1、住房公积金呼叫中心解决方案 1 概述 1.1 住房公积金中心描述 住房公积金制度建立至今已有 16 个年头，随着房改资金事业的不断发展，越来越多的职工群众成为住房公积金政策的受益者，在国内房贷市场中，住房公积金贷款始终都发挥着主力军的作用。本着 “ 服务社会，造福百姓 ” 的宗旨，各地住房公积金管理中心（以下简称中心）始终把优化管理，提升服务质量作为工作的重中之重。 如何提高住房公积金中心的办事效率，提高职工群众的满意度，让群众更方便、更及时的了解政府相关住房政策，快捷、简单的完成个人住房公积金的缴、 退工作。切实做到利民、惠民、便民。 深海捷 Mixcall 住房公积金呼叫中心系统，是深海捷
2、科技专业针对住房公积金市场研发的产品；其特点完全吻合住房公积金市场，价格实惠、系统功能强大、操作简单、安装方便。 2 住房公积金中心需求 2.1 自动语音查询系统 通过政府公布的住房公积金热线，住房公积金中心会员根据语音提示，通过身份证号码与密码的输入，可以轻松查询到该缴纳的金额、余额、政策法规等信息，大大方便了市民办事流程，提高了政府的办事效率； 2.2 政策公布窗口 政府通过住房公积金热线， 发布相关住房政策、办事流程等消息，市民可以通过热线电话，随时随地了解相关政策； 2.3 业务办理窗口 通过住房公积中心热线，市民可以办理相关业务：如查询金额、缴纳住房公积金等； 2.4 服务的中心 通
3、过住房公积金中心热线，向所覆盖区域的群众提供全方位、热情、周到的服务；同时，通过系统监督服务人员态度，力争做到专业、亲切、及时。 3 方案设计原则 3.1 系统的整体性 Mixcall 系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。 3.2 先进性与成熟性 所选择的产品都应采用当今业界成熟、可靠的主流技术，支持现有的多种协议和规约。选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表旅游业呼叫系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。 3.3 经济性与实用性 Mixcall 系统结合应急系统呼叫的需求和发展现状选择系统产品平台，系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比，并留有充足的
4、升级余地。 3.4 操作简单性 系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理 以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 3.5 良好的扩展性 系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和目前正在使用的业务系统，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。 4 系统架构 4.1 系统拓朴图 4.2 系统组网图 5 解决方案 5.1 语音菜单
5、当群众拨打住房公积金中心热线时，系统通过自动语音导航，转到相应的服务内容； 5.2 录音功能 为了提升服务质量，系统可以设置对来去电全部录音，或者选择性录音； 5.3 通话详细报表 通过系统自动生成详细通话报表，可以导出月度、季度、年度等相关报表；方便工作总结、汇报； 5.4 满意度评级 在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量进行评分。帮助提高服务管理水平； 5.5 自动话务分配 来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略 和无应答处理； 5.6 电话自动排队 自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间； 5.7 账号权限管理 同
6、级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作； 5.8 短信群发 短信群发功能，只需要编辑好短信模板后，导入号码，系统自动外发； 5.9 点击拨号 对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。 6 成功案例 兰州住房公积金管理中心： 兰州住房公积金呼叫中心是西北第一个住房公积金呼叫中心，旨在方便群众查询住房公积金额，了解住房公积政策，及时周到的提供咨询、服务。 兰州住房公积金中心开通 0931-4560000 的热线电话后，受到群众的热线欢迎，开通半年时间来，累计受理群众咨询热线超过 10 万次。 详情请登录兰州住房公积金中心官方网站： http:/
