1、1,家政服务基础知识,授 课：卢 翔,2,3,4,家政服务：是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进社会的发展。,5,家政服务分类1,1、制作家庭简餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺养护；2、照料、看护婴幼儿、老年人；3、看护、照料病人；4、护理产妇与新生儿，俗称月子保姆；5、对幼儿或小学生进行品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导；6、家庭理财：对客户日常生活开支的管理，如采购记账等；7、家庭文秘：文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等；,6,家政服务分类2,8
2、、家庭安全员：A家庭器物安全：负责水电、电器、住宅的维修服务与安全；B负责家人的人身安全；9、陪同购物或聊天，帮助客户舒缓情绪，排遣孤独感，满足客户心理需求；10、管家服务：对客户家庭事务统筹安排，如调配膳食、美化家居环境、科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、迎来送往，指导合理作息；11、单位或社区的服务项目。,7,家政行业的发展前景,随着中国市场经济的不断发展、社会转型，第一、二产业的比重不断降低，第三产业服务业的比重在不断地上升，这既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况 ，目前70%的城市居民对家政服务有需求，对于扩大城镇下岗失业
3、人员就业，安置农村的富余劳动力转移和失地农民进城务工有很大贡献。城市家政行业有着巨大的就业空间和灵活的就业方式，但却持续遭遇“用工荒”，家政从业人员工资待遇不断提升刚性需求无法得到满足，供需矛盾凸显。目前家政从业人员的综合素质较低，约80%学历是初中以下，不少甚至是文盲。,8,中国大陆遭遇前所未有的“保姆荒”,9,“菲佣”的奇迹,“菲佣”作为国际品牌家喻户晓，有着“世界最专业保姆”的名号，赚取的外汇占到菲律宾GDP的5%。阿基诺夫人称赞“菲佣是新国家英雄”。菲律宾很多家庭以有个做“菲佣”的女儿为骄傲。全国各级学校均将“家政学”列为必修课，全国的“菲佣”培训中心就多达4000个。,10,家政服务
4、员的职业道德,强烈的工作责任感，做事要有条不紊，尽一切努力将雇主交办的事情办圆满，以解雇主后顾之忧。不贪不义之财，不随便翻动雇主家的物品，不要擅自随意使用雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可趁工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品等。对工作有耐心，对被服务对象真诚相待，讲文明、讲礼貌，守时守信，勤劳节俭，尊老爱幼，不干涉雇主的家庭隐私权。遇到雇主家庭内部发生矛盾，尽量不要参与，更不能偏袒一方或说三道四。需要劝解时也要点到为止！,11,建立良好人际关系的技巧1,1、怎样与异性成年人相处？A 言行要落落大方，应保持一定的距离感；B 尽量避免与异性成年人单独相处；C 不要衣着过于暴露，不可着内衣（睡衣)在
5、雇主家随意走动；D不要与其共同议论其配偶、恋人等事；E 若对方向你表现出亲热的举动或无故赠送贵重物品，你应明确拒绝；F 如非必要，不要与其单独外出，更不要一起出入娱乐场所。,12,建立良好人际关系的技巧2,2、怎样与未成年人相处？A 必须有爱心、耐心和责任心，充分善待和保护好孩子；B 多对其给予鼓励和表扬；C 对他们的过分言行，要善于说“不”，必要时要表情严肃，婉言予以说服；D 忌吓唬、打骂、训斥孩子；E 对他们的错误行为，不要替他们保密，但也不要不先教育就告诉家长，更不能采用打骂的手段，而是应该教育鼓励他们勇敢地向父母反映和承认。,13,3、怎样与老年人相处？,1、尊重他们多年养成的生活规律
6、和习惯，不要试图改变他们的习惯和规律；2、饭菜的风味要尽量迎合他们的口味；3、应经常对他们嘘寒问暖，关心他们的健康状况；4、老年人对于生活琐事的唠叨令人生烦，但不要当面顶撞！即便与其发生矛盾或误会时，可通过其子女和亲友来协助解决；5、为其创造良好的生活环境，使其能够经常笑口常开，心情愉快！,14,4、怎样与雇主的邻居相处,1、要对雇主的邻居彬彬有礼，但不要过分亲密；未经雇主同意私自接待其邻居，尤其是雇主不在家的时候；2、不能向邻居谈雇主的工作、家庭矛盾与私生活；3、未经雇主同意，不得将雇主的物品私自出借给邻居；4、当邻居对你的雇主说三道四时，不要轻易介入邻里纠纷；5、未经雇主同意，不要擅自到邻
7、居家去串门、聊天。,特别,15,与特殊性格的人怎样相处？,1、与爱唠叨、比较挑剔的人相处应具有高度的忍耐性，不要生硬地去打断，也不要表露出不耐烦的表情，更不能转身就走；可以巧妙地将话题转移，或借口去购物、上卫生间以中断谈话内容；2、对于爱挑剔的雇主，要尽量将事情做到圆满。在做事之前，要耐心请示其具体的要求，做完后要向其汇报；3、对于脾气暴躁的人应采取“惹不起躲得起”的方式冷处理，不可硬顶；4、与爱猜疑的人相处，要做到光明磊落，让对方清楚、了解你的所作所为；对对方疑心的事，你要做的更仔细周到；对于所经手的贵重物品和经济账要进行认真记录，要清楚无误。,16,工作时需要特别注意的事项,1、绝不可轻易
8、地介入雇主家的内部矛盾，可以进行适当地劝解，但不能偏袒任何一方，以免扩大和激化矛盾；对于家庭暴力，要坚决阻止！当劝解无效时，可动员其他的亲友进行劝解；2、当雇主家发生了不幸之事，要对不幸事件表示同情，力所能及地为之分忧解难。认真地做好本职工作，言行要与家庭的气氛相协调；3、对雇主的家庭隐私（经济收入、商业往来、生活隐私等）要高度保密，不得随意向外人透露和宣扬；4、不能对雇主隐瞒个人的重要事项，如家庭住址、婚姻状况和身体健康状况等；5、对于工作中的失误、差错（如损害物品，给老人或小孩服错了药、婴幼儿吞咽了异物等），应立即如实地向雇主或家政公司反映，以求得谅解和及时的帮助。6、若遇到异性追求、陌生
9、人的纠缠及其他纠纷，应及时与雇主和家政公司反映，以寻求帮助；7、若遇家中有事等个人原因需要辞职，一定要提前告知雇主和家政公司，以便于后续问题的安排。,17,安全常识,掌握安全用电、用气的方法及防火、防盗、防止意外事故的知识与技能，增强自我保护的意识与能力。避免在服务过程中发生人身与家庭财产安全事故。居家安全：指因家电、家庭设施的老化以及使用方法不当而引发的火灾、水灾以及被盗、被劫所造成的门户安全。出行安全：指外出交通安全以及公共场合中的安全问题。自身安全：指服务期间，因缺乏安全知识所造成的人身意外伤害和人为因素所造成的故意侵害。,18,常言道：“水火无情”对于火灾的防范是家庭安全中的头等大事。
10、,电器火灾：因线路老化或家电长期超负荷使用。使用家电方法错误，如使用电炉、电熨斗忘记拔下电源插头。电熨斗使用后放置不当，引燃周围物品。用带水的抹布擦拭电器。使用劣质的电器、电源插板、电线。,19,不当使用液化气、天然气引发的火灾：由于减压阀、输气管老化导致气体泄漏，一旦遭遇明火引发燃烧或爆炸。长时间离开火源致使烧干锅或油锅高温自燃。将抹布、油桶等易燃物放置在灶口附近被引燃。,20,意外情况引发的火灾,一些生活中的不良行为习惯引发的火灾：炉灶中带火的废炭没用水浇灭。将未熄灭的烟头乱扔。焚烧废弃物后留有余火。随意燃放烟花爆竹。儿童玩火。老人在床上吸烟引燃被褥，造成人员伤亡。,21,家庭火灾的处置和
11、自救,火灾的处理原则1、要沉着冷静，不要慌乱，根据火情大小判断扑救的方式。2、果断利用身边的消防器材进行扑救。3、大声呼喊雇主或街坊邻居帮助扑救。4、立即切断电源或气源5、火势大，要立即拨打119火警。,拨打119电话的要点:要简明扼要，说清楚火灾发生的地点、起火原因、联系电话、报警人姓名。灭火方法：不是都能用水来灭火。盖锅盖；用湿毛巾、湿被子覆盖液化气罐；电器火灾不能用水，以免触电，而应用干粉灭火器。,22,发生火情后应遵循先报警、再救人、后救物的原则。先将人员转移，同时要及时切断室内的电源和气源。灭火后要仔细检查是否有余火。,火灾逃生：不能使用电梯，从消防通道（步行梯）。可用绳索、床单、窗
12、帘结绳从窗户逃生。烟雾较大时，应弯腰低身或爬行，尽量贴近地面，减少有毒气体吸入。用水把毛巾或衣服浸湿捂住口鼻。,或用衣物、床单将门窗缝堵死，并向门窗泼水，以防烟雾窜入。可用红色衣物或其他色彩鲜艳的物品，在窗口挥动求救。晚上可用红布包裹手电筒向外摇晃照射，发出求救信号。,23,完备的防范措施和高度的防范意识是做好家庭安全工作的重要保证！,门窗关严是防止意外发生的关键所在。要做到严守门户，养成出入锁门的良好习惯。不可轻易让陌生人进门。不可与陌生人随意攀谈，乱认同乡，严禁将雇主的家庭情况告知外人。妥善保管好钥匙，不得随手乱放。留心观察居所的周围环境，对于异常的情况要立即报警。,24,遇到雇主家人突发
13、疾病，应立即拨打120急救电话！,遇到突发昏厥的病人，应立即将其平躺放置，不可随意搬动；对心脏病病人要立即帮助其口服硝酸甘油或速效救心丸。如遇触电情况，应立即切断电源。必须用干燥的木棍、竹竿、塑料棒等不导电的物品拨开电线、切断电源，千万不可直接用手去拉触电者。平时要注意安全用电，掌握家电的安全使用常识，经常检查电器设备。插座要安装在儿童触摸不到的地方，并加防护罩。对幼儿一定要严加看管，不要让其触摸家电设备或插座。,25,燃气的使用方法及注意事项,1、要经常检查灶具、气罐、输气管连接处有无漏气现象。可用肥皂水涂抹检查，查看有无漏气现象；要请专业人员维修，不得私自改装燃气管线和设备！2、气罐不能平
14、放或倒置，避免外力撞击。不得用热水加热罐体，不得擅自倾倒残渣！气罐应远离火源和暖气片，避免阳光暴晒和火烤；3、室内要注意通风换气，做饭时要打开抽油烟机或换气扇；使用燃气热水器时必须要通风换气，不得密闭门窗！4、使用燃气灶时，人不能长时间离开，防止风吹灭火苗或汤汁溢出浇灭火苗，造成燃气泄漏。闻到漏气，切忌使用明火，应立即关闭总阀，打开门窗通风。5、使用煤炉，必须安装烟囱，不得密闭门窗，保持室内空气流通，严防一氧化碳中毒！,26,煤气中毒的救护方法,一氧化碳中毒症状轻者感到头痛、头晕、心悸、恶心、四肢无力，严重者呕吐、抽搐、大小便失禁或昏迷。1、首先把病人搬到室外空气流通的地方，让病人呼吸新鲜空气
15、，排出一氧化碳，并立即拨打120急救电话。2、症状较轻者，可给其喝热浓茶水，头痛者服用去痛片，12小时可恢复。3、对于有恶心、呕吐、神志不清甚至昏迷的严重者，应立即送医。要清除患者口中的呕吐物及痰液，有假牙的要取出，将其头偏向一侧，有条件的进行吸氧。4、患者呼吸不匀或微弱时，可进行人工呼吸。5、即便中毒者呼吸及心跳停止，也要坚持做人工呼吸和胸外心脏按压，不能轻易放弃抢救，,27,防止摔伤1、违规操作容易引发意外事故无安全防护措施擦拭高层楼房户外玻璃，导致高空坠落；2、在室内站在梯子或桌椅上擦拭顶灯、吊扇，没有他人在旁边采取保护措施。3、抱着孩子在窗口或阳台玩耍，窗口及阳台没有安全围栏，导致孩子
16、高空坠落。,防止烫伤、烧伤1、高压锅使用不当如密封圈老化，锅内汤汁喷溅；或锅内压力尚未排完，就强行打开锅盖。粗心大意热水壶、开水瓶、热茶杯、滚烫的饭菜、汤等，没有妥善放置，极易发生儿童烫伤的意外事故。给幼儿洗澡，应先放凉水再放热水。护理措施立即用凉水冲洗、浸泡伤处，可起到止痛、减轻肿胀，防止起水泡，用凉盐水效果最好。再在患处涂上碱水、鸡蛋清、清凉油或烫伤膏。严禁挑破水泡！,28,交通出行安全常识1,严格遵守交通规则，看清交通信号指示灯，服从交警指挥。红灯停，黄灯等，绿灯行！尽量从人行横道线、过街天桥和地下通道通过。过路口时，要一慢、二看、三通过！切忌斜穿、猛跑、翻越护栏、隔离墩。过马路不要嬉笑
17、打闹、打手机或与人交谈！尽量不要骑车带幼儿出行！不要强行穿越铁路道口！在公交站台等候公交车。等候地铁时，应站在黄色隔离线以外。上车时不要拥挤，应等车辆停稳后再遵循先下后上的原则上车。乘车途中严禁将头和手伸出窗外，不得向窗外乱扔废弃物！不得携带易燃、易爆物品上车！携带大件物品不要挡在中间通道。携带鱼、肉等物品应事先包裹好，以免弄脏他人衣物。雨天上车要妥善保管好雨具，以免弄湿或戳伤他人。,29,交通出行安全常识2,应提前做好下车准备，拿好自己的物品，下车时不要推搡前面的乘客。下车后不要在车头、车尾处猛跑或突然穿越马路！发生一般的轻微交通事故，可友好协商解决。严重的交通事故应立即拨打122交通报警电
18、话和120急救电话。在积极抢救伤者的同时，要注意保护现场，留下交通肇事人员的车牌号、姓名和有效证件，以防肇事者逃逸。陪同幼儿上街时，一定要抱住或手牵着孩子，不能让孩子随意乱跑！不能在汽车前后急穿马路。陪同老年人外出，要放慢速度，遇到不平、湿滑的地面或上下台阶时要注意搀扶，不得带老年人追赶汽车或强行登车。,30,社会交往安全,年轻的家政服务员大多涉世未深，天真幼稚，对社会了解肤浅，又急于改变现状，加之人在异乡的孤独感，在五光十色的城市生活中，容易迷失自我，常常由于交友不慎，而落下终身遗憾！不贪图金钱，不轻信他人的花言巧语，交友谨慎，凡事都要三思而后行！对恋爱对象的人品、家庭背景、所从事的工作及交
19、往圈子一定要慎重仔细地考察！外出一定要告知雇主自己的去向和往返时间，以备不测！不得无故在外留宿，同时要看管好自己的财物。与老乡、朋友聚会，一定要在交通方便，标志明显的地方，不得在荒芜偏僻的地方久留！遇到意外或不法分子的纠缠，要立即报警求助！谨防诈骗提高警惕，保持清醒的头脑，不占小便宜，不要幻想天上掉馅饼，不要贪图意外之财！想巧就是当！对于一些紧急电话，要认真核实，避免慌乱，否则容易上当受骗！,31,自我的安全防护,提高法律维权意识，注意自我保护，防止个人受伤害（虐待、性骚扰），遇到伤害要立即报警求助。1、首先要不贪图钱财，不爱慕虚荣，不轻信，拒绝小恩小惠和明显超过劳动报酬的钱物，对于一些不切实
20、际的承诺和诱惑不动心，不被假象和眼前的礼仪蒙住双眼，否则，后悔晚矣！自己的言行要自尊自爱，有板有眼，规规矩矩，不可有轻浮之举，轻佻之态，避免因态度暧昧而使他人产生不良企图。不可与异性雇主打情骂俏，嬉笑打闹，应保持必要的距离！在雇主家应尽量单独居住，每晚入睡前将房门锁好，拉好窗帘。,32,个人卫生常识,1、早晚刷牙，保持口腔无异味。每晚温水泡脚，夏季每天洗澡，秋冬季每周洗澡2次；2、饭前便后要洗手，特别是做饭前、接触食品和婴幼儿前要仔细清洗。每周要剪手指甲、脚趾甲。不得留长指甲、涂抹指甲油；3、头发要经常清洗、修剪、梳理整齐。每周应清洗头发2次，不宜留长发。工作时要将头发捆扎利落，不得披头散发。
21、做饭时最好戴上帽子，以防止头发或头皮屑掉落饭菜里。4、着装必须整洁！内衣、袜子要每天更换清洗，外衣要熨烫平整，不要衣不系扣或褶皱太多。,33,饮食卫生常识,采购食品原材料，不选购三无产品，不购买过期、变质、油脂酸败、霉变的食品。不买病死、毒死或死因不明的畜禽、水产品。做好食品的储存和保管工作。粮食要放在通风之处，防止霉变和生虫。肉类、水产品进行低温冷藏，放置前要用保鲜膜包装，避免交叉污染。隔夜饭菜要烧熟煮透后再食用！保持厨房清洁！灶具、炊具要擦拭干净无锈迹。餐具要清洗后放入消毒柜消毒，或放入容器中高温蒸煮消毒。砧板、刀具要生熟分开使用并严格消毒，如用84消毒液清洗浸泡再高温暴晒。烹饪原材料要认
22、真浸泡清洗，尤其是生吃的蔬菜、瓜果！防止农药残留损害健康。要经常清洁电冰箱或冰柜。应该每隔12个月彻底清洁一次。彻底消灭苍蝇、老鼠、蟑螂。,34,社交礼仪常识,通过学习礼仪常识与风俗人情，掌握待人接物的方法和与人相处的技巧，能够运用人际关系知识与他人融洽相处，掌握言谈举止、日常着装、和化妆的注意事项，能够正确、得体的着装和化妆，做一个懂文明、讲礼貌、端庄和高雅的家政服务员。,35,言行举止文明,称谓使用得当，符合自己的身份，语言要准确和明了，尽可能用普通话交流，语言要与感情、表情相一致，不能口是心非，更不能虚假、浮夸，随意发表议论，更不能说谎骗人！同时要自觉运用日常礼貌用语。行为举止：包括四肢
23、动作及行、走、坐、卧的姿态。只有文明的姿态才能树立良好的自我形象。站姿：双腿并拢或分开不过肩；挺胸收腹，腰背挺直，头、颈、腰成一线；双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌；可以双手相握置于身前或双手自然下垂。忌：探头缩脖斜肩，东倒西歪，驼背凸肚，左摇右晃；忌双手抱胸或叉腰。与人谈话，不可扭动身子，东张西望，不要斜靠门框或墙边。坐姿：从容地走到座位前，再转身落座，要轻、稳；穿裙子坐下时要双腿并拢；坐下后要上身挺直，双腿自然下垂，双手可叠放于大腿上。与人交谈时，要面向对方，神态自然。忌：不能跷二郎腿，不要东倒西歪，前倾后仰，或抖动双腿或双膝大开。不能在异性面前躺坐于沙发上。即便坐了较长时间，也不能表现出
24、懒散状态，以免让对方感到不被尊重！,36,眼看前方，头正颈直，挺胸收腹脚步要轻快有节奏，落地动作要轻。两臂自然前后摆动。忌：跨步太大，不可拖拖拉拉或外撇内拐，行走不要弯腰驼背，摇头晃肩或两边扭胯。行为举止需要特别注意的事项：1、不要在他人面前整理衣物，如穿脱衣物，整理内衣，提袜子，放鞋垫；不在他人面前化妆打扮，如梳头、挠头皮、描眉、画眼影、涂口红、照镜子等。2、忌在他人面前掏鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、拖鞋抠脚、剔牙缝、修指甲等。3、礼貌地处理无法控制的行为，如打喷嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂住口鼻，面向旁边，事后应立即向旁边的人说声“对不起”，以示歉意。,37,公共场所行为举
25、止,1、不乱扔果皮纸屑，不随地吐痰；2、不损坏公物，不践踏草地，不采摘花草树木；3、不乱穿马路，不堵塞公共通道；4、在公共场合不追逐打闹，高声喧哗；5、在公交车上不抢占座位，主动为老弱病残孕让座；6、拎着鱼虾肉等物品，要妥善包装好，以免弄脏他人衣物；7、不在名胜古迹及旅游观光场所乱涂乱画。,38,仪容仪表包括容貌、服装、饰物、个人卫生等，良好的仪容仪表也体现出对他人的尊重。,1、着装的基本原则：应与工作角色相适应，以方便工作为主要原则。着装要充分考虑到与自己的年龄、体型相吻合，穿衣戴帽要与季节温度相适宜。最重要的是干净整洁，勤换洗内衣袜子，收拾得利利索索，清清爽爽。2、夏装要以凉爽、简洁为宜，
26、切忌拖沓繁琐、色泽浓重和过于暴露；冬季以保暖、轻便为宜，既要避免臃肿不堪，又要避免只要风度不要温度着装太薄。3、着装要区分场合，而穿着不同服装。如运动休闲装、睡衣、工作服、礼服应区别不同场合而穿着，不可混搭。4、衣着服饰所蕴含的信息内容必须与特定的场合相吻合，否则会引起别人的厌恶和反感。如参加葬礼就不能穿花哨艳丽的服装；参加婚礼庆典活动就不能穿款式老旧的服装；总之，穿衣要与特定的场合、身份和氛围相协调，实现人景相融的最佳效应。,39,1、着装不可过于随意，对于过于紧身、包裹躯体，突出自身线条的服装不要穿；过于单薄，明显透出内衣的服装不要穿；过于暴露肢体，如低胸、超短裙、露肚脐的不要穿；不能只穿薄衣而不穿内衣。不能光脚不穿袜子。2、不能穿着脏衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩。,40,
