1、毕业论文文献综述物流管理提高集装箱航运企业服务创新能力的对策一、材料来源通过图书馆，电子资源数据库和出版的期刊查阅了相关的资料、文献和评论，从中获得了许多宝贵的资料和信息。本论文的参考文献资料，包括国内外著名的学术期刊、国内外优秀论文，以及著名学者的文章等。在这些资料的基础上，运用BILDERBEEK等人提出的有关服务创新的“四维度模型”对集装箱航运企业服务创新内涵进行分析，参照国外先进的集装箱航运企业服务创新的经验以及相关学者的研究提出集装箱航运企业提高服务创新能力的对策。二、课题的研究历史、研究现状评述服务创新是指服务企业为提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化，对服务系统进行
2、有目的，有组织的改变的动态过程，或是把特定顾客和问题的服务解决方案运用到解决其他顾客和问题的部分。它以顾客需求为导向，在与顾客的互动过程中为用户提供以前没有能实现的新颖服务。蔺雷，吴贵生1认为服务创新不同于技术创新,其内涵主要包涵以下5个方面的关键要素。一、创新不表现为有形“产品”，而是一种概念性、过程性的创新活动，具有明显的无形性。二、新颖度范围广，是可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制变化的混合体。三、服务创新的形式具有多样性，并包含了几种特有的创新形式，技术知识只是服务创新的一个维度。四、创新的“顾客导向”非常明显，顾客作为“合作生产者”积极参与整个创新过程，创新更多是一种需求推动现象
3、。五、创新更多针对企业层次。蔡巧云2在中美航线BCO服务创新研究一文中指出服务具有四个维度一是新服务概念即供应商以什么概念吸引新老客户；二是新客户界面即供应商与客户端交互平台；三是新传递系统即供应商和客户间有效传递所共创或获取的价值途径；四是技术即如何开发新技术并应用于服务系统中，推出新服务概念，设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统。不同维度间存在关联和相互作用，分别对应不同的职能活动。服务创新较少被局限在由技术引发的创新范畴内，更多的时候它与服务产品本身特性的变化、新的销售方式、新的“顾客生产者”交互作用方式以及新的服务生产方法等因素密切相关。CHINGCHIAOYANG,PETERB
4、MARLOW3等认为创新可分为四类产品服务创新、流程创新、位置创新和形式创新。集装箱航运企业的创新被认为是不同资源整合的一个过程。成功创新需要依靠公司的资源、如人、设备、知识、资金等，开发企业的技术、知识和关系网。创新能增强生产的灵活性和缩短发货时间，提高服务质量。因而集装箱航运企业可通过尝试新点子，追求新的流程，开发新的服务，使用新的营运方法来提供差异化物流服务从而创造新价值，提高客户的满意度，提高集装箱航运企业的服务能力，最终提高公司业绩，增强企业核心竞争力。胡松4等作者在服务创新的驱动力和模式提到企业要进行服务创新受到内外部两种驱动力的影响。其中内部驱动力包括企业的战略管理、员工、创新部
5、门和RD部门；外部驱动力则包括轨道和行为者。只有充分认识、把握以上几种驱动力才能正确制定服务创新战略。汪旭晖，翟丽华5在现代物流服务业自主创新的驱动力及模式选择一文中指出在如今航运市场竞争日益激烈和物流企业运行管理成本不断上升的情况下，物流企业唯有通过自主创新打造自身的核心竞争力才能谋得一席之地。自主创新是指物流服务企业依赖自身所具有的能力和资源，或集成和应用各种物流技术知识，在市场上获得竞争优势的各种创新活动的集合，主要有三种类型原始创新、集成创新和技术引进消化吸收再创新。根据内外两种驱动力模型，物流服务业创新模式有四种，即电子商务模式、典型的RD模式、破坏性创新模式和合作创新模式。CHIE
6、HYULIN6认为影响物流服务企业技术创新的因素主要有两类一是内部因素，包括企业组织结构、文化、管理技巧、鼓励创新以及创新资源。其中企业鼓励创新制度和高素质人力资源最能影响物流服务企业的创新能力。二是外部因素，包括环境的不确定性和复杂性，政府的支持。环境越不确定，政府越支持，企业的创新能力越高。物流业的技术创新可以分为数据获取创新、信息化创新、仓库创新和运输创新。其中，信息化创新是服务创新的一个重要方面。罗讯7在信息化条件下航运企业服务创新研究中谈论到在激烈的竞争环境下，航运企业要有稳定的货源，充足的运输量，就必须用新颖的服务去赢得更多的客户，这就需要企业时刻关注服务创新，站在客户的角度，为他
7、们提供优质的服务。信息化条件下的服务创新，对航运企业来说，能提高产出效率，减少成本，增加收益。对于企业员工来说，可以提高工作效率，将更多的精力专注于核心业务。对于客户来说，可以简化沟通流程和节约沟通成本，更安全快捷地获取信息。所以航运企业要构建信息化服务平台，进行信息化服务流程再造，创造新的基于电子商务的服务方式和基于EDI电子提单的流转服务并拓展基于信息化的航运企业服务。无独有偶，涂建军、王格8也认为信息化创新很重要。航运业务的特点要求航运企业了解航运服务区域内的船舶实时动态和每一个集装箱货物信息，客户则需要航运公司运力的实时信息，订舱情况、船舶实时动态、货物跟踪等信息，因此具有稳健、高效运
8、作的信息网，采用信息化模式，建设“数字港口”、“电子物流”对航运企业的稳健发展具有举足轻重的作用。但我国航运企业存在观念和认识落后、信息技术队伍不强、投入有限等问题。为更好的利用有限的资源占有更多的市场份额，航运企业要通过构建信息化平台和利用GIS、DDIA等网络通信技术来推动航运企业服务的变革，增强核心竞争力。李理9在航运企业服务营销策略研究一文中提出在面对机遇和挑战的时候，航运企业应以服务质量为盾，营销策略为矛，在提高服务质量的基础上，加强对服务营销策略的关注与研究，制定出完整并富有前瞻性和针对性的服务营销策略组合，提高航运服务的质量和效率，满足客户要求，树立良好的品牌效应，增强竞争力。这
9、类的服务营销策略组合至少应包含6个部分，即技术化营销策略、有形化、关系化、规范化、差异化、效率化。从概念上讲服务创新还包括流程的创新。王华，徐铖10认为集装箱航运业作为经济全球呼的重要纽带，如今面临的内外部环境愈加复杂和多样化，集装箱航运企业经营管理模式与内外部环境的矛盾日益突出，部门设置繁冗、分工过细导致经营运作过程时间长，成本高，信息沟通不畅，层次过多，工作流程过于复杂，经营过程整体无法达到最优。这些致使航运企业营运效率地低下，对市场变化反应不及。对此，集装箱航运企业应适时进行企业流程优化与再造，构建现代集装箱企业流程管理体系，从服务流程上创新，更好为客户服务。毕然11在港航企业服务质量管
10、理体系研究一文中谈到国外企业港航类企业已经建立了规范有效的物流服质量管理体系，全面质量管理得到有效实施；综合运输系统智能化，运输市场成熟；信息收集与处理水平高；社会物流统有一套成熟的规范理论和操作方法，在作业领域中已实现自动化、信息化和标准化。其日后发展的主要方向是服务内涵的扩展，覆盖面的扩大，服务管理的日益业化、标准化和信息化以及港航企业间的联盟化、全球化。而国内配送和信息服务的业务才刚刚起步，缺乏增值服务优势，不具备完善的信息系统。在物流服务管理方面，与国外港航企业相比，管理人才的缺乏服务形式单一；服务范围狭小；信息匮乏以及服务的综合性及侧重性差，尚不能提供全面系统化的服务，服务意识还不够
11、强烈，设施还不到位，服务的专业化、网络化、信息化和标准化差距较大。卢长利，甘胜军12在我国航运企业竞争力培育模式研究中指出我国航运市场发展迅速，逐步走向航运大国和港口大国，有一个广阔发展空间。但也存在一些问题如船舶吨位偏小、船龄偏大，管理体制尚未完全理顺、信息化建设相对滞后、技术创新水平较低，尤其是服务创新仅仅注重于应用型研究、缺少关注基础型研究。文献分析可知，目前的研究主要集中在服务创新的概念、内涵、作用以及航运企业进行服务创新，提高服务质量的必要性分析，当然也有学者率先提出航运企业信息化服务创新，流程优化或再造以及营销策略研究。但是总的来讲，服务创新是个新的概念，更多学者依然关注的是技术创
12、新，许多人常常把服务创新和技术创新混为一谈。服务创新依然缺少基础性研究，即使有学者提出信息化创新，但那只是服务创新的其中一个维度，也就是说对服务创新尤其是集装箱航运企业的服务创新缺少全面、综合、针对性研究，也没有提高集装箱航运企业服务创新能力的对策的相关研究。三、笔者的观点及课题的发展动向目前，世界已经进入服务经济时代，服务业对各国的GDP产出和就业贡献力度越来越大，制造业也越来越依赖服务要素实现价值增加并获取竞争优势。服务创新成为推动服务业和制造业发展的强大动力。世界经济在08年遭受了金融危机的强大冲击后出现经济滑坡，尤其是集装箱运输业运输需求大量萎缩，市场惨淡。为适应新的经济环境和迎接新的
13、挑战，集装箱航运企业不能再像以前那样依靠低成本战略赢得市场，在这个“买方市场”上，面对顾客越来越个性化、越来越高的要求，集装箱航运企业必须得利用服务创新提供更快的周转率、更为可靠的一站式或门到门服务等新的差异化服务或者创造更快的单证流转和信息流程来满足客户要求，提高服务质量。尤其是对我国的集装箱航运业来说，笔者认为服务创新成为我国集装箱航运企业立足市场的唯一捷径。我国的集装箱航运业尚处于国际化发展的初级阶段，存在船舶吨位偏小、船龄偏大，信息化建设相对滞后，技术创新水平较低等问题。随着越来越多的跨国集装箱航运企业进入中国市场，本土企业的生存和发展受到巨大冲击和威胁，此外受燃油价格攀升、国家节能减
14、排指标公布以及劳动合同法实施等诸多因素影响，其运行成本不断上升，这也进一步加剧国内市场的竞争。在这种环境下，集装箱航运企业想要有效突围，就需要提高自身的服务创新能力来提高服务质量，打造核心竞争力，取得领先市场地位。因而如何提高集装箱航运企业的服务创新能力成为一个值得研究的新问题。本文将通过对当今世界服务业高速发展并日益重要的现状出发，引出服务创新的重要性，综合分析关于服务创新的理论，深入阐述服务创新的概念、内涵、作用以及影响因素。结合集装箱航运业的特点进一步解释集装箱服务创新的概念和内容，在分析集装箱航运企业服务现状的基础上应用四维度模型和驱动力模型等知识提出影响集装箱航运企业服务创新能力提高
15、的指标，然后借鉴国内外成功创新的经验上提出集装箱航运企业提高服务创新能力的对策。四、参考文献1蔺雷，吴贵生服务创新研究现状、概念界定及特征描述J科研管理，20052242蔡巧云中美航线BCO服务创新研究D厦门大学硕士论文，2009070113143CHINGCHIAOYANG,PETERBMARLOW,CHINSHANLUASSESSINGRESOURCES,LOGISTICSSERVICECAPABILITIES,INNOVATIONCAPABILITIESANDTHEPERFORMANCEOFCONTAINERSHIPPINGSERVICESINTAIWANJPRODUCTIONECONO
16、MICS，20094684胡松，蔺雷，吴贵生服务创新的驱动力和模式M研究与发展管理，2006133355汪旭晖，翟丽华现代物流服务业自主创新的驱动力及模式选择J兰州商学院学报，2010（4）1001036CHIEHYULINFACTORSAFFECTINGINNOVATIONINLOGISTICSTECHNOLOGIESFORLOGISTICSSERVICEPROVIDERSINCHINAJJOURNALOFTECHNOLOGYMANAGEMENTINCHINA，200712527、327罗讯信息化条件下航运企业服务创新研究J商场现代化，20081394958涂建军，王格航运企业信息化服务创新研究J交通企业管理，2009524259李理航运企业服务营销策略研究J黑龙江对外经贸，20053747510王华，徐铖流程优化与再造在集装箱航运企业中的应用J集装箱化，20105121311毕然港航企业服务质量管理体系研究J合作经济与科技，20069202112卢长利，甘胜军我国航运企业竞争力培育模式研究J企业经济，200846870
