1、 0 工作考核办法 一、总则 为进一步提高 市 政务 服务中心 （以下简称“中心”） 运行质量和管理水平，实现窗口规范化管理， 改进工作作风，提高办事效率，方便人民群众，特制定本办法。 第一条 考核坚持“客观公正、民主公开、便于操作、注重实效”的原则，对进驻窗口及工作人员每月考核一次，实行百分制。年终进行综合考评。 第二条 考核对象为进驻窗口单位及窗口工作人员。 二、内容与标准 第三条 服务 行为 。 要求工作人员仪表端庄、服饰整洁、言语文明、态度和蔼、服务优良。 1、工作时间要按规定统一、整齐着装。不按规定 统一着装或着装不规范的，每人次扣 5分；不按规定佩带工作号牌的，每人次扣 5 分；
2、工作区内不得晾晒、悬挂服装、包等杂物，违犯的每人次扣 5 分 ； 2、 提倡使用普通话，要求语言交流文明、简洁、清晰 。接待服务对象时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声，违犯的每人次扣 2 分； 3、严格落实首问责任制，对服务对象咨询不予答复的，每人次扣 5 分； 1 4、 对待服务对象不急、不吵、不恼、不怒、有理、有节 。有冷落、刁难、训斥和歧视服务对象的，每人次扣 10分； 与服务对象发生争吵 、打架现象的， 每人次扣 20 分； 第四条 工作纪律。 要求工作人员纪律观念强，服从“中心”统一管理，严格遵守各项管理制度 ，积极参加“中心”组织的各种会议和活动。 1、 实行全体工作人员一日四
3、次上下班指纹考勤制。个别 因特殊原因难以录入 指纹的 ， 可以设定考勤密码 ，实行视频 +密码 考勤。 迟到、早退 （不超过半小时）的， 每人次扣 2 分。 （指纹输入有效时间为：上午上班 7:30 8:30，上午下班 11:50 12:10；下午上班 12:40 13:00，下午下班 17:00 17:30） 2、“中心”每天安排至少两次不定时查岗。根据工作需要，可利用视频监控系统对 工作纪律 、仪容仪表等 实行全天候监控，随时调看和 查询信息 。 3、工作时间不得无故空岗 （ 30 分钟内不能返回岗位），违犯的 每人次扣 5 分 ； 4、旷工半天扣 10 分。迟到、早退超过半小时做旷工半天
4、处理，擅自离岗（空岗）超过 1 小时做旷工半天处理；每旷工 1 天扣 20 分； 5、无故不参加“中心”组织的会议和集体活动的，每人次扣 5 分；迟到、早退 的， 每人次扣 2 分； 2 6、严禁工作日中午饮酒，违犯的， 除按上级规定处理外， 扣发当月岗位津贴 并通报批评； 7、 严禁工作时间在办公区域内串岗聊天，违犯的 ，除按上级规定处理外， 每人次扣 20 分 ； 、窗口工作人员在办理业务时，应停止与工作无关的事情，确需处理的，应耐心细致向服务对象解释清楚，以最快时间处理完毕，并及时转入工作状态，如因 处 理个人私事延误办理业务，而受到服务对象投诉的，一经查实，一次扣 20 分，通报批评，
5、违反 二 次，报请效能中心处理。 、不服从“中心”统一指挥和调度而延误工作的，每人次扣 10 分； 、 上班时间，严禁玩电脑（手机）游戏、睡觉、打扑克、下棋、上网聊天、炒股、看视频电影、听音乐、浏览（观看）与工作无关的网站（视频）等。违犯的，除按上级规定处理外，扣发当月岗位津贴，取消个 人年终评先树优资格 ,并取消本窗口当月“ 优质服务窗口 ”评选资格。 1 、各窗口 工作 人员要及时处理公务，下班半小时 后所有工作人员要全部离岗，如 有 特殊紧急工作确需加班 处理的 ，须提前到“中心”办公室备案， 由办公室安排相关事宜。为确保用电安全，每天下午下班后，各窗口要关闭 本窗口责任区内所有打印机
6、、微机等办公设备电源。个人使用的微机、打印机等办公设备未关闭电源的，每次扣 5分；窗口责任区内 打印机 、微机等办公设备 未关闭电源 的，每次扣窗口月度3 考核分 0.5分。因未严格执行上述规定而导致意外事故发生的，除执行“中心” 管理规定 外，还要依据国家有关规定，严肃追究 当事人的 相关 责任。 1 、办公桌椅、更衣柜由“中心”统一安排，编号使用。未经同意，不得随意挪动“中心”统一布设的办公设备及附属设施；大厅内公共设施（公共桌椅、软凳、档案柜、垃圾桶、花卉等）不得随意挪移、占用，确有必要需报请“中心”办公室批准。 13、进驻部门单位（中介机构）窗口及工作人员因事项办理、工作纪律、服务行为
7、、请销假、环境卫生、党风廉政等被上级纪检监察部门通报、新闻媒体批评或有其他过错造成不良影响的，责任窗口带队负责人和当事人写出书面检查，通报批评；窗口取消月度评先 树优资格 ;个人扣发月度岗位津贴，取消评先树优资格。中介机构扣除责任保证金 500元，当事人责令退回。同时，按上级相关规定和要求另行做出处理。 第五条 请销假制度。 要求工作人员严格按规定程序请假 ， 归岗后应及时销假，各类请假不得影响窗口正常工作。 1、 未请假、请假未经批准擅自外出或请销假弄虚作假的，每人次扣 10 分； 2、 窗口工作人员因故请假的，应严格执行“ AB”角互补制，由窗口部门及时安排顶岗人员，保证窗口有人在岗、业务
8、能办。 窗口工作人员人数较少的 窗口部门，由主管单4 位在本单位内部调剂顶岗人员，且原则上必须熟悉 和了解窗口业务， 角和顶岗人员一律在前台工作，并原则保证前台不缺人员， 顶岗人员缺岗或衔接不到位造成空 岗的 ，视 情况定 为空岗或 旷工； 3、请假半天以内 (不含半天 ) 的，请假人向“中心”督查科长请假并备案；半天以上 （含半天） 的先经窗口带队领导同意，报“中心”分管主任批准（分管主任有任务外出的，报其他主任批准） 并报督查科备案 。请假后要及时销假，未销假的，按当日自请假时刻起到下午下班的时长计算请假时长。 病假 须提供 医院证明，按规定执行。 工作人员 因公 借调、 外出学习、开会、
9、培训等 业务需要请假外出的，须提供单位证明，履行请 销假程序； 4、 外业职能突出的窗口（科室人员）办理审批事项确须到现场勘察的， 填写 外业科室、 工作人员名单并经 窗口带班领导签字后报“中心”督查科备案，业务办结 应 立即归岗并销假 。工作 人员不得借外业名义不签到（签退）或 擅自离岗 ，一经查 实，每人次扣 20分 。 外业人员出外业时，先履行上午签到制度，再登记并经督查科备案后方可出外业。外业人员原则上每天至少 2次签到退，严禁全天空岗； 5、 公休假、探亲假、病假、婚假、产假等事假，需事先落实顶岗人员，由窗口带班领导签字后，携相关证明材料报“中心”分管主任 （分管主任有任务外出 的，
10、报其他主任批准） 审查，审查通过后由督查科备案。 5 6、 窗口带班领导应严格落实坐班制度，因公、因私请假超 2 天的需报告“ 中心 ”主要负责人 。 7、 在一个考核月度内，窗口工作人员 病（事） 假 累计不超过 7 天（不含 7 天） 不发请假期间的岗位津贴；病 （ 事 ） 假累计超过天但不超过天或旷工 2 天以 内 （含 2 天） 的，减半发放当月岗位津贴；病假累计超过天 或事假累计超过天或旷工 2 天以上，扣发当月岗位津贴 ；半天以内的各类请假超过 10 次或累计超过 20 小时或未签到（签退）超过 20 次的 ， 减半发 放岗位津贴 ；超过 20 次或累计超过 40 小时或未签到（签
11、退）超过 40次 的 ，扣发当月岗位津贴 。确因连续外业（公出）等特殊原因违犯上述规定的，须由窗口带班领导向“中心”做出说明，并经研究后处理。 第六条 环境卫生。 要求窗口整洁， 档案、文件资料 摆放有序，桌椅、设备整齐统一（按规定标准摆放），柜台、地面无杂物、无灰尘。 1、工作柜台 桌椅、计算机 、打印机等设备不按统一要求摆放的， 每发现一次扣 2 分； 隔断内办公设备、资料、其他物品摆放杂乱、地面不洁的，每发现一次扣 2 分； 2、窗口物品摆放杂乱，档案管理不规范，每次扣 2 分； 3、 随地吐痰、乱扔纸屑， 乱倒垃圾 ， 每发 现一次扣 2 分； 4、蓄须、染浓彩发、化浓妆、留奇异发型
12、，发现后除责令限期改正外，每次扣 5分；如不 能在规定期限内改正，6 每拖延一天，加扣 3分；拒不改正的，停止在“中心”窗口上班，通报并退回原单位； 5、工作时间在工作区域（包括柜台、隔断 ）内抽烟、进餐、吃零食 的，每人次扣 5 分 ； 6、 严禁违规使用 电水壶、电 暖 器等 大功率电器 ，违犯者每人次扣 10 分。造成安全事故的，根据有关规定追究相关责任人的法律责任。 第七条 事项办理。 办理事项为国家、省、市政府审定保留实施的行政许可 、非许可审批项目 及公共服务事项，要求严格按照 有关法律法规、办事程序和时限要求办理。 1、对已纳入“中心”办理的事项，继续在原单位受理的，每件次扣 1
13、0 分； 2、 擅自设立行政审批事项、增加行政审批条件或者对已经取消的行政审批事项继续实施行政审批的，每件次扣 20分 ，并按有关规定责令其整改； 3、对于申报材料不全或不符合要求应作补 办 件处理的，窗口工作人员应书面向服务对象一 次性告知清楚（包括应提交的全部资料及规格、式样及相关要求）， 未 落实 一次性告知 的 ，每人 次扣 5 分； 4、不该退件而作退件处理的或越权退件的，对责任人每件次扣 5 分； 经审查后不能办理的事项，应立即告知申办人并说明理由 ； 7 5、经审查符合受理条件后，应向申办人发放受理通知书，不按规定发放的，每件次扣责任人 5 分； 6、 超过承诺时限办结 事项 的
14、， 每件次扣责任人 5 分，每超过一天，加扣 1 分。 7、 办理事项未按规定 在统一办公平台上操作或未将审批过程各个环节信息资料录入统一办公系统 ，每件次扣 5分； 8、 “ 中心 ” 转交各窗口办理的外网咨询、预约信息，窗口不予解答或解答错误的每件次扣 5分，无特殊情况，未按承诺时限给予解答的，对责任人每件次扣 4 分； 通过“中心”办公系统处理的咨询、预约信息以及开通绿色审批渠道（材料不全，但核心要件齐全）特事特办，在规定时限内办结的 ，给予适当 加分。 9、并联审批参与部门 不执行“一口进、一口出”规定，私自接件、收费，对责任人每件次扣 10 分；单件业务办结后不及时向总服务台报送相关
15、证照、批复的，每件次扣 10分 ； 业务办结后一并受理、发证的，对责任人每件次扣分，不服从总服务窗口的协调或不按时参加联审会议，影 响并联审批项目办理的，每出现一次扣责任人 10 分，并追究窗口带队领导的责任，情节 严重、造成不良影响的，上报市政府处理。 10、办理事项有差错，而又没能及时纠正，造成不良影响的，对责任人每件次扣 10 分； 8 11、不按规定收费，擅自提高或降低收费标准以及增设收费项目的，对责任人每次扣 20 分，并按有关规定责令其整改； 12、向“中心”报件不及时或漏报、瞒报、错报的，对责任人每次扣 5 分；“中心”因业务需要，需窗口提报相关信息，不按规定时间提报的，每次扣
16、2 分 ； 窗口不提报或提报不实的，每次扣 5 分。 13、不按规定实行每日报件的， 对责任人 每次扣 5分。 第八条 信息上报。 窗口每月 应至少 向 “中心”报送 1篇 信息，不按规定时间和要求报送信息的，扣窗口月度考核总分 1分。因业绩突出，被有关媒体（分县、市、省、国家四个等级）宣传报道的， 按照等级 分别加窗口考核分 0.5、 1、2、 4 分， 对具体工作人员 通 报表扬并 酌情给予 物质奖励。 三、考核办法 第九条 本办法扣分，责任人明确的，扣责任人的分；责任人不明确的，扣窗口全体人员该项分值的平均分。 第十条 对窗口和工作人员的考核，由“中心”负责实施。考核评议采取“中心”考核
17、为主，结合服务对象评议、窗口互评和效能监察评议等进行。 1、“中心”考核。 “ 中心 ” 对 窗口单位及工作人员的服务行为、工作纪律、请销假、事项办理、环境卫生、信息上报情况进行综合考核，并打出相应分数。 9 2、 服务对象 评议。 由服务对象通过拨打电话、来信、来访、填写评议票等形式，对窗口及工作人员的 工作效率、服务态度、廉洁情况等 进行满意度评价。评议结果由“中心”汇总，并根据得票情况打出相应的分数，评议结 果与月度考核奖励、 年终评比奖励挂钩。 收到举报或投诉 ， 经查属实的，每人次扣 2 0 分。 3、窗口互评。 “中心” 每月组织各窗口带队领导或负责人对各窗口进行互评。根据得票情况
18、，打出相应的分数。 根据以上 考评情况，“中心”按照六项考核人均分数占50、服务对象评议占 20%、窗口单位互评占 30%的标准确定出各窗口单位的月考核总分。 四、奖惩办法 第十一条 考核奖励制度。 窗口 和工作人员 月度考核分为“ 好” （优秀） 、“ 一 般 ” 、“差”三个等次， 80 分以上的为“好”（优秀）， 60 80 分为 “ 一 般 ” ， 60 分以下为“差”。根据每月考核结果，从月度考核为“好”且办件数量较多、质量较高、办件结果无差错、无违纪现象、无服务对象投诉、对“中心”要求落实到位的窗口中，按进驻窗口总数 20%的比例，确定“优质服务窗口”；从月度 考核为“优秀”且无违纪行为、无服务对象投诉的工作人员中，按进驻人数 10%的比例，确定“优质服务标兵”。对月度“优质服务窗口”和“优质服务标兵”予以通报表扬。年终根据
