1、ABSTRACT顺丰速运有限公司运营管理现状和分析摘要随着我国改革开放的不断深入，物流的重要性日趋突出，已成为我国经济中的重要分支和著名的第三利润源。而物流业务中对货物快速运抵及门到门的要求也越来越高，根据国外物流发展经验，结合我国自身的国情，我国的快递业由此产生。快递业的发展对我国的国民经济增长及物流业发展起到极大的推动作用，提高了就业水平，并且分流了邮政业务的部分压力，促进了市场的竞争，而其自身也得到了空前的大繁荣。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经
2、营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应，但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰快递也存在着一定的问题。本文通过分析研究我国快递行业明星企业顺丰速运（集团）有限公司的快递业务来阐述我国快递业的发展繁荣的现状，揭示快递业发展中所存在的一些问题，为了使快递行业更好地发展，对顺丰快递进行了发展现状及对策的分析并提出自己的建议并尝试根据所学的物流知识提出解决方案。关键词顺丰速运管理现状运营管理摘要ABSTRACTALONGWITHTHEDEEPENINGOFCHINASREFORMANDOPENINGUP,THEIMPORTANCEOFLOGISTICSBECOMESMOREA
3、NDMOREPROMINENT,HASBECOMEANIMPORTANTBRANCHINTHEECONOMYOFOURCOUNTRYANDTHEFAMOUSTHIRDPROFITSOURCEWHILETHEDEMANDFORGOODSDELIVEREDANDDOORTODOORLOGISTICSSERVICEISALSOMOREANDMOREHIGH,ACCORDINGTOTHEFOREIGNLOGISTICSDEVELOPMENTEXPERIENCE,COMBINEDWITHCHINASOWNNATIONALCONDITIONS,CHINASEXPRESSINDUSTRYRESULTINGT
4、HEDEVELOPMENTOFTHENATIONALECONOMICGROWTHANDTHELOGISTICSINDUSTRYDEVELOPMENTOFOURCOUNTRYOFTHEEXPRESSINDUSTRYHASPLAYEDAGREATROLEINPROMOTING,IMPROVETHELEVELOFEMPLOYMENT,PARTOFTHEPRESSUREANDTHEDIVERSIONOFPOSTALSERVICES,PROMOTECOMPETITIONINTHEMARKET,BUTITSALSOGOTANUNPRECEDENTEDPROSPERITYSFEXPRESSHASBEENTH
5、ESPIRITOF“CUSTOMERSUCCESS,TOPROMOTEECONOMICDEVELOPMENT,NATIONALEXPRESSSERVICE“BUSINESSPHILOSOPHY,ANDACTIVELYEXPLORECUSTOMERNEEDS,ANDCONSTANTLYINTRODUCENEWSERVICES,TOPROVIDEFAST,SAFEPRODUCTSCIRCULATIONCHANNEL,FORCUSTOMERSATTHESAMETIME,HELPCUSTOMERSTOSHORTENTHETRADECYCLE,REDUCEOPERATINGCOSTS,IMPROVEPR
6、ODUCTCOMPETITIVENESS,SOTHATCUSTOMERSCANFASTER,TOBETTERRESPONDTOTHEMARKET,BUTTHERESPONSETOTHERAPIDLYCHANGINGMARKET,FOUNDTHROUGHRESEARCH,SFEXPRESSALSOEXISTCERTAINPROBLEMSINTHISPAPER,THROUGHTHEANALYSISOFCHINASEXPRESSINDUSTRYSTARENTERPRISESFEXPRESSGROUPLIMITEDEXPRESSSERVICETOELABORATECHINASEXPRESSINDUST
7、RYDEVELOPMENTANDPROSPERITYOFTHESTATUSQUO,PROBLEMSEXISTINGINTHEDEVELOPMENTOFEXPRESSINDUSTRY,INORDERTOMAKETHEEXPRESSINDUSTRYBETTERDEVELOPMENT,ANALYZEDTHEDEVELOPMENTSTATUSANDCOUNTERMEASURESOFSFEXPRESSANDPUTFORWARDHISADVICEANDTRIEDTOLEARNKNOWLEDGEOFLOGISTICSSOLUTIONSKEYWORD目录1目录摘要第一章绪论11研究背景和意义12快递业的发展及
8、研究现状13快递业的特点第二章顺丰速运的发展及现状21公司简介31顺丰发展现状311顺丰的服务特色312顺丰的网络覆盖规模313顺丰的快递速度314顺丰的服务水平第三章顺丰速运运营管理现状41主要业务流程42业务流程特点421网点布局422收件423分类汇总424建包运输425分拣派件51顺丰速运服务范围第四章顺丰速运竞争对手分析61顺丰快递面临的市场竞争611竞争对手的分析612顺丰与竞争对手的对比71顺丰与竞争对手的SWOT分析711优势712劣势713机会714威胁第五章顺丰快递存在的问题及解决办法81劣势存在的问题811客户满意度812同行竞争压力大813其他方面的劣势91解决办法91
9、1客户满意度摘要912同行竞争压力913其他方面第六章结论和展望结论展望致谢参考文献目录1第一章绪论11选题的背景和意义随着我国经济的高速增长，外资的不断涌入，物流业也日益成为我国经济发展的重要动力源和巨大利润来源。其意义在于以满足客户需求为目标，追求在正确的时间、以正确的数量、用正确的价格、把正确的产品或服务送到正确地方的正确客户手中，物流的快捷性在完成这个过程中的作用特别重要。随着对物流运作效率要求的普遍提高，以及对门到门服务呼声的日益高涨，结合货物本身的特点，根据国外物流业发展的经验，我国的快递业就此诞生，并迅速成为一个新兴的行业和我国物流业的重要支柱，其自身也得到空前的繁荣。但是在快递
10、业的发展过程中还存在着许许多多的问题和瓶颈，同时由于没有相对规范的法律法规和行业规则的约束，也使得快递这一行业恶性竞争严重，从而损害了广大从业人员的利益。本文拟通过对顺丰速运公司快递业务活动的研究与分析，探讨经高速发展后的顺丰，当前所面临的主要困难与挑战，并尝试提出相应的解决办法与对策。111快递业的发展及研究现状快递业是起源于20世纪初叶经济上升时期的一项新兴产业，发源地是美国代表性品牌就是著名的UPS。它以商务文件、小包裹为主要递送对象，以迅速、安全、高效、门到门、实时核查等为特征，建立了一套与传统邮政体系不同的运作模式。此后80多年中它迅速发展，目前已成为世界经济中增长最快的产业。200
11、3年全球快递业的经营规模到达1300亿美元，对世界GDP的贡献达到640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的15倍。同年全球快递业的直接从业人员达到了125万，超过了整个石化行业，而它所支持的就业的总的规模达到了265万。快递业迅速发展的一个重要原因是各国政府通过调整和改革传统的邮政专营体制，放松行业管制，对非邮政企业开放市场，放宽使用特定资源的限制，不断改善快递企业运行的体制和政策环境。在这个打破邮政垄断的过程中，各种快递企业也如雨后春笋般地建立起来，像目前国际快递业的四大金刚DHL、UPS、FEDEX、TNT，都是这个时候成立的。其他的还有日本的佐川宅急便、大和雅玛多运输等也是在此条件下建立
12、，并开展业务的。如今国际快递业已经成为国际物流行业不可分割的重要组成部分，并且其利润和业绩仍保持增长态势。我国的快递业的产生最先是从珠江三角洲地区开始的，改革开放之初，随着摘要大量的港澳企业落户深圳、广东沿海一带，其采取的JIT、看板、精益等生产方式对内地的物流运输提出了极高的要求，比如货样在内地，香港，澳门等地的当天来回，紧急公文的及时传递等等促使了“背包客”这一职业的兴起，这就是快递业的雏形。后来随着浦东开发开放的开始及深入，快递业从珠江三角洲一带延伸到江浙沪地区，许多以上海为总部的快递企业不断建立，如申通，圆通，韵达，东方万邦等等，这些企业极大的促进了东南沿海快递业的发展。目前，国内的快
13、递企业多达1万多家，其中最著名的当属EMS，它是国有企业中国邮政所开展的快递业务。从当前快递公司的投递范围来看，主要可分为全国性快递公司和市内快递公司两种，市内快递公司数量特别大，速度也比较快，基本能够做到同城货件当天送达。而全国性快递公司则是依靠其建立在全国各个地区强大的业务网络及高效的国家干线运输网来实现对货件在全国范围内的及时投递。而无论是同城快递，还是城际快递，民营快递企业都比EMS快50。未来我国快递市场的需求巨大，中外大量实践表明，现代社会的GDP与物流、快递业三者之间有着123的这一具有内在联系的比例发展关系。据此分析，未来十年中国GDP的年增长率如能保持8左右，则我国快递业的年
14、增长率将能达到约25。112快递业的特点与传统的邮包，托运等货运业务相比，快递业务主要突出一个“快”字。具体来说，所谓快递，即以门到门或手递手的运输方式对货物进行快速投递。张兵在快递概论一书中对快递有着明确的定义快递EXPRESSSERVICE/AIRCOURIER，是指物流企业含货运代理企业通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门手递手的新型运输方式。其业务特点主要体现在以下几个方面1快递以承接小件货物的递送服务为主，是小件物品运送业务里的高端服务。2客户对于快递货物的时间和送达方式往往具有明确的要求，而快速运
15、输和安全递达这是快递业务的最重要功能和业务活动的中心环节。3快递公司所采用的“门到门”甚至是“手递手”的一体化服务方式与发货人自己送货，收货人自己取货的传统方式明显不同。第二章顺丰速运的发展及现状目录121公司简介顺丰速运集团有限公司（以下简称顺丰）总部设在深圳。作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多
16、台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。顺丰快递的一个战略指导思想是由区域性快递公司发展成全国性快递公司。顺丰快递从广东起家，在夯实了珠三角地区密集的快递网络之后，向长三角地区复制了其业务模式，进而再向华北、华中和西南地区不断扩张。目前，顺丰在全国网络覆盖19个省、直辖市及香港特别行政区，攻击282个城市。其中广东、福建共有网点114个，覆盖非常的密集。顺丰快递网点完全自营，没有建设代理网点或采取加盟连锁的方式，其网络策略是“自然延伸”。即根据自身实力和发展程度，哪里有市场就将网络铺设到哪里。在经济发达地
17、区建设密集网点的，放弃经济不发达地区如在珠三角地区的广东省几乎每个县都有顺丰的快递站点；华南的附件、长江三角洲的上海、江苏、浙江，顺丰的网点也相当的密集；而在经济欠发达的广西、云南、贵州、江西、青海等省，顺丰一个站点也没有建设。31顺丰发展现状顺丰自1993年以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东，华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内32个省（青海省暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。顺丰在中国香港199
18、3年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。后被称为国内最具竞争力企业，综合调查名列十强企业之一，位居第二位，仅次于邮政EMS。注一、国内快递是指从事国内异地快递和同城快递；二、排行榜依据1、市场份额（快件量、营业收入、增长率）；摘要2、服务能力（服务城市范围、网点密度、销售价格水平、服务产品品种、呼叫中心接通率、信息化水平、承诺服务内容）；3、服务水平（申诉率、315投诉率、快递服务测试结果、问卷调查等）；4、知名度与美誉度（企
19、业形象、企业文化、客户评价、行业评价）。311顺丰的服务特色顺丰快递作为一个默默发展了13年的快递企业，在中国的南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。该公司主要提供以下服务顺丰速运现提供的服务有1、香港大陆、大陆大陆门到门寄付或到付普货服务快递服务。2、大陆大陆门到门快件限时派送服务。3、门到门寄付或到付普货服务，包括（1）广东省广东省（2）广东省华东地区（浙江、江苏、上海）（3）华东地区（浙江、江苏、上海）华东地区（浙江、江苏、上海）（4）广东省福建省（5）华东地区（浙江、江苏、上海福建省（6）福建省福建省4、大陆大陆代签回单业务该司最大的服务特色是“五不”（1）该司不设800免费电
20、话服务（他们认为，真正讲求时限的客户不在乎几角钱的电话费。）；（2）不收同行代理的快件，未开通城市不设代理；（3）其公布的快件价格不折扣、不优惠；（4）递送员培训考核不合格不能上岗；（5）不做广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。这几个特点是有区别于其他快递公司的，也是市场上不全部被客户和竞争对手所知的部分。312顺丰的网络覆盖规模网络覆盖规模EMS民营快递企业顺丰外资快递巨头顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及目录1外资快递无法企及的。顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输
21、一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。313顺丰的快递速度快递速度顺丰民营快递企业外资快递巨头EMS在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。314顺丰的服务水平服务水平顺丰外资快递巨头民营快递企业EMS顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。
22、对比话务员的服务态度，顺丰的服务态度明显要比EMS好很多。第三章顺丰速运运营管理现状41主要业务流程快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计与管理。最近，顺风再次提高了收派效率，利用派件员派件时间，将已经产生的，需要投递出去的货件收取，使收件员和派件员合并成为收派员。这样的话不仅节约了投递成本，也提高了整个投递的运作效率，将原来的一次性定时收取扩展为即时收取，随收随发。由于快件操作流程具有整个流程优化的系统思想，以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，摘要以较小的成本实现高效率。因此在这个快递行业的供应链中，顺丰处于中心地位，它的流
23、程的优劣，直接关系到供应链的整体水平。整个快递供应链主要有三大主体组成寄件客户、快递公司、收件客户。在整个供应链中，顺丰承担着绝大多数的职责，以单号为200776130832的顺丰运单为例，其业务流程说明如下寄件客户于201108081530由顺丰客户端发起下单请求，并发送至顺丰网站客服代表，客服代表接收确认后按照公司规范流程将客户收件需求传达至寄件客户所在地上海徐汇的顺丰区域营业部，同时寄件客户完成填写快递单和货件的准备，收派员接受订单并确认后根据寄件客户的订单指示上门收取货件与快递运单，并进行货件检查、做件、电子扫描仪扫描。此时，单号200776130832及其所对应的货件信息正式生成，并
24、由电子扫描仪经无线网络传输至区域营业部，在收件的同时，收派员也对同一地区的到达货件进行派送。收取的货件运回区域营业部后，仓管员接收收派员收取的货件和运单，根据货件上的目的地代码将货件分拣、出仓、扫描、建包、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单，将扫描信息与录单信息一并上传客服代表，客服代表确认该信息后将“201108081541已收件上海市”和“201108082102快件在上海,准备送往下一站上海集散中心上海市”信息上传顺丰官网，以便客户跟踪；之后经过相关的运输流程，货件到达上海集散中心并进入扫描确认行包分捡流程，同时官网更
25、新“201108090205快件在上海集散中心,准备送往下一站上海上海市”。之后货件再次进入运输流程，最终到达目的地浦东机场区域营业部，由仓管员接收并确认，后完成卸车、拆包、扫描、上传信息、进仓、再分拣、出仓派送程序，此时官网信息更新为“201108090824正在派件上海市”。收派员完成与仓管员的出仓交接后，根据运单上的派件地址，在规定的时间内将货件送到正确的收件客户手上，并用电子扫描仪扫描货件以建立派送成功信息回传浦东机场区域营业部，同时收派员将派送成功后的运单和未派送成功的滞留件以及新近收到需要投递的货件带回区域营业部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收收派员交回的运单和滞留件，将
26、派送成功信息上传客服代表，并完成运单交接及滞留件的跟进处理。客服代表则再次确认及更新顺丰官网信息。此时官网信息更新为“201108090943派件已签收上海市”和“201108090943签收人是XX上海市”。至此，流程结束，而收派员收来的货件又开始了新的投递流目录1程。图为顺丰速运快递运单42业务流程特点421网点布局顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，或者开通收派业务。强大的网点覆盖保证了顺丰网络
27、的全面与完善。下图为顺丰业务开通城市及分支网点422收件从客户预约下单到顺丰收派员上门收取货件，1小时内完成。通过连接各个网点的信息网络，顺丰的客服代表将收到的客户下单信息分类集中，并发送到与该客户距离最近的收派员所在网点，收派员接到信息后迅速将信息再次按距离远摘要近进行分类，制定收件线路，并立即出发进行收件的流水作业。当收派员从客户那里收件后,会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码,通过无线网络把相关数据传到营业部,营业部马上会显示是谁在什么时间收到货件。收到货件的人就对该货件负责,一定要安全送达所在区域营业部。图为顺丰速运呼叫中心网络结构图423分类汇总货件送达所在区域营业部后，业务员会根据
28、货件性质和目的地进行初步分类和汇总，然后再运送到上一级的地域营业部如所在城市总营业部进行总的分类汇总，将同一货物学性质，同一目的地的货件汇总。根据货件的性质,顺丰对于货件的分拣也同样细致。根据货件目的及运输方式,分为如下几类1香港件原寄地或目的地为香港区的货件主要通过深圳机场海关，广州机场海关、广州邮办、东莞常平海关报关出口2航空件所有走航空的货件目前开通的有上海、杭州、和新北线3区内件原寄地和目的地的电话区号相同的货件部分可实现四小时送达4省内件同一个省的非区内件和非航空件5省外件不同省的非航空件目前开通的有粤闽淅闽干线6陆运件全程经陆路运输的货件7同城件原寄地和目的地在同一个城市的货件8国
29、际件需要出境投递或国外进境投递的货件一般需要走航空，并进行进出口报关报检。424建包、运输包括国际件的报关报检目录1运输，是整个快递业务中最重要的环节部分，其运作的好坏直接关系到整个快递业务流程的运作质量以及完成度。在货件分类汇总完毕后，建包程序立即开始，建包是为了便于运输以及保护货件的安全和质量，顺丰通过高效的智能化分拣建包设备对分类汇总完成的货件进行建包，从而为后续的运输流程提供了良好条件。在接下来货件的整个运送过程中,顺丰快递的T总体来说，主要的网络优势在华南，其次是华东，再次是华北主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门，最大的是深圳；网络自营，不找任何代理；包机往返于集散中心
30、之间。宅急送网络网络覆盖广，目前可覆盖3000多个城市，甚至连某些乡镇都能送达；宅急送网络分内网和外网两类，所谓内网，指的是宅急送全权所有的自营快递站点，外网指的是通过操作代理实现取派的站点；随着宅急送业务的快速发展，外网占比不大，全国只有100家左右；宅急送网络发展模式（1）02、03年，在全国各地大量投资建设快递站点；（2）对于次要城市，先通过外网实现网络布局，一旦某一外网货量达到经济规模，宅急送则接管并独立运营；71顺丰与竞争对手的SWOT分析711优势目录1顺丰快递有一部分责任心强、积极肯干的员工；有一批先进的设备和先进的TT系统；顺丰快递速度很快；大田有一个综合的物流平台。712劣势
31、网络不够健全；宣传力度不大，对外联络不够广泛、不够主动；内部管理和制度上还存在漏洞；对递送人员甄选还缺乏道德品质、法律意识以及责任感的评估。与同类的宅急送、申通快递等公司相比，价格偏高。与大田快递相比，营销人员素质不高；713机会机会物流企业分类与评估5月份开始实施，表明国家开始重视对物流行业的规范，小快递、黑快递等不规范运作的竞争者更难生存。中国国内快递市场业务量增长速度为2530，其中约有80的快递业务集中在比较发达的东部地区，华东区市场前景诱人。714威胁快递行业整体被投诉日渐增多，中小快递公司尤甚，在一定程度上影响了快递行业的形象，使客户产生对快递公司的不信任感，造成了销售的困难；广阔
32、的市场前景使不少新成立的速递公司纷纷来分“快递蛋糕”，市场竞争日趋白热化，价格战的出现使得快递公司的利润不断的降低。第五章顺丰快递劣势存在的问题及解决办法摘要81劣势存在的问题811客户满意度客户满意度问题，往往是服务行业的一大难题。快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度。客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。812同行竞争压力大随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FEDEX、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先
33、进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为，压力积聚增大。813其他方面的劣势快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁委托快件；业务网络架构不完善，
34、网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合；物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距；系统柔性不强；单纯的直营模式耗费大量资源；营销水平不强，宣传力度不大，与大田快递相比，营销人员素质不高；对外联络不够广泛、不够主动；成本较高，导致与同类的宅急送、申通快递等公司相比，价格偏高；管理水平和技术水平不高，内部管理和制度上还存在漏洞；对递送人员甄选还缺乏道德品质、法律意识以及责任感的评估；公司在华东和华北市场占有率不高；缺乏人才目前，我国快递业都存在着同样的问题，包括顺丰。91解决办法911客户满意度A积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；B不断推出新服务项目，帮助客户更快
35、更好地根据市场变化而做出反应；目录1C缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力；D除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。912同行竞争压力以下，我们将顺丰作一个特型，市场份额民营快递企业EMS顺丰外资快递巨头。知名度EMS外资快递巨头民营快递企业顺丰。网络覆盖规模EMS民营快递企业顺丰外资快递巨头。价格优势民营快递企业顺丰EMS外资快递巨头。快递速度顺丰民营快递
36、企业外资快递巨头EMS服务水平顺丰外资快递巨头民营快递企业EMS综上，我们可以看出顺丰在速度和服务两方面，占据着首位，然而这也是快递服务行业最重要的两点。所以，我们取其所长、补其所短，将自己的优势发挥到极点。913在其他方面协调好国家、地方政府和公司政策的关系；对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力。尽早占领市场；借鉴国外快递巨头们的管理运营模式，适应市场竞争采用多联式、共同配送的运作方法降低费用；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则
37、，改善资金结算管理方法；拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供个性化服务的能力；第六章结论和展望结论摘要快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。在这里通过对顺丰快递的发展现状及存在问题分析，了解到顺丰快递的发展已经成为了民营快递行业的领头羊，它的服务质量比较高，相对于同行业它的优势也比较多，有着很强的核心竞争力，但是这样的企业也存在着这个行业共同的问题，业务范围比较狭窄、客户的满意度等问题还是多少存在的，相应的也提出了解决方案。展望同时在这里对其他发面提出以下建议，希望物流快递这个行业可以发展的更好；1、政府部门应对快递行业加大支持力度，创造良好的通关环境，促进快递业发展，并且对快递行业制定完善的法律法规，保障快递行业的健康稳定的发展。2、对与快递行业本身而言，加强企业信息化建设，加强对自身的管理和核心竞争优势，寻求提供快递增值服务，服务好消费者，提高服务质量，同行业竞争要合理，不要恶意竞争，压低价格，求共同发展进步。3、对于消费者就是要提高维权意识，如货物的丢失损害等问题，要进行维权，不要当成小事算了，消费者是这个行业的很好的监督者及督促者，消费者可以促使快递行业的服务质量得到更好地提升。致谢目录1参考文献
