1、构建和谐护患关系的感悟,四川省护理学会理事长（四、五、六届）四川省人民医院主任护师 徐 翠 霞,一.护患关系的相关概要,护患关系的概念 护患关系的性质 护患关系的分期 护患关系的行为模式 护患关系的特定定位 护患关系的新观点,二.如何构建和谐的护患关系,构建和谐护患关系的目的 构建和谐护患关系的要素 构建和谐护患关系的内容,（一）护患关系的概念 护士与患者之间在提供 和接受护理服务过程中, 自然地形成一种帮助与被帮助 的人际关系,即护患关系.,一.护患关系的相关概要,（二）护患关系的性质 护患关系是一种专业性互动关系.互动双方的一些特征如个人背景和经历,知识,情感,对健康与疾病的看法等均可影响
2、双 方对角色的期望和相互关系的感觉,进而影 响护患关系的质量.,一.护患关系的相关概要,护患关系是一种治疗性关系 治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是通过有目标的,谨慎计划和执行而促成的关系.在治疗性护患关系中患者的需要是中心,要满足患者身心的需求为目标.,情感需求 情感需求是以爱的需求为基础而建立起来的人际关系需求,即人们在感情上都希望与他人建立并保持良好关的愿望.其行为特征表现为热情亲密喜爱同情等.交往需求交往是指人们希望与他人来往,并与他人建立和维持和谐关系的一种动机或行为。主要的人际行为特征为参与、交往、沟 通、亲和等。,人际关系的需求,支配和依赖需求 支配是指人们在权力基础上
3、建立并维持良好关系的愿望,这时人们为了满足自己的支配欲望和以来心理而建立起来的人际关系. 护士角色:护理服务的提供者,健康教育者,咨询者,代言者,解决者.,(三）护患关系的分期,护患关系的分期:初期,工作期和结束期初期: 从护士第一次与患者见面起护患关系就开始建 立了.护患关系初期的主要任务是与患者建立 信任关系.信任关系是建立良好护患关系中决定因素之一，是以后工作的基础.,工作期:在信任的基础上护患双方开始合作主要任务是采取具体行动为患者解决问题, 护理计划护理措施的落实,达到护理目标.结束期：通过与患者的亲密合作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段如护患双方对整个护患关系发展过程的评价
4、其主要任务是圆满地结束护患关系,（四）护患关系的行为模式,主动-被动型:护士是主动的,病人是被动的,病人只能服从护士.其主要特征是:“给病人做治疗.”引导-合作型:护士仍然是主动的,但病人也有一定的主动性.其主要特征是:“护士指导病人做治疗.”,相互-参与型:这是一种以病人为中心,以护患平等关系为基础、护士和病人都具有同等的主动性和权利的形式.其主要特征是:“积极协助病人治疗.”,（五）护患关系特殊定位,护患关系特殊定位 人际关系处理要求： 首级关系：是不求回报的，但不是不要回报 次级关系：一般同事间关系处理妥善，首先尊重他人劳动是最基本的。,护患关系特殊定位,定位（护患关系特殊定位）界于首级
5、和次级关系之间，可概括为：不是亲人，胜似亲人 为什么说不是亲人：病人与医护人员没有血缘关系、亲情关系。对疾病、对痛苦的态度上：医护人员与其病人家属的态度是有区别的。,对医学知识掌握程度上：医务人员清楚疾病在什么程度上，使用什么治疗手段，而家属缺乏医学知识，凭着一颗焦急的心理在窥视、分析医护人员的医疗行为。,护患关系特殊定位,为什么说胜似亲人似：亲人能做到，我们能做到胜似：亲人做不到的，我们也能做到。我们 的爱心与亲人的爱心不完全一样，我 们用耐心、细心、责任心，用科学的 方法，为病人治疗疾病，所以要摆正 与家属的位置。,（六）护患关系的新观点,美国布朗斯坦教授对护患关系提出的 新观点:病人比他
6、的疾病更重要的多,看一个病人,不能只看到他的 疾病;病人是一个完整的人,比他的躯体要大的多,要注重病人的 心理方面和社会方面;每一个人都有能力来确定自己并对自己负责,要尊重和发 挥病人积极参与治疗、护理的主动权;,（六）护患关系的新观点,每一个人的心身健康状态和他的过去、现在和将来有着错综复杂的关系;疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、濒死等种种情况,是有很大意义的事件,对不同的人具有不同的差别;对病人的帮助不仅仅依靠技术措施,而且依靠医师、护士 的同情心、关切和负责态度.,二如何构建和谐的护患关系,（一）构建和谐护患关系的目的 帮助服务对象最大限度的恢复、促进和保持健康，或帮助临终的患者安详地、有
7、尊严地逝去 有利于创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复和保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能，最大限度地参与治疗、护理和康复活动,（二）构建和谐护患关系的要素,.培养护士良好礼仪礼仪即教养、素质在一个人行为举止中的体现，它包括： 着装礼仪：护士服、护士帽、口罩佩带符合要求饰品礼仪：头饰、胸牌、胸表、工作鞋袜体态礼仪：举手有礼站有站相落座有姿行走有态持物有规,培养护士良好礼仪, 护理操作中的礼仪 操作前的礼仪：准备充分举止得体言谈礼貌解释清晰 操作中的礼仪：态度和蔼技术娴熟 操作后的礼仪：亲切嘱咐诚恳致谢,.培养护士积极的个性品质,影响人际关系的主要个性品
8、质,最积极品质 中间品质 最消极品质 真诚 固执 古怪 诚实 刻板 不友好 忠诚 大胆 敌意 真实 谨慎 饶舌 可信 易激动 自私 智慧 文静 粗鲁 可信赖 冲动 自负 有理想 好斗 贪婪 热情 易动情 不善良 快乐 不明朗 冷 酷,.培养护士良好的沟通技巧,书面语言语言沟通口头语言沟通体语空间效应非语言沟通反应时间类语言环境因素,.培养护士良好的沟通技巧,确立良好的第一印象： SOLER S：坐要面对别人，表示对别人的 尊重 O：姿势要自然放开，给别人以轻 松自然的沟通，可以缩短两者 之间的距离，显得大方得体。 L：身体“微微前倾”表示对他人的一种真诚的接受 E：目光接触，表示注意对方的讲话
9、，但要掌握适度原则 R：放松，要努力创造一个轻松愉快的谈话气氛，表示对 他人真诚的感兴趣。,护士的微笑,微笑的作用调节情绪 获取信任 消除隔阂有益身心心理暗示,微笑的特征,一度微笑：自然轻度的微笑， 表示自然友好 二度微笑:嘴角明显的上弯，适宜社交场合 下与熟人和亲友间的友谊性微笑 三度微笑：嘴角大幅上扬， 表示亲爱、甜蜜,微笑服务中的注意问题,注意整体配合：口、眼结合笑与神、情、气质相结合笑与语言相结合笑与仪表、举止相结合力求表里如一：真正的微笑，具有丰富而有力度的内涵，渗透着自身一定的情感，具有对护理专业的爱和高度的职业责任感，在工作中才能真正表现出“职业微笑”体现一视同仁：微笑服务是一种
10、宽容大度的爱心奉献，只有一视同仁，不能凭主观之好恶而“区别对待”,微笑注意环境与场合：下列情况面含微笑是不可取的：进入气氛庄严的场所；患者满面愁容、忧伤时；患者言谈、走路异样时；患者具有某种先天的生理缺陷时；接待急危重症患者或抢救患者时；他人出了洋相感到极其尴尬时。,学会目光交流,注视的部位 注视对方的双眼：表示自己在全神贯注地倾听对方的谈话注视对方的面部：公务型注视：注视对方额头至双眼位置，表示严肃、认真、主动，适用与极为正规的公务活动 社交型注视：注视对方双眼至唇部，表示友好、亲切、信赖，是社交场合中的常规方法,注视对方的面部： 亲密型注视：注视对方双眼至胸部，表示亲切、友善，是亲人间、恋
11、人间使用的注视方式注视对方的全身：双方相距较远时，注视对方的全身注视对方的局部：如没有任何理由，而去注视打量对方的头顶、胸、腹、臀、脚、大腿等部位，都是失礼的表现,掌握倾听要点,肯花时间去倾听别人说话学习如何在交流过程中集中精力不随便打断别人的谈话不要因对方的说话形态如语音、语速等分心不要急于作出判断仔细听出“话外音”，以了解在交流过程中所表达的真实意思注意非语言性沟通,. 培养终身学习的良好习惯,不断充实自我，将自己知识和技能服务于病人.培养健康的生活方式护士健康的体态、生活方式就是一个榜样的作用，对被照顾者和被教育者的对象产生直接的影响,（三）构建和谐护患关系的内容,.与时俱进，更新服务观
12、点省卫生厅提出“四个突破”：,坚持社会效益优先 以病人为中心,在公益性 体现程度方面取得新突破. 健全完善医患沟通制度,在促进医患沟通整体效果方面取得新突破. 提供优质医疗服务,在患者对医疗服务满意度方面取得新突破. 健全完善医疗告知制度,在增进医患信任方面取得新 突破.,与时俱进，更新服务观点,省卫生厅提出“四看”要求： 看医疗质量 看医疗安全 看沟通服务 看社会影响,护理的突破点在哪里？,三 贴 近：贴近病人、贴进临床、贴近社会；,树立以“病人为中心”的理念：,贴近病人：要突出一个“情”字，以真情对待每一位病人, 为病人提供温暖入心，体贴入微的护理服务贴近临床：要突出一个“精”字，业务上以
13、精益求精的作风，娴熟精湛的技术完成每一项工作确保病人安全。贴近社会：要突出一个”实“字，要以务实的精神，丰富护理服务的内涵，满足病人多层次，多样化的健康服务需求。,.落实护患沟通制度建立沟通制度：一个要求：就是医务人员要有诚信，尊重病人及其家属，具有同情心和耐心两个技巧：就是多倾听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果和检查等情况三个掌握：就是全面掌握病人对医疗和相关服务的要求，及时掌握病人的病情发展情况，如实掌握病人的心理承受能力和思想活动,建立沟通制度：,四个留意：就是留意病人及其家属的基本人品、对疾病的认识度、交流沟通的能力和出现问题处理协调的接受度五个避免：就是避免操之过急强求病人、避
14、免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪六种方式：就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和形象比喻沟通,落实护患沟通制度落实岗位职责：导医、门诊、急诊、病房等护理的岗位责任到头落实首问负责制、首接负责制、首诊负责制落实新入、急诊、危重病人的介绍落实病人住院期间治疗、护理、手术、检查、费用的介绍落实术前访视、术中关怀、术后随访落实出院指导和随访,落实特殊病人的治疗性沟通,与情绪愤怒者的患者进行沟通的要点: 认真倾听患者的诉说; 了解和分析患者愤怒的原因; 安抚患者; 尽量满足他们的合理要求.,与抑郁的患者进行沟
15、通的要点:关心患者,让其感到温暖 和被关注;沟通时应注意语速要慢, 句子要简短,必要时可多 重复几次;对患者的反应及时给予回应.,落实特殊病人的治疗性沟通,与悲哀患的患者进行沟通的要点:应让其哭泣,最好能与他呆一会儿;轻轻安抚他,鼓励他把要想说的话说出 来(哭的原因);提供适当的环境.,落实特殊病人的治疗性沟通,与不断抱怨的患者进行沟通的要点:允许他们抱怨;认真倾听患者的意见; 对患者合理的要求应及时给予满足.,落实特殊病人的治疗性沟通,与病情严重的患者进行沟通的要点:话语简短,一次性谈话时间不能太长,约10-15分钟;谈话时应注意观察患者的病情变化;对意识障碍的患者需要以同样的语调反复与之交
16、谈;对昏迷的患者,触摸是一种较好的沟通方式.,落实特殊病人的治疗性沟通,与感知觉有障碍的患者进行沟通的要点:听力缺陷的病人,轻轻触摸病人,让他知道你来 了;有文化素质的病人,用书写方式交流;视力不好的病人,轻轻叫病人的名字, 并报告你的名字,让病人熟悉你的声音 ,避免使用非语言进行交流.,与特殊患者的沟通,.建立护理告知制度,应用保护性约束告知制度 对清醒患者需实施保护性约束的必要性，取得患者的配合 对昏迷或精神障碍患进，先向家属讲清必要性，取得家属的理解和配合后实施强制性约束，以保证患者的医疗安全注意做好约束处皮肤的护理，防止不必要的损伤 对昏迷或精神障碍患者，若家属不同意保护性约束则需要签
17、字注明，由此发生的意外后果自负,.建立护理告知制度,护理技术操作告知制度遵医嘱落实各项护理操作前，向患者讲 解该项操作的目的、必要性和带来的不 适，取得患者配合严格遵照各项操作规程进行，操作中注 意语言、行为文明规范操作中不得训斥、 命令患者无论何种原因导致操作失败 时，应礼貌性道歉，取得患者谅解。,.体现人文关怀的护理,体现人性化护理：体现出人文关怀，关怀又被称为关心、关爱、关怀、照顾等护理的核心概念。关爱护理的特征：是一种人性，是一种伦理的章程，是一种感情，是一种人与人之间的人际关系，是一种护理介入。当护理人员在临床实践中，提供病人心理的慰藉与支持。没有关爱，就没有护理。,关爱,触摸,尊重
18、,宽容,理解/鼓励,同情/同理,关爱,支持,幽默,牵挂,倾听,图: 关 爱 的 特 征,5S人性化服务：,人性化的服务行为； 人性化的服务流程； 人性化的服务语言； 人性化的服务环境； 人性化的服务品牌,.改善护理服务流程,1.建立护理应急预案与流程案例1、患者病情突变时的应急程序,病情变化,通知值班医生,通知患者家属,做好抢救准备,配合抢救工作,医务处或总值班,重大抢救,案例2、患者突然猝死时的应急程序,实施各种抢救措施,通知值班医生、科总值班及护士长,通知患者家属或住院处,如患者抢救无效死亡,应等家属到院后,再通知接诊室将尸体接走,做好病情记录及抢救记录,维护病室秩序,保证其他患者的治疗及
19、护理工作,保护同病室患者,猝死,案例3、患者有自杀倾向时的应急程序,发现患者有自杀倾向时,每天重点交接班,掌握心理状态,向上级领导汇报同时通知主管医生,通知家属,要求24小时陪护,身边不可离开人,做好必要的防范措施,案例4、患者发生输液反应时的应急程序,发现患者出现输液反应，立即更换液体及输液器，保留静脉通路及液体,报告主管医生，并遵医嘱给药必要时配合医生进行抢救,记录患者生合体征及抢救过程,及时向上级领导及有关部门汇报,保留输液器和药液分别送消毒供应中心和药剂科，同时取相同批号的液体、输液器分别送检,案例5、患者发生输血反应时的应急程序,患者发生输血反应时立即停止输血换输生理盐水,报告医生及
20、护士长,病情危重时准备好抢救药品及物品，配合医生进行紧急救治,若是一般过敏反应，应密切观察患者病情变化并做好记录，安慰患者，减少患者的焦虑,必要时给予氧气吸入,保存输血袋及余血送输血科必要时取患者血样一起送输血科,加强巡视及病情观察，做好抢救记录,协助医生填写输血反应报告卡,案例6、患者坠床/摔倒时的应急程序,发现患者附床或摔倒,如病情允许将患者移至抢救床上,进一步检查与治疗及病情观察,立即通知医生,守护在患者身边,进行病情初步判断及进行紧急抢救措施,认真记录患者坠床/摔倒的经历及抢救过程,通知有关领导协助通知患者家属,.全程优质安全护理服务, 以病人为中心，以满足病人需求为目标，提供优质、安
21、全、有效的护理服务。 服务手段的科学性：护理活动应具备学科知识，运用护理程序科学方法融入基础护理、专科护理、新业务新技术。对病人提供个体性、连续性、整体性的护理服务 服务形式的规范性： 规范就是规则和标准，有制度、程序和现行法律、法规指导所有患者的规范化护理, 服务环节的时效性： 具有时间观念、效率观念，针对所有服务项目，建立时间框架，规定的时间框架内完成护理项目和效率。抓好关键环节的时效性。如初始环节，紧急环节，围手术期环节等。,服务内容的安全性： 护理安全是指患者接受在护理全过程中，不发生法律、法规、规章制度允许范围以外的心理、生理、功能上的损伤、障碍缺陷或死亡。 护理安全总原则：保证病人的身心健康，对各种不安全因素、不安全行为、不安全状态进行有效的控制尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务, 服务项目的综合性： 护理服务综合多学科知 识如健康教育、心理护 理、安全用药、营养指 导、康复技术等。 服务工作的社会性： 病人满意、社会满意、政府满意、自己满意，构建和谐的护患关系，促进社会和谐。,和谐促进成功和谐成就事业和谐凝聚力量,谢谢大家！祝各位一帆风顺！,
