世界500强企业培训教材-电话销售实战技能训练.doc

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1、世界 500强企业培训 教材 电话销售实战技能训练 第 1辑 磨刀不误砍柴工 电话销售的准备工作 第 1 辑 磨刀不误砍柴工 电话销售的准备工作 态度是成功的敲门砖 话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合,以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业,预计每年以 30%的速度递增。电话营销的特点有:及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。 营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前,还需要做很多的准备工作。 1 尊重对方,增强自信 尊重对方,增强自信,对于一名电话销售人员来说意味着什么呢?首先,请

2、你看看下面的漫画。 看过以上的漫画,也许你会觉得很奇怪,画中的丈夫只打了 5 分钟的电话,但是为了打电话,却做了 10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人,而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢?你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然,尽管客户看不见,但整洁的外表和整齐的服饰,不仅能增强其自信心,同时,以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为,真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重,这种对客户的尊重能有效地 通过声音传递,使客户从接听的声音中感受到。 2 完美动听的声音、语调 除了外表之外,打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么,如何让声音更有

3、魅力呢? 像漫画中的男子一样,把自己的声音录制下来,仔细听,找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有:语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。 3 完善语音的方法 要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情,但也并非无路可循。 “1, 4, 2”呼 吸法 在 “1, 4, 2”呼吸法中, 1, 4, 2 表示时间段。具体做法是:首先深吸一口气 1 秒,然后闭气 4 秒,最后吐气 2 秒。当然,可以根据当时的实际情况,适当地延长时间,会收到更好的效果,每次做 3 分钟。 “狗喘气 ”法 第二种练习叫 “狗喘气 ”法。狗喘气法,

4、顾名思义,就是像狗一样急促地喘气,每次可持续 3 分钟左右的时间。 通过以上两种方法的练习,可以充分锻炼肺活量,达到呼吸均匀,声音明朗的效果。但需要坚持练习,只有坚持才有效果。 4 语速、语调要与对方恰当地配合 打电话时,说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合 对方,尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远,就会给沟通带来困难。 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己,如果别人说话的频率和自己协调,则很容易产生亲切感,当然也会收到良好的效果。 自检 请你根据自己的工作实践,回答以下的问题。 ( 1)在实际的电话营销中,你的语速属于快速还是慢速? 快速 慢速 适

5、中 ( 2)你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗? 偶尔 经常 没有 ( 3)通过博士的指点,你在语速 、语调方面有何心得? 5 战胜与销售有关的一切恐惧心理 作为电话销售人员,在没有销售额时,常常会出现恐惧电话的心理,这是很正常的。看看下面的漫画,一定会让你受益非浅。 要想战胜电话销售时的恐惧心理,道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石,就多击几锤,一句话,坚持就是胜利。多打电话,并且坚持不懈地打电话,就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上,拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。 作为销售人员,如果消极地只考虑不断地打电话给客户,会打扰别人,这样一来电话

6、销售就难以进行。正确的观点应是:打电话是为了帮助别人,帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯,心无杂念,抱着帮助他人成长的态度,就不会有过多的挫折感。 抱着帮助他人成长的态度,不仅会增强自信,还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了,若抱着帮助他人成长的态度,对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。 客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况,或是销售人员推介的角度不够好,但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训,让下次通电话比这次通得更好。 确定明确的目标 造好打电话的心态之后,接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则, 有可能会是南辕北辙,始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度,还要

7、树立明确的目标,知道距离目标有多远,怎样才能达到目标 工作目标就像一张地图,它可以很明确地指出你现在的位置,到达目的地的距离,以及怎样到达目的地。那么,电话销售怎样确定目标呢? 作为一名电话销售人员,其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有:比如一天打多少个电话,有多少个有效电话、销售额等等。那么,怎样确定工作目标呢?首先要明确影响工作效率的因素,其次再与经理讨论一下工作目标,在经理的帮助下,建立工作目标,在可能的前提 下,最好能建立长期和短期的目标,然后定期进行检查修订。 掌握产品的利益和特征 1 充分掌握产品的利益和特征 为一名电话销售人员,不能像面对面的销售那样给顾客演

8、示产品,只能利用声音和语言,因此,充分掌握产品的利益和特征 就显得尤为重要。 例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品,说: “这种护肤品中含有纯天然的美白成分,能让您的肌肤在四周的时间内变白。 ”一位销售员指着一台电视说: “这是新开发的健康电视,能切实有效地避免近视。 ”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视 ”就是该种产品区别于其他产品的特征, “能让肌肤变 白和避免近视 ”就是该产品能为客户带来的实际利益。 作为消费者,最关心的是产品能否带来自己所需求的利益,而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征,向客户介绍产品时就能抓住重点。 2 了解客户的渠道 每一个客户的需求各不相同

9、,因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品,而且还要了解客户,达到 “对号入座 ”的目标,通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有: 通过其他销售人员了解。 通过报刊、杂志上的行业信息了解。 通过客户的同事、秘书以及家人了 解 好记性不如烂笔头 完全没有任何记录的情况下,一般人在打完第五个电话之后,就已经记不清第一个电话的内容了,更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员,每天也许要打 50 个或 70 个电话,如果完全没有记录,就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录,就会避免做 “无用功 ”。 简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名

10、称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务,在推介过程中强调的是产品的何种特征,客户提出了什么异议,有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然,根据个人的不同需 要,还可以增加相应的内容。 自检 请你根据你所在的企业的实际情况,建立客户档案表。 姓 名 职务 电话 公司的名称 公司的地址 开展的业务 推销的产品或服务 所强调的特征 提出的异议 特别需求 良好的工作环境 名电话营销人员,即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益,并且也养成良好的笔记习惯,然而如果没有良好的工作环境,那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用,

11、电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点,还要有一种与客 户谈话时避免受干扰的方法。 创造良好工作环境的具体做法是:当客户提问时,手边要有必要的产品说明或服务信息,以便能快速及时地找到答案。而且,各部门的密切配合也非常关键,客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络,影响着客户对公司的看法。 自检 请你阅读以下场景,并回答相关问题。 1如果你是这位客户,你会认为: 2反之,如果你是这位销售人员,你认为什么会造成这一现象 3你将如何避免这一现象? 体验 5W1H技巧 闻传播中通常提到 5W1H,在电话营销中,也有 5W1H的技巧,其内涵相差不大。所谓的 5W是指: When(什么时候), W

12、ho(谁), What(什么事), Where(在哪里)和 Why(为什么); 1H就是 How(怎样进行)。 在打电话之前,电话营销人员要事先确定此 次打电话的目的:推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用 5W1H技巧,充分准备在电话中要说的内容,不仅会增强自信心,还会给客户留下条理清晰的良好印象,容易获得客户的信任。 在商业电话中, 5W1H是重要的基本资料。 5W1H技巧既适用于打电话,还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢? 专业术语一般为本行业内人士所用,客户往往并不一定明白其内涵,如果常用专业术语,不仅严重地阻碍与客户的沟通,还会极大地

13、影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是:当客户一旦了解了实情之后,就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外,销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题,运用攻击性的语言以及不雅的语言,这些都很容易与客户发生冲突,致使双方关系紧张,这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。 第 2辑 秘密武器 电话销售的基本技巧 第 2 辑 秘密武器 电话销售的基本技巧 十个拨打、接听电话的好习惯 户接纳产品的前提是首先认可销售人员,也就是说,电话营销人员在进行电话营销时,要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。从某种意义上而言,推销产品首先是电话营销人员的自我推销。首先将 自己成功地推销出去

14、,再加上产品的货真价实,一笔成功的电话营销才并不是 “难于上青天 ”的事情。 那么要怎么做才能获得客户的认可呢? 1 好习惯一:让电话响两声再接 电话营销人员与客户联系,进行营销的最初环节是拨、接电话。在最 初,如何才能给对方留下好的印象呢?这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢?请看以下的漫画: 从漫画中可以看出,兔子是急性子,而乌龟则正好相反,这两种性格在接电话时的表现,给对方的感觉也是截然相反的。其实,在现实生活中, 有的人是急性子,认为及时地接听电话是一种美德;有 的人却像 “鱼吞水 ”,不紧不慢,即便手边没有事情,也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么,这两种习惯哪一种

15、可取呢? 一般情况下,没有人愿意浪费时间长久等待。但是,接听得太快也不妥当。若太快地接听电话,一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此,作为电话营销人员,既要避免铃响三四声后还无人接听 没有人喜欢等;也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。 2 好习惯二:拿起电话说 “您好 ” 等电话响过两声之后,拿起电话就需要开始交谈。拿 起电话首先要说 “您好 ”,向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前,情绪及注意力往往比较分散,问候的作用就在于给双方时间调整状态,这样更容易让 双方从容不迫地步入话题。因此, “您好 ”

16、不仅仅是一种礼貌,它也能给对方一定的心理适应时间。 3 好习惯三:微笑着说话 获得客户认可的第三个好习惯是:微笑着说话,因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画: 为什么在漫画中经理没有看到兔子,但是却对兔子的行为了如指掌呢?难道真的有人出卖了兔子吗?其实没有人出卖兔子,尽管经理看不见兔子,但是,他可以通过声音感知 。实际上,尽管客户看不到电话营销人员,但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来,客户可以感觉到。 除表情和心情都能通过电话表现出来之外,更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感,真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人

17、在电话里微笑着交谈时,会给对方很友好的感觉,这种友好的情绪还能感染,融洽双方的交谈。 自检 请你根据自己的工作实践,回答下列问题。 ( 1)作为一名电话营销人员,在平时接听电话时,你有怒气冲冲地和 客户说话的经历吗? 有 没有 ( 2)你能听出来客户讲话时的心情吗? 偶尔 经常 没有 ( 3)通过学习接听电话的第三个好习惯,你认为自己应该如何改进? 4 好习惯四:请给对方更多的选择 电话营销人员拨打电话给客户,需要替客户考虑周到,给其更多的选择余地,这样才能成功地赢得客户的好感。 一般人在忙得不可开交时,若意外的电话忽然响起,则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时,出人意料地遭人打扰都会很令人

18、扫兴!在这种情况之下,对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。 除预约之外,一 般打电话时,不能确认对方当时处于什么状态,是否方便接听电话。这时,电话营销人员应该怎么办呢? 在这种情况下,电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如,征求对方的意见: “您现在方便和我说话吗? ” 让对方感觉受到尊重,也许他就会因此而改善态度。 5 好习惯五:尽量缩短 “请稍候 ”的时间 在接听电话的过程中,你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为?这种行为会造成什么后果呢?请看以下连环画: 从漫画中可以看到,兔子让客户等的时间太长,最终导致客户已经没有耐性长久地等待而挂断了电话。电话销售原则中有一条: 不要让客户

19、等待电话的时间太长。如果真需要客户等待,电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。 那么,若客户询问等待时间的长短时,应该说长还是说短呢?一般情况下,基于不想让客户等得不耐烦的心理,电话营销人员会尽量减少告知客户的时间,若实际需要 10 分钟,可能会告知客户等待 5 分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗? 人们大都习惯这样做,觉得是在为对方考虑,可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待,反而更容易产生焦躁心理。因此,明智的做法是实话实说,或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长 一些。如果让客户等 5 分钟,而实际上却让他等 10 分钟,客户会更加不满意。但是,如果

20、让客户等待的时间少于 5 分钟,则不仅能令对方满意,还能赢得其好感。 6 好习惯六:若商谈的事情很多,请事先告知对方 运用电话进行销售时,时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多,事先应如实地告诉对方一声,看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间,才能更好地博得客户的好感。 7 好习惯七:让客户知道你在干什么 电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在,以及他是否在听电话,这样首先会 造成沟通上的心理障碍。因此,营销人员在打电话时,应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。 例如在通话时,如果对方长时间没有任何动静,容易给人一种心虚的感觉。这种情形下,

21、只有确定对方确实还在听后,才能放心地继续沟通。 8 好习惯八:信守对通话方所做出的承诺 没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表,信守诺言尤其重要。因此,答应别人的事情,无论如何也一定要办到。但是,能否因为承诺代表着负责,从而减少做出承诺呢?首先看看以下的漫画: 漫画中父亲的做法正确吗?在办不到的情况下,不承诺确实是 聪明之举。但是,因为怕承担责任而一味地推托,也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现,营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助,让客户感觉到公司的诚与信。 自检 请你根据自己的工作实践,回答下列问题。 ( 1)作为一名电话营销人员,你经常对客户做出承诺吗? 是 不 ( 2)你信守所做出的承诺吗? 偶尔 经常 没有 ( 3)通过回想自己作出承诺以及信守的情况,你认为自己应该如何 改进? 9 好习惯九:不小心切断 了电话,应主动地立即回拨电话 在通话中,由于信号不好或其他原因,电话常常会被切断。如果遇到这种情形,电话营销人员应该怎么做?等待吗?通常,人们认为如果不是自 己的问题,则会等对方再打过来。实际上,即使是对方的原因不小心切断了电话,电话营销人员也应主动地立即回拨。这样,表现出积极交往的态度,才能更容易获得客户的信赖。 10 好习惯十:等对方挂断后再挂电话

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