1、本科毕业设计（20届）X旅行社客户关系管理分析所在学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月I【摘要】随着国民经济的持续发展，人民的生活水平得到了极大的提高，人们对于旅游休闲等精神产品的需求明显增加，但与此同时，也出现了越来越多的问题，信用保障缺乏，设施服务欠缺，销售投诉频繁等。因此，本文结合客户关系管理理论和旅游业行业的特点，通过对X旅行社客户关系管理实施现状和存在问题分析，提出相关建议和策略，希望本文所做的研究对旅行社提高客户关系管理水平具有借鉴意义。【关键词】旅行社；客户关系管理；客户满意度ANALYSISOFXTRAVELAGENCYCUSTOMERRELATIONSHI
2、PMANAGEMENTABSTRACT【ABSTRACT】WITHTHESUSTAININGGROWTHOFNATIONALECONOMY,THEPEOPLESLIFEHASBEENGREATLYIMPROVED，THEPEOPLESDEMANDFORTOURISMANDRELAXATIONHASINCREASEDSIGNIFICANTLYASWELLBUTASTHESAMETIME,THERECAMEMANYQUESTIONS,SUCHASLACKINGCREDITGUARANTEE，SHORTINGFACILITIESSERVICESANDINCREASINGSALESCOMPLAINTS
3、SO,COMBININGWITHTHESTUDIESONCHARACTERISTICSOFTOURISMINDUSTRY，THEANALYSISOFTHESTATUSQUOANDEXISTINGPROBLEMSOFXTRAVELAGENT,IPUTFORWARDSOMESUGGESTIONSANDSTRATEGIESIHOPETHISARTICLEHASDONERESEARCHONIMPROVINGTHELEVELOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTABOUTAGENCIES【KEYWORDS】TRAVELAGENCYCUSTOMERRELATIONSHIPMANA
4、GEMENTCUSTOMERSATISFACTIONII目录1绪论111研究背景112研究内容和意义113研究方法214技术路线22客户关系管理相关理论概述321客户关系管理理论的产生和发展322客户关系管理相关概念4221客户关系管理的定义4222客户关系管理的核心思想523客户关系管理适用性分析6231适合客户关系管理理论的企业特点6232旅行社是实施客户关系管理的理想企业63宁波X旅行社客户关系管理现状调查分析731宁波旅行社概况732X旅行社概况7321X旅行社基本情况7322X旅行社市场战略833X旅行社实施客户关系管理现状94提高X旅行社客户关系管理水平的对策建议1041建立配套的
5、电子商务系统1042开发客户关系10421细分客户10422延伸客户关系11423整合营销115结论12参考文献13致谢错误未定义书签。11绪论11研究背景当今世界正朝着全球一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展开来。随着企业竞争的白热化，资金、土地、技术都不再是企业争夺的核心，客户成为企业关注的焦点。可以说，谁掌握了客户，谁就掌握了企业的核心竞争优势。尤其在全球金融危机的时代，客户更成为企业不可或缺的核心资源。JEREMYJSIEGEL提出“传送高质量的服务并取得较高的顾客满意度，与企业的
6、利润、成本节约和市场份额等紧密相关1。”著名的管理大师PETERFDRUCKER在谈到客户关系时也强调“企业经营的真谛是获得并留住客户2。”在新经济背景以及旅游蓬勃发展的大环境下，旅行社作为旅游业的支柱产业之一，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。随着国内旅游和国际旅游融合接轨，我国旅行社的规模迅速扩大，与此同时，散客游和自助旅行等方式的转变也给我国旅行社的客户关系带来挑战。在旅行社数量增加的同时，却伴随着利润逐年下降的趋势。传统企业静态的、平面的和试图通过产品销售以满足市场需要的运营模式越来越难以胜任对动态客户的管理，越来越多的旅行社认识到互联网的出现改变了传统的
7、商业规则，客户的需求日益多样化且选择余地大为增加。因此，在以客户为导向的时代，长期稳定的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有重要的意义，旅行社经营管理，尤其是客户关系管理必须有所创新和发展。12研究内容和意义旅行社是一个极度依赖客户而生存和发展的行业，随着日趋激烈的竞争，如何留住老客户，开发新客户，增加企业的盈利空间，是旅行社面临的主要问题，这也就要求旅行社跳出恶性竞争的怪圈，寻求旅行社与客户关系的持续长远发展。客户关系管理在国外旅游业应用已经非常广泛，据统计，42的美国旅行社都计划加大在客户关系管理系统的投资力度，许多旅行社已经有了一定规模的投资。而我国旅行社实施客户关系管理尚处于起
8、步阶段，如何使旅行社与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方面的良性互动，将是一个长期课题。本文从客户关系理论既有成果出发，分析国内旅行社的经营现状，然后选取X旅行社为例，1JEREMYJSIEGEL，ITHEFEW，THETRUE，THEBLUEJBUSINESSWEEK，19942PETERFDRUCKERPFADVENTURESOFABYSTANDERMNEWYORKHARPER是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，所创造和使用的IT技术、软硬
9、件及优化方法、集成方案等的总和。本文综合以上内容，对客户关系的理解为客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展、和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。222客户关系管理的核心思想本文在阅读大量文献的基础上，总结了客户关系管理的2个核心思想一是以客户为
10、中心，二是提供个性化的产品或服务。1以客户为中心的企业战略管理的核心观点认为，企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业与客户认识互动过程的企业管理战略观。客户的需求和期望会长期影响企业总体战略的制定、实施、评价。在当前及以后更长的时间内，企业应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向，组织企业的生产和管理。以客户为中心的企业具有以下特征（1）企业将关注的重点由产品转向客户。（2）企业将仅注重内部业务管理转到外部客户关系的管理上。（3）在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到如何保留老客户，即如何延长客户关系生命周期上。（4）企业将客户价值作为绩效衡量和评价的标准。2提供
11、个性化的产品或服务是客户关系管理第二个核心思想，就是如何提供个性化的产品或服务给目标市场中的不同客户，以使他们在最有需求的地方获得最大的价值属性，从而进一步增强客户对企业的满意度，提高其忠诚度。企业竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争、最终是客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的良好伙伴关系，掌握客户资料，赢得客户信任，分析客户需求为价值客户提供满意的服务是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。真正以客户为中心的企业将与客户结成伙伴，了解他们现在和将来的需求，并从各种可能的途径获取产品和服务的来源。企业通过客户关系管理，建立与客户之间的伙伴关系，深刻洞察客户需求，根据客户需求调
12、整产品和服务，进行一对一的个性化服务。6总之，想要实现良好的客户关系管理应以客户为中心，识别客户与了解客户需求，重视客户的个性化特征，实现一对一的营销，并将其贯穿于企业的整个经营活动的全过程。23客户关系管理适用性分析231适合客户关系管理理论的企业特点适宜运用客户关系管理的企业，应具有三方面特点即顾客对产品或服务的需求频次较高并且其需求是可调节的；顾客需求存在明显差别，能够通过不同的产品或服务来满足不同顾客的不同需求；顾客对于企业的边际价值贡献不同，即企业在不同的顾客身上的投入和产出不同。客户关系管理是以维持与客户之间的长期合作关系为基本形式。因此，如果某种类型的交易对于一个顾客来说只有一两
13、次，并且也几乎不需要售后服务等其它要求，那么，就企业而言，与顾客之间长时间关系的维持就显得意义不大。在这种情况下，企业实施客户关系管理时应进行细致的效益成本分析，并结合企业战略进行决策。某些行业虽然产品需求频次高但顾客的需求和边际价值贡献区分度不大，此类企业适宜采用最低层次的客户关系管理战略，即通过如积分折扣等形式刺激消费频次，更多地保留老顾客，其关系停留在维持阶段大部分日用品，生产企业属于此种类型。某些行业顾客的贡献价值，具有明显的区分，需求频次也较高，但顾客需求区分度不大，此类企业宜采用分析型客户关系管理战略。根据顾客价值贡献划分顾客类型，并对不同的顾客提供有差别的产品或某些服务，其关系处
14、于管理阶段大部分金融服务企业。顾客的需求差别明显，购买频次也较高，但不同顾客的价值贡献区分度不大，此类型企业采取合众营销与频次营销相接合的策略，首先尽可能提供种类丰富的产品以满足需求的多样性，其次可通过频次营销刺激顾客更多地购买本企业的产品，这也正是目前零售业中大超市大卖场比较红火的原因之一。232旅行社是实施客户关系管理的理想企业用以上的标准进行衡量，我们发现旅游社是满足以上三项标准的行业。1从顾客消费频次来看，显然个人对于旅游的消费不会只有一两次。2从需求的区分度来看，不同顾客对旅游的需求是不一样的，而正是需求的不同导致旅游产品和服务的多样性。3从顾客价值区分来看，既有人花费数万参加环球旅
15、游，也有人参加几十元的农家乐旅游，为旅游企业带来的边际价值差别十分明显。通过客户关系管理的实施，既可以通过频次营销维持顾客关系，更可以通过价值分析进行顾客划分，甚至可以根据需求的差异性对处于顾客金字塔顶端的精品顾客量身定制旅游线路，实现真正意义7上的一对一营销。因此旅游社是实施客户关系管理的理想行业之一。基于以上的认识，本文在选择客户关系管理的应用实例时，以宁波一家旅行社为例，就其实施客户关系管理的可行性和实用性进行了分析论证，提出提高其客户关系管理水平的对策建议。3宁波X旅行社客户关系管理现状调查分析31宁波旅行社概况随着宁波市旅游业的快速发展，宁波市旅行社行业不断发展壮大，特别是2001年
16、国内旅行社审批放开以来，旅行社成为各行业投资的热点，旅行社的数量急剧上升。据统计，从2001年至2010年底，宁波市旅行社已从91家增至238家（分社46家，其中星级旅行社48家，大致约占全市旅行社的二成），增长了16倍。宁波的旅行社在规模不断扩大的同时，其社会贡献也日益明显。比如，扩展社会就业空间，促进经济增长，带动周边相关产业发展，尤其是旅馆业，餐饮业，交通业，零售业等，同时对于提升宁波市的城市知名度也起到了积极的作用。然而，旅行社行业发展的同时，也产生了一些问题，其中比较突出的问题是旅行社单体以小居多，规模的局限造成管理能力和手段的局限，也在一定程度上造成了经营上的盲目性，无法形成规模效
17、益。大部分旅行社在竞争手段和产品开发方面尚有明显不足，对市场及顾客群体的消费特点和产品趋势普遍研究不够，许多低档次、同质化的产品充斥市场，价格竞争成为旅行社之间比拼的重要手段，因此而出现的大量的投诉也导致了行业信任度的降低。32X旅行社概况321X旅行社基本情况宁波X旅行社始建于1978年11月，是宁波市成立时间最早、涉外组团、接待量最大的国际旅行社，是宁波市首批特许经营出国（境）旅游的国际组团旅行社，是中国旅行社协会（CATS）、国际航空运输协会IATA、浙江省旅行社协会的会员单位，是宁波市旅行社协会会长单位。目前宁波X旅行社由中国国际旅行社总社（X旅总社）和宁波XX实业投资股份有限公司（上
18、市公司）共同投资设立的股份制旅游企业，经营出境旅游、国内旅游、入境旅游、航空票务四大业务。公司注册资本341万元，公司下设三个中心（营销中心、计调中心、接待中心）、三个控股公司、12个门市部。宁波X旅行社组团接待量大，年经营收入超亿，并与国内外数百家旅行商建立了紧密的合作关系，8拥有良好的资信。公司重视质量管理，品质卓越，以诚信为本，历史上多次被评为十佳旅行社，特别是2003、2004、2005连续三年被评为“宁波市十佳旅行社”，2005年还被评为“宁波市消费者信得过单位”。“宁波X旅行社”品牌在宁波市深入人心，深得消费者信赖。宁波X旅行社以适应市场作为领先同行的方略，以“不怕困难、专业高效、
19、团队合作、勇于创新”的X旅精神作为赢得竞争的方式。322X旅行社市场战略目前X旅行社主要业务分为3部分，分别为国内游、出境游和入境游。其在各个市场的表现大致为1入境游是X旅行社的传统强项，业务平稳，但受到世界经济形势不景气的影响存在下滑的不确定因素。此细分市场顾客的边际贡献值较高（约为200元/人次），处于寡头垄断市场阶段。2出境游业务市场增长快，但随着新获资格的旅行社加入，竞争日趋激烈，特别是新进入者出于争夺市场的战略考虑大打价格战对这一细分市场冲击不小。处于寡头垄断市场向垄断竞争市场过渡阶段，目前顾客的边际贡献最大（约为250元/人次）。3而国内游市场总体容量最大但竞争者更为众多，几乎是一
20、个完全竞争市场，竞争最为激烈，顾客的边际贡献值较低（平均不足50元/人次）。根据波士顿矩阵对其三个细分市场进行分析，可以看出入境游业务平稳，目前是公司主要的利润来源，属于金牛图中A点。出境游市场增长速度快属于明星业务图中B点。而国内游市场则视其增长情况归于问号或瘦狗业务C点或D点。如果国内游市场不出现戏剧性的增长，则基于以上的分析并结合企业自身优势，X旅行社的公司战略指导思想应是稳定入境游，全力开发出境游兼做国内游。高20行业销10售增长率低0高在行业中的相对市场份额低图31X旅行社细分业务市场波士顿矩阵B出境游C国内游A入境游D国内游933X旅行社实施客户关系管理现状X旅行社由于长期承接入境
21、游业务，企业拥有一大批行业内的高素质人才，同时其软硬件设施也相当完善。因此无论从设备硬件或服务质量上均处于宁波市旅行行业的领先地位。虽然旅行社拥有在行业内较先进的计算机应用技术，配备有总社自主开发的顾客信息数据库软件，但该客户信息数据库更多地用于一些常规的总量数据的统计分析工作，而几乎没有存储任何单个的客户信息资料，当然更谈不上对个体客户的分析管理工作。因此旅行社一直致力于为企业解决销售、市场、客服等模块的管理难题。如果引入专业的客户关系管理软件，将带下如下好处1畅通有效的客户交流渠道，提高客户满意度客户与企业的交流渠道有很多，典型的方式有呼叫中心、面对面的沟通、移动销售、电子邮件、INTER
22、NET等。客户关系管理系统应当能够或多或少地支持这类活动，并将有效的交流渠道协调起来，使X旅行社的客户能够以自己喜好与其交流，进行业务往来，实现一对一营销，提高客户的满意度。2完整、准确、一致、共享的客户信息完整的客户信息数据库是客户关系管理系统的重要组成部分。通过多渠道的客户数据获取完整、准确、一致并在X旅行社内部实现共享的客户信息，对潜在客户的信息及时反馈，使X旅行社中任何与客户打交道的员工，都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、为客户提供个性化服务。3提升企业品牌，增强其分析处理能力。客户关系管理系统要能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全
23、方位的透视，对各种销售活动进行追踪，并拥有对市场活动和销售活动的分析能力。4全面支持互联网。客户关系管理系统的用户，包括X旅行社的客户和雇员，可不受地域等条件的限制随时通过WEB浏览器访问X旅行社的业务处理状况，获取客户信息。5帮助管理者做决策，实现企业目标客户关系管理系统能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这不仅是帮助旅行社实现商业流程的自动化，更是管理者进行决策的辅助工具。104提高X旅行社客户关系管理水平的对策建议41建立配套的电子商务系统旅行社要加快企业内部的信息化建设，必须引进先进的信息技术，在企业内部实现信息交换和数
24、据处理的自动化系统，逐步实现集销售和服务于一体的旅行社电子商务。旅行社电子商务化，应始终重视与客户的管理和沟通，其电子商务化主要从两方面入手旅游网站和呼叫中心。旅游网站随着网络信息技术的高速发展，旅游企业面向未来的竞争，将不再仅仅局限于产品和服务方面的竞争。要想谋求市场竞争的先发优势，还必须建立和拥有面向客户的最佳资讯体系。对于企业的品牌形象来说，在网络世界里，口碑的作用是很大的。旅行社发展电子商务的着力点，首先应该是面向旅游市场的需求资讯管理和客户资产管理。目前旅行社网站建设相对比较完善，分为国内旅游、出境游、自由行、宁波旅游和目的地荟萃个版块，版面清新舒畅，内容清楚完整。但是旅行社业务有很
25、强的季节性，其网站部分板块更新不及时，且缺少顾客留言区和交流群。建议配用客户关系管理系统，定期进行网站维护和客户跟踪调查。呼叫中心呼叫中心系统即将销售系统与服务系统的功能集成为一个单独系统，使一般业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。在与客户的交谈过程中，根据客户的概况、个性化特点和当前需求，动态的推荐合适的产品和服务。在目前世界500强的企业中，有90的企业正在利用外包呼叫中心从事商务活动。呼叫中心作为旅行社为旅游者提供优质服务的有效手段，将有效的缩短旅行社工作人员服务每个顾客的时间，更好的了解顾客与旅行社的联系频率和内容，提高工作效率，真正实现一对一营销，提高顾客满意度。旅行社可以将
26、客户关系管理配套电子商务系统应用于票务系统管理、客户关系管理、员工管理和客户沟通等。X旅行社可以利用这一系统管理好大量的客户信息、员工和渠道资料，根据需要随时通过短信群发、定时短信提醒等方式进行管理，降低通信成本的同时达到便捷的商务沟通。42开发客户关系421细分客户对客户进行细分的依据主要是与客户的购买行为相关的因素，如不同年龄、不同职业的旅游者的购买模式、渠道选择、消费行为等。细分过程可以通过客户数据库中的智能工具完成，这样使原本孤立的旅游者信息成为对旅行社有价值的信息资源，在旅行社各部门共享。旅行社运用客户数据库可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务时了解客户的偏好和习惯，从而提高旅
27、游者的满意度11和忠诚度，也有利于客户关系的持续和稳定发展。本文从旅行社的现状出发，将旅行社客户细分为个类型。1小规模的低忠诚散客旅游者，由于此类客户管理成本高而且盈利水平低，旅行社应满足其旅游需求并维持现有关系。2小规模高忠诚度的散客和团队旅游者，此类客户对旅行社提供的产品和服务具有较高忠诚度，但是这类客户相对分散，投入成本过高。受旅行社资金规模限制，旅行社可通过让利等方式提供超过期望的服务，使其向更高忠诚度转化。3大规模低忠诚度客户，这类客户具有不稳定性，但是平均管理成本较低，通过强化信息反馈，提高服务质量，来增加客户对旅行社的信赖，促使其向高忠诚度客户转变。4大规模高忠诚度客户，这类旅游
28、者是旅行社目前最关注的客户，保持他们的忠诚度是旅行社的管理目标。旅行社可通过制定客户需要的旅游产品和服务为客户提供附加值，经常与旅游者沟通，征求他们对营销工作的意见，为他们提供特色的后续服务，提高满意度。422延伸客户关系旅行社与客户之间发生的关系不仅包括销售中发生的业务关系，而且还包括销售前和售后服务等过程，旅行社对客户提供关怀、服务效果等的记录是客户关系管理的重要内容。根据旅行社客户的不同类型，其客户主要延伸企业为餐饮，交通、景区景点和其他有业务往来的旅行社等。从旅行社在市场中所处的位置来看，市场控制的运作方向主要有三个后向、横向和前向。后向就是往上游发展，本质上就是对上游供应商的产品资源
29、的垄断性占有，如旅行社外通过联系获得部分景区、车队，餐饮店独家代理权等；横向，一种是跟协作商家结成同盟，另一种是对线路产品或者分销渠道的某个环节实施部分控制，如吸收部分有实力的小旅行社成为其代理商。前向，主要指的是对目标市场客户资源的占有，旅行社则应加大客户关系管理力度，维护老客户，吸引新客户。423整合营销X旅行社企业的营销思维必须从价格促销转变到整合营销，客户价值的定位是产品、服务和价格的三位一体，而不仅仅是价格。X旅行社应从以下几方面努力1要协调旅行社内外所有能够影响客户的活动。比如市场调研、产品设计、广告宣传、导游服务甚至财务管理，都必须一切从客户需求出发，进行相互协调。2管理者应该让
30、全体员工认识到，营销绝对不是某一个部门的事。无论决策层还是一线员工，思考问题都应以客户为导向。3市场控制应着眼于维系客户而不是吸引客户。要放眼长远，力戒急功近利，坚决杜绝“一锤子买卖”；不仅要做好全程服务，还要注重后续服务，不断积累长期的甚至终身的客户资源；多听客户意12见，让客户多参与业务决策过程，努力做到使客户高度满意。5结论本文在分析客户关系管理相关理论的基础上，通过对宁波X旅行社的调查分析，提出了提高X旅行社客户关系管理水平的对策建议。1本文主要结论有1）想要实现良好的客户关系管理应以客户为中心，识别客户与了解客户需求，重视客户的个性化特征，实现一对一的营销，并将其贯穿于企业的整个经营
31、活动的全过程。2根据客户关系管理适用性原则分析，旅行社是实施客户关系管理的理想企业之一。3本文用客户关系管理理论指导X旅行社建立相应的配套电子商务系统，并对其客户关系进了细分和整合，使其更好的实现客户关系的延伸和业务整合营销。2本文不足之处（1）由于客观原因不能广泛的选择旅行社进行调查和深入分析，选择的研究范围较窄。（2）由于目前国内对旅行社客户关系管理的研究不足，且作者本身对理论掌握的深度不够，在分析过程中，提出的观点难免与现实有一定差距，在实践中难以实现。但是仍希望本文对发展旅行业能够稍尽绵力。13参考文献1谷再秋，潘福林客户关系管理M北京科学出版社，20098122叶开中国CRM最佳实务
32、M北京电子工业出版社，20064223唐亚芳，郑少林互联网环境下旅游价值链构筑J经济研究导刊，2007117184陈韬K物流公司的客户关系管理研究D上海，上海交通大学，20085江升世客户关系管理在我国连锁零售业中应用研究D四川，西南财经大学，20086杨杏月基于关系营销的旅行社客户关系管理策略J市场周刊，20083567张梅,文征构建客户关系管理提升旅行社营销创新能力J商场现代化，2006228108邓军客户关系管理在旅游企业的应用研究D重庆重庆大学，20029杨芬网络营销背景下的旅游企业客户关系管理J商品储运与养护，2007，29613113210宋伟旅行社客户关系管理分析D新疆大学,20
33、0911王巍宁波18家旅行社登上浙江省“百强榜”N中国宁波网，201111112李志宏，王学东客户关系管理M广州华南理工大学出版社，2006394013韩晓璐电子商务网站客户关系管理的比较D北京北京邮电大学200714李靖网络经济时代的客户关系管理J江苏商论，2003，315王震国电子商务的客户关系管理D南京河海大学，200716杨春梅旅行社客户关系管理J保山师专学报，2008，110310517谢飞CRM促进中国旅游业发展的新契机J宜春学院学报2005,S1135818EUNJUKOA,SOOKHYUNKIMB,MYUNGSOOKIMCANDJIYOUNGWOOD，ORGANIZATIONALCHARACTERISTICSANDTHECUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTDYONSEIUNIVERSITY,200719FREDERICKNEWELLWHYCRMDOESNTWORKJNEWYORK,BLOOMBERG,200320EDTHOMPSONCUSTOMERMANAGEMENTSUMMITCRMTRENDSMSTAMFORDGARTNER,INC,2009
