1、任务五 护士日常接待工作礼仪,重点 学习医院各部门的工作 礼仪规范难点 将礼仪应用在职业行为 之中,做好各项护理工作,第一节 接待礼仪第二节 送别礼仪,基本规则接待礼仪,平衡规则 对等规则 惯例规则 主随客便规则,基本规则,同一场所、同一时间、同一地点同等接待不同部门、不同职位、不同单位的来宾 平等对待时有先后次序的差别，一般的礼宾次序是：先职位高者后职位低者，先长辈后晚辈,平衡规则,双方相互接待时规格应相等“来而不往非礼也”,对等规则,约定俗成的习惯做法借鉴其他单位接待经验，按其他同行单位接待同等级别人物的方法接待,惯例规则,入乡随俗，主随客便一切工作以来宾为中心，从来宾的要求出发，从来宾的
2、角度考虑事情的安排,主随客便规则,接待计划 迎客礼仪 礼宾次序 待客礼仪 招待来宾乘车礼仪,接待礼仪的几个关键,接待方针 接待规格 接待日程 接待人员 接待费用 交通工具 饮食住宿 安全宣传,接待计划,互相尊重 礼仪适度 平等相待 主随客便,接待方针,对等接待高规格接待低规格接待,接待规格,严格遵守上级有关部门的规定勤俭节约,接待费用,具体完整周全 时间松紧有度,接待日程,选择接受过专门礼仪训练的人员通晓来宾语言习俗对接待人员集中进行培训着装要符合礼仪要求,接待人员,安排方便舒适、快速安全、服务质量好的交通工具来宾自备交通工具时，应提供一切所能提供的便利,交通工具,酌情安排选择宾馆要考虑经费预
3、算、宾馆等级宾馆周边环境要舒适安全，交通便利饮食安排要细致周到，尊重来宾习俗,饮食住宿,制定预案，专人负责宣传报导应根据来宾的身份和活动意义的重要性决定图文报导资料一般应向来宾提供，并存档备案,安全保卫与宣传,迎客礼仪,事先沟通，了解信息提前到达，恭候来宾亲切问候，以礼相待热情相迎，周到细致主动服务，详细告知规范引领，适时提醒,按照所在单位或国家名称的字母顺序排列 按行政职务的高低排列 按照先来后到的到场顺序排列 按照报名的先后顺序排列 不做排列,来宾次序,选择适宜的招待时间和地点 安排招待座次 热情款待专心聆听，认真接访,待客礼仪,在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得
4、其所之处就座。下面介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。,5、招待来宾乘车礼仪,大家知道双排座轿车上面哪个座是上座吗？,A,B,C,双排座轿车,情况一：,假如你是主人的客人或者朋友，和主人一起外出，如果是主人亲自驾车，那么你就应该坐在副驾驶的位置，表示平起平坐。 你坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重。,A,B,C,情况二：,为什么说司机的对角线的位置为上座位呢？,原因有二： 一、比较安全。 二、和交通规则有关，我国车辆是 右行，所以坐在后排右座，上 下方便、伸腿上车、抬腿下 车。,吉普车,休闲越野车,这类车上不论是主人开车还是专业司机开车，上座位都是副驾驶的位置。,这种车功
5、率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此副驾驶位为上座位。,多排座车,这类车不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为“卑”。,这类车的上座位为车辆中前部靠近车门的位置。 这个位置的确定，主要是从舒适性和上下车的便利性这两个角度考虑的。,（2）乘车礼仪规范1）上车姿势2）下车姿势（3）陪同乘车礼仪1）上车2）下车,6、招待来宾宴会礼仪（1）宴请礼仪 1）宴前准备工作2）订菜礼仪3）座位礼仪（2）赴宴礼仪,点菜时间 如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。 点菜人员主人宾客,38,点菜原则看人员组成：人均
6、一菜是较通用的规则；看菜肴组合： 有荤有素，有冷有热，尽量做到全面； 看宴请的重要程度： 普通宴请和高级宴请；注意事项： 点菜时不要问价格，不要讨价还价。,39,点菜指导三优四忌,优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。 二、有本地特色的菜肴。 三、本餐馆的特色菜。 饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。 二、出于健康的原因。 三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。 四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各 自不同的特殊禁忌。,40,总体原则：“以右为尊” 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ”,圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于
7、左侧。 八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席 。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。,座位的安排,大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次2、4、6席,左边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。,主人： 提前到达，然后在靠门位置等待， 并为来宾引座。宾客： 听从东道主安排入座。,总体原则：“以右为尊” 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ”,座位的安排,42,7、接待来宾会议礼仪（1）会议前 时间、地点、人物、议题、物品准备、座次安排（2）会议中1）主持人2）发言人3）参会者（3）会议后1）传达会议精神2）整理会议材料3）预订返程机票,事前准备工作送别形式,安
8、排合适的交通工具确定时间,事前准备工作,道 别 饯 别 话 别 送 行,送别形式,门诊护理工作礼仪 急诊护理工作礼仪 手术室护理工作礼仪 病区护理工作礼仪,仪表文明端庄 语言礼貌规范表情热情真诚 举止文雅大方,门诊护理工作礼仪基本要求,布局合理 环境适宜主动介绍 热情接待指引方向 提供方便组织就诊 灵活机动认真治疗 周到服务健康教育 形式多样,门诊护理工作礼仪内容,陈述利弊 稳定情绪 抓紧时机 果断处理 急不失礼 忙不失仪,急诊护理工作礼仪基本要求,充分准备 急而不慌忙而有序 配合抢救团结协作 文明礼貌做好疏导 健康宣教给予理解 获得支持,急诊护理工作礼仪内容,术前工作礼仪术中工作礼仪术后工作
9、礼仪,手术室护理工作礼仪,术前疏导礼仪 亲切交谈 积极沟通 讲究技巧 满足需要 接病人的礼仪 仔细核对 防止差错 安慰鼓励 减轻压力,术前工作礼仪,礼待病人 视如亲人 举止从容 言谈谨慎,术中工作礼仪,和蔼可亲 告知效果 认真交接 鼓励安慰,术后工作礼仪,病区护理工作礼仪,入病区护理礼仪出院护理礼仪,入病区护理礼仪,迎接礼仪 介绍礼仪,举止端庄 轻盈稳准 语言亲切 关怀尊重 快捷及时 安全周到知识丰富 技术娴熟 坚持原则 满足需要,住院中护理礼仪,出院前的祝贺出院时的指导 送别时的礼节,出院护理礼仪,各病区工作礼仪,内科护理工作礼仪外科护理工作礼仪妇产科护理工作礼仪儿科护理工作礼仪,内科疾病病
10、种多病因较复杂病程长疗效不显著有迁延性和反复性,内科护理工作特点,理解病人，真诚相待稳定情绪，增强信心尊重老年病人 细心观察，及时护理 做好教育，鼓励参与,内科护理工作礼仪,外科护理工作特点,手术是治疗外科疾病的主要方法具有创伤性的治疗措施,外科护理工作礼仪,术前教育 科学合理术后效果 及时告知了解需要 给予满足鼓励病人 积极面对科学解释 正确指导,妇科住院病人多需手术治疗产科主要涉及正常或异常妊娠及分娩，病人以年青人为主妇产科都是女性病人，女性具有周围事物感知敏锐，反应强烈，情绪不稳定，易波动等特点,妇产科护理工作特点,营造氛围 环境舒适细心观察 因势利导尊重病人 防止伤害宣传科学 破除旧俗
11、,妇产科护理工作礼仪,病人年龄小 生活自理差活泼、好动情感表露比较直率注意力易转移缺乏自控能力,儿科护理工作特点,慈母关怀 病儿需要温馨环境 护士创造理解病儿 尊重人格细心观察 注重沟通,儿科护理工作礼仪,护理操作的礼仪要求常用护理操作礼仪范例,护理操作的礼仪要求,操作前的礼仪 仪表端庄 举止得体 言谈礼貌 解释合理 操作中的礼仪 态度和蔼 真诚关怀 操作娴熟 适时指导 操作后礼仪 诚恳致谢 尊重病人 亲切嘱咐 真诚安慰,常用护理操作礼仪范例,体温、脉搏、呼吸、血压的测量口腔护理女病人留置导尿术静脉输液法胸腔穿刺术配合操作术前皮肤准备氧气吸入疗法,1.刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让她负
12、责到车站接待来本院参观学习的某市护理代表团，她的具体做法是：（1）先打电话了解护理代表团到达的时间、车次或航班。（2）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆豪华面包车。（3）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达车站出站口。 讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？,复习题,2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方 面？5.如何对手术病人进行术前疏导？6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经 抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转， 今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什
13、么？8.护理操作的礼仪要求有哪些？,实践八 护士日常工作礼仪训练,【目的】 1熟悉接待礼仪 2掌握新入院病人的接待礼 【学时】 2学时,【准备】1用物准备 治疗盘内用物有血压计、体温计、听诊器、记录本、笔、有秒针的表、弯盘、纱布、消毒液、小手巾。入院介绍卡、作息时间表。一次性茶杯。2环境准备 模拟医院病区环境，室内清洁、安静、明亮、宽敞。,3护生准备 （1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。（2）复习第六章中的接待礼仪和病人入院护理内容。（3）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景编排角色和内容。,4案例资源 刘某，女，20岁，因患急性胃肠炎而入院。情景设定：王护士（护生扮演）正在
14、护士站整理病历资料，电话铃响，按到住院处电话通知，有一位患有急性胃肠炎的女病人需住院治疗，请做好接待准备。随后办公室门口来了两个年轻女性，其中一人左手挽着另一人的右臂，右手持住院证，被扶着的人面色苍白，口唇干燥，精神欠佳，来者正要开口询问，护士,【方法与过程】1教师讲解 教师对分组练习进行讲解，提出要求。教师巡回指导。2分组训练 以小组为单位，采用组长负责制,用角色扮演的学习方式，引导学生（或临床见习）组织情景对话和练习。实践9 护士综合礼仪素质训练【目的】1正确完成护士仪表、言谈、举止和交往礼仪；2学会将礼仪知识综合地运用于工作实际中。【学时】2学时【准备】1用物准备治疗车、注射盘。2环境准
15、备在模拟病房进行，室内有病床、床头桌、椅子。3护生准备（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。（2）查阅注射试验的有关资料。（3）角色扮演：课前分组，根据案例情景编排角色和内容，一护生扮演刘护士，一护生扮演病人。4案例资源病人王某，男，44岁，某公司职员，急性阑尾炎。情景设定：某医院外科病室，病人王某患急性阑尾炎急诊入院，被安置在32床。医生检查后开出医嘱，护士遵医嘱推治疗车道病人床旁，做青霉素国民试验。【方法与过程】1教师讲解 演示过敏试验的操作步骤及有关护理礼仪内容，讲解练习的要点和要求。2分组训练 以小组为单位，采用角色扮演法进行训练，老师巡回指导。3技能实训内容与过程：（
16、1）护士仪表礼仪中的推治疗车、端治疗盘的行为礼仪。（2）护士与病人交往礼仪，应体现在语言交流和微笑服务中。（3）护士操作礼仪要体现在操作前进行必要的操作解释；操作中能与病人及时沟通，指导得当，关心病人；操作后能给予及时的嘱咐和安慰。（4）护士离开病人的告别礼仪。,3情景练习内容要求（1）护士接听电话礼仪、接待新病人的问候语和让座等礼仪。（2）护士向病人自我介绍、介绍主治医生、新老病人的相互介绍。（3）护士引导病人入病房的方式及礼仪。（4）护士对病区环境、病室设施的介绍礼仪。（5）护士向病人介绍医院有关规章制度和作息时间表的方式和礼仪。 （6）护士为病人作健康评估的礼仪，如测量体温、脉搏、呼吸、
17、血压操作前的询问解释，操作中的指导，操作后对病人的嘱咐及致谢。（7）护士回办公室前向病人的告别礼仪。,【评价要点】1技能发展评价 是否仪表端庄，举止大方，接待病人主动热情，态度和蔼；介绍语言规范；引导方式规范；在模拟操作中完成操作前解释、操作中指导和操作后的嘱咐。2团队精神评价 是否体现相互间的主动配合、协作。 3创新精神评价 是否有新意。4职业情感评价 是否体现对病人的尊重、关心、体贴；是否注意保护病人的隐私；是否能及时满足病人的需要。,实 践 九 护士综合礼仪素质训练,【目的】 1正确完成护士仪表、言谈、举止和 交往礼仪。 2学会将礼仪知识综合地运用于工作 实际中。【学时】 2学时,【准备
18、】1用物准备治疗车、注射盘。2环境准备在模拟病房进行，室内有病床、床头桌、椅子。3护生准备（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。（2）查阅注射试验的有关资料。（3）角色扮演：课前分组，根据案例情景编排角色和内容，一护生扮演刘护士，一护生扮演病人。,4案例资源病人王某，男，44岁，某公司职员，急性阑尾炎。情景设定：某医院外科病室，病人王某患急性阑尾炎急诊入院，被安置在32床。医生检查后开出医嘱，护士遵医嘱推治疗车道病人床旁，做青霉素国民试验。,【方法与过程】1教师讲解 2分组训练 3技能实训内容与过程：（1）护士仪表礼仪中的推治疗车、端治疗盘的行为礼仪。（2）护士与病人交往礼仪，应体现在语言交流和微笑服务中。（3）护士操作礼仪要体现在操作前进行必要的操作解释；操作中能与病人及时沟通，指导得当，关心病人；操作后能给予及时的嘱咐和安慰。（4）护士离开病人的告别礼仪。,【评价要点】1技能发展评价 是否衣帽整齐，举止端庄，语言文明、规范，称谓恰当；操作解释合理，指导得当，各项嘱咐交代清楚。2团队协作评价 是否相互配合默契，练习过程有序。3职业情感评价 是否体现对病人的态度温和、亲切，面带微笑；尊重病人的隐私权；关心病人，及时满足病人需要。,本课件中的图片和影像资料属制作人所有，不得进行复制，不得用于本课程之外，如发现必究。,
