1、1毕业论文文献综述工商管理X旅行社客户关系管理分析一、材料来源本论文的文献和材料主要来自（1）宁波大学图书馆书籍2校园网数字图书3报刊杂志（4）网络报道（5）自购图书资料（6）中国客户关系管理网二、课题的研究历史、研究现状自1997年，美国著名研究机构加特纳集团（GARTNERGROUP）提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷进行客户关系管理理论和实践的探讨。目前国际上许多著名旅游企业都引入了客户关系管理理念，例如美国的喜来登酒店集团、美国卡尔森旅游集团、美国罗森布鲁斯商务旅行社、德国旅游集团等。很多国外的作品也对客户关系管理进行了深入的研究，如EUNJUKOA提出客户关系管理系统已经成
2、为提高公司竞争力的一个新的商业策略；FREDERICKNEWELL在对客户分析、建立客户关系和网络技术工具进行阐述的基础上，借助不同行业的企业案例，提醒人们走出数据库营销的误区，探讨如何通过网络时代的新的营销工具，从客户利润和公司利润两方面实现客户关系价值的最大化。加特纳集团提出客户关系管理是公司用来管理客户相互作用和销售前景的一个实施经营战略。客户关系管理的概念于1999年传入我国，但全面大规模的客户关系管理的研究开始于2000年底，我国客户关系管理的研究主要经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段，第二阶段是客户关系管理的应用阶段。我国的研究人员翻译和撰写了大量的有关客户关系管
3、理的著作，这对促进客户关系管理在旅游业的推广应用起到了很大的作用。如谷再秋，潘福林发表的客户关系管理，胡左浩、郑兆红在外国经济与管理上发表的顾客生涯价值概念及其对CRM的启示，张梅和文征发表的构建客户关系管理提升旅行社营销创新能力等等，这些研究成果对CRM在我国的发展有着强有力的促进作用。客户关系管理理念的提出，能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题，从而给旅游者带来整体服务，也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。但是，目前国内外有关旅行社客户关系管理的研究也存在一些不足之处，主要有以下2个方面1客户关系管理的研究没有很好地同旅游企业结合起来2目前，对客户关系管理的研究大
4、多集中于CRM的基础理论方面的内容，结合行业的研究较少。而且主要研究金融、证券、电信等信息化程度较高的行业，对那些信息化程度低的行业，如旅行社的研究较少，因此目前客户关系管理提供理论指导不能很好的应对旅行社的客观需要。2有关实施客户关系管理的研究不够系统、全面目前，关于实施客户关系管理的研究，主要集中在实施CRM的步骤，实施CRM的难点，失败的原因等共性的问题，但是却很少见到有关这些问题的研究成果。此外，没有将客户关系管理的研究很好地和根据客户需求开发产品的方法结合起来。因此，结合X旅行社的特点，本文对客户关系的理解为客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户
5、为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展、和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。三、课题的发展动向和趋势网络营销时代的到来为旅游企业尤其是旅行社客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理理论可以改变我国旅行社小、散、弱的特点，可以真正地把旅游市场进行有层次的细分，做到全员营销的功能。客户关系管理在国外旅游业应用已经非常广
6、泛，据研究表明，42的美国旅行社都计划加大在CRM的投资力度，许多旅行社已经有了一定规模的投资。但是，中外旅行社对客户的重视程度和对客户信息的分析和挖掘能力存在较大差距，目前国内旅行社对客户关系系统的需求逐渐增强，虽然有部分旅行社引进了客户关系管理系统软件，但普及程度较低。国内旅行社对客户信息的管理多数也处于对客户姓名住处、年龄、消费习惯等简单信息的收集，没有真正把客户资料开发出有价值的客户信息。国内旅行社对客户关系管理系统的需求主要表现在客户数据分析能力需求、服务客户的业务流程优化需求和数据共享。客户关系管理涉及的业务过程主要包括市场营销、销售与客户服务和支持部门，此相应的支持这三个部门的子
7、系统分别为营销管理（MARKETING）、销售管理（SALES）和服务与技术支持SERVICESUPPORT部门。因此，本文在分析客户关系管理相关理论的基础上，通过对宁波X旅行社的调查分析，提出了提高X旅行社客户关系管理水平的对策建议。3主要参考文献1杨杏月基于关系营销的旅行社客户关系管理策略J市场周刊，2008,032125262张梅,文征构建客户关系管理提升旅行社营销创新能力J商场现代化，2006,22818203李靖网络经济时代的客户关系管理J江苏商论，2003,1731334杨春梅旅行社客户关系管理J保山师专学报，2008,2711031055杨芬网络营销背景下的旅游企业客户关系管理J
8、商品储运与养护，2007，6551311326谢飞CRM促进中国旅游业发展的新契机J宜春学院学报2005,S113587马应兴基于客户关系管理的个性化信息服务系统的开发J武汉大学学报2007,6616198谷再秋，潘福林客户关系管理M北京科学出版社，20098129李志宏，王学东客户关系管理M广州华南理工大学出版社，2006394010叶开中国CRM最佳实务M北京电子工业出版社，200642211周洁如客户关系管理及价值创造研究M上海上海交大8510512陈韬K物流公司的客户关系管理研究D上海上海交通大学，200813江升世客户关系管理在我国连锁零售业中应用研究D四川西南财经大学，200814
9、邓军客户关系管理在旅游企业的应用研究D重庆重庆大学，200215宋伟旅行社客户关系管理分析D新建新疆大学,200916王卫华CY公司的客户关系管理实施策略研究D山东山东大学，200917郝长春我国企业客户关系管理（CRM）的应用研究D北京对外经贸大学，200618韩晓璐电子商务网站客户关系管理的比较D北京北京邮电大学200719王震国电子商务的客户关系管理D南京河海大学，200720王巍宁波18家旅行社登上浙江省“百强榜”N中国宁波网，201111121宁波中国国际旅行社有限公司HTTP/WWWNBCITSCOM22FREDERICKNEWELLWHYCRMDOESNTWORKJNEWYORKBLOOMBERG,200323EDTHOMPSONCUSTOMERMANAGEMENTSUMMITCRMTRENDSMSTAMFORDGARTNER,200924EUNJUKOA,SOOKHYUNKIMB,MYUNGSOOKIMCANDJIYOUNGWOODORGANIZATIONALCHARACTERISTICSANDTHECUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTDYONSEIUNIVERSITY,2007
