1、1 *汽车贸易有限公司 销 售 服 务 店 管 理 规 范 2 第一章 销售服务店机构设置标准 1. 目的： 1.1 规范销售服务店组织机构的设置。 1.2 使销售服务店具备合理的、能力满足要求的人力资源，以满足公司对销售、售后服务、零配件销售及信息反馈等管理的要求。 1.3 为用户提供满意的服务。 2. 适用范围： 销售服务店机构设置标准适用于同 *汽车贸易有限公司签约的各品牌汽车销售服务店。 3. 组织机构设置及职能描述： 销售部 市场部 服务部 索赔备件部 财务部 综合管理部 董事会 总经理 副总经理 总经理助理 副总经理主要职能： 3 销售部主要职能： 1. 根据 各品牌汽车 公司下达
2、的销售目标制订相应的工作计划，并组织实施。 2. 负责展厅的日常管理及客户接待工作。 3. 负责集团用户市场的开发和销售。 4. 负责二级销售网点的开拓和管理。 5. 组织实施对购车用户的新 车交付和相关配套服务。 6. 执行 各品牌汽车 公司商务政策和经销服务协议等相关管理规定。 7. 负责销售及商务部分的培训工作。 8. 承担主要的精品销售工作。 市场部主要职能： 1. 市场部作为销售服务店对各品牌汽车 公司 信息反馈的责任及牵头部门，负责对各项信息反馈工作的监督执行。 2. 负责销售服务店的品牌管理工作，确保各项工作和形象符合各品牌汽车 公司的管理规范。 3. 组织、开展各项市场调研工作
3、，收集整理分析区域内竞争产品、消费者和相关政策信息，为管理层提供决策建议。 4. 负责制订销售服务店年度事业计划，协调并整合各业务部门的相关资源。 5. 根据市场需要制订销售服务店各项行销活动和广告宣传计划，并负责组织实施。 6. 负责推行客户满意度提升活动，了解客户需求并进行改善。 服务部主要职能： 1. 根据 各品牌汽车 公司下达的年度目标，制订销售服务店年度服务工作目标和 工作计划并实施。 2. 负责 各品牌汽车 公司的售后服务工作，车辆的保养、保修和修理。 3. 执行 各品牌汽车 公司各类服务标准规范、政策。 4. 建立、完善客户档案，定期回访用户，做好用户终身服务。 5. 处理客户投
4、诉、协助客户满意度调查。 6. 配合索赔备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。 7. 及时反馈 各品牌汽车 公司所需的 各种信息、报表。 4 4. 岗位设置及主要岗位人员配置标准： 索赔备件部主要职能： 1. 根据各品牌汽车 公司 下达的年度目标，制订销售服务店年度备件工作目标和 工作计划并实施。 2. 销售服务店的各品牌汽车备件的计划、采购、销售。 3. 销售服务店的各品牌汽车 三包索赔申请、填报、旧件返回的工作 。 4. 执行各品牌汽车 公司索赔、 备件管理标准、规范、政策。 5. 完善备件销售网点，不断提高备件销售量。 6. 搞好备件市场调查，全面了解社会备件市场的经营状况。 7.
5、及时反馈各品牌汽车 公司 所需的各种信息报表。 财务部主要职能： 1. 建立健全公司各项会计基础工作。 2. 完成日常的报销、记帐、结账工作。 3. 对 公司的流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事的帐目、并按规定审校清查。 4. 按期编制会计月报、季报、年报表，并做相应的分析报告。 5. 及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面的工作。 1 做好财务部的编制、执行、控制和考评工作。 2 协助制定相应的销售激励政策。及时反馈比亚迪汽车所需各种信息、报表。 综合管理部主要职能： 1. 负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案管理。 2. 负责销售服务店
6、公章管理、接待工作，处理与相关外联单位的公共事务。 3. 负责销售服务店人力资源管理 ，承担招聘、薪资、培训、社保等相关事务。 4. 负责后勤保障工作，包括办公环境、通迅设施、办公用车、膳食、保安等事务的日常管理。 5. 日常办公用品及设备的采购、发放和管理。 5 总 经 理 总经理助理 销 售 部 经 理 市 场 部 经 理 服 务 部 经 理 索赔备 件 部 经 理 副总经理 综合管理 部 经 理 行政管理 人力资源 财 务 部 经 理 出 纳 会 计 销售主管 集团客户服 务中心 销售助理 销售部经理 网点规划及管理中心 集团客户代表 网点规划及管理代表 销售顾问 6 客户服务代表 行销
7、企划广告宣传中心 信息管理中心 品牌管理中心 客户满意度管理中心 市场部经理 信息管理员 行销企划员 财务部经理 出 纳 会 计 收款员 综合管理部经理 行政管理 人力资源 索赔备件部经理 索赔员 配件业务员 仓库管理员 配件计划员 服务部经理 前台 主管 车间主管 服务顾问 机电维修工组 钣金维修工组 油漆维修工组 洗车工 7 -+ 服务顾问 2 2 车间主管 1 1 机电维修工 12 9 钣金维修工 4 3 油漆维修工 4 3 洗车工 2 1 5. 主要岗位任职条件： 岗位名称 任职条件 证明文件 销售部经理 具有相当大学专科以上学历，有三年以上相关行业经验，有较强的经营管理能力及沟通学历
8、证书、简历、销售服务岗位名称 销售服务店人员配备标准 标准人数 最低要求人数 总经理助理 1 1 副总经理 1 1 销售部经理 1 / 销售助理 1 1 销售主管 4 2 销售顾问 14 12 集团客户代表 1 / 市场部经理 1 1 网点规划及管理代表 1-3 1 行销企划员 1 / 信息管理员 1 1 客户服务代表 1 1 综合管理部经理 1 / 人事管理（可兼职） 1 1 行政管理 1 / 财务部经理 1 1 会计 1 1 出纳 1 1 收款员 1 1 索赔配件部经理 1 1 索赔员 2 1 仓库管理员 3 2 配件计划员 1 / 配件业务员 1 1 服务部经理 1 1 前台主管 1 /
9、 8 能力，并熟练运用办公软件。 店任命文件 市场部经理 具有相当大学专 科以上学历，有三年以上工作经验，对汽车行业有相当了解，文字写作能力及社交能力、调研分析能力强，有较强的管理能力。 学历证书、简历、销售服务店任命文件 服务部经理 具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。 学历证书、简历、销售服务店任命文件 索赔备件部经理 具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车索赔备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件管理软件。 学历证书、简历、销售服务店任命文件 财务部经理 具有相当大学本科以上学历 ，具有三年以上相关
10、经验，有一定的组织能力及领导能力，并熟练运用财务软件。 学历证书、简历、销售服务店任命文件 行政部经理 具有相当大学专科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的文字能力，较强的社交能力，并熟练运用办公软件。 学历证书、简历、销售服务店任命文件 6. 主要岗位职责： 岗位名称 岗位职责 销售部经理 1、 负责完成销售服务店下达的相关经营指标。 2、 负责销售部全面工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核。 3、 制定销售服务店年度、季度、月度销售计划并负责实施。 4、 负责组织提高销售部员工能力和素质的 培训工作。 5、 负责向各品牌汽车 公司 相关部门申报年度、季度、月度销售计划并进行经
11、常性业务联系。 6、 督促销售助理按规定要求及时向各品牌汽车 公司 相关部门反馈各类信息、报表等。 7、 负责组织客户座谈会、商品展示活动。 市场部经理 1、 负责市场部各岗位职责、工作标准、管理制定的制定实施及考核。 2、 负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定。 3、 组织开展市场调研活动。 4、 负责收集和分析各类市场信息。 服务部经理 1、 负责销售服务店辖区的售后服务全面工作，组织开展各种服务营销及指导辖区二级网点服务工作。 2、 负责执行各品牌汽车 公司 各类服务标准 、规范和政策。 3、 根据 公司 下达的年度目标，制定销售服务店年度服务工作目标和工作计划。 4、 负责签发各
12、类报送各品牌汽车 公司 的服务文件、资料。 5、 负责处理客户投诉，解决服务过程中与用户发生的纠纷。 9 6、 负责监督、检查、指导下属服务工作；协调车间维修与销售、索赔备件部门的工作。 7、 负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理。 8、 参与重大维修项目的评审。 索赔备件部经理 1、 负责销售服务店的各品牌汽车备件销售的全面工作。 2、 负责执行各品牌汽车索赔、备件管理标准、规范、政策。 3、 根据公司下达的年度目标，制定销售服务店年度备件工作目标和工 作计划。 4、 负责配合各品牌汽车 公司 规范备件市场、打假及打击商标侵权行为。 5、 负责审批索赔申请、三包旧件返回、备件文件、订
13、单和报表。 6、 负责签发各类报送各品牌汽车 公司 的索赔、备件文件、订单和报表。 财务部经理 1、 制定公司各项财务制度。 2、 制定本部门岗位职责并进行检查考核。 3、 负责公司财产资金的核算、审查、清点、汇总工作。 4、 定期分析、总结公司财务指标状况，提出改进措施。 5、 负责与主管单位有关会计工作的协调及帐目的校对结算。 6、 根据公司经营目标，制定部门工作目标及季、月工作计划并组织实施。 行政部经理 1、 负责公司人员的招聘、录 用、培训。 2、 负责公司各种会议的筹备、组织及接待工作。 3、 制定公司规章制度、岗位职责的拟定及执行考核。 4、 对公司固定资产的管理。 5、 对公司
14、后勤及安全事务的管理。 6、 负责公司印章的管理。 第二章 销售服务店展厅管理规范 1.展厅规范要求： 1.1 展厅整体： 1.1.1 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（ 1 次 /半年）清洁。 1.1.2 相关标识的使用应符合各品牌汽车 公司 有关 VS 的要求。 1.1.3 按各品牌汽车 公司 的要求挂有标准的销售服务店营业时间示意牌。 10 1.1.4 展厅的地面、墙面、展台、 灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。 1.1.5 展厅内摆设有斜立展示牌，斜立展示牌上整齐放满与展示车辆相对应的各种车型目录。 1.1.6 展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标
15、准保持在 25左右。 1.1.7 展厅内的照明要求明亮、令感觉舒适，依照标准照度在 800Lux左右。 1.1.8 展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。 1.1.9 展厅内所有布置物应使用各品牌汽车 公司 提供的标准布置物或按各品牌汽车 公司 标准做的布置物。 1.2 车辆展示区： 1.2.1 每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有汽车车型说明架，汽车车型说明上摆有与该展车一致的汽车说明书。 1.2.2 展车之间相对的空间位置和距离、展示面积等参照展示布置规范示意图执行。 1.2.3 其它项目参照展车规范要求及各品牌汽车 公司 销售服务店设计准则中的展布置
16、规范示意图执行。 1.3 业务洽谈区： 1.3.1 业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 1.3.2 业务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有 3 个以上（含 3 个）烟蒂，应立即清理；每次在客 人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。 1.3.3 业务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。 1.3.4 业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 1.3.5 业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车 公司 广告宣传片或专题片。 1.4 顾客接待台： 1.4.1 顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。
