1、,护士人际关系的处理,株洲市二医院 陈雅利,护士人际关系的处理,护士人际关系的种类。护理工作中人际关系及其处理 护患关系的处理护患沟通的原则与技巧医护关系的处理,护士人际关系的处理,一、护士人际关系的种类 1、护士与领导的关系 2、护士与医生的关系 3、护士与护士的关系 4、护士与患者的关系 5、护士与患者家属的关系 6、护士与医技关系 7、护士与后勤关系,护士人际关系的处理,一、护士人际关系的种类 1、护士与领导的关系 护士与领导的关系应该是服从与尊重的关系。首先护士应服从管理、尊重领导，积极参加领导倡导、组织的各种政治学习、业务学习，接受医德医风教育，不断提高工作责任心和敬业精神，提高慎独
2、意识。因为护士是治疗、护理工作的直接执行者，其工作质量的好与否、服务态度的优与劣，直接代表着医院的质量和信誉。为此，护士必须服从领导，配合领导工作，为实现医院工作计划贡献力量。,护士人际关系的处理,一、护士人际关系的种类。 2、护士与医生的关系 护士与医生的关系是相互依从、相互监 督、相互尊重、相互理解、分工合作的关系。医疗工作是一项集体性的事业，任何一个部门或个人都不能依靠其自身的力量完成，医生工作需要护士的协助，护士工作需要医生的确定。在整个医疗活动中，只有协调好医护间关系，一切医疗工作才能得以顺利进行。如发生差错事故时不要互相推倭、说风凉话、看笑话，应各负其责，实事求是，一切以病人为中心
3、，以医院的大局为重，齐心协力为病人服好务，创建一个和谐融洽的护医氛围。,护士人际关系的处理,一、护士人际关系的种类3、护士与护士的关系 护士与护士的关系是团结协作的关系。正确执行医嘱是护士的职责。准确及时完成一项治疗工作，除了需要护士自身的业务知识、技术过硬外，还需要同事之间的配合。护士与护士之间同样需要尊重、支持，青年护士应尊重老年护士，虚心向老年护士学习熟练的操作技术、丰富的工作经验等，老年护士在工作和生活中多多帮助年轻护士，齐心协力共同搞好本科室的工作，更高效的服务于病人。,护士人际关系的处理,一、护士人际关系的种类4、护士与患者的关系 护士与患者的关系应该是相互信任与依赖的关系。医患关
4、系作为社会敏感而特定的人际关系，对构建和谐社会有着重大影响，对患者战胜疾病至关重要。在医院中，护士与患者的接触最密切，所以护士与患者的关系也最密切。这就要求护士工作做到对病人一视同仁，无论城乡、哪个民族、职位高低，凡是病人，都要为他们排忧解难，使他们对护士产生真正的信任与依赖，这对促进患者恢复健康、减少摩擦十分重要。,护士人际关系的处理,一、护士人际关系的种类5、护士与患者家属的关系 护士与患者家属的关系应该是协同作战的关系。由于亲人患病，家属心理负担较重，心情比较复杂，性情比较烦躁，他们对医护人员寄予很高的期望，希望医生能尽快治愈疾病，希望护士能给予更多的关心与照顾，需要得到更多的健康保健知
5、识，了解患者生病的原因等等。为此，护士在做好治疗护理的同时，还要注意尽量满足患者家属的需求，这对提高满意度、提高医院声誉有着极其重要的意义。,护士人际关系的处理,二、 护理工作中人际关系 6、护技关系 医技科室是医院的辅助科室，在患者的明确诊断上起着重要的作用,因此医技人员应尽职尽责,运用丰富的知识为临床诊断提供准确的参考报告,护士与医技人员都应本着患者的利益至上的原则,互相理解,互相尊重共同为患者提供优质的服务。,护士人际关系的处理,二、 护理工作中人际关系 7、 护勤关系 后勤部门是医院的保障系统，对前勤工作的顺利开展起着坚强的后盾作用。因此护理人员要尊重后勤人员的劳动，友善共处；后勤人员
6、也应对护理人员交代的工作，尽职尽责，不要敷衍了事，共同努力为患者提供优质的服务。,护士人际关系的处理,三、护患关系处理技巧 1、严格按医疗规范 2、遵守法律法规 3、关心患者 4、平等、不卑不亢，懂得保护自己 5、做好护患沟通,护士人际关系的处理,四、护患关系的处理 近年来，护患关系处于紧张状态，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因甚多，作为与患者日常打交道的护理人员，站在医疗纠纷的前沿，我们的护理行为、言谈举止和个人修养，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素之一。护患关系是一种以服务对象为中心的多方位的人际关系，护患关系要达到双方对健康知识产生共识，就必须有双方的互动，而这样的互动，就是护患沟通
7、。,护士人际关系的处理,五、护患沟通的概念护患沟通，主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。护患沟通是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。,护士人际关系的处理,六、护患沟通的重要性 实施生物心理社会医学模式的需要 现代医学护理观认为，在对病人进行治疗和护理的过程中，不能用传统的生物医学观点把人当作单纯的自然人，而应研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基础上进行治疗和护理，从而达到生理、心理和外在环境的平衡。,护士人际关系的处理,六、护患沟通的重要性推进整体护理模式的需要 整体护理是以现代护理观为指导
8、，以病人为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位的护理。传统的护理技术服务已不能满足病人的需要，他们希望得到更高层次的服务，即健康促进的需要。而护理程序的第一个步骤是护理评估。评估首先要收集资料，收集资料有很多方法，与病人沟通是主要方法。,护士人际关系的处理,六、护患沟通的重要性护理人文关怀的需要 现代护理以人为本，人文关怀在护理中的体现，是护理人员以人道主义的精神对病人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心与关注。人文关怀是护患沟通的重要思想基础，护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。,护士人际关系的处理,六、护患沟通的重要性开展常规护理工作的需要 护士在实现从病人入院评估、确
9、立诊断、制定计划、组织实施、效果评价的护理行为中需要得到病人的支持。无论执行任何技术操作，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。所以，在护理人员与病人互动关系中所发生的任何事件，如倾听家属的抱怨、给予病人护理指导、卫生宣教、进行护理活动等均包含沟通的成份。,护士人际关系的处理,六、护患沟通的重要性融洽护患关系的需要 护患关系是病人与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着病人的心理变化，与病人的康复有着密切的联系。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，良好的护患沟通能够缩短护患间的心理差距，最终达到心灵沟通，使护患间多了一份真诚，少了一点
10、猜疑。,护士人际关系的处理,六、护患沟通的重要性妥善处理护患矛盾的需要 在医院这个特殊环境下，护士、医生、 病人相依共存,彼此的交流紧密不可分。尤其是护士，接触病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人关注。病人可以从护士说话的内容、表情等方面产生喜悦或厌恶、满意或恐惧等不同的体验；护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件，而简单不慎的语言刺激，比其它感官刺激更为强烈。相当一部分的护理纠纷，不是护理技术服务的原因引起的，而是护患之间沟通不畅或是交流质量不高造成的。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍(一) 护理人员方面 1对护患沟通的重要性认识不足 护士仅将目光停留在病人的病情上，而缺乏关注
11、病人的社会心理变化，使沟通停留在浅层次上，无法进一步沟通。在执行护理操作时，少数护理人员认为没有必要向病人进行解释，沟通的意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。护士在平日的工作中仅满足于打针服药等技术性操作，不愿意真正关心病人，从不与病人进行交流或交流极少。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍 (一) 护理人员方面2护士对病人的态度不良 不能摆正与病人的平等关系，往往采用命令式语言。护士在工作中因为家庭生活不顺心，自身情绪不良，言语上冷淡病人，甚至训斥病人使之望而生畏，从而阻断了沟通。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍(一) 护理人员方面3缺乏必要的沟通技
12、巧 与病人交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在病人伤心时无动于衷，护士缺乏良好的沟通技巧使护患交流不畅甚至停止交流。不能把护患沟通融入日常护理操作过程中，致使沟通与日常护理相分离，甚至在病人病重或疼痛不安时，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍(一) 护理人员方面4沟通语言不当 由于病人与护士之间存在专业知识的差异，沟通时如果较多地使用专业语汇、地方方言和带有歧义的语言，容易使病人感到茫然，产生一些文字概念的理解误区。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍(一) 护理人员方面5知识面不够宽 当病人对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手
13、地运用所学知识为病人解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍(一) 护理人员方面6消极的沟通方式 消极的沟通方式在护理实施中仍占有一定比例，有的护理人员对疑虑过重、爱唠叨的病人采取反感的态度，有的怕发生冲突而采取不与病人沟通的消极态度。沟通过程中出现紧急状况时的应急能力弱，少数护理人员对病人及家属提出的不合理需求采取不予理睬的态度，这是一种消极的行为，不利于沟通。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍 (二) 病人方面 1对护士缺乏信任感 有的病人片面理解医生与护士的工作，认为医生才能治病，护士可有可无，缺乏对护士的信任，往往只愿意与医生而不愿意与护士进
14、行沟通，对护士表达的信息不感兴趣，故不愿意多交流和倾吐心声。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍(二) 病人方面2对护士期望过高 由于病人对疾病的认识缺乏，对治疗的期望值过高，又从心理上过于依赖护士，因而当现实满足不了过高的期望时，容易产生失望悲观情绪并发泄于护士，从而使沟通停止,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍(二) 病人方面3躯体疾病影响护患沟通 有的病人由于病情或听觉、视觉障碍等而不能接受或提供信息，造成沟通困难。如失语的病人缺乏交流所必须的语言，而使沟通困难；病人由于疼痛等躯体不适不愿沟通等。,护士人际关系的处理,七、护患沟通的障碍(二) 病人方面4情绪不稳定影响护患沟通 病
15、人因为病情及对周围环境不熟悉等，表现为沮丧、悲观、失望、抑郁或激动、敏感、易激惹等，转而发泄出来表现为情绪不稳定，沟通的意愿不强烈，沟通的行为也处于抑制或混乱状态，沟通过程中容易出现偏差。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则与技巧 护士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引导病人说话。病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，才能达到真正意义上的整体护理 。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则与技巧 此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要有意找出病人感兴趣的话题，另一方面在谈话中，对任何话题都要表示
16、出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热情过度，则会产生相反的效果。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则 1让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则 2少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则 3采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不
17、是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则 4把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则 5了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形
18、式和内容进行交流沟通。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则 6综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。,护士人际关系的处理,八、护患沟通的原则 7信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。,护士人际关系的处理,九、
19、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。 如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。,护士人际关系的处理,九、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 2掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话 如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片去痛片吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时
20、候开始的？”或问：“痛得很厉害吗？”这样病人谈话就不会终止，护士可以从病人的回答中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受肺叶切除术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。,护士人际关系的处理,九、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 3沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息 病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，或用点头的方式表示赞同，这样表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如
21、何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。,护士人际关系的处理,九、护患沟通的技巧（一）言语沟通技巧 4掌握倾听的技巧，了解病人的想法 与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。特别是老年病人由于生理的变化，往往叙述问题较慢，有时出现唠唠叨叨，有时甚至很难听懂病人讲话的内容，此时倾听应有足够的耐心，做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果会更好。,护士人际关系的处理,九、护患沟通的技巧（一）言语沟
22、通技巧 5了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术,护士人际关系的处理,九、护患沟通的技巧（一）言语沟通技巧6不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激,护士人际关系的处理,九、护患沟通的技巧（一）言语沟通技巧 7善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。在临床护理实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：礼貌性语言安慰性语言 劝说性语言 积极的暗示性语言 指令性语言,护士人际关系的处理,十、医护关系的处理 目前医护关系现状 不少医院在医生和护士的待遇、晋升、休假方面荣誉方面都明显的不均衡，在重视程度方面更是明显倾斜。主要原因： 1、首先护士在医院处于弱势地位的原因是整个社会对护士角色的认识偏差
23、。 2、护士自身素质的低下也是不容忽视的事实。,护士人际关系的处理,十、医护关系的处理 1.把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动地执行医嘱、搞好躯体和精神护理向病人解释医嘱的内容取得病人的理解和合作。不盲目的执行医嘱如果发现医嘱有误能主动地向医生提出意见和建议协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,护士人际关系的处理,十、医护关系的处理 2.真诚合作、互相配合。 医生和护士在医院为病人服务时只有分工不同没有高低之分。医生的正确诊断与护士的优质护理相配合是取得最佳医疗效果的
24、保证。医护双方的关系是相互尊重、相互支持、真诚合作、不发号施令与机械执行的关系。该合作的实现，还是在于医生和护士双方面的磨合，相互理解，少抱怨和指责，在工作中真诚合作，共同为医疗安全负责。,护士人际关系的处理,十、医护关系的处理 3.关心体贴、互相理解。 医护双方要充分认识对方的作用，承认对方的独立性和重要性，支持对方工作，护士要尊重医生，主动协助医生，对医疗工作提出合理的意见，认真执行医嘱。医生也要理解护理人员的辛勤劳动，尊重护理人员，重视护理人员提供的病人情况，及时修正治疗方案。,护士人际关系的处理,十、医护关系的处理 4.互相监督、建立友谊。 任何一种医院差错都可能给病人带来痛苦和灾难，
25、因此医护之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少医疗差错的发生。一旦发生医疗差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人。,护士人际关系的处理,护患沟通的案例启示案例1：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学
26、会扮演不同的角色。,护士人际关系的处理,护患沟通的案例启示案例2：发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。” 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题
27、，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。,护士人际关系的处理,护患沟通的案例启示案例3：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。,护士人际关系的处理,处理好人际关系就如鱼得水，工作生活就左右逢源。21世纪，人脉就是财富。,祝各位老师身体健康，学习愉快！,谢 谢,
