1、一、 岗前准备,着装 掌握开检停检时间上岗 上岗前物品的准备（工作包） 上岗前设施设备检查 掌握航班信息,着装：,化妆,制服,仪态,空姐服一般都在夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，其中包括西装、衬衣、马甲、裤子、大衣、风衣等同，相关的配件还有空姐帽、丝巾、黑尖头皮鞋、丝袜、箱包等。,一、 岗前准备,3,值机柜台开检前准备工作 开检停检时间,开检时间,值机柜台开检前准备工作 开检停检时间,上岗物品：,行李标签,单据表格,工作记录本,一、 岗前准备,6,1 开放充足柜台 引导旅客排队 （根据柜台排队人数） 2 开启行李传送带总开关 3 自助值机设备检查 4 巡视值机柜台 （用品补齐充足）,值机
2、柜台开检前准备工作 引导员准备,7,值机柜台开检前准备工作 设施设备检查,1 电脑检查 - 离港系统联网正常2 登机牌和行李条打印机 - 用量 充足，联网正常（通知引导员补充）3 业务用品 - 用量充足 （通知引导员补充）4 行李磅秤 称重准确 （故障时通知候保部维修）,航班信息：,航班时刻,延误变更,特殊旅客,一、 岗前准备,值机标准服务用语,1 实行“称呼”服务，统一称呼为 “各位旅客”、“女士们”、“先生们”；2 对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用外语；3 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 （尽量避免行业术语）,请 谢谢 很抱歉 不客气 请稍等,10,值机 服务手势,递送标准手
3、势：1 与旅客有目光交流；2 递送时上身略向前前倾；3 文字正方向朝旅客；4 双手递送，轻拿轻放,11,值机柜台基本用语,A.主动问候：您好，请问您去哪儿？/ 请出示您的证件。B.行李询问：请问有行李托运么？ 请问托运行李内有易碎品、锂电池、打火机吗？C.如果需要座位选择：请问您要靠窗还是靠过道的座位？ D.唱付：这是您的登机牌、行李票，座位号是XX，登机口在XX 号，请收好。从中间安全检查口进入安检。,12,A 普通值机柜台B 无行李交运柜台 C 随到随办柜台D 头等舱、公务舱柜台E 特殊服务柜台F 候补柜台G 召集柜台H 超大行李柜台I 值班主任（班组长）,值机,岗位,分工,值机岗位分工,
4、13,值机岗位分工,19号,21号,20号,22-27号,国内值机员的工作职责,1、负责为旅客办理乘机手续，发放纸质登机牌。2、负责收运旅客交运的行李，计算逾重行李并收取其他相关费用。3、特殊旅客的服务职责4、负责国内航班报载工作。5、负责查找未登机旅客姓名， 核对及修正航班舱单。6、负责航班的签单放飞工作， 包括与乘务员交接登机旅客人数， 通知地勤工作人员撤登机桥或客梯等。,一 航空公司拒绝运输旅客范围,航空公司出于安全原因,或根据合理判断，有权拒绝运输旅客及其行李,16,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.0 案例,17,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.1 分类,1.1.1 为遵守国家的有
5、关法律、 政府规章和命令 （如公安机关通报协查嫌疑犯）,1.1.2 旅客不遵守航空公司规定的 （如幸福航空拒绝承运80岁以上 无陪老人，各航空公司不承运 孕期9个月以上孕妇）,法律法规制度,1.1.3 旅客拒绝接受安全检查 （如有安检值班领导或机场派出 所拿着旅客登机牌回到柜台）,18,精神行为异常,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.1 分类,19,1.1.5 旅客未支付适用的票价、费用和税款或 未承兑其与航空公司之间的信用付款 （如旅客要求从经济舱生成头等舱未补齐 差额，或在某航空公司售票处出票后未付款）,1.1.6 旅客未能出示本人的有效身份证件，或者出示 的有效身份证件与购票时使用的不是
6、同一证件 （如未带证件，或携带驾驶证）,无效客票证件,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.1 分类,20,1.1.7 未能或拒绝遵守机组人员的指示 （如旅客机上吸烟，与机组人员冲突等）1.1.8 怀孕超过 9 个月（36 周）的孕妇1.1.9 未满 14 天的新生儿1.1.10 穿着打扮可能令其他旅客感到不适1.1.11 其他,其他,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.1 分类,21,根据承运人相关规定办理退票或改签 （旅客前往机场售票处咨询退票费用及签转事项）,处理,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.2 处理,自愿退票 / 非自愿退票,22,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.3 不宜乘机疾病,1
7、.传染性疾病；,2.精神病疾病；（航空气氛容易诱发疾病急性发作）,3.心血管疾病；（空中轻度缺氧）,4.老人（糖尿病、高血压、动脉硬化、静脉炎）；,5.严重肺结核空洞、肺功能不全的肺心病；,6.脑血管疾病；（飞机起降的轰鸣、震动及缺氧）,23,如伤口缝针患者，割双眼皮、去眼袋等外科整形患者，携带引流管患者等,7.呼吸系统疾病；,8.胃肠手术的患者，手术十天内不能乘机；,9.严重贫血；,10.耳鼻疾病；,11.癌症晚期；,12.近期做过外科手术、伤口尚未完全愈合者；,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.3 不宜乘机疾病,24,13.近期患自发性气胸的或近期做过气胸造影的 神经系统疾病；14.急性鼻
8、窦炎、做过固定下颌手术患者；15.大纵隔瘤、特大疝肿及肠梗阻病，头部损伤颅内压增 高颅骨骨折患者；16.脊髓灰质炎或延髓型脊髓灰质炎；17.带有严重咯血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人；,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.3 不宜乘机疾病,25,二 航空公司限制运输旅客范围 2.1 分类,26,二 航空公司限制运输旅客范围 2.2 接收条件,原则上，出票时提出申请 承运人同意 必要时做出预先安排 旅客应提供符合承运人要求的证明材料 或申请书（单）,27,二 航空公司限制运输旅客范围 2.2 接收条件,28,二 航空公司限制运输旅客范围 2.2 接收条件,限制运输旅客总体规定,29,二 航空公
9、司限制运输旅客范围 2.3 检查文件,文件材料：特殊旅客乘机申请书 + 健康证明书 或适宜乘机的诊断证明,航班起飞前96小时以内；由县级以上医院医生出具,不是所有特殊旅客都需要,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,办理乘机手续的工作程序和要求办理乘机手续的一般规定查验客票座位的安排收运行李,悬挂或显示“航班号”、“到达站”的标牌或信息显示；查验客票和有效旅行证件；收支行李：检查行李包装、行李过秤、填制并拴挂行李牌、传送行李、收取逾重行李费；在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联；发放登机牌，并在出发旅客登记表的相应位置登记旅客的座位号和行李件数、重量；,二、办理乘机手续一般知识及基本规定
10、,（一）办理乘机手续的工作程序和要求,清点旅客人数、接受候补旅客；填报旅客人数、行李重量、件数；通知增补餐食供应品；核对乘机联、行李牌，清点剩余登机牌和行李牌；航班上客时，在登机口收回登机牌副联，需要时，协助查找未登机旅客；与航班乘务长交接旅客人数，同时说明相关重要旅客及特殊旅客情况；将乘机联和出港航班准备表交票证管理员查核保管。,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,（一）办理乘机手续的工作程序和要求,值机业务流程图：,航班建立,旅客值机,登机保障,航后工作,航班数据维护座位控制登机门监控更换飞机,站立服务姓氏服务双手接票座位需求行李收运,超大行李服务信息单优先登机清点旅客清点行李,信息传递票
11、联核对票证汇总,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,（一）办理乘机手续的工作程序和要求,二百（含）座以上的大型客机为120 分钟,一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟,一百（不含）座以下的小型客机60 分钟,一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,（二）办理乘机手续的一般规定,按时开放值机值台，快速、准确地办理值机手续,旅客乘机证件查验客票查验,细心检查哦！,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,（三）查验客票,含义：查验客票是指检查旅客所持客票的合法性、有效性、 真实性和正确性,1、客票的合法性指空运企业出售的客票符合我国和国际上民航有
12、关规定，并为其他空运企业承认和接受。1）客票出票人与本空运企业有相互代理业务关系或财务结算关系。2）客票乘机联是否符合签转规定，是否盖有签转章等3）客票是否已经通知过声明挂失。,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,（三）查验客票,2、客票的有效性1）客票所接受的乘机联的运输有效航段、承运人，必须与实际承运的航段和承运人一致。2）客票的有关联页是否齐全。3）客票填写的内容是不是完整。内容包括旅客姓名、起讫地点、承运人、航班、日期、座位等级、订座情况、出票人签名和出票单位盖章。4）客票是否在有效期内,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,（三）查验客票,3、客票的真实性指客票本身和客票上所反映的情况
13、都是真实的，不是伪造的或是经过涂改的。4、客票的正确性1）承运人实际承运的航段与乘机联上黑框内的航段一致；2）实际承运人与乘机联上指定的承运人一致；3）客票所采用的运价正确，与座位等级、航程、折扣、特种票价一致；4）客票上所用各种代号正确。,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,（三）查验客票,旅客乘机有效证件,有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证；港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等； 民航总局规定的其他有效乘机身份证件。,知识大补充,知识大补充,旅
14、客乘机证件查验,对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。,知识大补充,旅客证件查验要点,重点难点：,差错点,客票使用基本规定,一人一张客票 客票出票承运人与本公司有业务结算关系 国际客票，必须是含有国际运输航段的联程客票。如系在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运 输客票，应换成我国国内客票 手工客票须经出票人盖章 客票必须包括所有未使用的乘机联和旅客联,知识大补充,客票使用基本规定,按照客票所列明的航程从始发站开始顺序使用。在承运人允许更改的范围内，未经出票人盖章而更改的客票，视为无效客票。 客票如属旅客非法获得或伪造或已挂失或被盗的，应扣留其
15、客票，必要时报公安保卫部门处理。,知识大补充,知识大补充,客票查验要点,重点难点：,一人一张客票,姓名栏与乘机人证件一致,旅客舱位等级无误,客票变更需符合航空公司规定,客票行程航班日期与旅客航班一致,客票订座状态为OK,客票状态无误,其他内容符合本公司规定,（四）旅客座位安排原则,按“保证重点，照顾一般”的原则，以“先到先服务”的顺序接收同舱位等级的旅客。在飞机上实行旅客对号入座的办法。在符合飞机载重平衡要求的前提下，尽量按旅客提出的要求安排座位。,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,需要特殊服务的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或应急出口处）。如经济舱
16、座位超售或换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情况下，经本公司值班主任或营业部/办事处同意，可按逐级提高等级的原则安排旅客分别在公务舱或头等舱内就坐，应从后向前集中安排。,（四）旅客座位安排原则,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,团体旅客，同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，如病人及其陪伴人员等，应尽量安排在一起。不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，尽量不要安排在一起。每排座位一般允许安排一名两岁以下的婴儿。儿童旅客、伤残旅客不要安排在紧急出口处。,（四）旅客座位安排原则,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15 岁的未成年旅客，行动不便、缺乏良好中文表达能力的、听
17、觉和视觉能力、信息传达能力和照顾婴儿的旅客均不能安排在应急出口处和影响应急出口旅客疏散的就近的座位就坐，尽可能安排在方便提供服务的座位。,（四）旅客座位安排原则,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。 航班经停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顾的旅客时，事先通知始发站留妥合适的座位，始发站则应通知乘务员注意不要让其他旅客占用。在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位，过站旅客安排在客舱靠后部的座位，不能混合安排。值机员将在经停站下飞机的旅客的名单和座位安排情况以书面的形式通告乘务员，双方签字确认。,（四）旅客座位安排原则,二、办理乘机手续一般知识及基本规定,
