1、毕业论文文献综述物流管理论物流效率对电子商务客户忠诚度的影响一、材料来源通过图书馆，电子资源数据库查阅了相关的资料及相关的文章和评论，从中获得了许多宝贵的资料和经验。本论文的参考文献资料，包括国内外著名的学术期刊、国内外优秀论文，以及著名学者的文章等。在这些资料的基础上，建立客户忠诚度的评价指标进行分析，提出在电子商务环境下提高物流效率以保持客户忠诚度的策略。二、课题的研究历史、研究现状评述客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，科学评价客户忠诚是企业获取和提升客户忠诚的必由之路。客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格更不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑，推荐新
2、的客户，他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，而是一如既往地使用企业的产品。这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源，忠诚客户的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有了一个稳定的客户群，这不但提高了企业市场占有率，而且降低了销售成本。王劲恺、周华彬、杨东援1认为，随着电子商务的迅速发展，为电子商务进行物流配送的服务商逐渐增多，众多的电子商务物流配送服务商的服务水平高低不一，而且服务商之问也存在着竞争与合作的关系。王飞、赵建涛、钟瑛2研究发现，物流是商业流通中“起、承、转、合”的重要枢纽，除了狭义理解的配送功能之外，国外企业在物流环节的信息化改造却在流程管理甚至成本控制上得到了意外的
3、回报。盛玉兰3，认为造成我国物流业成本高、效率低的主要原因有以下几点一是我国地域广大，幅员辽阔，具有点多、线长、面广的特点；二是经营主体的小型化和非专业化，缺乏规模化的经营现状难以实现资源共享和优化配置；三是由于规模小、管理手段和物流技术的落后，分散在各个货运代理手中的货源信息，根本无法实现共享，从而造成的车主与货主之间的信息不畅、配载不利。0LIVER4认为客户忠诚度是指客户高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。卢艳丽，韩景元5在客户忠诚及其评价探讨中提出客户忠诚度的4
4、种行为表现一是再次或大量购买该品牌产品或服务；二是主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌产品或服务；三是几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；四是发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。客户忠诚度是对客户忠诚的量化指标，有如客户满意度指数对客户满意的量化一样。胡少东6，认为据影响客户忠诚度的四个决定因素，主要是客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本。客户价值是指客户对供应商提供的相对价值的主观评价；客户满意指客户对现供应商总的售后评价；客户信任指客户对可信交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。其中客
5、户价值是核心决定因素。客户满意和客户信任是派生因素，客户满意的基础是客户价值，持续的客户满意产生客户信任，客户满意和客户信任是客户价值迈向客户忠诚途中的两个重要里程碑；转移成本指客户对结束与现供应商关系和建立新的替代关系，所涉及的相关成本的主观认知。转移成本包括三部分，一部分是已经对原有供应商做出的投资沉没成本；二是由于转移而需要进行的潜在投资潜在投资成本；三是转移供应商失去的机会机会成本。王小利7，认为培养客户忠诚度的关键是增加客户的整体利益。构成顾客整体利益的因素有五种产品价格的稳定性、产品的内在价值、与替代品之间的转换成本、售后服务质量、客户满意度。因此这五大因素直接影响着客户忠诚度。而
6、物流又在这五大因素中起着关键作用，高的物流效率可以提高客户满意度，提升服务质量，增加与替代品之间的转换成本，从而我们可以知道，提高物流效率可以在很大程度上影响这构成顾客整体利益的五大因素，进一步保证客户的忠诚度。RAMAKRISHNAN8经过研究发现，商户吸引和留住客户的能力是业务成功的重要条件。客户忠诚指客户在有多个替代品可选择的条件下继续只购买特定商品。这种客户忠诚度常常是由客户的良好体验而产生的。杜新丽9认为网络环境下顾客忠诚的影响因素主要是产品质量和价格、企业提供的服务、企业的形象、转换成本、顾客信任与满意。网络环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，通常被定义为在线顾客因为对电子商务企业产品
7、和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问、对产品和服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业网站的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增强和提升企业形象的倾向和行为。倪静、严广乐、仲梁维、张晓莉10，在提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究中提出了电子商务环境下对于维系客户忠诚的对策建议，主要是一、把握时机，完善网络营销策略；二、努力提高基于电子商务环境的信任水平；三、建立完备的售后服务体系。他们从企业全方位的角度，提出了提高客户忠诚度的对策建议，而这些改善措施的实现必须基于物流效率的提高。文献分析可知，目前对于保证客户忠诚度的研究，和影响客户忠诚度因素的研究，以及从整个企业的层次来提高客户忠
8、诚度的研究居多。但是单单从物流效率方面出发，提高客户忠诚度，促进电子商务发展的对策还没有深入的研究。三、笔者的观点及课题的发展动向笔者认为，在BC电子商务领域，物流效率对于客户忠诚度的影响是至关重要的。其他学者对于提高电子商务客户忠诚度的研究主要是从电子商户的服务角度展开，然后笔者认为，在这些电子商户需要提高的方面，物流效率是基础，只有以物流效率的提高为基础，才能保证各种措施的实施效果。从物流效率的角度出发，提出保证电子商务客户忠诚度的对策，是一项全新的研究，其效果也将是立竿见影的。因此，怎样通过提高物流效率，研究物流效率提高与电子商务客户忠臣度保持之间的关系，从而促进电子商务新发展将是一项重
9、要课题。本文主要研究在BC电子商务领域，物流效率对于客户忠诚度的影响。文章通过对目前电子商务环境下，对客户的特点进行分析，建立客户忠诚度的评价指标，着重研究物流效率对于客户忠诚度的各方面影响。经过实际的调研取材，分析总结物流效率低下的各方面表现，从信息流、资金流、货物流等角度，对物流效率在电子商务中的表现做分析和总结。基于对物流效率表现的各方面总结，逐个研究具体各效率表现对于客户忠诚度的影响。最后得出物流效率与客户忠诚度之间的相互关系，并针对这些影响关系，提出提高电子商务环境下提升客户忠诚度的方法。在电子商务发展的新挑战面前，对物流效率影响客户忠诚度的研究具有十分重要的意义，不仅为电子商户提高
10、自身竞争力提供理论基础，同时还为打破电子商务发展的瓶颈提出了新的思路。提升客户忠诚度方法的提出，为电子商务的新的发展提供了参考思路。四、参考文献1王劲恺，周华彬，杨东援电子商务物流配送服务水平与客户关系研究J计算机工程，2009，（13）2612632王飞，赵建涛，钟瑛浅谈电子商务与物流体系建设J物流商贸，2009，（81251263盛玉兰信息科技与物流效率J电子商务技术，2010，71050514OLIVERRLWHENCECONSUMERLOYALTYJJOURNALOFMARKETING,1999,63SPECIALISSURE33345卢艳丽，韩景元客户忠诚度及其评价探讨J工业技术经济
11、，2005，（1）24286胡少东如何建立网上客户忠诚M北京工业技术经济出版社，20057王小利电子商务环境下企业如何提高顾客忠诚度J商场现代化，2009,（578）8RAMAKRISHNANRAMANATHANTHEMODERATINGROLESOFRISKANDEFFICIENCYONTHERELATIONSHIPBETWEENLOGISTICSPERFORMANCEANDCUSTOMERLOYALTYINECOMMERCEJTRANSPORTATIONRESEARCH，20109509629杜新丽电子商务网站顾客忠诚的影响因素和培育策略研究J改革与战略，2009，（7）15615810倪静，严广乐仲梁维，张晓莉提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究J工业技术经济，2006，45152
