1、,医疗服务的标准流程管理,陈荣华 副主任医师标准流程管理创始人,标准流程管理,标准流程管理,2016年4月12日，我在kq88网校上针对中高端口腔诊讲了“标准流程记账式管理”，现在也可以到网上看录播。 我认为，讲管理最关键的是讲实用的管理方法。因为大家都知道“得人心者得天下”的道理。但关键是“怎样做”？怎样才能达到对管理的“知行合一”？,管理的概念辞典：负责某项工作使顺利进行。保管和料理。照管并约束。,管理的概念与内涵,管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。管理的目的是效率和效益。,管理领导。是指挥、协调、服务与监督。,标准流程管理,细节决定成败我国古代伟大的
2、哲学家和思想家老子说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”毛主席曾说：“世界上怕就怕认真二字”。,标准流程管理,向管理要效益，向管理要成绩,“100-1=0”定律,“10010”定律，就是如果因1的错误导致了100的失败，那就是100的坏结果，而不是1的坏结果。就像有人讲的“酒与污水定律”，就是哪怕只有一小杯污水倒进了酒缸，那么，这整个一缸酒也就变成了污水。,标准流程管理,细心、认真、严谨,论语八佾：“子入太庙，每事问。子闻之，曰：是礼也。”我国一位麻醉学家获得了“终身成就麻醉学家”的称号，他在工作中奉行的原则就是“在每次麻醉操作时，都如同第一次操作麻醉一样认真、细心、谨慎。”医生在紧
3、急情况下的口头医嘱，就规定了护士必须再向医生口头复述一遍才能执行，避免发生错误。,标准流程管理,就是用解剖的方法对每一项工作和每个岗位职责进行标准化的分解，并按照设计的标准进行考核，把PDCA循环运用到工作流程的各个环节、各个细节当中，实现管理的标准化、精细化。既重视过程控制，又讲结果效益。,标准流程管理的定义,标准流程管理,1.无法定位产品；2.不适用价值规律；3.与社会必要劳动时间也不成正比；4.没有人愿意接受“次品”。要么不做，要么就做完备。（“医改应切合医疗服务特殊性”健康报2008年1月24日）,标准流程管理,生命无价，健康无价。,医疗服务的特殊性,为什么医疗要实行标准流程管理？,复
4、杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的事情常态化，常态的事情习惯化。由于医疗服务的特殊性和医疗是一个高风险、高脑力的劳动，所以，更要实行标准流程管理。严格要求，保护自己。医疗安全，医疗质量。,标准流程管理,标准流程管理,操作不规范造成的事故,1.对医疗服务的流程进行细化、分解以高端口腔门诊为例，分为11个大环节：,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,导诊服务,分诊（候诊）,医师接诊,术前检查,术前谈话,患者交费,进行治疗,术后医嘱,护送离院,术后回访,跟踪随访,医疗服务怎样实行标准流程管理？,2.对每个环节，再细化分解：如：导诊服务环节 患者进门，导医迎诊，微笑服务，说“我愿为您服
5、务”或搀扶患者，并进行登记信息或填写病历资料。,分诊（候诊）环节 查看椅位动态，或让患者在候诊区就坐，并倒茶水。说“您稍等，我及时给您安排就诊。”如有空闲时间，可以给患者介绍门诊的情况，或患者需求医师的简介。,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,医师接诊环节 患者进门，助手（护士）要主动迎接。导医应简单与护士交接一下，说“这是某某医生的助理”，对护士说，这位先生（女士）就诊的原因。医师接诊时，要观察患者的面容、神情、步态，根据患者的主诉，询问现病史、既往史、家族史、个人生活史等，学历、职业等都可以通过聊天的方式对患者有个大致的判断。,术前检查环节 医师要根据患者的主诉进行全面、细致地
6、体格检查，配合必要的辅助检查，如心电图、B超、化验、放射等。助手（护士）可以陪同患者进行各项检查。,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,术前谈话环节 根据患者的各项检查结果，做出诊断。设计治疗方案，把各种治疗方案的利弊都要给患者讲解清楚，让患者有知情选择权。必要时，签订“治疗知情同意书”一式二份，患者自留一份，医院归档病历一份。患者的信任才是接诊的成功。,治疗环节 医师治疗时，一定要按照国家有关部门制定的“操作规范”，每一步都要严格执行。,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,术后医嘱环节 根据患者的病情，交待医嘱（包括各种饮食忌口）。同时，再用书面的医嘱交给患者，让患者带走
7、一份。,护送离院环节 患者离院时，助手（护士）要尽量护送患者离院。如果地面湿滑，可以搀扶一下，避免在院内摔伤。要放置提示牌“地面湿滑，小心行走。”,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,术后回访环节 根据患者术后的病情，要给患者打回访电话。具体的回访时间、回访内容可以根据病情制定。,跟踪随访环节 对患者跟踪随访，是建立良好医患关系的方式。还可以了解患者对整个医疗服务过程的评价，以改进和提高我们的服务。同时，也是留住患者作为长期客户的沟通方式。精诚所至，金石为开。人是有感情的动物。,标准流程管理,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,再比如，手卫生：七步洗手法关于医务人员的手卫生
8、，就由国家卫生部专门制定和颁布了医务人员手卫生规范（WS/T313-2009），是国家卫生行业标准。规定了洗手的步骤、方法与时间要求：第一步：洗手掌 流水湿润双手，涂抹洗手液（或肥皂），掌心相对，手指并拢相互揉搓；,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,第二步：洗背侧指缝 手心对手背沿指缝相互揉搓，双手交换进行；第三步：洗掌侧指缝 掌心相对，双手交叉沿指缝相互揉搓；第四步：洗指背 弯曲各手指关节，半握拳把指背放在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行；,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,第五步：洗拇指 一手握另一手大拇指旋转揉搓，双手交换进行；第六步：洗指尖 弯曲各手指关节，把指
9、尖合拢在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行；第七步：洗手腕、手臂 揉搓手腕、手臂，双手交换进行。,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,最后，流动水冲洗干净。用毛巾/一次性纸巾/暖风吹手设备擦/吹干双手。并且规定，每个洗手步骤搓洗时间不少于15秒，全程5分钟。实际上，包括洗手用的自来水也规定了要符合生活饮用水卫生标准（GB 5749）。,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,一、洗手前准备10分1、仪表端庄，着装整洁。（2分,一处不符合要求扣1分。）2、用物准备：洗手液、毛巾/纸巾/暖风吹手设备、流动自来水设备、盛污物容器。（8分，少一件或一处不符合要求扣1分。）,对于洗手这一环
10、节，还可以分解细化为百分考核：,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,二、洗手流程80分1、洗手前取下手表、戒指，卷袖过肘，用肘或适宜方法打开水龙头，湿润双手，洗手液。（4分,一处不符合要求扣1分。）2、洗掌心：掌心相对，手指并拢相互揉搓。（8分，一处不符合要求扣1分。）,3、洗手背：手心对手背沿指缝相互揉搓、两手交替。（8分,漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,二、洗手流程80分4、洗指缝：掌心相对，双手交叉沿指缝互相揉搓。（8分，漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）5、洗指背：弯曲各指关节，在另一掌心旋转揉搓，两手交替。（8分
11、,漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）,6、洗母指：一手握另一手大拇指旋转揉搓，两手交替。（8分，一手握另一手大拇指旋转揉搓，两手交替。）,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,二、洗手流程80分7、洗指尖：指尖在掌心中转动揉搓，两手交替。（8分,漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）8、洗手腕：螺旋式擦洗手腕，交替进行。（腕上10cm）。（8分，漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）,9、流动水冲洗干净。（8分,未用流动水冲洗扣5分，有泡沫，未冲洗干净扣1-3分。）,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,二、洗手流程80分10、关闭水龙头，无手的再污染。（腕上10cm
12、）。（6分，方法不当扣2分，手再次污染扣5分。）11、用毛巾/一次性纸巾/暖风吹手设备擦/吹干双手。（8分,未擦干双手扣2分，一处不符合要求扣1分。）,标准流程管理,医疗服务怎样实行标准流程管理？,三、洗手后评价10分1、按消毒技术要求处理用物。（5分,一处不符合要求扣1分。）2、全过程动作熟练、规范符合操作原则。（2分,一处不符合要求扣1分。）,加盟肯德基、麦当劳，买的是什么？实际上，买的就是流程。,标准流程管理,标准流程管理是按工作流程细化到每一个细节都有考核标准，医院的其他很多工作，都适合标准流程管理。比如，医疗营销，可以落实全员营销的理念，每个人都是“播种机”、每个人都是宣传员，每个人
13、都要树形象。心往一处想，劲往一处使。目标一致，齐心协力，一切行动听指挥，才能创造出优美和谐的乐章。,医院的工作都适合标准流程管理,标准流程管理,医院的工作都适合标准流程管理,还有，在营销宣传方面，可以长期开展各种形式的营销宣传活动，每年有很多的节假日，也可以做公益讲座（电视专家访谈、现场听课等等）。再比如，医院的消毒工作也很重要，可以减少医源性感染。“清洗环节”，就分为流动水清洗、超声清洗等具体的要求。也可以像手卫生的考核一样，逐项分解、细化。每个细节认真做，有检查、有落实、有记录。,标准流程管理,医疗服务的苦与乐 唯有自己知,1.多一点爱心、多一些微笑、多一声问候、多一把搀扶2.多学习，勤苦练；学理论，重操作。3.不求有功，但求无过。,标准流程管理,谢谢大家！,
