1、妙用心理学的销售成交技巧 (让你高人一筹 ) 用高起点 ,让你简单销售、轻松营销 ,高质量成交。当然也可以检验一下你能不能在这一行出彩。 简单销售 ,轻松营销 ,市场营销学 , 第一部分 第 1 节：久赢真经第一重：千万别做那条狗 (1) 第一章 久赢真经第一重：千万别做那条狗 狗的习得性无助 “习得性无助 “是美国心理学家塞利格曼 1967 年在研究动物时提出的，他用狗做了一项经典实验，起初把狗关在笼子里，只要蜂音器一响，就给狗以难受的电击，狗 关在笼子里逃避不了电击。多次实验后，蜂音器一响，在电击之前，塞利格曼把笼门打开，此时狗不但不逃，反而是不等电击出现就先倒地呻吟和颤抖。本来可以主动逃
2、避却绝望地等待痛苦的来临，这就是 “习得性无助 “。随后的很多实验也证明了这种习得性无助在人身上也会发生。 CarolDweck 做过相关的实验观察习得性无助是如何影响学校学生的。她把四年级的学生按照他们的解释风格分为 “无助学生 “与 “优势定向学生 “。先向他们呈现已解决的问题，再呈现未解决的问题。 “无助学生 “一旦失败，就退却了；而 “优势定向学生 “尽管失败了仍保 持积极活力 他们卷起袖子干得更欢。分析其中的原因，她发现问题的关键是学生是否认为失败与能力或努力相关。习得性无助学生认为失败是永久的，是能力的问题而不是没有努力。 “习得性无助 “反映了人们对困境与机会的漠视，它会使人们因
3、为过去的无助经历而失去了分析当前的困境和寻求解决之道的愿望与动机，因此，它的恶果在于这种歪曲的认知会使想象中的无助变为现实中的失败，反过来又强化了这种歪曲的认知。 我们有的业务员打电话总是被拒绝，拒绝多了，一看到电话就怕，后来我们就发现有的业务人员开始抱怨： “我不做业务 了，我要做就做行政。 “、 “哎呀，我不做业务了，我要做人事。 “、 “我不做业务了，我做操作工都比做业务好！ “这表明，他已经有习得性无助了。所以我们要分析怎么样面对习得性无助，看清自己。 一个铁定的事实 每个销售人员也许内心深处都期盼一件事情，就是出去的时候不被拒绝。曾经有一个业务员说： “王老师，要是没有拒绝多开心啊。
4、 “我一听这话，就对他说： “如果没有拒绝，你一打电话别人就买，你一出去别人就找你买东西的话，你想一想还要销售这个职业干吗？那企业招一些客服就搞定了呀！ “所以说我们一定要记得，假 如没有拒绝的话，就没有销售职业。 这里有一个小故事跟大家一起分享： 乔吉拉德， 1928 年 11 月 1 日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。 9岁时，乔吉拉德开始给人擦鞋、送报赚钱补贴家用。乔吉拉德 16 岁就离开了学校，成为一名锅炉工，并在那里染上了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到 1963年 1 月为止，共盖了 13 年房子。 35 岁以前，乔吉拉德是个全盘的失败者。他患有相当严重的口吃，换过 40
5、个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷、开过赌场。 35岁那年，乔吉拉德破产了，负债高达 6 万美元。为了生存 下去，他走进了一家汽车经销店， 3 年之后，乔吉拉德以年销售 1425 辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录。他在 15 年的汽车推销生涯中总共卖出了 13001辆汽车，平均每天销售 6 辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了 “世界上最伟大推销员 “的称号。 第一部分 第 2 节：久赢真经第一重：千万别做那条狗 (2) 传奇：以销售汽车创下四项金氏世界纪录 乔吉拉德是全球单日、单月、单年度，以及销售汽车总量的纪录保持者。金氏纪录以
6、“全球最伟大的销售员 “来 形容他。 1978 年 1月宣布退休后，他所缔造的纪录迄今未被打破！但乔吉拉德 15 年的汽车销售员生涯，碰到了美国经济大环境最紊乱的时期， 1964年美国经济受战事拖累， 1973 年全球又爆发第一次石油危机，经济不景气使得美国汽车销售量下滑，但他在逆势中一年还能卖出 1400多辆车子。 2001 年，乔吉拉德跻身 “汽车名人堂（ AutomotiveHallofFame）“，这是汽车界的最高荣誉。截至去年底，列名其中的 209 位名人，都是汽车业界的先驱与灵魂人物，其中包括福特汽车创办人亨利福特、本田汽车创办人本田 宗一郎、法拉利创办人恩佐法拉利等人。乔吉拉德是
7、唯一的汽车销售员。 乔吉拉德，这个现在闪烁于 “汽车名人堂 “的名字，倒退回 20世纪 30 年代，不过是一个出生于贫民窟的擦鞋童。然而，从底特律东区的贫民窟，到环境幽雅的迪尔伯恩 “汽车名人堂 “，这是底特律的两个世界，两地只相距 37 公里，但乔吉拉德可是花了一辈子才走到。 转折： 35 岁走投无路去卖车 35 岁，正是准备攻上人生的山巅时，乔吉拉德却跌落到最幽暗的人生谷底， “在我人生的前 35 个年头，我自认是全世界最糟糕的失败者！ “走投无路时， 乔吉拉德向朋友求得汽车销售员的工作，上班第一天他积极卖出第一辆车给一位可口可乐销售员，从而能向老板预支薪水，从超市买一袋食物回家让妻儿饱餐
8、一顿， “在我眼中，他（第一个客人）是一袋食物，一袋能喂饱妻子儿女的食物，那天回家我对太太琼发誓，从今以后不再让她为温饱而烦恼 “。 20 世纪 60 年代，被喻为 “汽车城 “的全球汽车工业重镇底特律，至少有 39 家大型的汽车经销营业所，每家又各有 20 40 人不等的销售员，这可说是全世界竞争最激烈的一个市场。 “通往成功的电梯总是不管用的，想要成功，就只能一步一步 地往上爬。 “这是乔吉拉德最爱挂在嘴边的一句话。凭着不想再回头过苦日子的决心与毅力，乔吉拉德自创许多行销方法，在上千汽车业务重兵集结的底特律，杀出了一条血路。 因为有严重口吃，让得靠嘴谋生的乔吉拉德特地放慢说话速度，比谁都更
9、注意聆听客户的需求与问题。 而没有人脉的乔吉拉德，最初靠着一部电话、一支笔和顺手撕下来的四页电话簿作为客户名单拓展客源，只要有人接电话，他就记录下对方的职业、嗜好、买车需求等生活细节，虽吃了不少闭门羹，但多少有些收获。曾有人在电话中用半年后才想买车的理由打发他，半年后，乔吉拉德便提前打电话给这位客户。他靠着掌握客户未来需求、紧迫盯人的黏人功夫，促成了不少生意。 第一部分 第 3 节：久赢真经第一重：千万别做那条狗 (3) 发达：靠执著与苦功扭转人生 乔吉拉德很有耐性，不放弃任何一个机会。或许客户五年后才需要买车，或许客户两年后才需要送车给大学毕业的小孩当礼物；没关系，不管等多久，乔吉拉德都会打
10、电话追踪客户，一年 12 个月更是不间断地寄出不同花样设计、上面永远印有 “Ilikeyou!“的卡片给所有客户，最高纪录曾每月寄出 16000封卡片。 “我的名字 乔吉拉德 一年出现在你家 12 次！当你想要买车，自然就会想到我！ “展示着过去所寄出的卡片样本，乔吉拉德的执著令人折服。 乔吉拉德还特别把名片印成橄榄绿，令人联想到一张张美钞。每天一睁开眼，他逢人必发名片，每见一次面就发一张，坚持要对方收下。乔吉拉德解释说，销售员一定要让全世界的人都知道 “你在卖什么 “，而且一次一次加强印象，让这些人一想到要买车，自然就会想到 “乔吉拉德 “。 乔吉拉德有一个特别的习惯，喜欢在公众场合 “撒
11、“名片，例如在热门球赛观众席上，他便整袋整袋地撒 出名片，他耸耸肩表示： “我喜欢这个很怪异的举动，但就是因为怪异，人们越会记得，而且只要有一张落入想买车的人手中，我赚到的佣金就超过这些名片的成本了！ “ 直到现在，乔吉拉德还是保有到处广发名片的习惯，他说虽然已经不卖车了，却还要卖书、卖自己的人生与行销经验，寻求各种可能的演讲与曝光机会。因此，到餐厅用完餐，他总是在账单里夹上三四张名片及丰厚的小费，经过公共电话旁，也不忘在话机上夹两张名片，永远不放弃任何一个机会。 花了三年时间，乔吉拉德很快打响了名号，让人生演出大逆转。他第三年卖出 343 辆车，第四年就翻涨，卖出了 614辆车，从此业绩一路
12、长红，连续 12 年成为美国通用汽车零售销售员第一名，甚至变成世界最伟大的汽车销售员。 后来记者采访时问他： “是什么原因促使你第一次把东西卖出去的呢？ “他就说了两个字 “我饿 “。为什么我说这两个字很重要呢？因为著名心理学家荣格在他的命运方程式里这样说： “你想改变你的命运，就必须要改变你的行为的结果。如果你要改变行为结果的话，你必须要调整你的行为。如果你要改变你的行为的话，你必须要改变你的思想和意愿。 “作为销售人员，面对那么多拒绝，你怎么可以持续地保 持这样良好的状态呢？怎么可以面对拒绝不怕有压力、持续往前面拼呢？只有两个字：欲望。 销售人员必须要有强烈的企图心和欲望感，只有这样 ,才
13、能不断地进取、不断地上升，否则就没有发展，如果你觉得自己没有那么强烈的激情，没有那么强烈的欲望，我建议做客服可能会更加适合你。 第一部分 第 4 节：久赢真经第一重：千万别做那条狗 (4) 两个致命的谬论 1.性格不能改变 大多数人都认可性格决定命运，但是大多数人同时也相信性格是不能改变的。事实上所谓的性格是人格的具体表现，是个人对客观现实 的稳定的态度和与此相适应的习惯的行为方式。性格是组成个性的重要心理特征。其特点是性格的后天社会性；从态度表现出来的性格的内心深在性；从行为表现出来的性格的外在表露性。 诸如：（ 1）性格可表现在对客观事物的态度方面，如对个人、集体、社会、劳动、工作态度，对
14、他人和对自己的态度。（ 2）性格的差别可表现在意志特征上，如决心的大小、对行为的控制能力、对紧急或困难情况的反应及长期持久工作的毅力等。（ 3）表现在人的情绪上，如情绪的强度、稳定性、持续性以及支配一个人的经常心境等。（ 4）表现在感知、记忆、想象和思维 等认知活动方面。 性格的组成是生性加上习性。性情是天生的，性格是养成的。一个人的性格，生性只有 30%，习性却有 70%，所以青年人必须注意养成性格。 50 岁以上的人是定型人物（不是典型），这定型是一辈子所养成的。在幼年的人身上，生性多于习性。人越年老，生性越少，习性越多。因此习性比生性更重要。 一般来讲，到了 20 岁以后，人的性格里，习
15、性就多于生性了。千万不要忽略了平日的生活，它能制造你的习性。就如把一个小孩放在中国家庭中，就成为中国型的；若是放在外国家庭中，他长大了就像外国人一样。提到性格就 要注意平日的生活，它能养成你的性格。 所以很简单，影响你性格的最重要的因素就是你的习性，也就是你的思考和做事的习惯。而习惯是你行为的一个惯性，试想： “如果你能够在每次的行为上都有所改善，你的习性或者习惯不也就渐渐改善了吗？ “请相信，性格是可以改变的，关键是你是否想成为另一种人、得到另一种结果。我们知道并不等于做到，学了并不等于用了，我想看到这里你不妨确认一下你到底想要什么、到底要不要做，是确认去做还是肯定去做，是马上去做还是立即去
16、做。改变从 1%开始，给自己一点鼓励和耐性吧。 2.环境不可 以改变 很多人都相信环境不可以改变，我们不妨先看一个大家众所周知的小典故。孟母三迁 孟子小时候，父亲早早地死去了，母亲守节没有改嫁。有一次，他们住在墓地旁边。孟子就和邻居的小孩一起学着大人跪拜、哭嚎的样子，玩起办理丧事的游戏。孟子的妈妈看到了，就皱起眉头： “不行！我不能让我的孩子住在这里了！ “孟子的妈妈就带着孟子搬到市集旁边去住。到了市集，孟子又和邻居的小孩学起商人做生意的样子，一会儿鞠躬欢迎客人、一会儿招待客人、一会儿和客人讨价还价，表演得像极了！孟子的妈妈知道了，又皱皱眉头： “这个地 方也不适合我的孩子居住！ “于是，他们
17、又搬家了。这一次，他们搬到了学校附近。孟子开始变得守秩序、懂礼貌、喜欢读书。这个时候，孟子的妈妈很满意地点着头说： “这才是我儿子应该住的地方呀！ “后来，大家就用 “孟母三迁 “来表示人应该要接近好的人、事、物，才能学习到好的习惯！ 第一部分 第 5 节：久赢真经第一重：千万别做那条狗 (5) 很多时候我们总拘束在自己的小环境和亚环境里面，这个世界其实很大，有足够的空间和舞台让我们尝试，我们每个人也是不同的，我们应该追寻适合自己的生活和工作的方式，并积极主动地改善。当然除 了自我努力改进之外，还有就是有意识地寻找适合自己更好发展的沃土。 我有一个很好的朋友，多年以前在苏州从事业务，每月仅有
18、450元的收入，虽然全公司只有他拿到了重要的资质证书，但是事业上还是一筹莫展。他是一个直来直去带着西化方式处世的人，所以在国内到处碰壁，直到他自己也没有信心了。最后他选择了去国外发展，后来他到过约旦、南非，最后在迪拜找到了自己发展的乐土。短短时间，很快积累了财富也增强了自信。今天他是一个成功人士。 在这里不是劝大家一股脑儿换地方发展或者跳槽，重要的是你要有积极主动的思维改 善自己，而不是故步自封。在前进的路上，面对太多的挫折，你除了要保持向上的心态，同时必须思考可尝试的其他路径。否则即使你没有像那条习得性无助的狗一样趴下，你向往的结果还是遥遥无期，让你枉然于别人梦想之巅。 成功背后的秘密 我们
19、已经知道了习得性无助，那么当我们总是面对拒绝、失败的时候，我们该如何拯救自己呢？这里有一个失败者自我拯救的药方。 第一，关注过程而非结果，我们一定要注意那些可控的东西。因为做销售不是一蹴而就的，它是从一个环节递升到另一个环节循序去做，只有到最终才能缔结。所以 不要总是看到业务员回来了就问他产品卖掉了吗，不要这样过多地去问，你要问他今天是初访还是复访，是跟进还是沟通报价，他在哪个阶段，一个台阶一个台阶地进步和提升，步步为营是初始销售打基础的必修课程。 第二，关注变化而非重复，也就是说我们要注重那些可变的。因为每一个客户都不一样，每一次卖产品的情景也不一样，我们要因时、因地、因人制宜去销售。因此我
20、们要去对比自己或别人的经验，以找到那些可变的东西，然后关注那些变化的东西。我们的重点应该是去调试我们的行为和方法，而不是重复以前的那一招。 第三，关注原 因而非意愿。我们要抓住那些可靠的东西，客户说买还是不买，其实对你来说意义不大。你必须要了解客户有机会买你产品的原因，以及客户可能拒绝你的原因。只有这样你才能够溯本求源找到成功或失败的关键。这样一来，成功经验可以积累，失败问题可以避免。所以 ,我们需要抓住那些可靠的东西，只有这些可靠的东西才能给我们带来良好的结果。 问大家一个问题，什么是成功之母？很多人会说 “失败是成功之母“，失败真的是成功之母吗？如果一个影星异常漂亮，有很多男士都非常喜欢她
21、，都渴望追求她。如果每个人都觉得失败不可怕，屡战屡败、屡败屡 战，只要追就可以了，反正失败得多了，总有一天可以追到手的，是这样吗？事实当然不是如此。如果那样，你就像夸父，追死了也追不到太阳。失败本身并不能真正把成功在某一天推到你面前，失败对于成功来说最多是个 “接生婆 “。古人说 “吾日三省吾身 “，目的是什么？就是要去反思和检讨。真正给你带来成功的原因是什么呢？是你反思得到的经验教训。所以反思和检讨才是我们成功的 “母亲 “。因此我们一定要注重反思，不能够拿一个简单的经验重复再重复，如果拿一个错误的经验不断地重复，重复一万年，你还是一个失败的人。 第一部分 第 6 节：久赢真经第 一重：千万
22、别做那条狗 (6) 有这样一个人， 22 岁的时候生意失败， 23 岁竞选议员失败， 24岁生意又失败， 27 岁精神崩溃， 29 岁竞选议长失败然后 34 岁、39 岁、 46 岁、 47 岁，他总是不断地失败，当他 49 岁的时候去竞选参议院，这一回他又失败了。但是 51 岁的时候他当选了美国总统。他就是非常有名的美国总统林肯。也就是说，林肯在他这一生中遇到的失败数不胜数，但为什么他最终获得了成功呢？因为他在坚持中反思，在反思中坚持。任何一个人，无论你是做一笔简单的业务，还是去做庞大的生意，只要你在坚持中反思，在反思中坚 持，你离胜利就不远了。 我们来看看林肯的简历： 1818年 (9 岁
23、 )，母亲去世。 1831年 (22岁 )，经商失败。 1832年 (23岁 )，竞选州议员落选。 同年 (23岁 )，工作丢了。想就读法学院，但未获入学资格。 1833年 (24岁 )，向朋友借钱经商。 同年年底 (24 岁 )，再次破产。接下来，他花了 16 年时间才把债还清。 1834年 (25岁 )，再次竞选州议员，这次赢了。 1835年 (26岁 )，订婚后即将结婚时，未婚妻死了。 1836年 (27岁 )，精神完全崩溃，卧病在床六个月。 1838年 (29岁 )，争取成为州议员的发言人 没有成功。 1840年 (31岁 )，争取成为选举人 落选了。 1843年 (34岁 )，参加国
24、会大选 又落选了。 1846 年 (37岁 )，再次参加国会大选 这回当选了。前往华盛顿特区，表现可圈可点。 1848年 (39岁 )，寻求国会议员连任，失败。 1849 年 (40岁 )，想在自己州内担任土地局长的工作，遭到拒绝。 1854年 (45岁 )，竞选美国参议员，落选。 1856 年 (47岁 )，在共和 party 内争取副总统的提名 得票不足100 张。 1860 年 (51岁 )，当选美国总统，成为美国历史上最伟大的总统之一。 生下来就一无所有的林肯，终其一生都在面对挫败。他曾经绝望至极，但从没有放弃人生这场跳高比赛。 乐观的魅力 当你背向太阳的时候，你只会看到自己的阴影 纪
25、伯伦 分析了上面的三个部分之后，我们还要考虑一个很关键的特征，这就是对销售人员来讲，要研究如何保持积极乐观。 第四点我们分享的就是保持积极乐观的法宝。 当每天迎着朝阳走在路上，很多人会觉得自己乐观上进、朝气蓬勃。但是有人说： “我背对着太阳时候就只看到自己的阴影。 “其实，这种说法就是非常不乐观的，这种心态会影响你的销售热情。你想，虽然太阳在你身后，但它在照亮着你的前进方向。 一个人看待世界的方式，决定了他所看到的世界的模样。悲观的人总认为会有糟糕的事情发生，不幸的是，他的预见往往会得到证实。 第一部分 第 7 节：久赢真经第一重：千万别做那条狗 (7) 一个卖热狗的小贩，本来因为自己的勤劳，
26、 已经成为一条繁华的街道上业绩斐然的热狗经营者，却因为听到从大学回来的儿子的建议，逐渐削减了自己商品的供应量。而后，乘兴而来、空手而归的顾客们渐渐地不再光顾他的货摊了，数月后，他彻底关闭了他的热狗生意。停业当晚，他打电话对儿子说： “你的预见真准，我们果然是处在商业的萧条期！ “ 因为悲观，我们坦然接受了很多的失败、伤害，默默承受了痛苦。我们以为，世界就是这样子的。其实不然，用悲观的心看待世界，往往会得到更悲观的生活。所以，乐观一些，快快乐乐地看待这个世界，快快乐乐地生活。 一则小故事里这样描 述道： 有个太太多年来不断抱怨对面邻居的太太很懒惰： “那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在院子里的衣服总是有斑点。我真不知道，她怎么会将衣服洗成那个样子 “ 直到有一天，一个明察秋毫的朋友来到她家，才发现不是对面的太太衣服洗得不干净。细心的朋友拿了一块抹布，把这个太太家窗户
