1、1,学习的精义,Communication for Results沟通与协调,光是吸收知识、信息不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修炼的意思。,2,期 望,Communication for Results沟通与协调,空杯心态 手机置静音 勿开小会 举手发言 积极讨论 认真听取他人发言 记笔记（要点、领悟、行动） 不轻易进行负面评价,3,Communication for Results沟通与协调,一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! - 戴尔.卡内基,4,课程安排,Communication for Results沟
2、通与协调,第一章 沟通的基础第二章 现代商务活动中的有效沟通第三章 会议中的有效沟通第四章 如何处理人际关系、合理解决冲突第五章 团队合作,5,学习的方法和目标,Communication for Results沟通与协调,模拟训练,练习,经验交流,当培训有趣时，培训才开始生效！,实例分析,6,沟通者的宣言,Communication for Results沟通与协调,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你。给予您说出它的权利。并且努力理解别人的观点、感情和事实。同时，将我的观点有效地与您交换。并且以积极的心态期待你的答复。,7,第一章 沟通基础,Communication for Result
3、s沟通与协调,一、 沟通的目的和原则二、 沟通的方式与关键性的技能,8,一、 沟通的目的和原则,Communication for Results沟通与协调,(一)、 沟通的定义(二)、 沟通的目的(三)、 沟通的原则,9,思考：两个极端的人？,Communication for Results沟通与协调,请用10个词语形容最容易交流的人？ 请用10个词语形容最难交流的人？ 总结：共同点,10,我是怎样一个人？,Communication for Results沟通与协调,如果你的同事形容你，又会用到哪些词呢？ 菲尔博士的人格测试,11,思考?,Communication for Result
4、s沟通与协调,他在说什么啊?,我说了那么多你还不懂，你这人太笨了!,12,（一）、沟通的定义,Communication for Results沟通与协调,沟通的定义:发送方将“信息”传递给接收方,然后收到接收方的反馈. 沟通是一个双向传递的过程.,听说问,13,（二）、沟通的目的,Communication for Results沟通与协调,1) 将”信息”传递出去2) 被理解3) 被接收4) 得到答复性的行动,14,沟通=？,Communication for Results沟通与协调,C = W,全世界有_%的人拥有95%的财富与权力更有_%的人拥有50%以上的财富与权力这部分人之所以成
5、功，主要源于他们善于沟通,OMMUNICATION,EALTH,5,1,15,交流中的”漏斗”,Communication for Results沟通与协调,我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的,100%90%70%,10%-30%,40%,16,拼图游戏,Communication for Results沟通与协调,游戏规则：一人担任表达方，其他人担任操作方，共同完成一个拼图游戏。思考： 为什么不能进行良好的沟通？,17,三个层次的沟通障碍,Communication for Results沟通与协调,百事可乐广告,倾听障碍理解障碍认同障碍,18,（
6、三）、沟通的原则,Communication for Results沟通与协调,简单 清楚 直接 准确,19,组织结构中的沟通分析-传统的职能型组织形式,Communication for Results沟通与协调,20,操作岛的存在导致部门间沟通的存在,传统的职能型组织形式易导致操作岛的产生,Communication for Results沟通与协调,21,减少操作岛的方法-使组织结构扁平化,Communication for Results沟通与协调,22,沟通干系人,Communication for Results沟通与协调,沟通干系人:沟通除了直接参与沟通的双方(发送方和接受方),
7、还有一些人会因为沟通结果而受到影响. 沟通具有一定的拓展性,23,集思广益,Communication for Results沟通与协调,例子:一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶偶尔扇动几下翅膀两周后美国德克萨斯一场龙卷风,24,二、沟通的方式和关键性技能,Communication for Results沟通与协调,(一)、沟通的方式(二)、关键性技能,25,(一).沟通的方式,Communication for Results沟通与协调,26,(一).沟通的方式,Communication for Results沟通与协调,面对面的沟通 电话沟通 书面沟通（信函、传真、电子邮件、便签、
8、留言条等）,27,沟通的三个阶段,Communication for Results沟通与协调,准备阶段 传递阶段 确认阶段,28,A.准备阶段,Communication for Results沟通与协调,在进行沟通之前,首先确定您沟通的动机您的接收方是谁(听众)您要传递什么信息哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接收方都比较合适哪种沟通模式对您比较适合（发送方）何时何地进行好,29,Communication for Results沟通与协调,这看上去挺简单的要点，然后失败的沟通往往是因为当事人没有很好执行这些注意项目，忽略了其中的某一点或几点。,30,B.选择信息传递的方式,Com
9、munication for Results沟通与协调,将您采用的传递方式称为“模式”的话，这个“模式”由以下因素决定：,1）是否最能传递你的信息2）是否方便3）接收方的数量4）具体的接收方是谁5）接收方在那里6）费用,31,（二）、沟通中的关键性技能-说和听（详见表达和倾听）,Communication for Results沟通与协调,说1）谈话具有即时性，相互性2）其他因素：在文字书写中有一些约定俗成的规则，如拼写标准、句子完整等。谈话中也有这样的规则和微妙之处。听需要学会倾听,32,第二章 现代商务活动中的有效沟通,Communication for Results沟通与协调,一、有效
10、的沟通方法和技巧二、准确有效的商业文件,33,一、有效的沟通方法和技巧,Communication for Results沟通与协调,(一)、非语言沟通(二)、语言沟通：表达(三)、倾听(四)、敏捷的反应,34,语言沟通和非语言沟通比较,Communication for Results沟通与协调,加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特梅拉宾（Albert Mehrabian） 分析数据,35,（一）、 非语言沟通,Communication for Results沟通与协调,您在平时沟通中注意到吗？ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质、发音动作） 外表（发型
11、、化妆、衣着、首饰及附件）,36,表情的含义,Communication for Results沟通与协调,练习：请判断以下8种表情，哪一种是积极的？哪一种是消极的？表情含义：敌意、兴趣、怀疑、关注、不专心、深思、愿意讨论、积极思考,推荐书籍:解读肢体语言（Understanding Body Language）,37,表情的含义,Communication for Results沟通与协调,答案：双手交叉，人往后靠，交叉手臂（怀疑）（敌意）坦诚地表情，表现出对对话的（兴趣），双手交叉往前，身体表示（关注）手支下巴（深思），直视意味着（积极地思考）眼睛张大，表情认真表示（愿意讨论）心不在焉地凝
12、视，表示（不专心）,38,肢体语言,Communication for Results沟通与协调,A.积极作用这些肢体语言往往表现为开放的、接近的、自信的和自然的。 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平。 脸部会有轻松的微笑放松 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽等等。,39,肢体语言,Communication for Results沟通与协调,B.消极方面：1）被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信时： 头会放低，尽量避免和别人接触。 肩有可能弯下来 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里。 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东
13、西放在桌上。 如果站着，将会不平衡，两脚之间互相摇晃。,40,肢体语言,Communication for Results沟通与协调,2）暗示过分自信的： 头会抬得很高，眼睛很窄 脸看上去很生气/高傲 牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩 手和臂膀紧抱或放在臀部,41,练习：无言语的暗示,Communication for Results沟通与协调,皱额头,皱眉毛脚打拍子和/或手指打拍子避免目光接触强烈的目光接触急促轻呼吸不规律地呼吸慢慢地深呼吸,思考，以一种内部对话的方式排练,没有耐心，烦躁，生气，不安,不自在，焦虑，怀疑，疑惑,生气，关心，异性吸引,焦虑，害怕，悲痛,有重要的事即将发生，强迫控制感情,具
14、有强烈的感情，表现为精神上的发泄,42,练习：无言语的暗示,Communication for Results沟通与协调,抑制能量/兴趣，兴奋,兴奋、紧张、害怕,抑制生气、忧伤,有兴趣，关心将发生的事情,漠不关心,防御、拒绝,隐藏、游戏、不确定,抑制、低的平静的声音快速，高嗓音握紧拳头，抱紧手臂在椅子上身体前倾身体往后靠向椅背抱紧手臂，双腿交叉用手捂嘴用手指戳,评论、防御,43,(二)、语言沟通：表达,Communication for Results沟通与协调,游戏：请教外星人系个蝴蝶结。要求：1.一名组员扮演外星人，不能问。2.其他组员指挥外星人，只能用最简单的语言。思考：表达倒底难不难？
15、,44,成功表达的5W1H,Communication for Results沟通与协调,Why目的What内容Who表达的对象When选择合适的时间Where选择合适的地点How选择合适的方式,45,1）想要很好地表达自己，首先要注意：,Communication for Results沟通与协调,尊重自己（想法、兴趣、自己的角色等），尊重他人 从容地介绍自己的情况（现状、位置等） 训练自己对待其他人公正平等的原则 在说之前最好将要点先在一张纸上写下来,46,2）建立良好的关系,Communication for Results沟通与协调,尊重对方，尊重自己；了解对方，了解自己。 发展一种互
16、相合作而不是“竞争对手”的关系。 接受你的对话者(我很好,他也很好)。,47,3)在表达自己时要避免以下三种情况:,Communication for Results沟通与协调,被动状态 躲避和逃跑的态度 不敢表达自己的观点 让其他的人从自己的脚背上踩过 激进态度 进攻的姿态 不顾对方态度地表达自己的观点和目的 欺骗手段 隐藏自己的观点 想方设法”原地转圈”让对方等待,48,避免影响表达效果的语言因素,Communication for Results沟通与协调,语调和重音 偏见 持续 俚语 方言和行话 口音 夹杂英语 胡乱使用缩写,49,参考：说的艺术和技巧（一）,Communication
17、 for Results沟通与协调,愉快用语“如果我将错就错的话，请给予纠正”“我们对你们为我们所做的工作表示感谢”“一个合理的解决办法可能是。”“跟你做生意一直是种愉快”伤人用语“你从不/你总是。”“很明显。”“别激动。”,50,参考：说的艺术和技巧（二）,Communication for Results沟通与协调,让对方听得进去（1）时机合适吗？（2）场所合适吗？（3）气氛合适吗？,让对方听得合理（1）先说对方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求,让对方听得乐意（1）怎样说对方才喜欢听（2）如何使对方的情绪放松（3）哪部分比较容易接受,51,参考：说的艺术和技巧（三）,Co
18、mmunication for Results沟通与协调,积极地说 试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择适当的回应 我选择 我情愿 我打算,消极地说 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我非常生气 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,52,（三）、倾听,Communication for Results沟通与协调,什么叫倾听？ 接收其他人所讲的一切 理解他人的想法 理解并不一定接受,倾听并不意味着接受！,53,头脑风暴：倾听的障碍,Communication for Results沟通与协调,思考：我们所遇到的倾听的障碍
19、有哪些？请在白纸中列出来各种倾听的障碍,54,I.影响倾听的障碍,Communication for Results沟通与协调,客观障碍：噪音、人员太多、使用电话、方言、外语、身体不适主观障碍： 没有参与感、话不投机、害怕听人说、理解不同,55,2.倾听的技巧,Communication for Results沟通与协调,想说服对方，首先要表示出 你在认真听他/她说 你理解他/她的观点,有效的沟通常常取决于倾听的技巧!,56,2.倾听的技巧,Communication for Results沟通与协调,保持开放心态,不要在倾听前下结论 倾听要点,发现兴趣所在 在倾听的同时注意”听”思想和感情
20、在倾听中给予对方及时的反馈 用您自己的”话”去理解对方所言,总结: 实际应用的技巧,57,3.影响“认真倾听”的因素,Communication for Results沟通与协调,不耐心（想比说快） 急于想表达自己的所有想法 “害怕” 听其他人说,58,参考：倾听指南-该做的,Communication for Results沟通与协调,不要分神，先保持沉默 让对方把话说完，等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么，同时注意没有说什么 在听的同时做心理上的准备，集中注意力在讯息的要点上 直视对方 集中精神，在一定的限度内做笔记 如果不懂就问，尽量多问问题以理解客户的讯息 允许其他人可以有不同的观
21、点,59,参考：倾听指南不该做的,Communication for Results沟通与协调,打断对方 使对方分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹豫而不要求澄清,60,5. 如何向对方显示你在认真倾听他的话？,Communication for Results沟通与协调,首先表示”认同”听清楚 “重新组织”对方的要点(尤其是你不同意这些要点时) 让你的对话者来认同你的”重新组织” 然后解释你自己的观点 征得对方同意时做笔记,倾听练习:商店打烊时,61,(四)、敏捷的反应,Communication for Results沟通与协调,1.了解对话者，围绕主题进行提问和回答 恰当地提出
22、问题 准备好反对的意见 找到充分的反驳论据2.确定观点的自信 恰当的论据 论据有处可查（查资料、信息来源) 认识观点的局限性,62,(四)、敏捷的反应,Communication for Results沟通与协调,3.很好地了解对方和他们的需要 对方能够接受 答复他们担心的主要问题 识别对方的真实需要 预先想到对方将采取的行动及具有的危险性4.耐心、合理地组织对话：提醒对话者5.使对方有兴趣表达他们的观点6.外交能力：选择适当的时间、地点7.合适的沟通姿态：认真听、安静、适当的姿态,63,练习：一场辩论,Communication for Results沟通与协调,背景：（1）你是ABC配件公
23、司的销售员，因国际市场原料短缺，导致近期公司的配件供应短缺。于是，公司决定实施临时限制措施，规定每一个客户，每月最多供应2000个配件。（2）齐格先生是你的长期客户，要求供应4000个配件。如不满足他的要求，他就要去竞争对手瓦拉瓦拉公司处采购。要求：分两组进行辩论,请在白纸上列出理由：A组观点：满足齐格先生的要求 B组观点：不满足齐格先生的要求,64,再辩,Communication for Results沟通与协调,A组观点：满足齐格先生的要求。现有其他客户找上门来，要求同样的供货。 B组观点：不满足齐格先生的要求。现需到齐格先生办公室，跟他解释公司的决定。,65,结论：有效的说明技巧,Co
24、mmunication for Results沟通与协调,（1） 确定对方的需求（2）赞同对方的观点（3）成为一个制造犹豫的高手（4）给对方一个好的建议（5）举例说明（6）用真心感动对方,66,二、准确有效的商业文件,Communication for Results沟通与协调,游戏：无声的默契要求：游戏中，不得用语言沟通，只能通过文字沟通。组员分别担任：上级主管、直接主管、员工三种角色。,67,商务信件的要求,Communication for Results沟通与协调,外观整洁、布局美观、结构合理、文字流畅信件开头开门见山，讲明目的信件内容清晰、分段分层信件结尾总结、强调、寒暄、签名,68
25、,导致商务信件失败的细节,Communication for Results沟通与协调,外观不整洁拼写错误长篇大论，词不达意文字之间没有层次分段字面的论战练习：信函结构框架,69,沟通的真谛,Communication for Results沟通与协调,被听到 to be heard 听到 hear 听 listen 会说 how to speak说 speak,70,第三章 沟通的运用-会议沟通,Communication for Results沟通与协调,一、 会议的目的二、 准备会议三、 主持会议四、 出席会议,71,一、会议的目的,Communication for Results沟通
26、与协调,会议的目的：寻找解决某个（些）问题的方法。,传达信息 讨论问题 建立共识,72,有效会议必备的角色,Communication for Results沟通与协调,73,会议的四个要素,Communication for Results沟通与协调,议题,与会者,主持人,会议记录,74,团队会议成功的标准,Communication for Results沟通与协调,参与度,鼓励每人发言准备充分主题相近时间控制准确意见中肯而简短,会议气氛活跃,75,二、准备会议,Communication for Results沟通与协调,（一） 准备会议1. 定义和明确你的目标2. 准备会议3. 谁将参
27、加会议4. 做安排5. 议定议事日程,76,（一） 准备会议,Communication for Results沟通与协调,1. 第一步: 定义和明确你的目标提供指导和信息寻求建议提供主意和取得反应作出决定清除误解和解决不同点组成一个团队,77,（一） 准备会议,Communication for Results沟通与协调,2. 准备会议收集资料、信息和数据假设反应计划主题的介绍准备问题的框架每一项都有时间表：你不必花太长的时间在无意义的主题上视觉帮助：实物、模型、电影、幻灯片、录影带可以有助于会议达到目标,78,（一） 准备会议,Communication for Results沟通与协调,
28、3. 谁将参加会议？会议中最好的成员是有潜在的会议目的对会议感兴趣，会议又与他相关的带给他们一些相关的知识和经验有足够的时间准备会议,79,（一） 准备会议,Communication for Results沟通与协调,4. 做安排首先和主要人员确定时间和日期，不管其他人是否能参加订一个合适的地点确定任何“上级”知道召开会议这件事，和至少没有绝对的反对意见准备议程和其他背景资料，使人们在会议开始之前能读到估计会议需要的时间、开始的时间和结束的时间书面通知与会者，而不是口头确认,80,（一） 准备会议,Communication for Results沟通与协调,5. 议定议事日程:设立议事日程
29、应包括以下五个步骤：就议事日程征询会议成员的意见回顾一下前几次会议通过的决议按优先顺序列出议事日程上的项目，对其进行合理的排列在开会之前把这份议事日程分发到各个成员手中会议期间，应多准备几份复印件,81,(二）会议结构,Communication for Results沟通与协调,准备设立会议目标按会议议事日程继续进行结束会议,审查议事日程/设定讨论议事日程所需的时间/ 确立角色，至少应有：会议主持人，过程观察员，记录员,总结/后续措施：我们将如何进行下去？/转告未到会者,预期结果,82,（三）物质环境,Communication for Results沟通与协调,一般会议,只要会议室能保持安
30、静并远离干扰。准备会议所必需的物品:白板、记录表、必要的文具等影响会议的质量：昏暗的灯光、较差的通风设备、嘈杂的环境、缺乏抄写空间（记录表、白板）。,83,（四）会议座位结构模式,Communication for Results沟通与协调,面对面的围座：是一种最有效地解决问题的方法A.主席坐在成员中间,容易让对方产生讨论，适用于谈判场合,84,（四）会议座位结构模式,Communication for Results沟通与协调,B. 主席在长桌顶端,显示等级，主席在离门最远的顶端,85,（四）会议座位结构模式,Communication for Results沟通与协调,C. 圆桌：主席在任
31、一位置,显示平等，适合于自由讨论,86,解读就座模式,Communication for Results沟通与协调,思考：通过观察会议者的位置，读出他们对会议所讨论的问题的感受，以及他们想在会议上起什么作用。,87,大型会议中如何排座？,Communication for Results沟通与协调,身份排座法策略排座法,88,三、会议中,Communication for Results沟通与协调,掌握会议节奏，准时开，准时结束 确保会议严格按照议程进行把握会议方向，提醒偏离议题的与会者做好会议记录，重要的会议记录都要签字确认,89,四、主持会议,Communication for Resul
32、ts沟通与协调,主持人的作用让与会者都参与到会议中,保证与会者都作出贡献倾听他人观点,阻止消极策略坚定地对待难对付的人,避免把会议搞得一团糟总结观点,作出决定,90,成功主持的5个HOW,Communication for Results沟通与协调,How1: 如何开场白,3-5分钟, 系统、简洁，介绍时间安排、议事方式、纪律规则，导入议题,How3: 如何控制场合,How2: 如何分配发言时间,主持人20%，与会者80%，尽量保持机会均等，尽量互动,语言、非语言方式,How4: 如何达成共识,How5: 如何结束,作出决定，后续工作,91,怎样对付会议中的刺头,Communication f
33、or Results沟通与协调,滔滔不绝的蝉攻击性、消极的鲨鱼敏感、防卫性很强的驴质疑现在、提议不同程序的兔子跑题的螃蟹,92,如何达成共识,Communication for Results沟通与协调,(1) 权威决策(2) 少数服从多数(3) 共识决策(4) 无异议决策,93,如何圆满结束会议,Communication for Results沟通与协调,留下时间做总结准时结束会议,94,五、出席会议,Communication for Results沟通与协调,明确目标,准备充分做职业化的倾听者,不要轻易地打断别人发言要清晰、简明、积极,95,发言的视觉资料,Communication
34、for Results沟通与协调,主要观点，一个信息一张PPT容易读字体统一颜色要有逻辑去掉不必要的装饰,96,六、会议结束后,Communication for Results沟通与协调,会议记录的重要元素1.提议者，提议部门2.提议内容3.解决方案4. 行动负责人5.完成期限,97,六、会议结束后,Communication for Results沟通与协调,做好会议纪要，要求清晰、准确、完整对每一个决定，行动负责人都需要签字，并注明完成期限,98,第四章 合理解决冲突,Communication for Results沟通与协调,一、“知己知彼”二、处理冲突三、赞赏的魅力,99,一、工作
35、方式分析,Communication for Results沟通与协调,“知己知彼”分析工作方式分析练习目的:了解您自己,了解您的经理/同事,100,工作方式分析,Communication for Results沟通与协调,101,冲突性的关系,Communication for Results沟通与协调,102,二、处理冲突,Communication for Results沟通与协调,传统意义上的冲突: 恶名远扬问题: 冲突有哪些消极的作用?,使人们从真正重要的事件中分离开在所有参与事件的人们中产生不满意的情绪导致个人和群体之间变得孤立和不合作,103,冲突真的没有好处吗?,Commun
36、ication for Results沟通与协调,104,冲突真的没有好处吗?,Communication for Results沟通与协调,有助于公开讨论事件导致问题的解决增加个别问题和利益的关系提高人们之间的交流缓和已经激化的情绪有助于人们提高他们的能力,105,结论:冲突没那么坏,Communication for Results沟通与协调,现代管理认为,冲突是不可避免的接受冲突正面利用冲突,106,1. 什么是冲突?,Communication for Results沟通与协调,冲突的定义:是个人实现目标的过程中,碰到挫折时的社会心理现象.,冲突的类型个人之间的冲突个人与组织之间的冲突
37、组织之间的冲突组织内部的冲突,107,2. 冲突的特点,Communication for Results沟通与协调,传染性,侵略性,润滑性,情感宣泄性,突然性,108,3. 冲突在团队中的后果,Communication for Results沟通与协调,阻碍团队协作,使团队缺乏信任增强单个群体的凝聚力 暴露问题所在,109,4. 冲突来自何方?,Communication for Results沟通与协调,游戏:让我们平静一下要求：策划一段场景，引起与对方的冲突评分规则:出现每个挑逗性词语根据每个词的挑逗等级表演时表现出真诚、合作、想帮助对方的词,110,4. 冲突来自何方?,Commun
38、ication for Results沟通与协调,游戏总结: 讲话中的细节,X 但是,X 那,X 哎,X 怎么？为什么？,X 反问,X 过谦词,X 你，你们, 然而, 感谢, 我们，咱们,111,在工作中冲突产生的主要原因:,Communication for Results沟通与协调,误解个人矛盾不同目标低于标准的活动用于解决问题的方法不同相关职责范围的问题,缺乏合作挫折有限资源的竞争法规和政策的不依从,112,个人之间冲突产生的主要原因:,Communication for Results沟通与协调,认知不同:每个人都是从自我出发,去认识问题的本位主义，缺乏信任,113,5. 五种处理冲突
39、的基本方法,Communication for Results沟通与协调,冲突处理,否定或撤退,镇定、缓和,协作,控制,妥协,114,6. 达到协作的步骤,Communication for Results沟通与协调,第一步：交流1） 仔细倾听意见2）明确问题所在3）提供或询问一种解决问题的方法4）保持冷静，避免迅速地作出防御性的反应,115,6. 达到协作的步骤,Communication for Results沟通与协调,第二步：了解1） 一直提问，直到你了解他们确切的意见。2）通过重复你听的，询问你自己是否已获得正确的确认，来检验你的理解力。3）平静地、清楚地阐述你的观点。,116,6.
40、 达到协作的步骤,Communication for Results沟通与协调,第三步：评论1）通过询问或提供方法去解决问题2）同意解决方法3）评论批评者和你对解决方法的问题,117,有利于解决冲突的三个问题,Communication for Results沟通与协调,对方有什么论点是合情合理的？我们有什么共同目标？预见达成共识会有什么样的未来？,118,7.角色扮演,Communication for Results沟通与协调,场景一：订票公司的客服经理应对客户对订票的投诉,我们公司与某一航空代理公司签订了协议，凡是我们公司员工出差，我们都与这个航空公司订票。经过长期接触下来，我发现他们有
41、新的折扣，常常不是尽快让我们知道。如果，有里程的累积方面的优惠也不及时反馈。我们提了一些建议。但对方一直延迟不给答复。要求：进一步与对方交涉。角色1：订票公司客服经理角色2：客户,119,7. 角色扮演,Communication for Results沟通与协调,场景二：行政部处理各部门的矛盾,某天，财务部的会计发现电脑运行速度比较慢，满足不了需求。这时，他与行政部的XX提出，要与公司前台电脑互换，因为它的内存速度比较快。XX说，请你们填个申请程序，然后找IT经理商量一下。财务经理说：不行，我要赶报表，没时间。然后，就私下换了。换了，又意味着要找IT经理来对电脑做基本设置，不然就没法用。但I
42、T经理说非常忙。角色1：行政经理角色2：财务经理,120,六、总结,Communication for Results沟通与协调,121,给自己的一封信,Communication for Results沟通与协调,122,我们还能做什么？,Communication for Results沟通与协调,我们一年中与下属、上司、重要客户，认真、直接、有效的沟通，有多少小时？,我们是否已经理顺了沟通方式的顺序？最好的沟通是面对面，我们的面对面时间够多了吗？,我们是否已经让我的执行者听清楚了我工作指示？,在执行前，工作指示是否被转诉了太多次？,123,End, Thank you.,Communication for Results沟通与协调,
