诚相待,（二）护际关系沟通,1.护士的交往与矛盾护士与护士长的交往心理及矛盾护士与实习护生的交往与矛盾护士与护理员的交往心理与矛盾新老护士之间及青年护士之间的交往与矛盾,护际关系沟通策略,1相互理解，建立和谐的人际关系 2相互支持，建立团结协作的工作关系,
