1、管理内训课程（一）,角色与作用,角色与作用,Part 1,一、角色与作用,管理特征,管理任务,部门职能任务达成标准,建立规范、高效、科学的管理体系已经成为现代企业最基本、最迫切的要求，是确保企业未来竞争优势的根本所在。 正确的运营路径需要用流程进行规范，工作要求需要形成标准才能固化，运行轨迹转化为表格和记录才能成为证据，各种可能出现的问题需要健全的机制进行管理才能高效解决，人力资源管理体系能够有效解决人才发展问题，持续改进机制会让公司各项活动有序开展并自动改进。,角色,管理作用,“先管己，再管人，共同做事”,理念与框架,理念与框架,Part 2,1.理念（克劳斯比）,质量意味着符合要求，而非完
2、美,要求是沟通的手段，必须准确固定。 要求必须准确地表述出来以避免误解。 一旦确立了要求，就可以通过测量评价与要求的符合程度。 一旦明确了要求，对质量的判断就相当于对要求是否达到的判断。,不存在质量问题这回事,问题必须由产生问题的人员或部门来识别。一个企业只可能遇到会计问题、制造问题、设计问题等等。 质量问题根源于各个职能部门，因而解决问题的责任应该由职能部门来 承担。 质量部门的任务是测量符合性，报告结果，引导以积极态度开展质量改进。 与戴明第3点相似！,没有质量经济学这回事，一次性把事情做好总是便宜的,质量无需付费，花钱的是所有那些没有在第一次就把事情做好的行为。 与戴明“链式反应”反映看
3、法相似！,测量绩效的唯一指标就是质量成本，即“不符合”的代价,质量管理良好的公司能达到质量成本不足销售额2.5%的水平，主要用在预防和评价领域 测量并公布不良质量成本，引起经理们对问题的关注、选择时机采取纠正措施并跟踪质量改进的效果方面。 朱兰也支持这种看法！,唯一的绩效标准就是“零缺陷”（ZD）,“零缺陷是一个绩效标准。它是工匠的标准，不管他是做什么的 零缺陷的中心思想是第一次就把事情做好。这意味着全神贯注于预防缺陷，而非找出缺陷来修补。 人们习惯于相信差错是不可避免的，他们不但接受差错，甚至还期待差错 然而，一到个人生活中，我们就不再坚持这些标准了。否则，在付账的时候，我们就会不时发现被少
4、找了零钱；我们会发现医院的护士总要摔掉百分之几的新生儿，作为个人，我们不会容忍这种事情。 绝大多数人为的错误都是由于缺乏注意力而非缺少知识。当我们认为差错不可避免时，就会产生缺乏注意力的情况。”,2.其它的质量理念,费根鲍姆 提出“全面质量管理”而广为人知。 “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，在充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门形成质量、维持质量和提高质量的活动融为一体的一种有效体系”,石川馨质量始于教育，终于教育。质量工作的第一步就是了解顾客的要求。当检验不再必要时就达到了质量控制的理想状态。消除问题的根源而非症状。质量控制是所有员工和所有部门的责任。不要混淆目标与手段。质量第一，要着眼于长远的收益。营销是质量的入口，也是出口。当下级如实汇报事实时，上级不得发怒。公司内95%的问题可以用简单的分析工具和问题解决工具来解决。没有离散信息（即变异）的数据是假数据。,
