1、“用心“成就美丽天使,李 娟 2015-8-6,一、 走进病友服务中心,二 、 心会说话,目 录,三 、 做有文化的现代青年,1、简介,株洲市中心医院病友服务中心成立于2012年6月，本中心主要致力于在医院各人流量较多之处为患者提供信息咨询、导诊、陪诊等服务，协助维持文明有序的就诊环境，将医院各种便民服务送到患者手中，同时负责输血标本的运送与社区延伸护理服务。因工作以“帮助、奉献、服务”为主导，加之纯洁、善良的美好形象深入人心，被医院、同事、病人称为“天使”。,2、成长之路,This is an example text. Go ahead an replace it with your ow
2、n text. This is an example text. Go ahead and replace it with your own text.,This is an example text. Go ahead an replace it with your own text. This is an example text. Go ahead and replace it with your own text.,3、人员架构导诊 26总服务台护士 1延伸服务护士 1血液运送护士 1,血液运送向云花老师,延伸服务 胡玲莉老师,总服务台管理 范蕾芳老师,文体培训 张曦予老师,文 化 宣
3、誓词,我是天使，我自愿为他人的幸福奉献真爱；我是医院的主人，我愿意为医院的发展奉献力量；我是我自己，我立志为自我的完善努力奋斗。,文 化 天使馨苑,卷 首 语小草吐出了新绿，山樱在微雨中缤纷，春天来了。新的一年，天使用情丝轻轻牵来云朵，在心田开阖处，织就一张张彩墨素笺。每一个人都会有青葱时光，幸运、幸福的人才有笑有泪，如歌如舞，善于体会的人才能在每一次伤感和收获后面体会感动和成长。文字是个魔术师，当我们掌握了它，它总可以帮助我们用心感受生活的美好与浪漫，返照、净化我们的心灵，让我们在纷纭世事中安守自己的心灵家园，学会感恩、学会升华、学会奉献，在进退有据当中感受快乐。牵手一起做幸福的人吧，即使步
4、履匆忙，也能对身边的人们展现内心的亲切与温柔，任流光倥偬，我们也终将实现内心的淡定与从容。,感动分享帮远道而来的农村病人找到栖身之所的杨小娟 张露,最在状态、最有激情、反应最快、热爱生活 刘芳如,做事精益求精， 完美主义的文艺派 罗泽昱,坚守岗位、笑容甜美、懂礼守礼 谭玉欢,在医院来来往往的患者和家属，我们不论如何努力地向他们灌输关爱，却也抵不过整个社会对老人的冷漠和无视。我们都年轻，也都会老，难道这样的宿命就不可避免吗？医者爱人，犹有无力之处。我们虽然微笑地帮助这群独自来院就诊的老人，心底也不停地涌出一种莫名悲凉。站在亮敞的门诊大厅，眼前浮动的人影刻画出的是现代社会的繁忙。人来人往，日升日落
5、，我们服务天使竭力让每一位孤单的老人都能获得真诚的服务和温暖。作为中心医院的一名普通护士，一名服务天使，我们会从脸上的微笑做起，感染他人，传递真爱；从肩上的责任做起，尽己之责，竭尽所能；从内心的坚守做起，关爱老人，温暖社会。 汤文倩我说，孩子抽点时间多陪陪你的爸爸妈妈吧！,没有一句豪言壮语的口号，也没有一句慷慨激昂的宣誓，却只是在岗位上默默坚持自己的信念，这样简单平凡，用一颗真诚的心，关爱每一位患者。让这份爱犹如一泓清泉，流进了每个人的心田。我为我的同事感到骄傲，也为身在这样一个集体而感到自豪。我们不能改变世界，唯一能改变的是我们自己。尽管生命无常，但有些东西是完全可以把握的，那就是我们对工作
6、和生活的态度。犹太作家威塞尔曾说：“美的反面不是丑，是冷漠；信仰的反面不是异端，是冷漠；生命的反面不是死亡，是冷漠。”所以，我们需要真诚的爱心，来填满那些生命的缝隙和生活的空白。我们很富有，因为我们有取之不竭的真诚爱心，还有用之不绝的奉献精神，我们可以怀着兼济天下的壮志和梦想，让爱与奉献得以传递和延续。也许我们很贫穷，因为我们从不追逐金钱利益，也不期盼声名远扬，但我们会选择独善其身，坚守岗位，不断自我修行，让素质和品性得以提升。 罗泽昱 老人住院部门外晕倒，服务天使沉着冷静配合抢救,她是位三十多岁的女士，很瘦、不高、皮肤偏黄、扎着小马尾，朴实的双眼从人群中望向我。我赶紧迎上前询问，她比划着双手
7、，我试着与她交流，发现她听不见也说不出来，唯一的交流方式就是手语，可我却看不明白，她着急的就用笔写了下来，一字一句的描述着自己的不适，大概的意思就是喉咙有痰咳不出来、鼻子不通.就这样我一言她一语的在纸上交谈。但想到挂号、看诊、缴费、取药.就医的每个环节对聋哑人来说都不容易，我想我应该全程陪同她。就诊时，她担心自己表达不清病情，也担心领会错医生的意思，医生问她的问题，她根本答不上来，而她写的很多内容，医生也看不太清楚，她便依赖的望向我，希望我能读懂她的心思，我凭着与她的“笔聊”为她做着翻译，我也不知道我是否真正的帮助到了她。就诊完，取完药，送她出门诊大厅，她朝我举了大拇指并向我点头致谢。目送她离
8、开，感恩自己有双明亮的眼睛，它帮我收取世间美丽的信号！ 甘李露 美丽的遇见,1、 在中心医院就诊，医保不能报销门诊费用，但可以刷医保卡。（一级医院门诊费用可以报销）2、 中药缴费需先去中药房划价。3、 CT与核磁共振缴费直接到医技楼一楼CT、核磁共振室的缴费窗口办理更加方便。4、 开发票与退费等业务在门诊一楼的专用窗口办理。1、 B超、彩超与抽血等检查项目，部分需空腹或憋尿才能进行，请注意检查单上的提示。2、 抽血需要刷诊疗卡上的条码，请带好诊疗卡。3、 做完检查后建议询问清楚取结果的时间与地点，方便更好的安排之后的就诊。4、 取结果时，请带好诊疗卡及发票单等凭据，这样能保证取得的结果更加安全
9、、准确！ 刘芳如 中心医院就诊攻略,质量管理 架构班干部队长 1副队长 3学习部长、宣传部长、后勤部长、政治部长、纪律部长各1礼仪部长、医院讲解员若干,规范行为,病人走到距离我们2米以内：眼神含笑迎接，至病人到面前，点头致意“您好”。遇见病人询问时：目光正视.面带微笑.倾听后适时回答或询问。看见病人东张西望、仔细看指示牌或有人蹲在墙边：主动上前询问,天使服务手册,高度注意对象当来访者左顾右盼时当危急病人来院时当老年病人来院时当残疾病人来院时 当抱小孩病人来院时,规范性语言,1.看到有需要服务的对象，主动上前，微笑询问：“您好.请问有什么可以帮您？”2.遇有需要指引的患者：“请往走 米 .在楼区
10、.您走好。”3.遇有自己不知道的问题，含笑说：“请您稍等.我帮您电话问一下/我帮您查看一下。”4.遇有需要护送的住院患者.“您好！请问您需要到那个科室住院？请给我看看您的住院单好吗？我送您过去吧.请随我来。”5.遇有排队插队的患者：“对不起.后面的病人等了很久了.请您体谅、排队。我们会尽快为大家办理。谢谢您”6.遇有在院内抽烟者，含笑上前：“对不起.这里是无烟医院.请您不要在院内抽烟。如果您确实需要抽烟.请到室外吸烟处吸烟。感谢您的配合！”,病友服务中心便民服务举措在门诊、住院部各区域设便民服务点，提供全院电话、业务咨询，免费提供轮椅、平车、雨伞、雨伞袋、针线盒、老花镜、卫生纸等便民用物，免费
11、提供水杯及饮用水，提供市内免费电话，提供免费测血压服务；帮助病人进行初步分诊；指导预约挂号；指导就诊流程、指引布局方位，维持文明有序的就诊秩序与环境。和挂号收费窗口同步实行分楼层弹性排班，满足不同时段、各个楼层服务需求。为残障、年老、沟通障碍的无陪人患者提供全程陪诊服务。查询、打印化验单，免费邮寄化验单，提供失物招领服务。提供上门护理服务(更换胃管、导尿管、PICC管道维护、压疮护理、换药、血标本采集、健康教育等)。,病友服务中心消毒隔离制度,1、遇有发热、腹泻、结核、肝炎及疑似传染病患者，护送患者到预检分诊台，分诊老师确定患者需要看传染病，预检天使佩戴合适的防护用品指引患者到传染病门诊，必要
12、时予以护送。2、服务台轮椅、平车每周一、四下班前由大白班组织用500mg/L的含氯消毒剂喷洒消毒，有血液、体液污染，随时用1000mg/L的含氯消毒剂喷洒消毒。3、保持各工作台面整洁，每日用清水清洁，有有血液、体液污染，及时用1000mg/L的含氯消毒剂消毒处理。4、接触疑似传染疾病患者或患者的体液、血液后及时洗手。5、接触小儿及体抗力弱的患者之前先洗手，有呼吸道感染者避免接触小儿及体抗力弱的患者。,门诊检验报告单发放制度,1、检验报告或报告单一经检验部门审核，将通过信息网络或专人送到门诊服务台，门诊服务台工作人员负责检验报告单的发放和咨询。2、病理科审核的病理单经专人送至服务台。服务台工作人
13、员接收时应查对患者姓名、病理号、份数，确认无误后在对方的接收本上签好接收科室和姓名。接收者转抄病理单后应经第二人再次查对患者姓名、病理号、份数，并将结果单由大到小按顺序排列。3、门诊服务台工作人员凭病人就诊卡和/或发票发放检验报告单。发放时必须严格执行查对制度，保证病人及时拿走所有化验报告单。如果还有需等待的报告单，告知病人取单的准确时间。,4、发放报告单时如果病人有就诊卡和发票，查对患者姓名、门急诊号及检验项目。如无发票、就诊卡、病历本时，通过患者姓名查找结果，再核对患者姓名、性别、年龄、门急诊号、检验项目、中文名称、报告单位、标本类型、标本采集和接受时间、报告时间，无误方可发放。无凭证者原
14、则上不发放检验报告单，如患者强烈要求，发放检验报告单时，告知患者回家及时核对该化验项目发票上的门急诊号，发现有误及时与服务台联系。5、检验报告单与发票明细有误时，及时打相关检验部门电话，查明原因，确保报告单准确无误发放。6、遇结果单不在服务台取，正确指引发放结果部门的方位，避免患者走弯路。对在规定时间内未出来的结果，打相关检验部门电话查询原因，确认取结果时间，做好患者解释工作。7、病人需邮寄化验单，应在登记本上记录患者姓名、电话号码，保留发票，确认电话号码。结果出来后化验单和发票一起邮寄。,门诊检验报告单发放制度,门诊轮椅、平车管理制度,1、门诊轮椅和平车一般情况下只供门诊病人使用，住院病人在
15、门诊发生病情变化或紧急状况下可使用。时间7：30-17:30，押金500元每台。原则上当天借，当天还，如遇特殊情况可请示护士长或门诊办。2、工作人员发现行走不便或危重症患者，视情况立即推出轮椅或平车，对行走不稳、无行走能力和危、急重症患者可先借用再办手续，对体弱有人搀扶者，上前询问是否需要轮椅。3、在办理租借手续时必须评估患者的状况，对急危重症患者按急危重症患者处理流程进行处置。4、在平车、轮椅使用过程中注意扶助坐稳、躺好，打上平车的扶栏，冬天注意保暖，并告知注意事项。同时协助办理租借手续，必要时护送患者到目的地。5、办理手续时服务台工作人员填写借用登记本，登记借用者姓名、电话号码、押金编码尾
16、数后4位数，写好收据交给租用者，拨打电话，确认电话号码的有效性。,6、轮椅、平车收回后，按收据条核对借用者姓名、电话号码、押金位数编码，退还借用者押金，将收据作废。7、轮椅需每班清点，早上由早中班接班， 8:00以前和午间由早中负责，白班期间由大白班负责，做好交接登记，上班时白班随时清点，下班前大白班电话提醒未及时归还的租用者。8、平车和轮椅每周周一、周四各消毒一次，由大白班负责，如在使用过程中发生明显污染，立即清洗消毒。9、早中班、门2特早班、住院1班每天检查平车和轮椅的完好性，检查中或使用中发现异常，及时报修。,首 问 负 责 制,接到咨询、来访，包括电话、面对面和来信来访，不管是否与自己
17、有关都耐心解答。做到有问必答，不用“不知道”之类词语回答。 属于本人职责范围内的，立即认真给予答复；属于本部门职责，但是本人不能回答的立即请示部门领导，按照部门领导指示回复；不属于本科室职责范围内的问题，积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访，或不能马上回答的问题，登记好对方联系方式，记录来访时间，按医院相关制度联系相关部门给予答复。,特殊制度,1、手机使用：工作联系、接到工作群通知，查房时给老师看手机交流内容。2、离岗及休息制度1）离岗20分钟之内跟周围老师说明，20分钟以上跟护士长请示，有私事需要处理，跟巡回协商；2）门2收费处休息，必须保证病友服务中心服务台有人；3）所有
18、请假提前写好沟通本，在不影响工作的前提下合理安排。,绩效考核细则,考核内容1）、工作量2）、工作质量3）、服务与安全（包括病人满意度、着装、出勤、服务态度、不良事件、护理投诉、沟通能力、学习与培训、不同职称的执行力等）4）、加分和减分,考核方式1）同事互查2）绩效小组成员不定期抽查：范蕾芳、胡伶俐每日督查，结果直接记录于督查本，天使干部督查结果记录于天使日考核登记表3）护士长的五查与不定期的抽查4）护理部、职能部室及其他上级部门的不定期督查5）病人或家属的反馈,绩效考核细则,1）劳动纪律与安全（1）迟到、早退，每1分钟扣除1分；（2）私自换班，私自溜岗，上班看手机扣2分每次，旷工一天扣5分每次
19、；（3）扎堆闲谈扣1分每次，上班做与工作无关的事情扣1分每次；（4）服务（尤其是办理轮椅、平车租借手续）时未评估病人病情者扣5分每次。,2）各班工作质量考核细则（1）、工作环境整洁：未完成本岗位卫生扣0.2分每人次。（2）、病人就诊秩序好：未及时指导、分流病人，扣0.2分每次。（3）、轮椅、雨伞、平车租借账务不相符扣0.2分每次。,2）、妆容 总要求清新、明亮、淡雅、自然。具体内容如下：（1）着装规范，服装整洁、平整（1分）；（2）头发光洁伏贴，无刘海（1分）；（3）粉底或BB霜均匀，肤色明亮（1分）；（4）眉毛修理整齐，用眉笔修饰成形（1分）；（5）唇膏颜色应比自然唇色稍深，稍亮丽，以持久的
20、橘红或樱桃红为宜（1分）；（6）双颊有腮红，比唇膏颜色稍浅（1分）,3）、服务态度（1）漠视有需要帮助者扣2分每次；（2）未落实微笑服务扣2分每次；（3）言语粗鲁、态度傲慢扣2分每次；（4）不确定信息，随意指引，浪费病人时间与精力，造成不良影响者扣2分每次；（5）因服务态度差，遭病人科内投诉每次扣2分，院内投诉每次扣5分。,4） 同事协作（1）看到同事忙碌不协助扣5分每次；（2）闹无原则纠纷，扣5分每次。4）上级检查 医院、护理部检查所扣分将严格落实到个人,5）、学习与培训 （1）学习、培训无故缺席一次扣0.5分（2）随机抽考，每回答错误一次扣0.1分（3）正规考试20分 包括月末的理论笔试、
21、操作考试、根据医院安排的临时科内考试，每一项考试总分100分，月考试总分等于每一场考试的平均分。平均分除以20得出该月最终的考试得分。,6）、奖励（1）满意度调查、病人或别的工作部门点名表扬加3分每次，点名表扬到院办、有感动服务奖5分每人次；（2）每周完成一篇周记，每篇0.5分，文章被院报、院微信平台录用奖2分每篇；（3）参加医院业余活动比赛，获得一等奖者，奖励5分每人次，获得二等奖者，奖励3分每人次，获得三等奖者，奖励2分每人次，获得优胜奖者奖励1分每人次；（4）合理化建议被医院采纳奖2分每条；（5）在医院专业考试、竞赛中获得一等奖者，奖励10分每人次，获得二等奖者，奖励7分每人次，获得3等
22、奖者，奖励4分每人次，获得优胜奖者奖励2分每人次。,一、 走进病友服务中心,二 、 心会说话,目 录,三 、 做有文化的现代青年,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。 钟南山,如果医院的安全要靠警察来维护，那这样的环境无论对医护人员还是患者来说都是没有吸引力的。相比之下，我更期盼能工作在因医患相互理解而构建出的良好环境中。 学会沟通，努力走出 医患困境,秦 畅,思考问题：Dr.Aprile 工作当中体现了哪些沟通理念和原则？,实习医生格蕾,Dr.Aprile 的表现体现出来的沟
23、通理念乐于沟通沟通的目的是表达真正的关心 恰当的沟通距离视线尽量与病人平齐 关切的眼神体现共情 站在病人的立场思考问题不在病人面前批评同事,如何处理抱怨,1、倾听2、确认、理解（共情）3、关心4、分析5、安慰、保证,在工作中，你遇见的最常见护患沟通障碍有哪些？ 真诚关心病人，建立互信关系 最满意护士 沟通是真爱的表达360百科,一、 走进病友服务中心,二 、 心会说话,目 录,三 、 做有文化的现代青年,香港、深圳和西安一代人有一代人的使命，一代人有一代人的担当,杨绛,我觉得读书好比串门儿“隐身”的串门儿。要参见钦佩的老师或拜谒有名的学者，不必事前打招呼求见，也不怕搅扰主人。翻开书面就闯进大门
24、，翻过几页就升堂入室；而且可以经常去，时刻去，如果不得要领，还可以不辞而别，或者干脆另找高明，和他对质。反正只要话不投机或言不入耳，不妨及早抽身退场，甚至砰一下推上大门就是说，拍地合上书面谁也不会嗔怪。这是书以外的世界里难得的自由！,我们只是朝生暮死的虫豸，钻入书中世界，这边爬爬，那边停停，有时遇到心仪的人，听到惬意的话，或者对心上悬挂的问题偶有所得，就好比开了心窍，乐以忘言。 杨绛 隐身的串门儿,好书分享,小趋先不过是欢迎默存到菜园来，以后就跟随不舍，但它只跟到溪边就回来。有一次默存走到老远，发现小趋还跟在后面。他怕走累了小狗，捉住它送回菜园，叫我紧紧按住，自己赶忙逃跑。谁知那天他领了邮件回
25、去，小趋已在他宿舍门外等候，跳跃着呜呜欢迎。它迎到了默存，又回菜园来陪我。 杨绛 干校六记,一个人经过不同程度的锻炼，就获得不同程度的修养、不同程度的效益。好比香料，捣得愈碎，磨得愈细，香得愈浓烈。我们曾如此渴望命运的波澜，到最后才发现：人生最曼妙的风景，竟是内心的淡定与从容我们曾如此期盼外界的认可，到最后才知道：世界是自己的，与他人毫无关系。 百岁感言,我在生活层面进行消极的道德不浪费，不奢侈，但是有些事情，我选择积极。譬如对于一个说谎的政府的批判，对于一个愚蠢的决策的抗议，对于权力诱惑的不妥协，对于群众压力的不退让，对于一个专制的长期抵抗都是道德的积极行使。是不是真有效，当然是另一回事。
26、龙应台亲爱的安德烈我慢慢地、慢慢地了解到，所谓父女母子一场，只不过意味着，你和他的缘分就是今生今世不断地在目送他的背影渐行渐远。你站立在小路的这一端，看着他逐渐消失在小路转弯的地方，而且，他用背影默默告诉你：不必追。,龙应台,放晴后，我们沿着康河散步。徐志摩的康河，原来是这种小桥流水人家的河，蜿蜒无声地汨汨穿过芳草和学院古堡。走到一条分支小溪沟，溪边繁星万点，葳蕤茂盛的野花覆盖了整个草原。这野花，不就是诗经里的“蘼芜”，楚辞里的“江离”？涉过浓密的江离，看见水光粼粼的小溪里，隐约有片白色的东西飘浮是谁不小心落了一件白衬衫？ 走近看，那白衬衫竟是一只睡着了的白天鹅，脖子卷在自己的鹅绒被上，旁边一
27、只小鸭独自在玩水的影子。我跪在江离丛中拍摄，感动得眼睛潮湿；华飞一旁看着我泫然欲泣的样子，淡淡地说，“小孩！” 龙应台 目送,林徽因,你是一树一树的花开，是燕在梁间呢喃，你是爱，是暖，是希望，你是人间的四月天！,特雷莎,人们经常是不讲道理的，没有逻辑的和以自我为中心的，不管怎样，你要原谅他们。即使你是友善的，人们可能还是会说你自私和动机不良，不管怎样，你还是要友善。,喜欢的电影,Hope is a good thing, maybe the best of things and no good thing ever dies!希望是美好的，也许是人间至善，而美好的事物永不消逝。,肖申克的救赎,
28、自由“斯德哥尔摩”现象善意,实习医生格蕾,成均馆绯闻,为什么努力 .我的努力只是为了证明给我自己看我可以做到，我可以相信自己。 加倍努力不是为了去换取成功，不是为了去超越别人，而是一种想去体验一个更大的世界的欲望。,铭记每时每刻发生的多么琐碎的事情都是自我完善的珍贵经验，并以此告诫自己努力生活下去。 朴有天,节 目,青年中国说开讲啦一人一世界杨澜访谈录看见网易公开课,你喜欢的书/文章/剧/电影/歌曲/活动都有些什么？,追 求,第 66 页,自我意识,自我觉醒,快乐成功的人生,人生的终极目标,我在哪？ 一天24小时，如果我们的平均寿命是80岁， 23岁左右的年纪相当于早上7点左右。 未来充满无限可能！,追求人生的终极目标 成功是什么？ “箭派”与“纸船派”,以专识育人，可造优秀之人，以人文润人，方成优雅之人。,谢 谢 聆 听 ！,
