1、 绩效管理与绩效面谈 培 训 教 材 绩效管理 一、主管人员对绩效管理应有的认知 二、如何进行绩效评估作业 三、绩效管理的辅助制度 四、绩效考核结果之应用 五、 绩效面谈 六、面谈技巧 七、如何处理员工抱怨 八、指责与批评注意事项 九、结论与 绩效管理 一、 主管人员对绩效管理应有的认知 绩效考核的意义 何谓绩效 所谓绩效是指员工在过去一段时间中的 表现，也是一种工作的成 果及对企业的贡献。一个人绩效的好坏，正显示其在该职务上对 企业的价值高低。 何谓考核 所谓考核是指对一件事务依据某些特定指针所进行之评价。这些 指针涵盖利润、市场、客户、业务、服务、人力资源、金额、成 长、管理及社会责任等企
2、业经营之一切条件。 绩效管理的意义 绩效管理的目的不在于考核部属，而是透过一种有系统的方式以 取得、记录与分析员工在过去一段时间中工作上的表现，以及工 作进度状况，藉由评估与回馈来提升部属工作表现，并 进而发掘部属未来发展的潜力 ，以协助部属开拓更宽广的生涯发 展空间，也希望经此方式，把企业经营的更好。 绩效与人员管理 实施绩效管理的功能 高 能 力 低 低 意 愿 高 论功行赏奖惩与调薪依据 解决问题工作成果检讨与辅导改善 意见沟通提供互相沟通、回馈与建言的机会 前程规划员工潜能与发展评估 人力发展派职升迁与培训需求 激励士气创造提振士气的机会 传统考核与绩效管理之比较 比较项目 传统考核
3、绩效管理 目 的 奖惩 绩效改善 重 点 过去表现 将来表现 考量点 整体结果 细节过程 结 果 选拔干才 培育干才 对 象 以人为主 以事为主 （与其它人比较） （目标与衡量基准） 主管角色 审判长 教练 行为差异 控制监督 咨询协助 执行方式 回忆与记录 立即回馈 部属反应 被动抵制 主动合作 二、如何进行绩效管理作业 绩效评估的程序步骤 执行绩效管理作业的内涵 S1确立评估工作要项 依任务来源划分 公司年度经营目标与重点工作要项 部门主管期望之重点工作要项 个人职责工作强化与改善要项 S1确立评估工作要项 S2订定工作目标 S3设立衡量标准 S4执行评估作业 S5绩效检讨与回馈 S6协商
4、绩效发展方案 S7展望未来 依意义属性划分 投入、过程、产出三者的评估意义、内容与考核项目 评估重点 投入 (Input) 过程 (Process) 产出 (Output) 意义 强调人员本身要求部份，认为只要找对人，绩效表现就会好 有些工作强调生产过程的正确性时，员工在工作过程中的努力多寡即是 最好的绩效评估指针 有些工作不易获得投入或过程资料时，产能的多寡即可做为客观的绩效评估指针 评估内容 以人格特质 (如勤劳、忠诚、敏捷 )与能力 (例如管理才能、语文能力 )为主。 以员工工作过程中之行为、努力情况与工作态度为主。 以客观的生产资料为主。例如：销售人员的销售量；中高阶主管的部门营运绩效
5、 常用的考核项目 能力评估。 性格评估。 职务执行态度考核 业绩评估。 产品瑕疵率。 范例 好的销售人员具 备的特质包括：人际亲和度、合作性强、领导能 力、忠诚度 生产线的员工动作符合规定按步就班 ；量贩店的收银 员动作迅速，对待顾客之服务态度良好 销售人员强调销售量；管理人员强调管理营运绩效。 S2订定工作目标 目标设定之 SMART原则 ： Specific 具体明确 ： Measurable 可衡量的 ： Achievable 可完成的 ： Relevent 符合现实 ： Time Competing 时效力 目标设定的注意事项 以动词为开始之陈述而 非特性的形容 说明如何达成目标的方法
6、（成功准则） 明确订立达成检讨时间，但仍应随时辅导 如存在特殊障碍或非个人可以控制的项目，应详细备注 Empowerment 目标设定练习 题 目 内 容 S M A R T 1.减少浪费支出 2.十月底前完成客户资料修正 3.每月营业总额达 8000万以上 4.每日增加 5 名客户电访 5.明年增加 20%工 作绩效 6.提高 5%营业额 7.十二月底前完成语音查询系统 8.加强服务品质与待客礼貌 9.强化思考逻辑与反应力 10.提高 10%忠诚度 目标的种类 达成性目标 项目工作计划 例行性工作维护 工作改善项目 成长性目标 产销数量与金额 市场占有率 新市场 /新成 交客户拓展率 降低性
7、目标 成本与费用率 不良品损耗率 错误发生率 客诉发生率 灾害及公安事故 人员流动与缺勤率 提高性目标 产品合格率 货款回收率 资金流动率 存货周转率 客户拜访率 发展性目标 个人学习与生涯发展 工作态度与团对精神 个人情绪控制与价值理念 S3设立衡量标准 建立衡量指针的方式 行为方式 执行 应变 预应 有效性 工作交办 执行情形 一个命令 一个动作 遇问题能够解决 防止问题发生 提供更好工作方式 协助他人 要求后提供支持 发生问题主动协助 事先提供防范协助 协助并教导防范 时间管理 主管督促下完成 依期限规定内完成 限期前尽 速完成 提前完成品质良好 问题解决方式 敷衍应付表面功夫 应变有方
8、化险为宜 深入探讨再发防止 事先防范改善创新 需监控程度 平均之上 平均之下 主动呈报定期检讨 充分授权主动积极 结果评价 免强符合 工作要求 符合甚至 略高要求 大部份均 高于要求 超出期望 很多 设立衡量指针应注意事项 事前说明清楚并确认了解 考量环境变动性因素 逐步提高要求 逐级提高标准 绩效考核评分练习 假设绩效考核的评分，分级 ，各级意义如下：相当杰出的表现 超过期望的工作标准 符合期望的工作标准 低于工作要求 不能接受的工作表现 请就下列叙述的工作成果，填上您所认为应得的等级： （ ）在一个新的或不同的环境中能全力以赴，且达到相当杰出的成果 （ ）能接受新的或不同的工作挑战 （ ）
9、对新的发现、新的技术与新的方法视若无睹 （ ）对新的或不同的情况感到恐慌或设法回避 （ ）只愿意采用经过证实有效的新发现或新创意 （ ）快速而有效地处理紧急事件 （ ）以不适当的方法处理新的问题或情况 （ ）了解并应用新的发现或新的技术 （ ）对新的或不同的事物或情况反应很有弹性 （ ）经常从新的、非预期以及困难的环境中受益 （ ）知道何时需要找有办法的人帮忙 （ ）在新的或不同的事物或情况中需要经常监督 （ ）在新的情况中常下错判断或采取错误的行动 （ ）将改变和新发展纳入工作中以加速获得成果 （ ）经指导或训练后，就能适应新情况 （ ）在新环境中变得无法伸展且慌乱 （ ）不愿且不能适应改变中的事情 （ ）在新情况中了解问题但回避可能的问题 （ ）在使用新发现技术与方法方面远优于其它同事 （ ）认为新事情对职位的安定造成威胁
