1、国家标准 住宅 物业 服务规范编制说明 一、编制的目的 意义 物业服务是物业管理的延伸，是指 物业服务企业 受物业所有人的委托，依据物业 服务 合同， 对物业和相关附属设施进行维修养护，对它周围的环境和公共秩序进行管理，并且对业主提供一系列相关服务。 其主要目的是 按照设定服务的标准、服务的内容、服务的层次、服务的资格、服务的对象，对物业服务实行统一的服务要求和服务判定，以期待达到预定的服务水准，提高物业服务水平。 物业服务不仅能延长物业的使用寿命，使其保值增值，对改善城市面貌、推进城市化进程具有积极的促进作用。 1981 年 ， 我国第一家物业 服务 公司在深圳成立，经过30 年的发展，中国
2、物业 服务 日趋成熟， 目前，中国物业 服务企业总数达 6万家，从业人员 600多万人，住宅物业 服务 规模达到 120 多亿平方米 ，年产值近 2000 亿 。 物业 服务 类型多，涉及住宅 小区 、高层住宅、写字楼、工业区、政府办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等 。 住宅类的物业服务面较广，社会比较关注，在物业 服务服务中具有代表性，普遍性 ，也是物业服务的重要领域。 我国的物业管理 虽有 国务院颁发的 物业 管理 条例，大多数省市也出台了物业管理办法 或物业管理条例 ，对规范物业管理 和服务 起到了积极的作用，但是 没有统一的标准对 物业服务的 统一质量、质量评价
3、、软 硬件设施 等 基本要求 作出规定。所以，在全国范围内 需要有一个统一的 物业服务 标准， 来规范物业管理服务， 尤其是住宅类的物业服务，全面提升我国物业服务的水平 。 为此，制定 住宅 物业服务规范 国家标 准 ，对全国物业服务行业的健康有序发展，提高物业服务质量，规范物业服务市场， 强化物业服务基础， 实现物业服务标准化、投资环境优质化、社会环境和谐化，促进我国社会管理，维护广大群众 和消费者 的利益，构建和谐社会有着重要的现实意义 。 二、 任务来 源及编制 工作过程 1、 任务来源 2012 年国家标准化委员会关于下达 2012 年第一批国家标准制修订计划的通知（国标委综合 201
4、250号）文中，将物业服务规范推荐性国家标准的制订计划下达给贵州省。 2、 编制工作过程 （ 1） 2013 年 4月贵阳经济技术开发区管委会印发了 国家标准制定工作实施方案，成立了领导小组，以及标准起草小组，明确了各阶段的工作进度安排，工作要求。 （ 2） 编制小组收集了全国 40个 省 、 市 、 自治区 的物业管理条例 与规范 ， 及 北京、广东 、山东、福建 等省市的物业服务地方标准，对 条例及地方标准进行了整理。 （ 3） 为了扩大标准的起草范围，领导小组办公室发函征集物业服务规范 参与起草单位，得到了全国省市标准化院（所）、物业管理企业等单位的积极响应。 （ 4） 2013 年 6
5、 月根据国家标准的起草要求，进行了反复的讨论，对标准的结构，标准的基本原则、标准应体现的主要内容，并结合物业管理的基本要求，物业服务的基本要求，各地已有的地方标准的基本内容， 申报的国家标准草案等， 定位国家标准的制定原则，在此基础上，起草了物业服务规范 国家标准的 讨论 稿。 （ 5） 2013 年 8 月召开了标准的第一次讨论会，聘请 了北京市标准化研究院、广东省标准化研究院、四川省标准化研究院、云南省标准化研究院、贵州省标准化研究院，深圳、河南、贵州 、重庆等地的物业管理公司 ，对标准讨论稿进行了讨论，提出了修改意见。根据讨论会的意见和建议，编制组对标准的内容进行了修改，形成第二 次 讨
6、论稿。 （ 6） 2014 年 3 月，召开了贵州地区的编制小组会议，对标准进行了修改，明确了标准主要 内容以住宅类物业服务为主体编制，其他物业服务参照。会议确定了标准试验验证的物业服务机构；贵州中天物业服务公司、贵州兴隆物业服务公司、贵州 金丰 物业服务公司，北京 1 家物业服务 公司，形成了第三次讨论稿 。 （ 7） 2014 年 8 月，编制小组收集了贵州三家物业服务公司的物业服务规范验证测试报告，对验证结果进行了统计分析，吸纳合理的 结果，对标准进行了微调，形成了征求编制单位的意见稿 ,第四 次讨论稿 。 并在 全国服务标准技术委员会 的组织下， 在北京召开了封闭编制工作会，邀请了中标
7、院的有关专家对标准的框架、范围、定义进行了明确，并对标准内容进行了逐条修改。 （ 8） 2014 年 9 月，全国服务标准技术委员会邀请了北京、云南、广东的标准化研究院，北京、深圳、重庆、贵阳的物业服务企业召开了征求意见会，再次征 集到很好的修改意见和建议。 （ 9） 2014 年 10 月， 全国服务标准技术委员会再次组织国家住建部、民政部、工商联等部委的专家召开征求意见会，此次会议明确 将标准原名称物业服务规范改为住宅物业服务规范，对标准的结构也进行了整合，使逻辑关系清晰，结构合理，对标准的有关条款进行了修改，合理的规范了内容，形成了 第五次讨论 稿。 （ 10） 2015年 2 月，贵阳
8、经开区质监局向全国 31个省、自治区、直辖市的 180余家物业服务企业发送了研讨会议函，并于 3月再次在北京召开了研讨座谈会，全国服务标准技术委员会再次组织 了 国家住建部 、民政部、工商联等部委的专家 ，结合征集到的意见建议，再次对标准先进了修改，形成了征求意见稿。 （ 11） 2015年 7 月， 全国服务标准技术委员会再次组织了国家住建部、民政部、工商联等部委的专家， 在北京召开研讨会，再次提出了意见和建议，最终标准通过专家预审。 三、 标准制定原则 1、 积极采标和推广先进管理理念。在制定的过程中要收集国内外有关物业管理法规和先进物业服务管理标准，借鉴、吸收、采纳先进的管理方法和理念，
9、提高标准的先进性。 2、 注重实效和引导规范。在对全国物业服务行业现状进行充分的调查和分析，收集研究我国物 业服务的法规规章和地方技术标准，充分考虑各地地方标准执行过程中存在的问题，制定在全国范围内适宜的标准，引导物业服务企业规范服务，提高标准的适宜性。 3、 基本保障和满足社会的原则。要确保标准与有关法律、法规和相关标准的协调一致，最大限度满足物业公司和业主的要求，提 升标准的科学性，为物业服务的可持续发展提供技术依据。标准中除对 物业服务活动的基本要求、服务档案管理、建筑物共有部分的管理与维护、共有设施设备的管理与维护、管理区域及环境卫生、公共秩序维护、园林绿化管理与养护、应急管理等各个环
10、节的服务内容进行明确外，还 要着重考虑涉及安全条款的限制要求。 四 、标准的构架 及主要内容 本标准的构架主要参考现有的各省市地方标准， 以及物业管理条例的有关规定， 在总结和提炼的基础上，以住宅物业服务为基础，兼顾其他领域的物业服务，综合考虑住宅 物业服务应涉及的内容和服务的基本要求， 并反复的修改， 确定 住宅物业服务规范标准的 构架 。 标准在结构和内容设置上强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理，包括房屋结构、建筑部件、 供水系统、供电系统、电梯、网络监控系统、防雷设施及系统、排污处理系统、车辆管理系统、智能化系统、空 调系统、供暖系统、排风管道系统、消防系统、道路设施 ，园林
11、绿化、园林景观、娱乐设施 等的日常运行和维修养护，占标准 大 部内容 ，是标准规范的主要内容。 （一）主要内容 1、范围 界定 住宅 物业服务的范围、服务项目和基本技术要求 2、规范性引用文件 通过引用有关国家标准、行业标准和行政法规、规章的有效文本构成本标准的条文。 3、术语与定义 对本标准中使用的有关术语做出界定和解释。 4、 基本要求 标准的本部分规定了 住宅物业服务机构 ，物业服务人员，物业服务场所，物业 服务 制度 包括 服务承诺、 服务公示、服务接待、投诉处理 、 合同管理、 协调等制度 的要求 。 主要明确对物业服务机构的基本要求和应履行的服务基本要素。这些要求是服务机构应向服务
12、对象承担的义务。 5、 服务保障 标准的本部分规定了住宅物业服务应规范的服务行为，包括建立物业服务的信息档案、和服务装备。 6、服务合同 标准的本部分规定了物业服务合同内容 至少应包括的服务事项，以及明确了物业服务企业和业主的权力、义务。 7、服务内容和要求 标准的本部分规定了公共保洁、秩序维护、建筑维护、设施设备维护、绿化和应急、特约服务内容。 （ 1） 保洁 标准的本部分 将公共保洁分为日常保洁、专项保洁 和专项消杀，以及两类保洁包括的主要内容。 （ 2） 出入管理 标准的本部分规定 了出入、巡查巡逻、车辆、物业服务区域秩序的管理和维护内容。 （ 3） 共用建筑维护 标准的本部分规定 了
13、建筑物外墙、公用通道、共用门窗、道路、户外设置物、房屋结构、房屋装饰装修、私搭乱建的维护和保养内容。 （ 4） 共用设施设备维护 标准的本部分规定 了公共标识标牌、供水排水设施、供电（照明）设施设备、供暖设施设备、电梯、防雷设施、车辆管理设施设备、监控设施设备、消防设施设备、休闲设施等维护保养的内容。 （ 5） 公共绿化 标准的本部分规定了 绿化区的 管理和维护保养内容。 6、应急 服务 标准的本部分规定了 公共设施设备临时性故障和突发事件的应急性处置。 7、特约服务 标准的本部分规定了物业服务企业和业主之间的特约服务按两者的特别约定履行。 （二）量化指标的测评依据 物业服务本身具有无 形性和
14、即时性的特点，难以量化评估 ，本标准 对物业服务事项予以细化，对服务频次、深度、结果等进行定量描述，几乎每项服务内容均设立了量化的维修养护、检查要求， 对物业服务内容的 可进行 量化考核 ， 提供 物业服务质量 的 可追溯、 为物业服务 价格 和 质量评估 提供依据，也是 测算物业 管理 费的依据和基础 。 在标准的编制中针对 的 量化指标，主要参照了 北京DB11/T 751-2010 住宅物业服务标准 、 上海市住宅物业服务规范 、 江苏省 城市住宅小区物业服务规范 ， 广东 省住宅小区物业管理服务 、山东 省 物业服务规范 第 1部分：住宅物业 、 福建省城市住宅小区物业服务规范、 贵州
15、省物业服务规范 等省市的物业服务地方标准 的量化指标 ，考虑全国物业服务的实际状况和应达到的基本要求， 以 全国中等服务水平作为各物业服务事项量化指标的测评依据，选取的量化指标为物业服务应满足的基本指标， 满足大多数物业服务机构能达到的服务要求 。 定量指标的测评 参考 依据 是各地实践经验的总结 ， 基本符合全国住宅物业服务的要求，确定的量化指标经验证能满足实际的需求 ，符合全国的平均水平 。 （三）标准的验证 本标准在编制中，将标准讨论稿提交贵州的 3家物业管理公司和北京的 1家物业管理公司进行了验 证。每家物业管理公司对标准的各项内容和服务事项都逐一进行了验证和评判，尤其是服务事项的量化
16、指标，验证企业都给出了与标准对应的量化关系，是否合理和实际能否操作都给出了一一的验证结果，经验证结果的梳理，标准的服务事项和设定的维护、保养、检查、现场处理等定量的时间、频次 绝大部 分是能满足实际物业服务的基本要求的，量化指标验证结果证明，全国中等水平的测评依据是可行的。当然，在验证中，企业也提出了某些量化指标不通用和实际操作有差距，例如楼层垃圾箱放置数量、道路垃圾箱放置数量，垃圾箱的规格尺寸 、监控的录入资料的保存时间 等 等 ， 只要 合 理的编制小组就采纳和修改，使标准更贴近实际应用。标准的验证总体表明住宅物业服务规范 确定 的内容 、 服务事项 、量化指标、考核要求符合住宅物业服务，可以进一步深化完善，作为国家推荐标准审查。 五 、 与现行相关法律、法规、规章及相关标准，特别是强制性标准的协调性 本标 准属于服务类标准，遵循现行的物业管理法律、法规、规章制度等对其要求，也遵循涉及的强制性标准的要求，并与之相协调。 六、专利及涉及知识产权 本标准未涉及到专利和知识产权。 七、分歧意见的处理经过 本标准属于服务类标准， 目前正处于送审 稿，未向社会征求意见，暂时未发生重大分歧意见。 八、标准作为强制性或推荐性国家标准的建议 本标准属于服务类标准，标准制定下达计划为推荐性国家标准。因此，建议本标准作为推荐性国家标准发布实施。 九、贯彻标准的要求和措施建议
