1、大客户用电全周期服务 单位： 国网浙江省电力有限公司 温州供电公司 一、特色亮点工作开展前现状或存在的问题 随着市场经济体制改革的日益深入 ,电力市场也在不断放开，新兴电力用户兴起，如光伏用户、充电桩用户等，这些新形势都对供电企业服务工作提出了更高的要求，那么如何在新形势下建立与客户互利共赢关系？如在愈演愈烈的市场竞争环境下提高企业竞争力？这些问题正摆在我们的面前。 （一）地理风貌 鹿城区为温州市辖区，温州市人民政府所在地，温州市的政治、经济、文化中心，位于温州市中部、东南沿海，地形地貌多为平原、山地、丘陵 、岛屿等，鹿城区总面积 293.38平方公里，人口 129.33 万， 各类电力用户
2、37.69 万余户。 （二）高压 客户 现状 截止 2017年底，鹿城区共有 3623 户高压客户，其中容量2000kVA以上大客户 238 户； 2017年共新受理高压新 装、增容申请 404 户，申请容量 25.2955 万千伏安， 完成送电 331户，送电容量 24.351 万千伏安 。 （三）大客户用电服务现状 现状一： 今年全国两会期间，浙江 省正在开展的“最多跑一次”改革引发热议，受到了代表们和媒体的高度关注。“最多跑一次”不仅限于其内容本身，更是从服务、政策、制度、环境多方面优化供给关系，最终目的是通过自身改革，带来百姓、企业的共赢局面；但是目前虽然供电公司已经简化了用电报装流程
3、，但是还是需要客户多次临柜办理业务，严重影响客户服务体验。 现状二： 由于高压报装流程时间跨度较长，需要跑不同部门不同专业办理相关手续流程，报电需要先到营业厅受理，业扩流程对接业扩客户经理办理，用电变更、售后的用电服务等则需要用检人员处理，对接人员相对较多，部分客户对这些业务相对陌生，而且流程环节相对较多，客户需要往返多次才能将手续流程跑完，甚至出现因客户没有时间办理业务导致流程停滞。 现 状三： 目前的客户管理过程中，客户办理用电业务时，客户经理对接的是客户或其委托人员，而售后的用电检查人员初期对该用户一点都不了解，每年都会下厂对客户电进行检查或是上门服务，但是大多数接触的大多数是客户电工，
4、并没有主动的为客户解决用电难题，与客户并没有建立长久持续的发展关系，企业与高压大客户关系如一张薄纸一般，而且对于客户的用电当前需求以及问题并没有深入了解，这种薄弱的客户关系在今后的受电市场放开的环境下将难以持续。 二、特色亮点工作主要做法 为 贯彻公司 “ 五位一体 ” 建设要求，适应电力改革、新能源迅速发展的新形势 ，坚持以客户需求为导向，服务企业客户，降低企业客户制度性交易成本，优化营商环境，最大限度地实现企业客户用电智能、服务优质， 温州公司基于“全周期客户经理制”和“最多跑一次”的服务理念，结合“互联网 +”思想，探索应用大客户办电 “网上申请、快递送达 ”模式，实现售前服务智能化；创
5、新应用物联网技术，提供增值服务，为大客户用电提供“开放共享、智能互动”服务体验，实现售后服务的互动化。 大客户： 是指容量为 10kV 及以上的所有高压客户。 全周期客户经理制： 优化组织机构，整合业务受理、客户经理和用电检查员，由以前的受理窗口、业 扩客户经理和用电检查工作各负其责的工作模式，转变为专属的 VIP 客户经理为大客户提供从报装初始到用电销户全过程的优质服务，提高客户粘性。 最多跑一次： 牢固树立“优质、方便、规范、真诚”服务方针，按照客户办事“一事最多跑一次”总要求，深入剖析高压业扩流程过程服务的难点、痛点及其体制机制障碍，遵循“网上受理、数据共享、快递送达、上门取件”思路，全
6、面推进业扩流程服务改革，简化办理流程，大力推行大客户用电服务信息汇聚、共享和交换，加快完善高压用户资料数据库，推进高压业扩报装办理标准化，有效提升高压业扩提质增效。 温州公 司选定了鹿城区作为试点区域，探索大客户全周期服务课题。分别开展了以下 3 方面的探索工作。 （一）优化组织 机构 ，提供大客户全周期服务 优化组织机构，整合业务受理、客户经理和电检查员，实行大客户用电客户经理制，为大客户提供从业务受理到用电销户全周期的一对一服务；全面改造供电营业厅，融合差异化服务模式、市场化业务模式、智能化管控模式和体验互动空间设计，为客户提供从用电报装到用电指导、节能减排、用电优化等用电全周期服务。 1
7、.转变客户服务理念 由原先的大客户用电客户经理服务售前，用电检查负责售后的各司其职、独立服务的模式 转变为大客户用电全周期服务”模式，同时设置分层独立私密的大客户业务办理空间，整合大客户售前、售后服务资源，为客户提供从客户申请用电到正式用电再到满足客户用电过程中的需求直至最终销户的全周期服务。 （ 1） 信息共享，能源管理贯穿用电全周期 。在客户用电报装开始，根据客户的行业分类、用电负荷等实际情况，由客户经理团队制定客户能源综合管理解决方案，并在客户用电的售后服务过程中根据客户的用电信息、远期用电规划等信息的共享，不断优化方案，为客户能源利用提供一个合理的指导性意见，完成从简单办理业务到提供电
8、力综合服务体验转型，从单 一的供电者到能源专家角色转型，从被动的产品提供者向主动的“体验缔造者和引领者”转型，为解决客户需求，传递品牌价值，提升供电服务质量提供了最有力的保障。 （ 2）智能互动，数字化技术支撑智慧服务。 积极倡导“随时随办、随办随用”的理念，引入了流量监控、人脸识别、机器人引导和 VR 的等新技术，以及移动终端、自助服务终端等众多平台体验设备，为客户提供丰富的体验机会和方式，为主动服务、产品和服务升级提供技术支撑，并设置营业厅综合服务平台，全面应用“身份识别系统、智能档案系统、客户画像标签系统、智能导航办电系统” 四大系统 ，与各类智能设备、业务服务、员工管理互联互通，实现现
9、场服务与系统信息的无缝对接，达到的客户服务高质、高效。 2.加强客户经理建设 客户经理是指电力企业内直接接触客户并集中企业内部各种资源，对外代表企业向目标客户提供售前业扩服务和售后的优质用电服务的专职市场营销人员。客户经理代表企业为客户提供全周期服务，可以维持和巩固企业与客户之间的长期友好关系，加强客户经理建设管理，满足客户的服务需求，符合当前电力市场改革趋势，同时也决绝了本文开头提到的存在一系列问题。 （ 1） 优化整合，打造集售前与售后为一体的客户经理队伍。 打破专业 界限，打破对客户经理条块分割进行管理的弊端，将业务受理员、客户经理、用电检查员整个客户经理团队，变一盘散沙为一个凝聚体，避
10、免各自为战，努力构建起以市场为导向、以客户为中心、以有效的风险管控为保证的客户经理全周期服务体系，从而达到用电服务业务全面、有竞争能力、信息共享的目的，以增强客户经理市场应变能力。 （ 2） 严格管理，建立一支高素质的客户经理队伍。一是 把好客户经理准入关，要高标准严要求，通过再培训，提高客户经理综合业务知识，从而有较强的服务能力和协调能力； 二是 加强长期、持续的培训工作。客户经理属于高素质人才，其业 务素质、思想素质需要适应不断发展的市场环境和客户服务需求，要通过不断的学习以及终身培训，造就德才兼备的客户经理； 三是 实行客户经理等级制度。根据 业绩与实际能力， 实行首席、高级、中级等客户
11、经理聘任制度，吸引其他优秀人才充实客户经理队伍，通过资格认定和聘任，选拔优秀客户经理人才，进一步激励和激发客户经理岗位成才、岗位建功，促进客户经理素质整体提升，努力打造一支适应市场发展、业务能力精湛的客户经理队伍。 3.创新客户服务载体 以市场为导向，以客户为中心，国网温州公司结合温州社会经济发展和独有的人文特色，积极打造集“ 用电业务办理、线上业务推广、电力产品体验、综合管理示范”等四大功能为一体的智能型、市场型、体验型和线上线下一体化供电营业厅，为大客户用电全周期服务提供全新理念的载体。 （ 1）智能办电，提供智慧化售前服务。 积极倡导“随到随办、随办随用”的办电理念，营业厅引入了流量监控
12、、人脸识别、机器人引导和 VR 的新技术，以及电脑、手机、平板等众多平台体验设备，为客户提供丰富的体验机会和方式，为主动服务、产品和服务升级提供技术支撑，并设置营业厅综合服务平台，全面应用 “身份识别系统、智能档案系统、客户画像标签系统、智能导航办 电系统” 四大系统，与营业厅各类智能设备、业务服务、员工管理互联互通，前台受理后马上发送到后台处理，使营业厅的日常运转高质、高效，从而实现 “刷脸办电”、“导航办电”、“精准办电”。 （ 2）智能用电，提供互动化的售后服务。 依据“信息共享、智能互动”的服务理念，突破电力固有产品属性体验方式，将电能替代和智能用电理念融入营业厅的装修设计，为大客户提
13、供开放式的虚拟 +实物为一体的互动体验环境，在营业厅二楼设置电能替代展示区、 VR体验区、 VIP 室、沙龙室，通过与厂商的跨界合作，引入最新潮的电器产品、 电能替代以及用电优化实例，运用”虚拟 +实物“的模式，充分展示各种电力产品和延伸产品，为大客户提供“一对一”的互动式体验。 图 1 温州鹿城智慧供电营业厅 （二 ） 开展“最 多 跑一次”变革，优化报装流程 通过专属客户经理全程跟踪大客户用电，依托“互联网+”“物联网”， 通过 APP 受理、微信、电子邮件等互联网平台传递用电报装电子资料，利用市政快递邮寄供电方案、供用电合同等纸质必需资料，取消 大客户 用电申请、方案答复、业务缴费、新设
14、备单报送、合同签订等临柜环节，保留竣工报验环节，将以前的大客户临柜 6次，缩减到 1次；用电 变更环节，由原先的 2到 3 次，缩减到 0 次，做到大客户用电“最多跑一次”， 深化业扩报装提质增效，抢占配售电市场的主动权。 1.推广 “网上申请 、 快递送达”模式 一是 要让信息多跑路、让群众少跑腿，充分运用掌上电力手机 APP、移动作业终端、自助终端、微信等电子渠道开展“互联网业扩报装”服务，开展网上受理、资料预审、工程预验收等服务，建立供电方案、供电合同“一次送达”的“最多跑一次”工作机制； 二是 根据申请人实际需求，委托邮政速递申请材料、供电方案、合同等材料快递寄送服务，安排专窗专人负责
15、快递交接工作，对要求快 递送达的客户，一一核对登记在册，并定期进行复核，做到“单号可查、记录可溯”。 2.深化 营销 移动作业终端应用 深化高压业扩报装移动作业应用，转变传统高压业扩的现场工作模式，通过移动终端现场完成现场勘查、中间检查、竣工验收等环节工作，实现营销移动业务应用信息化，达到现场作业与营销业务系统间无缝连接，实现与 客户的闭环沟通服务、闭环的业务流程服务，减少客户临柜次数，进一步提高现场工作的工作效率和工作质量。探索应用高压杆变用户供电方案现场答复，现场勘查后，通过移动作业终端制定方案上传营销系统后，通过蓝牙打印机 现场打印供电方案答复用户。 3.完善 高压 用户 电子档案库 强化高压客户信息主动收集能力，充分利用 APP 注册、实名制认证等推广活动， 完善智能档案系统客户基础档案，引导客户主动完善联系信息、身份证件、营业执照、组织机构代码等信息，提升客户基础信息的完整性、准确性，为客户后续用电业务办理提供有力支持，当 智能档案系统已有客户资料且在有效期内的，不再要求用户提供； 依托客户基础档案、用电信息、用电习惯、服务轨迹等数据 ,不断建立和完善客户标签库，为客户提供精准的个性化服务。 图二 智能档案系统
