1、 TQM 管理教程 -全面质量一体化管理 (内部资料 ) LG 电子（惠州）有限公司 QC 部 年 月 1.全面质量一体化管理概念 （一）问题的提出 国内外企业都面临全面质量管理 (TQM)和 ISO 9000及 ISO 14000标准的挑战 ,如何处理好三者的关系 ,是企业遇到的新课题 . 因为 TQM和 ISO 9000 及 ISO 14000 标准出现的时间不同 ,企业难免分别进行 TQM推广或采用ISO 9000和 ISO 14000标准。但是，它们毕竟都属于管理范畴，况且有许多相同交叉之处，这就难免给企业带来工作重复和效率低下。如何解决这一问题，国内外知名专家自然提出全面质量一体化管
2、理的观点，这完全符合企业管理发展的必然趋势，也能满足企业的需要。 （二）何谓全面质量一体化管理 全面质量一体化管理（ Total Quality Integrated Management-TQIM）指在所有管理领域，以质量为核心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，建立一体化有机管理体系，实现有效管理目标和总体运作。 上述定义中的所有领域指在一个企业中的所有部门和范围，包括上上下下所有层次和不同系统都应进行有效管理。以质量为核心，应包含两层意思：其一是管理的目的应该保证产品质量，追求高质量产品是管理的最高目标。其二是管理本身也应该追求高效和高质量，毫无水平的管理不会保证产品质量
3、效益。以质量管理模式为基础，这是因为在企业各种管理中，质量管理最为成熟有效，特别是采用 ISO 9000质量管理模式之后，使质量体系更加科学化 、 规范化和标准化。因此，采用质量管理模式建立企业一体化有机体系将是有效途径。容纳并结合一切有关管理要素，这 是因为一体化管理不仅包括质量管理要素，还将包括环境、安全和健康等其他系统的管理要素，因此应该尽可能把这些有关要素都容纳在一起，建立一体化有机管理体系。其一体化是指把所有管理要素都容纳在一个有机体系之内，统一考虑，形成完整体系。唯有这样，才能实现管理实用有效的最终目标，因此，全面质量一体化管理将是企业最佳选择。 （三）全面质量一体化管理的可行性
4、联合国环境署在 ISO 14000标准颁布后提到，全面质量管理（ TQM）的概念，虽然最初旨在减少和完全消除生产制造中的缺陷及不符合规范的次品和提高商业过程中的效益，但 经过发展，现在正日益被用来管理环境问题。同时，还注意到全面质量和 ISO 9000标准中陈述的戴明模式，即 PDCA循环也为环境管理提供了框架。 国际社会正在关注如何理解和对待 TQM及 ISO 9000 和 ISO 14000的关系。并明确指出，不管是全面质量管理还是环境管理，都是按照 PDCA循环的框架建立有效体系进行运作。在 ISO 9000 标准 2000 年新版本的说明中，又强调了该标准应和 ISO 14000 标准
5、具有相容性，使两者在结构、内容及语言和技术上都尽可能相接近，这样可以形成一致并共有的结构方式来 实施不同标准要素的要求。其实，这样考虑已经为一体化创造了先天的必要条件。在 2000年颁布新版本时，将使 ISO 9000 和 ISO 14000标准在结构和运作原则方面更加相同或相近。 国际标准化组织（ ISO）主席蒙尔曼先生在 ISO 14000标准起草人沙拉米都在东南亚环境标准研讨会上强调，为了减轻企业单位负担，如果不是单纯为了认证，完全可以把 ISO 9000 和 ISO 14000 标准结合起来实施。这样即可以减轻企业负担，又可以统一企业质量和环境管理体系的一致性和完整性，其效果是非常可取
6、的。而实践证明，国 内外已有很多企业就是这样做的，都取得了令人满意效果。 TQM管理 LGEHZ QC Page 2 丹麦标准化协会体系认证部部长、 ISOTC207/SC4技术委员会专家普尔（ Poul）在环境管理与环境认证一书中指出：应该充分重视 ISO 9000 和 ISO 14000 标准之间的相同之处，由于两个标准结构几乎相同，故可使用相同的办法编写体系文件并实施。同时还强调：可以发现环境管理体系中大约 70%的内容与质量体系中的内容相同，故可将质量体系加以扩展，从而建立环境体系。由此，其结论是可将质量管理和环境管理结合起来。 事实上，任何现代管理体系都 有一定的相同之处，这就为企业
7、实现一体化管理奠定了基础。其实，企业本来就应该只有一套管理体系，只是因为特别强调了某个专业方面的管理，使它们更加专业化和系统化，而当它们都进入相当成熟后，又将结合到一起，形成整体管理体系，这也是十分自然的事情。 就目前现代管理体系而言有如下的相同点： （ 1） 其发展历史都经历了从末端治理到过程控制； （ 2） 管理关注点已从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性； （ 3） 尽管不同体系的目标不同，但对全过程的管理都以体系为对象； （ 4） 为达到体系目标，所有生产环节必须协调便于运作； （ 5） 推动体系建立，外部激励和社会 推动胜过内部需要； （ 6） 许多要素要求的工具和手段相似或相同
8、（如方针、培训、检测、记录、审核及信息）； （ 7） 适用于不同体系的企业文化和质量价值观相似或相同。 这些不同体系的相同之处，实际上是一体化管理的核心内容：过程、职责、体系、协调、激励、手段和企业文化。把这些管理的核心内容有机地组合成整体的管理体系，就是一体化管理。 实践证明，每个组织都不可能第一次遇到管理体系问题。实际上，在企业的运营过程中，可能同时涉及到几个管理体系问题。而有些企业已开始接受和实施一体化管理的思想。尽管不同的体系在诸多方面可能是独立的或有些或 多或少的不同之处，但并不妨碍它们的结合。特别是在 ISO 9000 标准被成功采用之后，它的体系模式，已被环境和安全管理体系所借鉴
9、，同时也为企业实现以质量为核心，以质量体系为基础的一体化管理奠定了基础。 （四）全面质量一体化管理的实施 如何实现全面质量一体化管理，根据企业的不同情况，可选择以下不同途径。 （ 1） 从头开始，建立新的一体化管理体系。如果原来管理体系很不完善，或者根本谈不上管理体系，这样可参照体系的成功模式，逐步建立适用的一体化管理体系。这种做法其优点是一次成功，管理到位，为企业以质量战略和知识经济相结 合的有效发展打下良好的基础。其缺点是这种做法过程复杂，如果不能把握全局和各种体系的特点，容易导致失败，或者又归为某一种单一的管理模式之中。 （ 2） 先建立单独的管理体系，然后再一体化。这种做法其优点是由简
10、到繁，先建立一种可行的管理体系，待成功之后，再把其他管理体系溶于一体化之中。这种做法简单易行，容易成功，但费时较长。 （ 3） 在成功管理体系中加入其他管理要素，发展成为一体化管理。这种做法切实可行，比如企业已成功按 ISO 9000 标准建立了质量体系，可在此基础上纳入环境或其他管理要素，这样可把质量体系的成功经验运用于各 种管理要素运作之中，使一体化管理很容易获得成功。 无论采取何种一体化途径，都要注意到一体化文件的形成。因为不同管理体系都要通过程序文件进行运作，并有很多相同之处，因此可按不同层次把不同体系有机地结合一体化的全面管理之中。其体系文件层次包括： （ 1） 方针和目标一体化。任
11、何体系的方针都是为企业最后取得经营效益服务，因此不同TQM管理 LGEHZ QC Page 3 方面的方针都应该集中在经营方针之下，并为实现该方针而体现各自的特点和作用。在制定方针中，考虑所有相关方面，把它们有机结合起来，这不仅可能，也很有必要。 （ 2） 手册和文件一体化。管理手册作为纲领性文件， 把不同体系的管理要素溶于一部管理手册之中，虽然有一定难度，但若用科学方法有机处理，对整个企业经营管理将有事半功倍的作用。 程序文件一体化可通过用参考表格形式来说明程序文件与每个部门及要素之间的关系，并处理如接口问题，这将显示出经济，有效的效果。 （ 3） 注意不同体系措施和手段各异。虽然多种体系可
12、以有机地结合为一体化，但各自的措施和手段不可能完全一样，也没必要采用同样方法。因此，多种体系一体化，不等于限制或取消各种体系的具体措施和方法，而是注意和保护各自的特点并使它们有机地结合起来，这样才能真正做到一体化管理。 （ 4） 注意 文件标准化相容操作。对上述一体化文件的处理，可根据 GB/T15498中关于单项管理标准编写要求，先制定一项企业软件方面的基础标准，在此标准中规定所有管理文件，工作文件和技术文件等软件（包括质量手册、程序文件）的编写导则，确定各类文件的内容格式、编号、编排等要求，甚至纸张规格大小和检索方便都同时考虑，这样可保证文件的编写统一，协调并优化。 二、 ISO 9000
13、与质量战略 1）对认证的认识 （ 1） 通过认证只是基础，是起点； （ 2） 保持并提高质量体系的有效性比通过认证更重要； （ 3） 激发规范化管理效应； （ 4） 寻求新的增长点和增值 效应。 2）内部质量体系审核 （ 1） 内部质量审核是 ISO 9000标准要求； （ 2） 质量体系不断改进的有效机制； （ 3） 没有内审，质量体系将是静止的，难以改进完善； （ 4） 内在动态发展，是质量改进的基础工程。 3）有效开展内审 （ 1） 有效的内审应触及企业的现行习惯、思维和方法，并克服长期形成的惯性和隋性； （ 2） 提高内审员对问题的敏感性，不断学习； （ 3） 加强深层次和系统性的问题
14、审核； （ 4） 加强分析以便找到不合格真正原因； （ 5） 审核员要防止习以为常和以经验代替标准； （ 6） 内审最终目标不在于符合性，而在于有效性； 4）获证组织领导层九项目标 （ 1） 质量体系没有最 好，只有更好； （ 2） 质量体系只能描述组织运作实践，而不是其他； （ 3） 质量体系应使工作更容易，而不是更难； TQM管理 LGEHZ QC Page 4 （ 4） 质量体系文件应尽量简单化，而不是更复杂； （ 5） 质量体系需要更多的人参与内部审核，不是只用少数内审员； （ 6） 质量体系应有创新增值效应，不是静止不前； （ 7） 质量体系应尽量体现全面质量一体化管理，不是多种模式
15、； （ 8） 质量体系应体现过程和过程控制的有效结合； （ 9） 质量体系能激发规范化管理效应。 5）管理评审 （ 1） 对内审、外审（初次审核和监督及复审）结果进行评审； （ 2） 对顾客的抱怨、申诉和潜在的不满意及对意见的处理结果进行评审； （ 3） 对现行质量体系 保证顾客要求的能力的充分性进行评审； （ 4） 对现行质量体系增值作用效果进行评审。 6） ISO 9000是质量战略和改进的工具 （ 1） ISO 9000可以体现企业所处位置； （ 2） ISO 9000可以为企业找出差距； （ 3） ISO 9000可以为企业确定战略目标； （ 4） ISO 9000可以激发企业增值效应
16、。 7） ISO 9000-2000版本简介 （ 1） ISO 9000-2000版本修订指导思想； （ 2） ISO 9000-2000版本标准结构； （ 3） ISO 9000-2000版本与 ISO 8402比较； （ 4） ISO 9001-2000版本与 ISO 9001-1994比较； （ 5） ISO 9001-2000版本与 ISO 9004-2000版本比较。 TQM管理 LGEHZ QC Page 5 ISO /CD1 9001： 2000质量管理体系 -要求 目录 前言 0 引言 0.1 总则 0.2 过程模式 图 1-质量管理过程模式 0.3 与其他管理体系学科的一致性
17、 1. 范围 1.1 总则 1.2 缩减范围和剪裁 1.21 总则 1.2 缩减范围 没有设计和开发 1.2.3 剪裁 2. 引用标准 3. 术语的定义 4. 质量管理体系要求 5. 管理职责 5.1 总则 5.2 顾客需要和要求 5.3 质量方针 5.4 质量目标和策 划 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量策划 5.5 质量管理体系 5.5.1 总则 5.5.2 职责和权限 5.5.3 质量手册 5.5.4 体系程序 5.5.5 管理者代表 5.5.6 文件控制 5.5.7 质量记录控制 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 总则 6.2 人的资源 6.2.1 人员分配 6.2.2 培
18、训、资格和能力 6.3 其他资源 6.3.1 信息 6.3.2 基础设施 6.3 工作环境 7 过程管理 7.1 总则 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 顾客要求的确定 7.2.1 顾客要求的评审 7.2.2 满足规定要求能力的评审 7.2.3 顾客的联络 7.2.4 顾客的财产 7.3 设计和开发 7.3.1 总则 7.3.2 设计和开发输入 7.3.3 设计和开发输出 7.3.4 设计和开发评审 7.3.5 设计和开发验证 7.3.6 设计和开发确认 7.3.7 设计和开发更改 7.4 采购 7.4.1 总则 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品和 /或服务的验证 7.5 生产和
19、服务的运行 7.5.1 总则 7.5.2 标识和可追溯性 7.5.3 搬运、包装、贮存、防护和交付 7.5.4 过程的确认 7.6 不合格品控制 7.6.1 总则 7.6.2 不合格品评审和处置 7.7 交付后的服务 8. 测量 分析和改进 8.1 总则 8.2 测量 8.2.1 体系业绩的测量 8.2.1.1 顾客满意度的测量 8.2.1.2 内部审核 8.2.2 过程的测量 8.2.3 产品和 /或服务的测量 8.2.4 测量、检验和试验设备的控制 8.3 数据分析 8.4 改进 8.4.1 纠正措施 8.4.2 预防措施 TQM管理 LGEHZ QC Page 6 8.4.3 改进过程
20、ISO 9001:1994与 ISO/9001:2000之间的条款对照 ISO 9001:1994 ISO/CD1 9001:2000 1. 范围 1. 2. 引用标准 2. 3. 定义 3. 4.1 管理职责 4.1.1 质量方针 5.1+5.2+5.3+8.4.3 4.1.2 组织 5.5.2 4.1.2.1 职责和权限 5.2.2+6.2.1 4.1.2.2 资源 5.1+6.1 4.1.2.3 管理者代表 5.5.3+5.5.5 4.1.3 管理评审 5.6+8.1+8.4.2+8.4.3 4.2 质量体系 4.2.1 总则 4+5.1+5.2+5.4X+5.5.3+5.5.4 4.2
21、.2 质量体系程序 5.5.4 4.2.3 质量策划 5.4.2+7.1 4.3 合同评审 7.1+7.2X 4.4 设计控制 7.1+7.3X 4.5 文件和资料控制 5.5X 4.6 采购 7.1+7.4X 4.7 顾客提供产品的控制 7.2.5 4.8 产品标识和可追溯性 7.5.2 4.9 过程控制 6.3X+7.1+7.5X 4.10 检验和试验 7.1+7.5.1+8.1+8.2.3 4.11 检验、测量和试验设备的控制 7.5.1+8.2.4 4.12 检验和试验状态 7.5.1 4.13 不合格品的控 制 7.6 4.14 纠正和预防措施 8.1+8.2X+8.3+8.4 4.
22、15 搬运、贮存、包装、防护和交付 6.3X+7.1+7.5X+7.7 4.16 质量记录的控制 5.5.7+6.3X 4.17 内部质量审核 8.1+8.2.1.2 4.18 培训 6.2.2 4.19 服务 7.1+7.7 4.20 统计技术 8.3 注 :作为一个例子 :7.3X要求可能比 7.3.1 7.3.7中某一项多。 TQM管理 LGEHZ QC Page 7 ISO 9004-2000与 ISO 9001： 2000比较 ISO/CD1 9004:2000 ISO/CD1 9001:2000 质量管理体系 指南 质量管理体系 要求 目录 目录 前言 前言 0 引言 0 0.1
23、总则 0.1 0.2 满足要求和期望 0.3 利益、成本和风险 1 范围 1 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 2. 引用标准 2 3. 术语和定义 3 4. 质量管理体系指南 4.质量管理体系要求 4.1 两项标准相容的概念 4.2 需要结合条款内容 4.3 质量管理原则的应用 4.4 组织进步显著的评价 4.5 质量管理体系过程模式 0.2 图 1 质量管理过程模式 图 1 5. 管理职责 5 5.1 总则 5.1 5.2 相关方的要求和要求 5.2 顾客的需要和要求 5.3 质量方针 5.3 5.4 质量目标和策划 5.4 5.4.1 质量目标 5.4.1 5.4.2 质量策划 5
24、.4.2 5.5 质量管理体系 5.5 5.5.1 总则 5.5.1 5.5.2 职责和权限 5.5.2 5.5.3 管理者 代表 5.5.5 5.5.4 文件 5.5.4.1 质量手册 5.5.3 5.5.4.2 体系程序 5.5.4 5.5.4.3 文件控制 5.5.6 5.5.4.4 质量记录的控制 5.5.7 5.6 管理评审 5.6 6 资源管理 6 6.1 总则 6.1 TQM管理 LGEHZ QC Page 8 6.2 人的资源 6.2 6.2.1 人员分配 6.2.1 6.2.2 培训、资格和能力 6.2.2 6.2.2.1 培训 6.2.2.2 资格和能力 6.2.3 意识和
25、参与 6.3 其他资源 6.3 6.3.1 信息 6.3.1 6.3.1.1 内容 6.3.1.2 特征 6.3.1.3 媒体 6.3.2 基础设施 6.3.2 6.3.3 工作环境 6.3.3 6.3.4 财务 7 过程管理 7 7.1 总则 7.1 7.1.1 过程和质量 7.1.2 过程网络 7.1.3 过程职责 7.1.4 近程控制和策划 7.1.5 过程文件 7.2 相关方的有关过程 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 相关方的需要和期望的确定 7.2.1 顾客要求的确定 7.2.2 相关方的需要和期望的评审 7.2.1 顾客要求的评审 7.2.3 组织满足规定需要和期望的能力的评
26、审 7.2.3 满足规定要求能力的评审 7.2.4 相关方的联络 7.2.4 顾客的联络 7.2.5 顾客和财产 7.3 设计和开发 7.3 7.3.1 总则 7.3.1 7.3.2 设计和开发输入 7.3.2 7.3.3 设计和开发输出 7.3.3 7.3.4 设计和开发评审 7.3.4 7.3.5 验证 7.3.5 7.3.6 确认 7.3.6 7.3.7 更改控制 7.3.7 7.4 采购 7.4 7.4.1 总则 7.4.1 7.4.2 供方关系 7.4.2 采购信息 7.4.3 供方的资格 7.4.3 采购产品和 /或服务的验证 7.4.4 采购过程 7.5 生产和服务的运行 7.5
27、 7.5.1 服务 7.5.1 总则 7.5.2 硬件和流程性材料 7.5.2 标识和可追溯性 7.5.3 软件 7.5.3 搬运、包装、贮存、防护和交付 TQM管理 LGEHZ QC Page 9 7.5.4 设备控制 7.5.5 验证活动 7.5.6 过程的确认 7.5.4 7.5.7 过程更改控制 7.6 不合格品控制 7.6 7.6.1 总则 7.6.1 7.6.2 不合格品评审和处置 7.6.2 7.7 交付后的服务 7.7 8 测量、分析和改进 8 8.1 总则 8.1 8.2 测量 8.2 8.2.1 体系业绩的测量 8.2.1 8.2.1.1 顾客和相关方满意度的测量 8.5.1.1 顾客满意度的测量 8.2.1.2 内部审核 8.2.1.2 8.2.2 过程的测量 8.2.2 8.2.3 产品和 /或服务的测量 8.2.3 8.2.4 测量、检验和试验设备的控制 8.2.4 8.3 数据的分析 8.3 8.4 改进 8.4 8.4.1 纠正措施 8.4.1 8.4.2 预防措施 8.4.2 8.4.3 改进过程 8.4.3 注 1:ISO/CD1 9001 的条款没有注明标题 ,是指与其相对应的 ISO/CD1 9004 的条款的标题内容一致 . 注 2:” ”表示没有相对应条款。 TQM管理 LGEHZ QC Page 10
