1、优质护理服务护理部李威,Company Logo,学习内容：1、优质护理服务的内涵及背景2、理解开展优质护理服务内涵意义3、如何开展优质护理服务,Company Logo,马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话（1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变（2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现（3）提出今年护理工作的重中之重为强化基础护理，改善护理服务,一、优质服务的内涵及背景及背景,Company Logo,一、优质护理服务的内涵,1、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护
2、理专业内涵，整体提升护理服务水平。2、优质护理服务的内涵主要包括：（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适（2）帮助心理调适，保持平衡（3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持（4）用最适切的护理获得病家较高的满意度（5）是整体护理内涵的进一步完善和深化优质护理服务的内涵“夯实基础护理”提高护理质量。,Company Logo,改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平,开展优质护理服务内涵意义,核心内容,Company Logo,改革护理模式,开展优质护理服务内涵意义,Company Logo,护理服务模式改革,以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专
3、业、人人性化的护理服务 患者满意,护士管理方式改革,以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制 护士满意,Company Logo,履行护理职责,开展优质护理服务内涵意义,Company Logo,专业照顾,健康教育,协助诊疗,协调沟通,进一步明确护士的职责,心理支持,Company Logo,提供优质服务,开展优质护理服务内涵意义,Company Logo,用精致化的再造工程改变护理事业之发展,用人性化导向的精神营造温馨的环境制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务,Company Logo,提高护理水平,开展优质护理服务内涵意义,C
4、ompany Logo,一个“工程”,二个“建设”,三个“结合”,四个“到位”,五“心”服务,优质护理服务工程,硬件-软件,基础、专科、心理,人员、设施、服务、质量,病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、环境舒心,Company Logo,二、为什么要开展优质护理服务,1、护理工作的性质: 在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且
5、关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。,Company Logo,2、作为消费者 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。,Company Log
6、o,如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。,Company Logo,三、优质护理服务措施,建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关
7、系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。,Company Logo,1、增强服务意识,服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,Company Logo,2、要有基本礼
8、仪,首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容易做起来难。首先护理人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。,Company Logo,3、问 候,病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说“您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”,Company Logo,病人大
9、多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”,Company Logo,4、自我介绍,如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以
10、怎么称呼你，比如：我是您的责任护士，这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。,Company Logo,5、 保护隐私,要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。,Company Logo,6、交流方式,与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗
11、示和启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。,Company Logo,7、面带笑容,哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人。,Company Logo,8、诊室与电话,接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧走进来的人都会受到感染，而
12、你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感觉受到尊重。,Company Logo,9、学会倾听,如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他
13、全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。,Company Logo,10、如何说话,说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。,Company Logo,11、避免说“不”,因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营造乐观向上的气氛。“我不
14、知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检查”改成“某某医生或医院可以做这个检查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/如果是我也会这样想的。”,Company Logo,12、注意眼睛和眼睛的交流,很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付的感觉。护士切忌当着病
15、人的面和其他医护人员指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检查、处置，一边和同事、熟人说笑。,Company Logo,13、注意肢体语言,眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而
16、立，不会双腿交叉而坐。人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常言道：行动比声音响亮。,Company Logo,14、注意面部表情,面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病人时，因为生病
17、他的情绪可能千变万化，他可能等了好半天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。,Company Logo,15、做到不厌其烦,病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐航空公司的
18、班机”一样。道理很简单，如果病人什么都懂的话，还需要护士讲解什么呢?,Company Logo,16、留下好的第一印象,第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象有多么重要。,Company Logo,17、两句必须说的话,因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一个病的不同病人会有不同的感受。
19、对护士来讲，意味着对每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有什么不舒服?”病人临走前，护士必须问病人，“今天还有什么需要我帮助的吗?”对每个病人都如此。这两句看似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。,Company Logo,18、为病人处置时,护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病
20、人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对环境感觉舒适。同样重要的是，护士详细的解释可以起到教育病人的作用。,Company Logo,19、使用治疗仪器时,在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能的前提下，护士尽可
21、能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传教育的机会。,Company Logo,20、病人教育,行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。,Company Logo,过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷，经常困
22、扰医患双方，不少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。,Company Logo,21、了解病人的需要,有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了！没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方”。答案很明显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的每一次来访都满意。要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的需要，越能为病人提
23、供优质服务。,Company Logo,期待建立这样一种情怀用心守护，用爱慰藉,母亲没有等到2010年新年的钟声敲响，于12月28日清晨安然长眠了。她是在父亲温暖的臂膀和儿女们深情的祈祷中辞世的。虽然饱受癌症的折磨，但她安详而平和的脸庞看不出丝毫痛苦。我和姐姐、值班护士像往日一样帮母亲仔细擦拭着身体，为她穿上真丝绣花衣裤。她一如往昔的整洁、淡雅，带着最后的美丽，转身走了生老病死是人生必经的阶段，正如村上春树在挪威的森林中写的那样：“死并非生的对立面，而作为生的一部分永存。”然而，要使人泰然度过每一阶段、跨越生死，绝非易事。从母亲被诊断为肺腺癌到接受治疗得到有效控制，从发生脑转移到伽马刀手术疗效
24、甚微，在母亲患病的全过程中，医疗手段在病魔面前愈来愈显得苍白无力。而如何最大限度地减轻她身体、心理、精神上的痛苦，摆脱恐惧和阴霾，在人间的关爱中走完人生最后一段旅程，却有赖于医护人员耐心的帮助和不懈的支持。,健康报2010年1月22日郭燕红,Company Logo,用心守护，用爱慰藉健康报2010年01月22日郭燕红,母亲患病期间，接触最多的是护士。特别是在她病重的日子里，护士们对她无微不至的关心、照顾，给予她很多的鼓励、安慰。母亲一向非常坚强，由于肺癌脑转移，她在最后的两个多月里虽然已经半身瘫痪，但仍坚持坐起来吃饭、下地活动，而每次坐起、站立都需要护士的帮助和家人的扶携。母亲患病后非常敏感
25、，医护人员不经意的一句话，或者是家人的一丝异样表情，都会使她紧张和担忧，而每一天清晨查房时，医生、护士给予她的都是温暖的抚慰和鼓励的话语。母亲的静脉既细又脆，非常难穿刺。护士每次都仔细地选择、定位，以保证每天的静脉用药治疗。,Company Logo,用心守护，用爱慰藉健康报2010年01月22日郭燕红,其实，母亲已经意识到自己的时间不多了，她曾在病床上握着我的手，郑重地表示要捐献她的角膜和可以使用的器官。她说她的生命得到了很多人的帮助，也想去帮助他人的生命。在母亲最后的日子里，护士们每天能做的就是守护着她，给她止痛，帮助她翻身、擦身、拍背，握着她的手，与她交谈、听她诉说。她昏迷前对护士说的最
26、后一句话就是：“我感谢你们。”每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧。作为一名护士，能够守护生命、关爱生命，为患者燃亮希望，能够使患者在生命完结的一刻充满尊严、安详地离去，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中，更显不平凡。,Company Logo,编者的话,本文作者现任卫生部医政司护理管理处处长。她告诉编者，自己年轻时当过临床护士，虽然时间不长，但当时护理过的第一位病人的名字到现在都还记得。在母亲最后的那段日子里，她再一次深深体会到，在很多疾病面前医学的苍白、无奈，和医生护士在病人与病人家属心目中的位置。她说，母亲去世后，她在悲痛中很快写出了这篇文章，因为她想替母亲谢谢医生护士的善待；她想让同行们意识到，医生护士正面的一言一行，对病人来讲是多么珍贵的一件大事情。她说，如果这些话传递到了她的同行心里，也算是自己对母亲最好的纪念了。,Company Logo,谢谢,
