1、胃肠咨询流程,主讲：冯 芳,开头语,您好，我是XXXXX医院值班医生，请问有什么需要帮忙的吗？,第一步：了解患者病情（要了解5点要点）,您先不要着急，我需要具体的了解一下您的病情，好吗？我需要全面的了解清楚病情之后，根据病情才能给出合理的建议！或：为了对你负责，我需要再了解一下您的病情，好吧！请问今年多大年龄呢？患病多久了？,（1）现在有什么症状吗？例如：是否有腹胀、腹痛、恶心、呕吐、泛酸等不适？（2）做过什么检查吗？医生诊断结果是什么？（3）近期有到医院复查过吗？查过三维一体无痛胃肠超声没有呢？（4）我知道了，我再了解一下，HP检测查了没有？检测这个非常重要！ （5）在哪里治疗过吗？用过什么
2、药？疗效怎么样？治多长时间？,如果方便的话，请在商务通上输入你的电话，我给你电话，详细为你分析指导一下，方便沟通些，你说呢？或 这样吧 你有电话吗？方便的话留个电话，我给你打电话，详细为你分析指导一下，方便沟通些，你说呢？,注：上述了解清楚病情提问，如对方有提问，咱们可以采取回答后，紧接着再提问对方,第二步：对上述的病情总结、替患者分析解答并指导患者现在应该“怎么办”？,（根据患者上述提供的给予总结、分析、解答，找准需求说服病人）,1、(A)（病情总结）（患者认为不要治疗的：病情分析）是你自己觉得现在能扛得住不用治疗，还是其他什么因素。能跟我说说吗？看我是否能帮上你。,(B)有目的性开始引导-
3、为了找“突破口”做准备我给你治疗方案，选择在哪治是你的权力，你也应该了解到治疗胃肠的药品种类很多，不管在哪家市级正规医院治疗，千万不能随便自己服用药，在不了解自己隐藏的病因下，可能会加速病情突变，给下面的治疗工作带来困难。之前就有这样的患者私用药，最后加重送来治疗，原来的单纯性的胃痉挛自己胡乱吃成了糜烂性胃炎，别家医院都不愿收，我们专家用半年多时间才让他恢复到原来健康的状态下。,(C)有目的性开始指导、引导-找“需求说服”,目前虽说没有症状一直持续或只是间断，但是症状你自己也感觉到了，到底是系统治疗还是以养胃为主，这要检验才能下结论。胃肠患者目前比前几年上升了好多倍，初期症状不明显，患者觉得是
4、小问题都不愿意配合治疗。等加重了才引起重视，你看这不是到头来，自己身体也吃苦，时间和金钱都要浪费，需不需要治，怎么治，一个检查就能知道，省得自己也不放心（根据病情，也不是所有的检查都要做）,2、怎样根据上述了解的病情进行找“突破口”，找出对方之前治疗中自己没配合，造成治疗失败的原因在哪里要很客观找出来！只有找准需求说服，预约的成功率才能提高。,治疗胃肠基本必须查三维一体无痛胃肠超声和HP检查，可以知道深一步的病情，而且可以根据你的病情确定使用哪一类药物最好。这样就不会造成用药不够系统和精准。单纯检查三维一体无痛胃肠超声不能知道具体的严重程度。刚才听了一下你之前的治疗，之前在乡医院的治疗确实不够
5、系统完整，起码的HP检测都没有做！可能患者多，或是医生经验没有专科的足，遗忘了这项检查，不过没关系现在赶快补检查还来得及。,致病原因不明确就治疗，这样对你是不负责的，你说我能这么做吗。自己去药店买药，刚才那个病例也跟你说了，相信你应该不会硬是拿自己的身体下赌注。现在治疗胃肠疾病必须进行三维一体无痛胃肠超声、HP检查。专家会根据您的病情，不是所有的检查都要求做。当然之前有保存的报告和检查可以带来，在检验时效内我们与市级医院的报告检查是互认的。关键是要选对治疗的思路，同时找专科的临床经验丰富的专家做规范的治疗，不能盲目擅自用药。,亡羊补牢的故事相信你也知道。根据你目前状态，早治疗与迟治疗的利与弊你
6、应该比我清楚，当然选择权在你，现在患者比较多，你把电话留下来，我半小时给你电话，同时你也思考一下，有不明白的地方，我再解答清晰给你。了解进一步病情后治疗就不会那么盲目。所以你得过来检查，让我们专家根据你的情况系统给您检查，通过结果决定治疗方案。这才是最彻底，最有效的治疗。专家要根据每个人的个体差异、不同的病情制定科学的治疗方案，特别是根据三维一体无痛胃肠超声和HP检查结果，全面了解病情。,我院治疗胃肠的方法很多，几十元到上千元不等，你看有特效中成药“克毒培元丹”系列药物、穴位给药、经络核磁等，经络核磁物理治疗虽说是目前治疗胃肠疾病效果最好，但是也要根据患者病情需要的前提做规范的检查，确诊病因后
7、的治疗才是科学、有针对性、有效的治疗。建议您可以到市级三甲综合医院胃肠特色科室治疗一下，在治疗上要是遇到难题，你可以再过来找我，我的电话是X，你号码也说一下，我们互存一下，聊了半天还不知道怎么称呼你，我是刘医生，单名娟字，患者称我刘医生或娟姐。,3、根据情况，抓住机会，宣传我们医院优势我们是正规部队医院中唯一一直在做胃肠疾病的科研的医院，治疗胃肠病的经验你说足不足呢，之前有个患者，他同事也是急性胃炎，他也是，两人分别同时在地方和部队医院治疗，当时我们用“经络核磁疗法” 等物理治疗， 3-5后天他就明显效果，一个月后咱们专家就让他别来的，回去注意一下饮食和生活习惯就行。他过来复查时说起他那同事二
8、个月也没好利索。,4、有目的性地开始引导过来-预约前工作（A）刚才解答的你都明白了吗，目前你还有什么疑惑或是有啥想法，说出来我帮你分析一下。现在咨询的患者挺多，我们专家门诊也限制的很紧，一天就二十个号还包括复诊在内，虽然部队方便地方群众就诊不收取专家号费用，但都得要提前二至三天申请才行，申请下来才能就诊。,5、从外地网站的、开始引导过来-预约前工作（B）注意：从外地网站进入你医院网站的，先不要着急让病人过来到咱们医院看，给人感觉你要拉病人到咱们医院来，记住：过一会再拉过来。,你离咱们医院是有点远，你们那地名我听过，我们有患者也是你们那的，说过来得X个小时，这样你先到你们地区最权威的医院看，实在
9、拖的时间太长不行，你再找我帮你解决。我的电话是X，你号码也说一下，我们互存一下，聊了半天还不知道怎么称呼你，我是刘医生，单名娟字，患者称我刘医生或娟姐。你觉得当地医院治疗效果怎么样。如果你实在觉得你们当地治疗效果没成效，你再过来。毕竟这距离也不近。现在药物很多，选择药物一定要有明确详细的检查结论。根据确诊的致病因进行系统治疗用药才行，今天我这还收了一个在乡医院治疗后转来我们医院的患者，当地医生临床经验可能稍微弱了一些，在用药上没掌握好，结果成那样了，只好转来我们医院治疗。,第三步：患者相关问题回答,1、胃病怎么治疗？用什么药治疗？注：一般先用这一段回答(刚才也大概了解一下你目前的情况和之前的治
10、疗状态，还是差了个HP检验，HP检查是大多胃病患者都存在一个感染，忽略了这个会无限加长治疗的时间)虽然刚才你把情况也都说了，但是我没看到你本人，对你体质不够了解，以及还有一些隐形的症状你不一定能觉查到也不知道，现在开药给你或是让你去买药吃。那对你是不负责的。相信你也不会轻意拿身体来试药。或:毕竟网络上有些是片面的，只能通过你的叙述来进行病情分析，那你其他的一些隐形的症状，我还是没能看到，马上让我对你开药这也肯定对你不负责，但是你还是要完善一下HP的检查才能最后定具体的治疗步骤。这样你治疗也放心彻底些，你说是吗。,2、治疗胃病需要花多少钱？（我这种病需要花多少钱？）治疗胃病的药有几元、几十元钱，
11、上千的都有，不一定最贵的药就适合你用，用药还是根据各人的病情来决定，你还是先把HP检查做了再根据结果再让专家给你详细定一个治疗步骤方案，才能知道多少钱。我们是正规部队医院，有国家拨款的，不需要在患者身上动那个心思，再说国家对医疗的价格一直严抓的，又不是自家的，没必要来冒这个险。（这个问题也是同上一个问题基本上一样采取反问的方式）,3、如果再追问要花多少钱？（注：病人若再追问就不能再反复兜圈子了，否则病人该不高兴了）治疗费用刚才也跟你说了，具体适合采用哪些药物或方法进行治疗，需要就诊后才能确定，治疗的方法不同，则治疗所需的费用也会不一样。几十，几百，几千都有可能，你现在没有明确诊断，我随便估猜一
12、个给你也是不准的，到时还让你误会我说话不诚实。,4、如果再追问我这种病治好了，总共（最多）要花多少钱？总共要花多少钱一是根据你病情的用药治疗，二是根据个人的体质，三是治疗期间的饮食生活的配合，我们是部队专业胃肠医院，什么药都有，药价也有高、有低的，治病也不能说贵的药一定是最好，便宜的一定不好，应该说适应的才是最好的，非要我说花多少钱，我只能很实在跟你说，配合越好，治疗时间越减短，那费用就更节省。专家治疗是给患者找准最佳的治疗方向，患者的配合是决定治疗时间长短、以及产生费用的关键。,5、我这种病能不能治好？只要配合专家的治疗，同时注意提高自身免疫力，是可以的！之前有个患者比您情况严重多了，六十多
13、岁，还有其他慢性病，其他院都不愿收，后来通过熟人介绍过来我们这治疗，一共就半年的样子，现在恢复得不错，专家让他们别来了，我们定期会打电话问他一下身体的情况。这一年多都过去了，他都说挺好的，比以前强多了。,6、治不好怎么办？只要积极配合治疗，不隐瞒自己病情，同时保持一个平衡的心态都能治好的，刚才也跟你说了外院治疗不好的都转我们医院来，我们收下了，说明患者情况能治疗，如果不能治疗，我硬是说行，到时耽误你治疗了，肯定是对你不负责的。,7、问：你们包不包治？我们是正规部队医院，绝对不允许什么包治之类，我们有这个责任要对您负责，也有责任争取早一天给您治好病。但是，像您这种想法很不好，很容易被人所骗！因为
14、只有个体诊所或在电线杆上贴广告的游医，江湖医生才能做这种包治的承诺，到时被骗的还是您，您说那些游医说的话能信吗？,8、问：你们医院有治愈的病例没有？ 或问：多长时间能治好？ 我们这边每天门诊像您这个情况的病人专家门诊加普通门诊有五十多例，没听治疗过的患者说过治疗效果不行的，我们这里有不少人1-2个疗程就不用再过来治疗，定期复查就行，因此专家号是要提前申请的，有很多病人治好以后又介绍病人过来治疗。此外，我们每天都有很多复诊的病人，你可以过来看看就知道，看完以后你自己也有信心，你看好吗？或用这一段回答：（注：病人若再追问就这一段回答） 只要积极配合治疗一般都能达到完全治愈，原则上我们能治好就告诉您
15、能治好，不能治好我们就告诉您不能治好，我们这边的患者几次就治好了，您可以过来看看再决定。再说，您现在也没有来我医院检查，这一点我不能给您结论太早。,第四步：抓住时机“预约”-本地网,按我的建议，最好去专业的医院让专家给您做一次针对性的胃肠检查，再结合HP的检验结果，全面的了解您的病情之后，再决定治疗方案。做到有针对性的治疗。（之前已经说到我们是正规的以胃肠科研与治疗的部队医院，现在这样说等于是加深患者对我们医院的了解）千万记住，有水平的专家，他不会盲目地做检查，不是所有的检查都要做。这都要看患者是否需要来决定。,你最好能确定周一至周五还是周六周日去，刚才也说了专家号是需要提前二至三天申请的，你
16、先在我这登记，申请下来就可以优先为你安排。专家咨询的机会不是每个人都能有的，你之前也去过很多家市级医院，也了解这个行情的，每天也就二十个人才能和专家面对面进行面诊咨询，专家肯定比普通的医生更能客观针对性的病情分析以及效果评估。现在咨询的朋友比较多，你的情况我也跟你详细解说了，这样我们把手机号码互留一下，有什么问题，你可以再来找我帮忙，我是刘医生，你叫什么名字，我这边备注一下。,抓住时机“预约”-外地网的,你应该到水平高的医院让专家好好给您检查检查看，再作决定治疗方案。等确诊之后我们再做进一步针对性的治疗，做到最起码的不滥用药，又能很快的治好。专家会根据您的病情，综合分析看看，到底需要做哪方面的
17、检测。到我们医院，还是到你们当地的医院，都可以，就看你的方便了，只要能把病治好，这才是关键。,您是XXXXXX市的朋友吧，那距离我院较远了，的确有点不方便，我院每年都有学术交流会，需要帮您查下距您较近的权威胃肠医院吗？不好意思，我查了，你们XXXXX市虽然有一些治疗胃肠的医院，但是肯定没有引进先进的“经络核磁免疫疗法和特效中成药系列药物”，治疗效果不会太明显。不过目前我院有这项设备，不知道您方便吗？（这一条病人没有问就不要主动回答）,请报一下你的名字,电话，我好为你预约登记。请等一下，我正在给你预约登记。您稍等，登记完，我跟您核对一下。申请一下来我就电话通知您，并告之来院检查治疗前的一些注意事
18、项。,注明：1、第三部“常用的问答”回复三至五条后，要注意抓住适当的时机“预约”，进入和病人预约的前兆，不能犹豫不决聊太多，也不能聊太少就进入预约。总之，要根据情况灵活把握好预约时机。2、活动时间要控制在10天之内，活动时间说太长、太短都不好。3、优惠多少、优惠内容要提前和策划部沟通好，统一口径，包括和电话咨询的、医生、商务通咨询部。少说打折优惠和打折，把优惠和打折的内容以另一种语言表达方式进行表达。,对不起！XX日之前的预约登记全部满了，只能从XX日至XX日这个时间来，你看方便吗？您稍等，我帮您看一下XX日的能否给你加一个专家号。我已经为你成功预约XXXX号的专家号，到时请到医院一楼大厅导医
19、台，报上你的名字、电话，工作人员就会为你安排好具体的事情。没关系的，我的职责是为患者咨询服务，解答相关的问题，你的健康，是我们最关注的。,第五步：切记告知对方我院的地址、电话,最后必需切记问对方是否清楚乘车或者开车路线！我院地址：XXXXXXXXXX（坐公车到“XX”站下车，在XX小区门口往前走二十米就到了，你快到院时最好电话一下，千万别走错地方了，之前就有患者反映来我院治疗的路上给误导去了其他不正规的医院，后来钱花了，人也吃了辛苦，还把病情耽误了）找不到地方请拨打值班医生办公室电话X或全国免费咨询电话X。这是我院的具体路线图，如不清楚，请打开这个网页具体了解http:/www.XX.cn/c
20、w/XXXl。,第六步：其它的相关知识回答,1、家有HP感染患者，应该注意什么？要实行分餐制，病人应有自己专用的碗，筷，茶杯，毛巾，牙刷，牙杯，面盆等等单独用，被褥要勤晒。餐具毛巾要经常高温消毒。家里成员应尽快去医院检查HP检查，如果被感染了，那就要及时去医院就诊，接受治疗。,2、请问我生活中需要注意什么？要自觉戒酒，尽可能戒烟。合理科学饮食：饮食宜清淡，绿色蔬菜和水果富含抗氧化物，宜多吃：少吃辛辣刺激等食物。适当锻炼，避免疲劳。注意休息，不要熬夜。主要的还是要早治疗，效果好，还少花钱，晚治疗效果差，还多花钱。,3、问：“经络核磁免疫疗法”是否有副作用答：“经络核磁免疫疗法”属物理疗法范畴，没
21、有毒副作用。,4、问：像我这种病到底用什么方法较好？或用什么药较好？“经络核磁免疫疗法”好不好 （注：分二段回答，二段内容都要回答）（注：第一段） 答：您这种病按我的建议，最好来我医院让专家给您做一次详细的检查，再结合HP检验结果，全面的了解您的病情之后，再决定治疗方案。这毕竟是简单的了解，我这也是对您负责，如果通过这么简单的了解就草草决定治疗方案、告诉您用什么药，很容易给您造成误诊，不仅造成经济浪费，而且误了你的病情，如果您来了之后让我们专家给你诊断一下会更好些，我们专家对各种病的发病原理以及治疗都有很深的研究。,（注：第二段）当然，“经络核磁免疫疗法”是一种非常好的方法，但是“经络核磁免疫
22、疗法”也要做科学规范的检测是非常有必要的，要根据不同病情选择合适的治疗方案。,5、请问XX药品，一盒多少钱？答：我是医生，不管药品的价钱，关于XX药品一盒多少钱的问题我还真不太清楚。（注意：不要直接回答一盒多少钱，而是先提问对方有哪一点感觉不适（询问病情、症状等）后回答,6、问：为什么你们的药在别的医院或药店及医药公司没有？答：我们这是专用药，只能在国家指定医院内才可以使用，而在别的医院没有，况且这种药只能允许在胃肠专科医院使用，而且要在医生的指导下用药，不允许在其他的药店及医药公司销售。（注：一般情况下，问这些问题的病人，都是在这里看过病但又嫌药贵没有在这里拿药，或是听别人介绍这种药，到别的
23、医院或药店及医药公司没有，碰到问这种问题的病人可以这样回答）,7、问：我服了你们的药10天，为什么没有效果？（效果不太好）答：反问病人你怎么知道没有效果？（病人肯定会说自身的症状没有减轻）或答：自身的症状没有减轻不等于你体内的病情没有减轻，再说了胃肠病是一种慢性疾病，不可能说今天吃了药明天就会好，更何况像你这种病多年的慢性疾病，你要按医生的医嘱按时服药，保持一个好心情，不要着急，任何一件事物的变化，他都有一个质变到量变的过程，你应该继续服药，不能着急。,注意要点：每个病人都要按照这个程序，逐渐介绍，不要越级，一般都是从第一部、第三部、到第四部到咨询预约到结束。注意在这个过程中不要问一些不该问的
24、话，不要回答一些驴唇不对马嘴的话。,一般都是先反问对方病情、症状等（或先回答对方后立即反问对方病情、症状等），询问对方病情后按照咱们上述的程序回答，但是咨询人员自己一定要懂得相关的胃肠专业知识，才能避免说外行话！,1、有些人在答复的时候兜来兜去还是问那几句话，让顾客很烦。2、有些人让病人等很长时间也是不行的。3、有些人在回复的时候不注意技巧，太直接了，也会导致病人流失。4、有些人在回复过程中不懂得包装咱们医院的优势，也是很难吸引病人的。5、有些人态度不好，对病人没有耐心，不珍惜每个病人。,6、报价钱别报太高，报太高会把病人吓跑，当然不报也不行，所以要注意婉转点。7、要想办法让病人解除顾虑。8、要熟读上述内容，才能熟练、快速、准确回复，注意要把上述回复做快捷回复对患者进行回复时，一定要根据咨询患者本身的情况进行修改一下，否则回复速度太快，太慢了都不好！病人等不了会跑掉。9、在上述基础上：要熟读胃病的相关专业知识，化验单要看懂，常规用药专业知识要懂，才能避免说外行话，让病人不相信。,谢谢，再见！,
