1、和谐医患关系构建的必由之路,浙 江 大 学 医 学 院2014.09.25,人性化医疗服务:,必备教材 十一五国家级规划教材、施卫星主编： 生物医学伦理学浙江教育出版社2010年版 16开（蓝田博科书店或网购）,构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。 优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者。 中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见,未来的医生 “ 在职业活动中要重视医疗的伦理问题，珍视生命，关爱
2、病人，具有人道主义精神。” 教育部和卫生部医学教育标准临床医学专业 (卓越医生教育培养计划 教育部、卫生部关于实施临床医学教育综合改革的若干意见2012.5),一、医患关系的问题和责任 1、 处于冰点的医患关系 医疗事故与纠纷高发 （录音门事件、羊水栓塞事件） 就医与行医环境差 医生职业的理想度、受尊重度下降 医患的敌对性令人担忧 ( 医闹 ),深圳山夏医院,头上的钢盔易卸，心灵的“钢盔”呢？,董事长杨玉山,恶性医院安全事件,2006年6月鄞州人民医院医闹事件；2009年6月8日杭州市第一医院医闹院长被打断肋骨；2009年6月21日福建省南平市第一医院医闹事件；2011年5月30日上饶市人民医
3、院医闹； （要有尊严，别学医！） 2011年8月16日广东东莞长安医院医生被打一死一重伤；2012年3月23日哈医大附属一院医生被捅一死三伤；2013年10月25日 温岭医生王云杰被杀，一死二伤； ,福建省南平市第一医院血腥医闹事件,2013.10.25 温岭医生王云杰被杀：全院医生守尸拒火化,2009年4月25日中国医师协会公布中国医师执业状况调研报告数据 有39.57%医生认为当前执业环境“较差”； 有44.82%想放弃医师职业； 91.9%的医师认为自己付出与报酬不相符； 62.4%的医师不愿意子女报考医学院校。,2、正视自身的问题和责任 具体医患关系和医患沟通的主要问题和责任在于医院和
4、医务人员。在于医院、部分医务人员伦理道德的偏位，在于医学人文精神的弱化。,不良医疗的事实 北大教授死在北大医院 2009.11 南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件 2009.11 湖北通城县中医院“右腿骨折，左腿手术” 2009.11 550万天价住院费 2006.1 武汉市第三医院病人缝好的手指被医生拆线2011.8 佛山市南海红会医院活婴当死婴弃 2011.11 广东汕头给保胎孕妇错送堕胎药 2011.11 陕西富平县妇保院医生拐卖新生儿恶性事件 2013.8 葛兰素、赛诺非、诺华、罗氏制药行贿案 2014.,南京儿童医院事件,“当前我国医患关系矛盾越来越紧张，已经影响到我国医改的顺利进行，影
5、响到医疗卫生事业的发展。体制改变并非一朝一夕能完成，医务人员要先从自身做起，恪守医德，把病人当亲人，这是解决医患关系最重要的起点。” 2012.3.7,卫生部副部长黄洁夫委员说：,医患关系最主要的问题应该还是在医生，确实医生存在一些问题。要解决医患关系，医生应该从自身来多找点原因。,1、因为你从事的是提供人性化服务、维护生命与健康的神圣事业，主动处理医患关系、主动沟通是你的职业责任。 2、因为你是专业者，你了解技术过程，你掌握信息，你处于主动和强势地位。主动沟通是你的工作的重要部分。 在现实的医疗中，医院和医生的确存在不少的问题，没有尽到应有的责任。,第一，医生从事的是提供人性化服务、维护生命
6、与健康的事业，这一职业决定了医生必须主动去处理医患关系。 第二，医生是专业者，了解技术过程，掌握信息，处于强势地位。主动处理医患关系是医生的法定责任。 (医疗伦理损害责任),职业和法律的理由,中国30年医疗卫生体制改革最大损失是： 1、医疗行业发展方向的迷失； 2、对医疗职业灵魂宗旨的败坏； 3、医患关系的紧张。 (有好心情) 医疗卫生必须回归公益性质。 2008年10月发改委,3、纠正错误的认识, 在服务中体现医生价值； （享受、平常心！） 医疗体制不是借口； （问题体制、变革的体制） 法可责众，忌侥幸心理； （大环境） （ 2010年全省64人刑事责任、一院、二院、省人省中）,4、纠正错误
7、认识, 在服务中体现医生价值； （平常心） 医疗体制不是借口； （问题、变革） 法可责众，忌侥幸心理； （ 20102011海啸风暴全省64人负刑事责任。）,卓越医生不可能在抱怨中成长，不可能在抱怨中变成卓越。,医生不要总怪制度，不能等制度完善，而应首先提高自己的人文素养和精神。 白求恩精神正在沦落，许多医生连起码的底线都没有，这才造成目前医患信任的危机。,我国著名呼吸内科专家钟南山2011年11月12日指出,许多职业可以以利润为第一要义，以金钱为第一动力，而医学不可以。 人类生命的价值和人们对生命的热望不允许医学抛弃责任，不允许医学随波逐流！,医学， 是一门 需要博爱的人道职业 西氏内科学2
8、2版（2008）,医学的本质是对人的关怀,医学的结构似一个人字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学，即人性的医学，人道的医学。人性、人道是医学、医院、医生工作的宗旨。 医学是人学，医学属于人道的皇冠职业,临床医学的对象：人的生命、健康、尊严、权利,才不近仙者不可为医， 德不近佛者不可为医。,技术不能解决所有的临床医学问题；技术不能解决所有的医患关系问题。 （菩萨心）,二、人道责任：医患关系和谐之本,1、医学人道主义 医学人道主义就是在医疗中一种把病人和病人健康价值放在第一位的原则和观点。其所体现的精 神就是医学的人文精神。 (医学宗旨) 医学人道主义的基本内容包括同情、关心、照护病人，平等公正
9、地对待病人。核心是对病人（尊严、人格、权利、利益和自主权）的尊重。,2. 医乃仁术与医生的职业责任 “医乃仁术”。医学的价值不仅在于“术”，更在于“仁”。医学首先是“仁学”，“人道之学”、“人性之学”，其次才是技术。 医学人道主义的责任感、使命感、仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提和根本，是医德的真正意义所在。 如临深渊，如履薄冰,3、人性化的交流与沟通,、沟通首先是一种理念； 、主动沟通是医生的责任； 、沟通贯穿于技术和程序之中；,所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 世界医学教育联合会福冈宣言 患者理应指望把医生培养成为一个
10、忠心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些疾病。 世界医学教育联合会爱丁堡宣言,医患沟通理念,医患沟通技巧,医患沟通效果,医患沟通首先是一种理念，不仅仅是技巧。,理念为先,医疗服务的最高品质与最高境界就是对病人的尊重，对病人生命的尊重和对病人自主权的尊重。 （叶煜荣、邵逸夫、零点调查）,理念为先,没有尊重就没有有效的沟通，没有尊重就没有起码的医患关系。,医生最大的敌人是冷漠医生最有用的药物是爱医生与病人最需要相处的时间,托付生命需要信任,浙江大学医学院附属二院前身的广济医院梅腾更院长与小患者相互鞠躬致意,一个没有责任感、爱心、没有尊重的医生，一个技术至上、
11、金钱至上的医生还可能去和病人很好的、有效的沟通吗？ 医生有了强烈的人道意识、责任意识和尊重意识，就会赢得病人的信任，就会形成一种人格感召力，医患交流沟通就会水到渠成。 （俞卓伟）,“好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医生漫不经心和冷漠。” 吴阶平 冷漠、歧视、不公平就是不尊重。,医生必须是一位实用科学家、一位工程师、一位艺术家和一位患者的服侍者。,主动沟通作为服侍者,IBM服务宗旨：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客有错误，请参照第一条。 （在公司，80%的精力是用来进行有效沟通）,患者对医院来说永远是最重要的 1、患者是医院的服务对象； 2、
12、患者是医院的“衣食父母”； 3、患者是来医院寻求医疗服务的人； 4、患者是付款买医疗服务的人； 5、绝大多数患者是通情达理的，蓄意胡 搅蛮缠的患者毕竟是极少数。,克氏外科学扉页： 先 交 朋 友，后 做 手 术。 （FRIEND FIRST，THEN SURGERY）,主动沟通作为朋友,医患彼此应该是朋友，应该是托命的朋友。患者把命交给一个不肯做朋友的人，岂能放心？不能和患者交朋友，主要是医生缺乏主动。 张金哲 （中国工程院院士 首都医大北京儿童医院教授）,主动沟通作为亲人,医生对患者来说是不是亲人胜似亲人。,有时去治愈; to cure sometimes 常常去帮助; to relieve
13、 often 总是去安慰。 to comfort always （在美国有一个不知名的撒拉纳克湖，湖畔有一座叫特鲁多医生的墓，墓碑上写道：“ 有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”）,治疗有限，关怀无尽,医学是“触摸的艺术” 触摸是医生最为古老而且是最为有效的动作。医生最为古老的技术就是把自己的手轻轻放在病人的身上。 （上海心电图 肛门指检 听诊器 裘法祖）,沟通于技术和程序中,19年前老中医垫钱救人 19年后老夫妻侍病报恩,我们终于找到报恩的方式,广州中医药大学附一医院著名老中医首席教授、博士生导师袁浩：“这些年来，很多病人总是令我感动！”,协和医生于莺,我们做不到选择性漠视，更做不到让他们
14、自生自灭。,医患关系可以找到一个柔软的支点。,未来的医生应该是心底柔软的。,医生可以没有回天之力，但不能失去悲悯之心。,“要打破对医生的成见，如果你怀疑医生的时候，医生也在防备你，当两个相互戒备的人在一起为疾病作战的时候，很难达到很好的效果。” 六六心术,沟通是医生的一种技艺，更是一种责任！医生应该学会沟通，学会主动沟通，不要找太多的理由和借口，因为这是你的责任，你的工作。,职业精神与职业麻痹、职业厌倦,医务人员不管对执业环境有多么不满意，都要牢记我们肩负着治病救人的使命。 （天职！） 邓利强,职业麻痹、职业厌倦、自黑,医生是一非常辛苦的职业。 医生是一非常崇高的职业。 选择了医学等于选择了奉献和付出，承担了一种神圣而重大的责任！ 我们要作好这种思想准备,为了病人的健康，为了治病救命，要甘心付出。只有建立这样一种信念，才能把你的工作做好，才会感到自己这一生没有白当这个医生。 韩启德,谢 谢 ！,13857157777,医魂：博爱、尊重与责任！,
