1、医患沟通之服务技巧,概 要,1.医患沟通核心理论2.医患沟通基本目标3.医患沟通的基本方法4.医患沟通注意事项5.医患沟通案例6.沟通失败的常见原因,1.医患沟通的功能和作用2.医患关系紧张的直接原因和根本原因3.化解医患纠纷的主要途径,医患沟通核心理论,良好的医患沟通，可取得医患之间的相互理解与信 任。良好的医患沟通，可取得医患之间的密切合作，有助于患者疾病的诊断和治疗。良好的医患沟通，可取得医患之间的相互谅解，减少医疗纠纷。良好的医患沟通是尊重患者的重要表现，病人会以坚强的毅力、充足的信心配合诊疗，战胜病魔。,医患沟通的功能和作用,解决医疗纠纷适用的法律不健全医学的复杂性少部分医务人员的职
2、业素养欠佳部分群众对医疗制度改革不适应体制问题新闻媒体的不当渲染,医患关系紧张的直接原因和根本原因,沟通问题既重要也普遍存在 医生不能使病人说出完整的主诉 多数病人不是抱怨医生的能力而是抱怨医患沟通高质量的医患沟通能产生积极的结果当病人感到他/她被倾听和理解时，即使问题没有得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与程度提高可以增进：满意度依从性治疗的结果，如对糖尿病或高血压,医患沟通概论,医生想要：尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”以精确有效地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医疗建议,病人想要：确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病
3、如何治疗，自己是否可以选择,医生和病人的角度思考,所谓沟通，是指在某种场合为了把设定的目标，将特定的信息，思想和情感传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。所谓医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者或患者家属间就患者的病情、诊疗措施、可能发生的意外情况及其预后等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴。,医患沟通概说-基本概念,门诊和急诊 短暂的语言交流 安慰和讲解住院治疗 每日查房交流 详细的医疗交流和情感交流手术治疗 专门的交流 说明情况和利害疑难病 和患者共同研究争取最好的配合治疗,患者疾病的诊疗
4、方案及备选方案 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果 患者可能的病情变化趋势及其预后 相关使用药物的不良反应 手术的必要性、具体方式的选择及其手术中及术后可能的不良后果和防 范措施 相关诊疗措施的费用支出 患方想要了解的其他情况 患方就以上内容的意见和建议 其他应交流的情况,以人为本精神 给予患者最佳的治疗服务 对于医护人员的尊重保护科学态度 现代医学模式的必然 追求成功的医学成果,医患沟通概说-意义,医患关系紧张 医护人员形象被妖魔化 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态 人际关系紧张,缺乏信任感 患者维权意识增强 其它医疗条件的进一步改善 医疗体制改革没
5、有同步改善 医院的硬件环境导致看病成本更高 医护人员劳动强度大劳动报酬低,医患沟通概说-社会背景,全体医护人员 主要负责的医生与护士 其他医生和护士 院方的医技人员和后勤门卫等患者方面 患者本人 患者亲属朋友 其他代理人,医患沟通的主导方面是医护人员 医院的主人 专业人士 权威地位 发出指令 提出要求 服务提供者 服务内容有主导权医护人员应该主动沟通 态度主动 语言主动 措施主动 医护人员全员都有责任,患者处于弱势状态 病症痛苦中 体弱 无助之感 恐慌 心理的依赖 渴望帮助患者亲属处于不安状态 情感焦虑 正常工作生活受到影响 感觉无助 期望了解更多的情况 可能的信任和不信任猜测之中 需要安抚
6、需要说明 需要友情,医患沟通概说被动方,职业规范要求 对现代医学模式的理解 规范操作 提高医疗水平职业道德约束 人类的同情心 职业的责任感 学习沟通的方式方法,医患沟通概说职业基础,确定沟通目的：知己、用心 确定沟通方式：知彼、费心 把握沟通过程：关注、精心 设想反馈内容：聆听、细心 说服对方承诺：中肯、真心 期待协议内容：诚信、心心 履行书面手续：感谢、同心,取得患方信任 认真负责的精神面貌 对患者关切的态度 让患者感到自己被重视鼓励患者战胜疾病 消除患者的紧张情绪 使患方感到有了依靠 让患方建立信任,医患沟通基本目标建立信任,了解病情 从患者和亲属那里获得准确的病情信息告知诊断和治疗的思路
7、 让患方了解诊断的整体过程 让患方知道治疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合 要遵医嘱 明确和理解是前提 要有信心和耐心,医患沟通基本目标通报情况,让患方能够以科学的态度看问题 医学原理和病人的病情及其发病原理 治病需要过程-病有病症病程 治疗有方法 对患者同时进行科普知识培训让患方能够明白医方的所做所为 医护人员的热情和责任心 可能的风险和医护人员的努力 所做的一切都是为病人着想 让患者体会到你为了他所付出的心血,医患沟通基本目标相互理解,开始沟通积极倾听病人的话让病人告诉他/她的故事观察语言的和非语言的暗示耐心地感受并表示出来采集病史主动倾听体格检查Physical exam让病人了解我
8、们期望得到什么,诊断和预后s保证病人了解自己的主要健康问题治疗需要病人的参与合作讨论自体护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么,医患沟通的基本方法-策略,自我介绍，问候病人关注病人的健康状况表现出感兴趣和尊重认识病人及陪同人员在接下来的交谈中称呼病人及家属的名字坐下来与病人进行眼神的接触，不要背对着病人谈话中避免只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散电话不响其他人不进进出出,医患沟通的基本方法过程：开场,建立和谐关系医生：“在我们讨论你的医学疾患以前，我想知道你个人的一些事情。”病人：“医生，你的意思是什么呢？“医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是
9、什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？” 表现得自信和自如将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”对病人作出保密的承诺,医患沟通的基本方法过程：开场,倾听关注说话者眼睛接触头脑清醒以开放式问题开始快速作出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心，显得关切,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,鼓励病人告知他/她所有的故事以便识别主要问题“还有什么问题吗？”“这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明住院医平均每隔18秒就打断一次病人近来，家庭医生允许病人说23秒再打断他们如果不被打断，
10、病人平均的说话时间不超过90秒如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你的诊疗满意。,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,积极地倾听积极倾听是显示关心病人的一种方式语言和手势的例子： 点头”恩“”我听着，请继续。“向病人的方向前倾，显示你在仔细倾听,开放的心态如果你习惯于每隔18或23秒就要打断谈话，克服掉那种在听完病史前就得出结论的毛病。如果听到蹄声，不要认为那就是马。也有可能是斑马。 不是所有的右下腹痛都是阑尾炎。,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,病人关切害怕，担心医生：”你认为是什么引起了你的身体疾患？“医生：”你的丈夫妻子是怎样看待你的疾
11、病的？“,病人观点价值观，信仰医生：”你是否认识其他有同样症状的人？“医生：”你尝试过家庭治疗吗？“,医患沟通：同情就是感受病人的需要,仔细倾听，并让病人知道你在倾听镜像反馈镜像反馈用来表明你听懂了被告知的话“也就是说你觉得异常疲惫已经有一个多月了。”“那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心 ”“当然，我同意 ”帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述”继续，告诉我更多的东西。“”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”允许沉默，不要显得不舒服；病人可能需要时间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式“你好像在告诉我你睡眠困难。”,医患沟通：倾听和镜像应答,案例分析
12、,患者，男性，68岁，汉族，丧偶独居，退休工人，家庭经济状况一般。 患者双眼均患有老年性白内障，左眼视力0.2，右眼视力0.3，经常规检查后收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高，因此，患者及其家属提出异议。,案例分析,1、患者的心理状态和表现分析 老人独居多年，性格比较内向，平时寡言少语，手术眼与本人希望的有差异，而且视力不如想象中理想，因此产生焦虑，继而对医生产生不信任、不满意。术前医生未与患
13、者再次确认眼别，手术虽然顺利，但患者及家属仍然认为接受手术的眼睛术前还能看得见，不需要治疗，手术是白做的“医生开错了眼睛”，因此一度情绪比较激动，认定是“医疗事故”，医疗费应由医方承担。 2、沟通过程与成效 针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”，根据现代眼科学理论：白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因此该患者双眼均有手术指征。医方进一步表示愿意给予患者另眼也进行白内障手术治疗，患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。此时，医生再以沟通不
14、够向患者表示歉意，患者表示理解，从而纠纷得以平息。,案例分析,综述，此案例给予我们深刻的教训，医者应当时刻牢记我们面对的不仅是患者的疾病，更是活生生的病人，在医患关系中，医方更多地处于主动地位，更有义务针对不同年龄、不同性格的患者给予关心和疏导。特别是在接受手术或特殊的检查之前，主刀或主管医生有必要与患者进行必要的交流，向患者介绍相关的医学常识、注意事项，关心患者的意愿和情绪，解除患者内心的恐惧、疑虑，这样不仅能建立良好的医患关系，更重要的是让患者配合医方接受必要的检查和治疗，并能避免不必要的医疗纠纷。在该病例的处理中，如果术前医师的工作再细致些，多听取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以
15、上的纠纷完全可以避免。当然，此案例的补救措施是卓有成效的。关键点在于沟通后患者同意接受另眼手术。这使得矛盾有所转化，从“开错了眼睛”转变为双眼手术先后顺序上的意见不同。这显然是两个层面上的问题，前者可能是医疗事故，后者仅是沟通问题。这样，使医方处于一个较为有利的地位，也为矛盾的最终解决铺平了道路。但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然，眼科医生在实施检查、操作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。,医患沟通基本方法言语沟通非言语沟通书面沟通,医患沟通的基本方法,言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方
16、式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。言语沟通的原则：尊重患者、 有针对性、 及时反馈。 言语沟通的技巧：倾听、接受、 肯定、澄清、 善于提问、 重构、代述 、 鼓励、对焦。,医患沟通的基本方法言语沟通,言语沟通过程应做到清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感激、反应与重复。具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感
17、受进行反应，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。,非言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生的。心 理学把非语词交往分成四个系统：视、动觉系统（面部表情、手势、身体运动）；超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）；时空维度（准时、迟到、朝向与距离）；视觉交往（目光接触）：非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。,医患沟通的基本方法非言语沟通,入院须知、医院简介、就医指南专科介绍、技术介绍、医师介绍医院规章制度、医保制度相关疾病预防、治疗、康复、保健知识价格信息病案知
18、情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、投诉,医患沟通的基本方法书面沟通,情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促 进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。,医患沟通的基本方法主要因素,与患儿沟通的技巧言语沟通：在与患儿交
19、谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。,医患沟通的基本方法特殊情况的沟通,与青少年患者的沟通沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通技巧：
20、话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。,与老年患者沟通的技巧： 充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控 制和引导；善于用体态语言,与特殊患者沟通的技巧与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析
21、原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。,与爱抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。,与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点
22、，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，减少与他相处的时间，交谈言简意赅，给患方干净利落的印象，让她难以讨价还价有架子也摆不上，看准他的薄弱环节，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向你交谈的正题。,尊重对方欲攻其症，先谋其心调整好心态理解语气态度和蔼，不要不耐烦同理心同情、移情选择合适的沟通对象,医患沟通的注意事项,多说四则多说关怀的话 关怀增加了解多说激励的话 激励提高士气多说感谢的话 感谢拉近距离多说商量的
23、话 商量建立信任少说四则少说消极的话 消极令人沮丧少说对抗的话 对抗引起冲突少说偏激的话 偏激招来反感少说攻击的话 攻击形成对立,医患沟通的注意事项语言选择,这是我们医院的规定 你没看见我现在很忙吗你必须这是不可能的 你可以投诉,医务科在楼上大门随时开起的，薛院长办公室在9楼我们向来都这么做那不关我的事我们的电脑故障了你早就应该我们下班不看病了了这些病人硬是烦死人,医患沟通的注意事项戒用语言,生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同： 思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异,沟通失败的常见原因患方因素,沟通时机不当沟通方式不当沟通内容不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致,沟通失败的常见原因医方因素,医学水平 主导 语言能力 通俗讲解,医患沟通是一门职业的艺术,医患沟通服务技巧的培训，可以提高员工的服务水平，增加社会的美誉度；使员工掌握医患沟通的技巧和处理问题的能力，达到医患之间的和谐相处。,逻辑能力 说服 情感传递 感染,谢谢您的关注！,
