1、麻醉科护理服务文化建设 昆明市中医医院 云南中医学院第三附属医院 麻醉科 岳俊林,什么是文化?,文化就像是风，你能感觉到，但你看不见。,一、医文化,三、医院护理文化,四、麻醉科的护理文化,二、医院文化,上古神农，勇尝百草，救人水火医圣仲景，辩证施治，德艺双馨三国董奉，杏林春暖，悬壶济世大唐药王，人命至重，大医精诚明李时珍，历经艰辛，终成本草,以人为本,黄帝内经中有许多论述提及了以人为本的治疗思想。黄帝内经重自然，重社会，重人身，认为天、地、人三者之间密切相关，相通相应。黄帝内经论医患关系，明确指出“病为本，工为标”，即以病人及病情为本，医生及技术为标，医疗服务要围绕病人这个核心。,医乃仁术,孟
2、子曰：君子所以异于人者，以其存心也。君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。,大医精诚,唐.孙思邈.千金要方 凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护借身命。见彼苦恼，若已有之，深心凄怆，勿避险恶，昼夜寒暑，饥渴疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心。,人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此,治未病,上医医未病之病，中医医欲起之病，下医医已病之病” 扁鹊三兄弟比医术：大哥最好，医在病情发作之前，病人未觉其病已除
3、去病根；二哥次之，医在病初起之时，症状刚显已药到病除；他最差，医在病情已很严重之时，不仅病人痛苦，且下大力才得病除。,白求恩，毫不利己，一心专门利人华益慰，淡泊名利，病患性命相托林巧稚，大爱如天，奉为万婴之母裘法祖，善待病人，堪称医德楷模钟南山，大难突现，彰显英雄本色,视病人如亲人,“我们医护工作者在给病人看病、治病的时候，在思想上应该形成这样一个概念：把坐在或躺在你面前的病人想象成是你的亲人，你的朋友！”,裘法祖外科学家，科学院资深院士,付出足够的爱,“一个医生在患者心中的分量，不是看这个医生发表了多少论文，做了多少高难手术，是在于这个医生有没有对患者付出足够的爱”。,吴英恺胸心外科专家，科
4、学院院士,看病先看人,“病人”二字是由“病” 和“人”组成，首先是人，其次才是病。只看到病或只看到人都是片面的，都不利于对病人的治疗。,吴蔚然著名外科专家,先进技术装备的现代医学恶果,1.医生开始离开病床边，其精力花在技术上，技术成为主体，医患关系变成了医技关系。2.医生的兴奋点转向尖端技术的探索，病人生命安危的理念在他们心中悄悄地淡漠了。3.由于对技术的崇拜进而无限制地对人体进行技术干预。（人兽混合胚胎、克隆自我、工具胚胎、人造生命）4.视人的碎片化为最大成就，医学人性消失。资本进入医学而变得更加严峻起来。,博学而后成医，厚德而后为医，谨慎而后行医！ 医生：世界上最艰难的职业 医生：神圣而不
5、是神的职业 医生：付出很多，伤心很多的职业 医生：与危险和压力相伴的职业 医生：怒其不争、哀其不幸的职业,医院文化概念：社会文化中的亚文化，随企业文化兴起而被医学界提出，带有鲜明行业特色。 处于一定经济社会背景下的医院，在长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来的日趋稳定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而生产的道德规范、行为准则、医院传统等，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战略等。,二、医院文化,医院形象（hospital identity）医院通过自身存在的现实和行为向公众展示的本质特征，进而给公众留下的关于医院的整体性的印象和评价。,医院形象,人是医院文化的核心要素（体现
6、者、塑造者）,表现形式,医院文化,内在基础,教育人提高人的素质提高人的形象,二、医院文化,三百年同仁堂,以“仁”为核心的价值观一条企业精神：“同修仁德，济世养生”。二点制药古训：“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”“修和无人见，存心有天知”。三字企业真经：德、诚、信以义为上，义利共生的诚信文化。以质为先，质、量共存的品质文化以人为本，人业共兴的和谐文化。,中国人民解放军总医院（301医院）创建于1953年，是集医疗、保健、教学、科研于一体的大型现代化综合性医院。中国工程院院士5名，技术三级以上专家150名，博士生导师184名，硕士生导师293名，有92人次担任全国各专业委员会正、副主
7、任委员。医院秉承“允忠允诚、至精至爱”的价值追求，医院全面贯彻落实科学发展观，坚持“好”字当头、“准”字为先的优质发展战略，推行规范医疗、安全医疗、集成医疗、温馨医疗，努力打造全面建设现代化、科学管理标准化、全程导控信息化、机制运行规范化、发展途径低碳化、服务模式人性化的一流现代化研究型医院。,我们的医院文化,1956年建院 （建院59周年）院训：究艺术之精 谋大医之德使命: 汇名医精粹 兼中西所长 扬国医名威愿景：秉仁术仁心 承厚德厚爱 塑名医名院核心价值观：敬畏生命 心怀仁爱管理理念： 大医为本 大院为局 大爱治家服务理念： 用心沟通 精心治疗 爱心呵护医院标识：,谋病者之福利余谨以至诚，
8、于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密，竭诚协助医生之诊治，务谋病者之福利。谨誓。,提灯女神弗洛伦斯南丁格尔,三、医院护理文化,三、医院护理文化,一个中心二个护理重点三个全面四个第一五个主动六个沟通七个一句八个意识九个一点十心,一个中心以病人为中心二个护理重点以护理质量、安全为重点三个全面全面落实基础护理、全面进行健康教育、全面覆盖优质护理服务四个第一第一热情接待、第一次娴熟技术、第一口热饭菜、第一次健康教育,三、医院护理文化,五个主动 主动迎接、主动问候、主动介绍、主动巡视、主动观察六个沟通与病人沟通、与家属沟通、
9、与医生沟通、与护士沟通、与友邻科室沟通、与上下级沟通七个句入院时多介绍一句、操作时多解释一句、手术前多告知一句、手术后多安慰一句、基础护理时多问候一句、巡视病房时多沟通一句、出院时多关照一句,三、医院护理文化,三、医院护理文化,八个意识团队意识、合作意识、专业意识、钻研意识、学习意识、竞争意识、创新意识、改革意识九个一点微笑多一点、仪表美一点、语言甜一点、操作稳一点、关爱多一点、照顾全一点、服务诚一点、效率高一点、要求严一点十心真诚心、爱护心、同情心、关怀心、忍耐心、责任心、精细心、自信心、热情心、专注心,我们是什么？ 我们做什么？ 我们为谁做？ 我们如何做? 我们做到多大、多好、多强？ 如何
10、体现我们的成功？ 您是否引医院为自豪？,四、麻醉科的护理文化,（一）、护理文化的功能、特点,（三）、麻醉科护理文化内容,（四）、麻醉科护理文化建设,四、麻醉科的护理文化,（二）、麻醉科护理文化理念,凝聚功能,激励功能,辐射功能,导向功能,协调功能,约束功能,保障功能,（一）、护理文化的功能、特点,时代性,人文性,社会性,继承性,创新性,传播性,（一）、护理文化的功能、特点,护理文化理念，又称护理人员的共同价值观。它是组织全体成员在长期的实践活动中形成，并内化通过实际行动表现出来的共同信仰的价值体系，属于护理文化建设的最高层次。正因为护理文化理念强调一定是为全体成员内化了价值体系，所以它有着强大
11、的导向和激励作用，能使组织获得巨大的精神动力和内在活力，是护理文化建设的核心。,（二）、麻醉科护理文化理念,麻醉科于1991年建科,（二）、麻醉科护理文化理念,我们科一直奉行“以病人为中心，手术配合娴熟认真，绿色通道畅通无阻”的护理理念。在护理理念的指导下，使麻醉科护理工作目标明确一致，让护理理念深入到每个护理人员的心目之中。,文化结构,物质层,行为层,制度层,精神层,显性文化。各种物质条件要素构成。医疗设备、医院建筑、医疗技术、医院环境、科室环境。精神文化的基础和载体。,深层精神文化,中层制度文化,浅层行为文化,表层物质文化,实践文化。实践过程中产生的活动文化。是精神风貌，医院形象和人际关系
12、的体现。医院精神和价值观的折射,方式文化。以各种规章制度、规范和管理、行为准则表现。领导体质、组织机构、管理制度等。,思想意识形态。以护士的观念和行为直接表现出来的。护士的文化心理、道德规范、习惯风俗、医院经营哲学、精神、风貌、价值观。状态稳定，是文化的核心和灵魂,（三）、麻醉科护理文化的内容,物质文化：各种物质条件要素构成。反映医疗服务能力的和物质发展的基础，管理水平的高低。环境文化设施文化,着力改善就医环境努力提高服务质量,行为文化：实践文化，现象文化，活动文化。包括服务态度、服务技术、服务风尚及医院宣传、群体活动、文化活动中产生的文化现象。是科室精神风貌、医院现象和人际关系的体现，医院(
13、科室）精神医院价值观的折射。,制度文化：方式文化，各种规章制度、规范和管理，行为准则表现。要与时俱进、不断完善，体现持续改进，最终把科学管理内化为护士的自觉行动。,2018/7/27,精神文化：思想意识形态，以医院护士的观念和行为直接表现出来。是医院文化的最深层次，是在长期实践中逐渐提炼升华形成的全员认同的价值观、信仰、道德规范、优良传统等群体意识。是医院文化的核心和灵魂。,物质文化建设： （医院的大环境、科室的现状） 根据病人的需求，通过手术前一天对手术病人术前访视，手术中为其播放轻柔而舒缓的背景音乐，从而避免了由于陌生而又严肃的环境给患者心理造成的负面影响。建立舒适的家属休息室和信息发布窗
14、口，让病人家属及时了解手术进展情况，让良好的护患关系延伸至病人家属。（呈贡）（仪器设备）,（四）、麻醉科护理文化建设,提高内部服务意识，从根本上提高护理服务质量 加强科室专业文化建设，满足病人需要 学习医德医风护士礼仪，树立良好形重视象,（四）、麻醉科护理文化建设,行为文化建设,提高内部服务意识,为培养护士高尚的职业情操，我们展开了“以病人为中心的优质护理服务”，在手术后访视病人新增了麻醉科护理工作满意度调查表，让手术病人及手术医生对我们的服务提出意见和建议，以便我们在以后的工作中加以改进，让手术病人手术医生对我们的工作更满意。,提高内部服务意识,“假如我是一位手术患者”的活动，通过角色换位，
15、让大家充分认识到护理服务的任务和内涵，把工作从“以病人为中心”转移到“以人为中心”上，真正把病人当作自己的亲人，才能在工作中更加尊重、服务于病人。,提高内部服务意识,例如在查对患者姓名时，我们不再用生硬的一问一答式去核对病人，而是面带微笑，开展“亲情式”的称谓服务。一声亲切的、家庭式的称谓，缩短了护患距离，让患者产生信任感、安全感;清醒病人术中可用语言和轻抚病人面颊以鼓励他们。,提高内部服务意识,保护病人隐私，让术中关爱无处不在。在病人皮肤消毒时将室温调节适宜，并进行必要的遮盖，充分尊重病人的隐私;病人导尿都在麻醉后进行，减轻病人痛苦，并尽量做到同性导尿，减少在场人员，避免手术病人尴尬不适。,
16、提高内部服务意识,为了更好地与医生配合手术，并能与每位医生都能达到默契，体现手术室的人文护理理念。我们下一步根据每位手术医生的习惯制定了“医师喜好卡”，“医师喜好卡”是手术室护士术前准备和术中配合的依据。例如:根据手术医生的不同习惯准备不同的器械和物品;为爱出汗的医师提前打开空调，调节室温，预备擦汗的工作等，从细微的小事让医生感到更多的体贴和关怀，为顺利完成手术创造了良好的人文环境。,加强科室专业文化建设,只有具备了较好的理论水平，娴熟的护理操作技能及差错事故防范意识，才能高质量地护理病人。护士长在保证护理工作正常运行的情况下，鼓励护士参加院内外有关业务知识讲座。在本科室内实行各专科业务小讲课
17、，选派业务骨干外出学习、专科培训，进修人员回科后，举办系列新知识、新技能讲座；同时鼓励并创造条件让护士参加自考、函授等，强化继续教育。,加强科室专业文化建设,对于新开展的手术邀请相关医生来讲课，不仅能快速掌握新手术配合，对新手术器械的使用和保养也能熟练握。在本科室内实行各专科业务小讲课，使人人业务全面发展提高，更有利于适应手术排班和应急需要。为护士创建读书学习的良好氛围，陶冶了情操，提高了护士的自身素质。,学习医德医风护士礼仪，树立良好形象,护理队伍要树立自己良好的服务形象，必须在外在形象上有一个根本的变化。为此，护理部对全体护理人员进行了仪容、仪表、仪态的规范化培训。手术室护理人员专门定制美
18、观大方的工作服，展示了手术室护士团结协作、积极向上的精神风貌。,由医院护理的组织管理形式和各项规章制度组成，是护理文化的核心，如各项护理操作规范、工作制度等。,制度文化建设,制度文化建设 制度和人谁重要？制度比人可靠，人比制度重要！可以选择和改进的是制度，不可选择、难以改变的是人性，要将所有的工作尽可能流程化、标准化、简单化、傻瓜化，并常态地坚持下去，这样才能做到领导在与不在一个样。,自开展术前访视以来，借助(图文并茂)宣传资料，重点介绍术前注意事项、手术经过，术中配合及术中可能出现的常规症状、并发症及预防措施。消除病人紧张心理，提高病人对手术的信心。术后随访有助于护士评估手术中的护理效果，当
19、病人知道手术室护士仍然关心他的术后恢复，会很愉快，这种愉快的 情绪能促使病人早日康复。此项工作的开展，使手术 患者的满意度极大提高，让麻醉科护士走进病房，真正实现了护患关系“零距离”。,术前访视制度,术后回视制度,随科主任查房制度,物品清点制度,所谓精神文化是存在于人自身的思想、观念、言论、行为、生活习惯中的文化。精神文化是开展工作的动力和纽带。为此，我们重点运用“以人为本”的管理思想来开展工作。,精神文化的建设,以人为中心的建设是护理文化建设的关键，人是护理文化发展和变革的主体。建设护理文化的关键就是以人为中心，在护理组织内推行人本管理，尊重人、关心人、激励人、培养人，以及注重目标、信念、文
20、化、价值观等软性因素的管理。以人为本强调护士的主体地位和主人翁精神;把护士当作“社会人”和“决策人”，最大限度地发挥护士的潜力，调动她（他）们工作的积极性、主动性和创造性。,以人为本的文化建设是最高层次的文化建设。文化、观念、信念的培养是在长期的管理过程中在对事物的认识中培养起来的所以护理文化建设是一个长期的工作管理过程，必须与文化的主体人的管理相结合，从而提高护理群体的整体素质，使护理文化建设持续性推行和创造，克服形式主义和短期行为。,管理工作中的人文关怀 手术室护理工作具有高风险、高劳动强度的性质，尤其在手术量大、人员相对缺编的情况下，护士们加班加点，即便是休息，也是24h待命，随叫随到，
21、其心理压力可想而知。这就要求护理管理者应体现出对护士的人文关怀，在严格管理的同时，要多尊重、关心、体贴她们。,在手术相对少时，面对护士的休息换班要求，在不影响手术安排和人员搭配的情况下，尽可能满足；工作之余组织户外活动，放松身心，融洽科室内部关系;关心护士生活，鼓励支持有困难者，避免其把不良情绪带到工作中来，使人文关怀在管理者与被管理者之间良性互动，树立积极向上、密切协作的团队精神。,激励机制是以人为本的具体体现。科室充分利用报酬激励调动护士的工作热情，激发护士的主观能动性。例如通过工作数量和工作质量来考核发放激效工资，凡带教老师，在奖金分配上都有加分，真正体现了“多劳多得”“以人为本”的管理理念。,激励机制,情感动力 物质激励能起到激励人的作用，但人更需要的是精神上的鼓励。护士长对于工作中出现的问题，做到责任到人，以表扬为主，密切观察思想动态，有的放矢做好思想工作，对当事人避免单纯的批评责备，而应采取“治病救人”的教育方法，总结经验、吸取教训、杜绝重犯；对于思想松懈，明知故犯的护士实行“零宽容”在科室内营造比学赶帮积极向上的良好风气，培养一丝不苟的工作精神，并将“慎独”贯穿于各项工作中。,“以病人为中心，手术配合娴熟认真，绿色通道畅通无阻”,谢谢！,
