1、,优质服务技能提升培训 服务礼仪规范训练遵义师范学院副教授 王晶晶,鹏成咨询,让我们一起约定手机关闭至静音并且让我们以一颗开放、友爱、包容的心共同进步,课程内容提要 常用服务礼仪规范 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范 常用商务礼仪标准,4,为什么学礼仪?,第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经“不学礼，无以立” 孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,5,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是
2、对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,服 务 礼 仪,了解、掌握&恰当地应用“服务礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。,角色认知,一.礼仪概念篇,礼 仪 概 念,什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关心。 (礼貌、礼节、仪表、仪式),
3、10,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,11,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,13,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,礼 仪 作 用,打开
4、交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的 基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。,中国与西方礼仪的特点,中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来,西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放,遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊,国际礼仪通则,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？,角色认知,二. 形象塑造篇,1.
5、1 职业态度1.2 岗位素质1.3 塑造职业形象的 价值体现1.4 职业形象,形象塑造,1.1 职业态度,以信为本 客户意识 积极主动 有责任感,形象塑造,1.2 岗位素质,【讨论】你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？,成功态度（知识技能）,形象塑造,1.3.1职业形象对企业的价值 【讨论1】职业形象对企业的价值？,1.3 塑造职业形象的价值体现,【启示】 形象关乎企业前程、决定企业命运,形象塑造,1.3.2 职业形象对个人的价值,【讨论2】职业形象对个人的价值？,【启示】 良好的、专业的形象是你打开成功大门的一把重要钥匙。,形象塑造,1.3.3 行为规范,举止大方，仪表端庄；用语规范，训练
6、有素；态度亲和，诚实守信；主动热情，不卑不亢。,形象塑造,服装整洁， 胜过言语奇巧。 丹麦谚语,1.4.1 仪表礼仪 仪容规范,不同的仪表代表不同身份的人,明星,军人,老师,乞丐,罪犯,护士,不同的仪表体现了不同人的素养、自尊和品位格调，好的仪表是对人和周围环境的尊重。,整 洁 自 然 得 体,仪表的重要规则,仪表的重要性,一、外在是内在的直观表现 个人形象是你给他人最直观的感受。,仪表的重要性,二、个人形象代表组织形象及行为 个人形象的好坏代表了所在组织的形象。,1.4.2 仪容规范 -干净整洁、修饰得体,照照镜子-您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,
7、搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠,讨论:银行职员个人礼仪-男性,讨论:银行职员个人礼仪-女性,个人形象,仪表男式服饰女士服饰行为举止,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,仪 表,她给你的感觉有什么不同？,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键 （2）2500名律师认为个人形象影响收入,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信
8、誉、产品及服务的 质量。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,请先思考一个问题：,什 么 是 服 务 ？,一、服务人员的仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,衬衫领口须扣上,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜,工牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不
9、饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于1mm,男士,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品,女士,挂牌佩带
10、于左胸前,化妆的原则： 1、淡雅：自然妆； 2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用； 5、避短：根据自己的特征扬长避短。化妆的步骤： 打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水,化妆禁忌有二,忌讳在工作场合浓妆艳抹忌讳在正式场合当众表演化妆,男士鬓角长发长指甲女士染发、发饰长指甲、彩绘指甲盘发仪表工号牌歪斜耳环过长佩戴手链/镯,服务人员的仪容仪表【他山之石】,长发、鬓角,长指甲,染发，未盘发,短发未露出耳,长耳环,工号牌歪斜，未戴领花,
11、服务人员的仪容仪表【禁忌】,男士着装,西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾,男士西服,男士西服,西服的穿法,1）、合身： 肩宽：垫肩比自身的肩宽一点； 胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合； 衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5； 裤长：鞋跟的2/3；2）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；,西服的穿法,3）、衬衫颜色为白色或浅色；4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、 相同品牌；5）、袜子颜色为黑色或深色；6）、男士的裤子应有裤缝；7）、西服的口袋不能放东西；8）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。,西服的种类,双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。 单排扣：最下面的扣子永远不扣。,领带,1）
12、、斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合2）、方格子或点状：中规中距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合3）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.,注意事项,1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。,女士着装,套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰,女性着装要领,1）、着职业套装2）、服装的颜色不宜超过三种3）、忌太透、太露的服装4）、裙子不宜超过膝上三寸5）、忌穿挑丝的袜子6）、搭
13、配饰物不要超过四件,服务人员的仪容要求,整洁卫生端庄,女性标准盘发,女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发,64,第一印象的重要性,6秒,65,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,第一印象,66,销售人员应当拥有的,67,销售人员形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,68,清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。,69,面部修饰,胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔
14、之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁,服饰修饰,衣必整纽必结,服装穿着要求,合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整,72,目光注视,远看头近看脚不远不近看中腰,73,服饰的“TPO”原则,74,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、商务着装要求五不准,职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿,75,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有
15、却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,76,礼仪仪容仪表（女士篇）,3、装饰要求,原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件,77,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。,78,礼仪仪容仪表（女士篇,5、商务着装要求,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,79,微笑 微笑的意义 练习,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。
16、微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,仪态礼仪（1/4）,美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。,最重要的服务礼仪微笑,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,眼睛也会说话,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,【2眼神目光】,1、平视（也叫正视）：平视服务对象是
17、服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。,平视,侧视,2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。,3、仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。,1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面
18、部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。,服务人员的目光注视【原则】,在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目
19、光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。,服务人员的“异样”目光,目光接触的技巧,87,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),88,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼
20、部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,89,个人风度,风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,您知道吗？,在岗所有男员工做到穿黑色皮鞋并保持鞋面清洁；穿深色袜子；并佩戴领带； 在岗男员工保持面部清洁；头发不染异色；不留长发(头发前不过眉、侧不过耳、后不过领)；不蓄胡须；不留长指甲； 在岗男员工禁止佩戴饰物在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）；,您知道吗？,在岗女员工
21、做到穿黑色皮鞋并保持鞋面清洁夏装配肉色袜子，冬装配肉色或深色袜子（如穿其他和行服协调的纯色袜子也算合格，但是同一网点要统一）；,在岗女员工做到头发不烫异型异色、不挑染，不披头散发（头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起）；如有头饰、丝巾等配饰，需统一（同一网点内同一区域员工头饰、丝巾等配饰必须统一） 女员工不戴夸张饰物（如带坠耳环、彩色手镯、金银手链等，允许佩戴项链、耳钉和传统款式的玉镯）；女员工淡妆上岗，不使用浓烈香水；,您知道吗？,神态真诚热情而不过分亲昵表情亲切自然而不紧张拘谨眼神专注大方而不四处游动,人的容貌是天生的，但表情不是,95,女士：容貌-气质 男士：风度-学识,小结：,谢谢大家,
