1、护士行为与护患纠纷,山东省煤炭临沂温泉疗养院 急诊科 胡尊月,2011.05.24,护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。,提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医
2、疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。” 北京协和医院老前辈张孝骞名言,主要内容,一、投诉的概念 二、医疗投诉原因分析 （一）医疗投诉率 （二）护理纠纷发生概率排序 （三）医疗纠纷发生因素 （四）我国医疗纠纷的特点 护患纠纷发生的原因及特点 （五）医疗投诉与纠纷的关系 三、处理投诉的基本方法 四、护患纠纷案例 五、护患纠纷的防范,一、投诉的概念,所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。,投诉是什么？ 1、客户的不满 2、生气的表现 3、欲望和
3、要求没有得到的表现患者是什么？顾客是什么？ 患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ （患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。）,何为上帝？,一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带到天国，享受永生。 圣经.约翰福音,愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感） 处理投诉的最高境界 宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天空云卷云舒。 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。 消极的人象月亮，初一十五不一样。,医疗投诉的概念
4、：,医疗投诉管理方法第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。,投诉方真实地想要什么？1、得到认真对待 2、得到尊重3、部门立即采取行动 4、给予赔偿或补偿 投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，他是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，他为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要,二、医疗投诉分析,（一）医疗投诉率 医疗投诉与工作量及科室
5、风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七，住院患者投诉率千分之六。（质量、管理方面占有很大一部分）,（二）护理纠纷发生概率排序1、服务态度2、沟通交流3、护理管理4、费用管理5、违反规章6、患者误解7、专业技术8、职业道德,（三）医疗纠纷发生因素,患者因素,医院因素,社会因素,1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中,1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3）医院管理不足，引发纠纷。,1）病
6、人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。,社会因素,医院因素,患者因素,1、社会因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 随着医疗事故处理条例的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。,2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。 受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。 受社会上 “想发财,告医院”的不良思想的影响,蓄意制造矛盾
7、的现象也时有发生。如部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。,2、医院因素1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。 病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。,2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷案例：抢救技术不熟练 某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：“导致患者死亡的根本原因是关键
8、时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医院经济赔偿的诉讼。 老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉留置导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切。开取出气囊和导尿管。,3）医院管理不足，引发纠纷。 医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源，难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。 无防滑标示跌倒,3、患者因素1）对医疗机构期望值过高 患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期望值过
9、高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发 生护患冲突。,2）病人压力转嫁,来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使病人对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。 3）患者和家属无理取闹引发纠纷 利益驱使，谋求经济的赔偿，“大闹大有理，小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病
10、房，让医护人 员无法开展正常的医疗工作，进而谋求经济 利益，获得一己之私。,案例：由于产妇及新生儿体弱，其家属认为病房紧闭门窗后生煤炭火炉比较暖和，于是将门窗紧闭。护士夜间巡视病房时告诉产妇这样容易导致一氧化碳中毒，并将门窗稍稍打开。待护士离开后，产妇向家属反应没有门窗紧闭时暖和，结果家属以护士开窗导致产妇感觉气温低为由，提出索赔。,案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。另外，个别医生“不会”说话(你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从14楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。借鉴:1、加强护患沟通： 沟通宝典-会说话，
11、说好话 2、落实知情告知制度,时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不减轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，
12、事情方才暂告一个段 落。然而医生又不干了，认为此事处理不公，医生 们感到莫大的冤枉。,南平市人民医院医护人员市政府门前静坐,（四）我国医疗纠纷的特点,1、医疗纠纷呈上升态势；2、恶性事件时有发生。3、社会关注度高，社会影响面极大。4、医患关系紧张。（信任危机、互相防范）5、患方法律意识强，医方相对薄弱。,有钱没钱都得医、有错没错都得赔,1、护患纠纷发生的原因,1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增
13、加等因素，而床护比例未变。 6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。,1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄,在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。 案例：讲话随意 医护人员在抢救一位肾衰的患者时，一名护士看了看氧气压力表说：“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。,护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。 护理文书
14、中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。,1）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷 医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。 医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。 医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）2）体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。 记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然 绘制；未询问患者大小便情况，凭想象
15、填写。,3）护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡时间记录不一致。 与其他护理文件记录不一致，如护理记录中书写患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置（举证不能）。 病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。 记录中未使用医学术语，缺少签字或代签 字及涂改现象等。,2）护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时 与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资
16、料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。,责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。 案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.,不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素 三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的全国医院工作条例中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说
17、是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。1药名查对失误2药物剂量查对失误3. 病人姓名、床号查对失误,药名查对失误：有些护士在查对药名时不认真，有的只看头不看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同的字，因而造成了药名查对失误。,案例：负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，导致7名婴儿被两次注射卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们解释说，儿童被二次注射疫苗后，注射处的皮肤可能会造成溃疡，留下瘢痕，但对全身健康并无影响。院方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查，并支付部分交通费，家长的误工费
18、等赔偿另行商量。 护理人员因责任心不强、疏忽大意、工作不到位而导致。案例中，护士未认真执行查对制度，导致错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，虽然没有发生人身损害的后果，但是依然引发了婴儿家长与医院的纠纷，医院不得不进行相应的赔偿。,案例：有一名产妇住院分娩，医嘱是50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液抽到注射器内给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是 利多卡因。,药物剂量查对失
19、误 案例：一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。,病人姓名、床号查对失误 案例：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。 还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。,案例：湖北襄樊一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴
20、儿给了乙，乙的婴儿给了甲。 l周后，两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才有了这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院很正规，原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等确认该该子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到 了乙，真相终于大白。,不认真执行技术操作规程静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液
21、推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。,洗胃操作不当造成胃穿孔 如某女青年因失恋而服用了大量安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入量多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。灌肠造成肛管、直肠烫伤 一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。,检查不认真 案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀
22、漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。,不仔细观察病情 护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。 如：年青女性直肠癌晚期病人，住院期间常有轻生念头，一天晚上，病人表现异常的安静，无任何不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了吗？,实习护士违规独立操作输液 某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医
23、院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的发展亦有一定的原因。,3）护士长期超负荷工作,护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力-判断能力下降-注意力下降-护理质量下降甚至差错发生。 中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。,4） “以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，
24、对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象 。,例：一位注射室工作的护士，每天要接待上百个来排队打针的患者。有一次，轮到一个小伙子打针，她一边抽着稀释药液，一边按常规叫小伙子上床、脱裤子。然而小伙子半天没动，要求让其他患者都出去，把门关上。“我们都是这样打的，连小姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？”还没等护士说完，那小伙子火冒三丈，说不尊重他的人格和尊严，非要一同去领导面前理论。,医疗收费是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费
25、需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。案例：一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不 满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用 的不满转嫁到护士身上。,5）护理人员缺编：,产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。 特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重
26、要的客观因素。,6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。 7）后勤支持系统多数医院不健全。,8）规章制度不健全或不落实,护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。,2.护患纠纷特点,1）低年资护士发生多 2）纠纷涉及范围广 3）技术性纠纷少4）纠纷可防范性大,护患纠纷特点,1）低年
27、资护士发生多 根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。,生命代价,案例：未执行三查八对，换错液体（15床的液体，换给了18床），病人家属索赔5万元，家属闹事数次，经过艰难协商，赔偿3000元。 借鉴:严格落实“三查八对”制度,生命代价,案例：夜间未落实分级护理制度，病人猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。借鉴:严格执行分级护理制度,什么时候死的？,南京“婴儿死亡”案作出处理南京市儿童医院12人受
28、处分,院方赔偿51万 12人受到严厉处分医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除眼科护士4人因输液不及时或护理巡视不够，受到行政记过处分 眼科主任、护士长因负有科室管理责任而受到行政记过 处分,2）纠纷涉及范围广,护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）,3）技术性纠纷少,相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引
29、起，而由技术性原因引发的纠纷极少。（案例：1.言不当 2.行不到3.未摆正自己的位置）,案例：1）言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。” 引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。,2）行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。 此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。,例：未摆正自己的位置： 言语不严谨，不能根据患者病情的
30、发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。 例：一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。,4）纠纷可防范性大,护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（案例：用心 防范纠纷 细心 挽救生命）,案例：用心 防范纠纷 一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因
31、疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。,案例：细心 挽救生命2008年3月7日11时10分左右，南航CZ6901航班正常飞行时，一名空姐在舱内巡视时闻到厕所方向有汽油味，过去查看，发现里面有一名十八九岁的维族女孩神色惊慌。空姐立即通知机组人员，并从她身上搜出一个装有汽油的易拉罐。查明该女子是一名藏独分子。飞机随后于12时40分紧急降落兰州中川机场，机组和乘客无恙,（护士夜间巡视病房，通过地
32、面一滴血，挽救患者的生命。（割腕）,（五）医疗投诉与纠纷的关系,医疗投诉 处理得当及时化解医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷,三、处理投诉的基本方法,（一）用心聆听（二）有效沟通（三）应对投诉的技巧（四）接待投诉的技巧（五）接待“难对付”顾客的技巧（六）处理升级投诉的技巧,（一）用心聆听： 聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。 聆听的重要性：1、获得重要的信息2、能听到对方的真实想法3、有利于获得解决问题的好方法4、融洽人际关系的一种有效方法、 5、激发对方谈话欲,（二）有效沟通,沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容 1、沟通要有诚心： 2、沟通要有的方矢3
33、、沟通要有预见性4、沟通要有法律意识 5、沟通要有始有终（全程）,1、沟通要有诚心,护士与患者或家属进行沟通时，要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他，是在为他解决解决实际问题，而不是想法设法地去“赚钱”，这样才能取得患者的信任与理解，为有效地实施各项治疗、护理工作铺平了道路,2、沟通要有的方矢,患者初入院时，最关心的是病情、预后以及医院的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。 随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。护士要对每位患者的经济承受能力，医疗服务的价格
34、及医疗保险政策等有足够的了解，方能在与患者沟通时游刃有余，沟通到位，从而让患者对医疗费用有足够心理 承受能力。,3、沟通要有预见性,对于有意识、感觉障碍，不能很好地配合治疗和护理，在住院过程中存在较大的安全隐患或意外，如跌倒、坠床、烫伤、走失等。护士要根据患者的病情与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情况或危险、需要采取的措施以及患者和其家属应该给予的配合等等详细地告诉他们，让他们有充分的心理准备，以积极的行为配合，从而大大降低安全隐患，即使出现了一些预见性的问题，患者或其家属也会理解，而不会因此引起纠纷。,4、沟通要有法律意识,护士在与患者或其家属进行沟通时，一定要有强烈的法律意识，
35、除了将相关知识解释清楚外，不要轻易给予任何承诺，涉及病情及愈后的事情护士不应多谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。否则，一旦出现与承诺不相符的情况，极易引发纠纷。患者或家属会提出一些不合理的要求，谋求经济补偿，甚至不能正确地对待医疗结果而无理取闹，引发纠纷。,5、沟通要有始有终（全程）,患者在办理出院手续这个最终环节也可发生纠纷。如对出院费用的质疑、出院带药不合意、出院手续不了解等等，均可导致患者不满。因此护士应重视对每一个准备出院患者的沟通，了解患者是否掌握了自我护理的方法、是否有人接送、有无特别要求、出院手续如何办理、对费用清单有疑问时找谁解答、出院后应注意哪些问题等等，这些问题均应给患
36、者交代清楚，让患者带着愉快 的心情出院回家。,住院费用查询,（三）应对投诉的技巧,1、 表示道歉：如果没有出错，就没有理由惊慌，如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质） 2、如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气也会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 3、 记录问题：好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 4、解决问题：探询患方希望解决的办法，一旦 你找出方法，征求患方的同意。,（四）接待投诉的技巧,1、友善的服务态度
37、：如日本日产公司大楼，顾客进出走的门是富丽堂皇的大门，而员工走的却是旁边的侧门 2、灵活变通的服务：规范的服务是十分重要，但任何规范都只能规定对服务的基本通用要求。并不给医院或工作造成很大影响或损失时，可针对患者特定要求作出适当的变通。不要轻易说“不”。 3、简便快捷地解决问题：“用户只要打进一个电话，剩下的事情由我们来做” 。 海尔集团电话服务中心,（五）接待“难对付”顾客的技巧,1、让患者渲泄：可让患者先发泄不满，接待人员应理解并倾听患者不满，待其抱怨和不满倾听之后，在做妥善处理或解决。 2、 避免消极接待情绪，消除对患者的成见：把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考虑如何满足患者
38、的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。 3、 对患者表示理解和同情：换位思考，要站在患者的立场上理解其感受和处境，真诚地对待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。,（五）接待“难对付”顾客的技巧,4、积极解决问题，认真倾听的同时弄清事实原委，找出时间起因，从根本原因上，采取有效措施。 5、找出双方同意的解决方案：与患者协商，共同制定解决问题的办法和完成时间计划。 6、跟踪解决问题的过程：与有关部门合作跟踪解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免同类事件再次发生。,（六）处理升级投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能投诉意图的基础上，
39、设定可能处理方案以供患者及家属选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。,四、护患纠纷防范措施,1、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、提高业务素质 3、加强护士责任心教育 4、完善各项规章制度和岗位职责 5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设 9、规范护理文书书写，用文书保护自己,预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位 2技术到位3沟通到位 4流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。,质量好,服务好,病人满意,温水煮青蛙,没有危机感，其实就有了危机；有
40、了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，反而避免了危机。,1、加强法律法规的学习，提高法律知识 加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习医疗事故处理条例的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。,法律法规对护士执业要求,护士条例 第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。 护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师
41、提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生 机构负责医疗服务管理的人员报告。,法律法规对护士执业要求,医嘱错误与护理无关。（错）,“医护风险共担，利益均沾。”,2、加强业务学习、提高业务素质 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。 规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。,3
42、、加强护士责任心教育 1）关注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等,小细节、大事件,容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一份电文翻译错误造成一场战役的失败一个错误可能造成病人损伤甚至死亡。,2） 转变服务理念，增强超前服务意识 为了适应市场经济服务的需要
43、，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定 良好的基础。,注重护-患沟通,六个“一” 服务：一张亲切的笑脸 一句真诚的问候 一张舒适的床 一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境,4、完善各项规
44、章制度和岗位职责 随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。,护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。,案例：一住院病人上午11点静滴完后回家，但未签署“住院病人离院申请书”，晚6点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化解，但责任？ 借鉴:1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执意回去：须签署“住院病人离院申请书”。 2、严格执行分级护理制度 3、做好健康教育：入院宣教,
