1、优质护理服务皮肤科 指导老师：周晓群程琳 宁静 杨麒麟,如果你被称为“服务员”会作何感想呢？,医院提供的是什么,首先可以明确，医院提供的是医疗服务，按照劳动归类，书面用语一般称为医务工作者，极少使用医疗服务人员，有些人认为医护人同可以叫服务员，但实际上两者无论古今中外都差别极大，口语称呼完全错误。服务员是一个涵盖较为广泛的用语，但按照人们通俗使用习惯，只有餐饮、洗浴、宾馆等的工作人员在口语中被称为服务员。,此服务非彼服务,英文中的餐厅服务员叫waiter,也翻译成侍者，而医院里的称呼则明确为doctor和nurse,绝不会有外国人在医院里管医护叫waiter,这是基本的尊重。而在中国古代，餐饮
2、服务员被称为“店小二”，而医生依然有独立的名称，宋代以前对医生称呼一般根据其专科进行称呼，如食医、疾医、金疮医等。宋代开始北方人对医生的尊称为大(d)夫。大夫本是官名，分为上大夫、中大夫、下大夫。清代文官阶自正一品至五品，亦称大夫。后来为了区别于官名，将医者称为”大（di）夫“.总之，职业虽不分贵践，但医疗服务和餐饮服务两者的”服务“并非一个属性，前者是较为谦逊的一种姿态，而者是劳动形式的直译。,护理在医院中的地位和作用,护理服务的特性： 连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。 广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。 直接
3、性 与患者及其家属接触最直接、最密切。,合作性 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作的全过程。整体性,心理上,社会上,躯体上,精神上,在中国只有三个职业有自己的节日我们是其中之一护士职业备受领导关爱早在上个世纪四十年代毛主席亲笔题词：尊重护士、爱护护士,护理,每两年国家领导人都会定期在人民大会堂为一个职业中的佼佼者颁发奖章这个职业就是护士（南丁格尔奖章）,护理,护士也是一种专业技术人才护士人手两证专业技术资格证书和执业证书护士也是创新型人才很多护士在自己的岗位上成了发明家拥有了自己的专利,而护士,什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么样才能做
4、到优质护理服务？,目 录,什么是优质护理服务,坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。,医生满意,护士满意,社会满意,优质护理,Add your text,政府满意,医院满意,患者满意,优质护理服务活动目标,优质护理服务的实质是什么目的：以病人为中心，提供优质服务。意义：“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求
5、，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。内涵：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。,怎么样才能做到优质护理服务?,走出理解误区 洗头洗脚 端茶倒水 基础护理 无陪护,优质护理服务,理解认识,以病人为中心,舒适,信息,便利,快捷,尊重,关爱,隐私,难忘,安全,有效,满足患者的需要医疗技术医疗服务医疗环境医疗流程医患关系,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,三主动四亮点 五个一七个声,“三主动”,主动
6、帮助,主动接待,主动观察,“四亮点”,多为病人解决实际问题,多巡视、多观察、多关心、多照顾,主动做好健康教育、主动征求患者意见,多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问,提供病人便捷的服务,满足病人的基本需求,提高护士服务品质，提高护理质量,开展温馨服务活动，创建护理服务特色,让病人满意一点,让病人方便一点,为病人多讲一点,为病人多做一点,内涵,入院服务“五个一”贴近患者，温暖亲属,.,一张真诚的笑脸,一声亲切的问候,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍,一个温馨的就医环境,“七个声”,从细微处入手从点滴处做起,.,病人入院有迎声,治疗操作有称呼声,操作失败有歉声,与病人合作有谢声,遇到病人有询问
7、声,接听电话有问候声,病人出院有送声,一、入院护理 1、建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知:向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。,优质护理措施（一）,二、晨晚间护理 1、采用湿扫法清洁并整
8、理床单元，必要时更换床单元。 2、采取舒适卧位，必要时协助患者洗漱。 3、晨间交流:询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复 情况，患者活动能力。 4、整理，理顺各种管道，做好健康教育。 5、根据季节开窗通风或病室消毒。,优质护理措施（二）,优质护理措施（三）,三、卧位护理 1、根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。,优质护理服务取得的成效,。,三提高,患者满意度明显提高,患者表扬信明显增多,护士责任感明显提升,三降低,病房患
9、者投诉和纠纷降低,不良事件发生数量降低,家属陪护和自聘护工比率降低,我们存在的问题？,护士对优质护理的认知度不高。护理人员配备不足。还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。沟通技巧欠缺。透过情绪或者行为把握病人心理需求,在以后的工作中，我们应该做到？,重视优质护理服务。务实基础护理。加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。提高护患沟通技巧，使患者满意。加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。让患者记住我们的名字。,我们正在行动,用我们的责任心、爱心全心全意为病人服务促进医患关系更加和谐我们让护理进步护理让人类健康,护理工作直接服务于人民群众的生命和身心健康，岗位平凡，使命高尚。 李克强,谢谢大家!,
