1、 I 我国物流服务中存在的问题及对策研究 以民营快递业为视角 摘要 ： 随着经济的持续快速发展，近几年来，我国民营快递业随之也得到了相应的迅速发展，并在社会经济生活中占据了越来越重要的地位。但由于多方面的影响因素，民营快递物流服务的诸多问题被显露出来，制约着其持续发展和服务水平的提升。为此，本文对我国民营快递业物流服务中存在的问题及对策研究展开了探讨与分析。本文首先介绍了课题的研究目的、意义、国内外研究现状，以及研究的内容和方法；然后主要从概念、要素、特性三方面对物流服务进行了阐述，并从快递的概念、分类以及快递 产业的基本特征三方面的内容对快递业展开了相关理论介绍，为课题的进一步研究奠定了相关
2、的理论基础；其次，分析了我国民营快递业的发展现状，并运用 SWOT 分析法进一步分析了民营快递企业的内、外部环境条件；随之，指出了我国民营快递物流服务过程中存在的问题，并给予了相应的分析说明；接着，针对我国民营快递物流服务中的问题，提出了相应的改进与发展对策；最后对本课题的研究做出了相应的总结。 关键词 ： 民营快递； 快递服务； 物流服务； 问题； 对策II The Problems and the Countermeasure Researches of Existing in the Logistics Service in China - In the Perspective of P
3、rivate Express Industry Abstract: With the sustained and rapid development of economy, in recent years, Chinas private express industry also obtains the corresponding speed development, and it occupies more and more important position in the social and economic life. But due to various influencing f
4、actors, the problems of the private express logistics service are revealed, which restricts its sustainable development and the improvement of the service level. Therefore, in this paper, unfolding discussion and analysis to the problems and the countermeasure researches existing in the logistics se
5、rvices of the private express industry in China. This article first introduces the research purpose, significance, research status at home and abroad, as well as the research content and method of this project. Then, expounding the logistics services mainly from the three sides of concept, elements
6、and characteristics. And unfolding a introduction about related theory to express industry from the three aspects of the concept and the classification of the express, the basic characteristics of the express delivery industry. They lay the related theoretical foundation for the further research of
7、the subject. Next, analyzing the current development situation of the private express industry in China and utilizing SWOT to further analyze the internal and external environmental conditions of the private express enterprise. Followed, pointing out the problems of existing in the logistics service
8、 of the private express in China, and giving corresponding analysis. Then aiming at the problems puts forward the corresponding improvement and development countermeasures. Finally, making corresponding summaries for the subject research. Key words: Private express, Express service, Logistics servic
9、e, Problem, Countermeasure III 目 录 一、绪论 . 1 （一）研究的目的、意义及国内外研究现状 . 1 1、研究的目的、意义 . 1 2、国内外研究现状综述 . 2 （二）研究的内容与研究的方法 . 3 1、研究的内容 . 3 2、研究的方法 . 5 二、物流服务与快递业的概述 . 5 （一）物流服务基本概述 . 5 1、物流服务的概念 . 5 2、物流服务的要素 . 5 3、物流服务的特性 . 5 （二）快递业基本概述 . 6 1、快递的概念 . 6 2、快递的分类 . 6 3、快递产业的基本特征 . 6 三、我国民营快递业的发展概况 . 7 （一）我国民营快
10、递业发展现状分析 . 7 （二）我国民营快递业的 SWOT 分析 . 8 1、关键优势分析（ Strength） . 8 2、关键劣势分析 （ Weakness） . 9 3、面临的重要机会（ Opportunity） . 10 4、面临的重要威胁（ Threat） .11 四、我国民营快递业物流服务中存在的问题 . 12 （一）市场管理体制不健全，行业内部竞争无序 . 12 1、市 场管理体制和政策法规不健全，缺乏规范管理 . 12 2、行业内部过度恶性竞争，企业缺乏自律性 . 13 （二）企业管理水平低，服务水平与质量不高 . 13 1、经营理念和管理体制落后，不适应市场发展 . 13 2
11、、业务模式单一，缺乏差异化服务 . 13 3、服务质量差，顾客投诉率颇高 . 13 IV （三）从业人员整体素质偏低，专业人才匮乏 . 16 1、企业员工文化水平低，从业人员素质整体不高 . 16 2、高技能人才严重匮乏，专业技术和管理人才短缺 . 16 3、行业人员流动性大，人才流失严重 . 16 （四）信息化水平较低，网络基础设施建设不完善 . 16 1、企业技术设备水平低，科技应用能力不强 . 16 2、处理信息能力弱，信息化程度不高 . 17 3、服务网络构建不完善，运营效率低 . 17 （五）企业文化建设不足，忽视品牌建设及管理 . 17 1、企业文化建设不足，企业缺乏凝聚力 . 1
12、7 2、企业忽视品牌建设及管理，品牌知名度低 . 17 （六）上下游存在制约，快递物流成本上涨 . 17 五、我国民营快递业物流服务的改进对策 . 18 （一）规范市场秩序，强化行业监管 . 18 1、健全市场管理体制和政策法规，规范市场秩序 . 18 2、加强行业监管，提高快递企业自律性 . 18 （二）转变经营管理理念，创新快递服务产品及模式 . 19 1、树立现代化物流理念，改革企业管理体制 . 19 2、提供多元化服务，实行差异化竞争 . 19 3、强化服务理念，规范企业内部管理 . 19 （三）加强企业人力资源建设，提高全员素质 . 20 1、加强员工岗位培训，提高内部员工素质 .
13、20 2、培育或引进快递专业技能人才和管理人才 . 20 3、建立健全绩效薪酬和激励晋升制度 . 20 （四）强化科技应用与创新，加强服务能力建设 . 20 1、加大技术设备投入，提高机械化和自动化 . 20 2、加快信息系统建设，提高信息化水平 . 21 3、拓展快递服务网络，提升运营能力 . 21 （五）重视企业文化建设，加强品牌建设及 管理 . 21 1、重视企业文化建设，增强企业凝聚力 . 21 2、加强品牌建设及管理，提升品牌价值 . 22 （六）整合物流资源，促进产业联动发展 . 22 结论 . 22 致谢 . 24 参考文献 . 25 1 一、绪论 （一）研究的目的、意义及国内外
14、研究现状 1、研究的目的、意义 物流是根据客户的要求，将商品、服务及相关信息从供应地向接受地转移的活动过程。它通过为社会提供全面、个性化、多样化的物流服务，使各个环节实现价值增值，被视作除生产和销售之外的“第三利润源”。物流服务是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面，已成为提升现代企业竞争力的关键；是降低物流成本的依据，具有连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不 可缺少的部分。 随着社会经济的快速发展和全球一体化进程的加快，物流业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，逐渐成为国民经济发展的动脉和基础产业。现代物流业涵盖多方面的内容，快递业作为物流行业
15、的重要组成部分，是在传统运输业的基础上，伴随着国际贸易和信息业的发展而兴起的新型服务业，其凭借良好的发展环境及自身快捷、优质的速递服务正得以迅猛地发展，日益发挥着举足轻重的作用。快递业作为复杂程度较高的第三方物流形式的企业，对其来讲，物流服务本身是企业的产品，服务是其根本，企业只有通过提高自身物流服务 水平，以高效、优质的服务满足市场客户要求，提高顾客满意度和市场份额，有效提升企业市场竞争力。 20 世纪 80 年代，伴着我国市场经济的发展，对快递服务的需求日益增大，民营快递业随之产生，并逐渐成长壮大起来。当前，我国快递业已形成以外资快递企业（ FedEx、 UPS、 DHL、 TNT）、国有
16、快递企业（ EMS）以及民营快递企业三方鼎力、相互竞争的市场发展格局，且各主体竞争日益白热化。当今时代，电子商务与电子信息技术的快递发展，使得社会掀起一股互联网购物风潮，给我国民营快递业带来了巨大的发展机会，但也进一步暴露出了我国民营 快递企业在物流服务中的诸多弊端与问题，譬如服务意识淡薄、服务态度差、货物破损和丢损频繁发生、快递渠道不畅、服务能力不足等。面对国际快递企业以低价、网络扩展和加大投资手段抢夺中国市场，中国邮政不断改善服务质量，以及客户对快递服务要求的日益提高，我国民营快递企业面临着巨大的竞争压力，找出行之有效的对策与措施改进其物流服务已经迫在眉睫。所以，希望通过对本课题的研究分析
17、能在一定程度上对我国民营快递企业起到警醒作用，为我国民营快递业服务的改善提供参考价值，让其现状得到一定改观，进而促进我国快递产业的和谐发展。 本文选 择以民营快递业为视角，将我国民营快递业的发展概况和物流服务中存在的2 问题作为研究对象，并对我国民营快递业物流服务的改进对策做出了探讨，其具有以下意义： （ 1）让我国民营快递企业充分认识到自身的不足和在物流服务中存在的问题，从而有助于其转变观念，明确发展方向，提高服务水平和服务质量； （ 2）为我国民营快递业物流服务的改进提供了借鉴价值，从而有助于其物流服务水平的提高，使得在当今机遇与挑战并存的市场下提高竞争力，促进其持续快速发展； （ 3）通
18、过对我国民营快递业发展现状的认识，使得我国政府和行业组织采取相应的措施， 改善民营快递业的发展环境，从而有助于我国民营快递服务的提高，加快我国民营快递业的发展壮大。 2、国内外研究现状综述 （ 1）国外的研究现状 从 20 世纪 60 年代末起，国外学术界就开始对物流服务质量有了一定研究，并从不同的视角对物流服务的内涵进行了定义。到了 20 世纪 80 年代初期，国外学者开始深入、广泛的研究服务质量。而且随着发达国家快递业的快速发展，学者们从宏观、微观等不同角度对快递业不断进行着研究和分析。 1987 年，美国赫斯克特（ Heskett J.L.）在服务业的经验教训一文中，提出了物流服务具备着
19、一般 服务业所具有的无形性、不可分割性、异质性、不可存储性、不稳定性等特征。 2001 年，门泽尔（ John T. Menter）对物流服务质量的相关理论进行了阐述，并提出物流服务应包括顾客营销服务和物流配送服务，其中，货物可用性、时间性和质量三项为物流配送服务的衡量指标。 2006 年，美国的罗杰弗罗克著写了联邦快递的生意经一书，其阐述了美国联邦快递（ FedEx）的发展历程，且从企业文化、发展目标、业务模式三方面总结出了联邦快递的成功经验。 2009 年 3 月， Yonghwa Park 在航空速递服务竞争力评价 一文中分析了航空速递服务影响因素，并提出了快递服务的准确性、及时性及价格
20、因素是影响其竞争力的主要因素，其中，准确性与及时性是两个最有影响力的因素。 （ 2）国内的研究现状 从 20 世纪 70 年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务方面的研究也随之展开，而且伴随着我国物流业的发展，快递产业的发展势头日益强劲，国内学者们对3 快递业的研究日渐增多，其中研究文献主要是以 2000 年之后的居多。 2009 年翟运开在基于服务蓝图的物流服务流程优化 以快递物流服务为例一文中对物流服务和快递物流服务的概念进行了概括，并 阐述了快递服务的基本特点，提出了从业务过程、基于关键点的服务流程及整体三个层面的优化实现快递物流服务流程的优化。 2010 年杨蕊蕊在民营快递企业
21、发展问题及对策研究一文中对快递理论进行了概述，并对民营快递企业给予了 SWOT 分析，提出了民营快递企业的发展对策。 2011 年赵亚卿，庄佳芳在基于电子商务下的民营快递企业发展问题与策略一文中分析了我国民营快递业的发展现状，对民营快递企业开展电子商务物流业务存在的问题进行了探析，并提出了相应的解决策略与建议。 2012 年 10 月 26 日我国修正颁布的中华人民共和国 邮政法和 2013 年 3 月 1 日起正式施行的快递市场管理办法，它们都给出了快递服务的定义，对我国的快递业制定了相关的行业标准。 近几年，随着我国快递业市场规模的急剧膨胀和快递企业的飞速发展，虽然国内也有许多学者对快递服
22、务及质量做了较为深入的研究，但以民营快递业为视角针对我国物流服务问题的专题研究还有着进一步研究的价值。不过，我们可以从对快递业或民营快递服务及我国物流服务等方面的研究文献中得到参考和借鉴。 （二）研究的内容与研究的方法 1、研究的内容 本文阐明了物流服务和快递业的基本概述，研究了我国民营快递业 的发展概况，指出并分析了我国民营快递业物流服务中存在的问题，提出了我国民营快递业物流服务的改进对策，其中主要从规范市场秩序，强化行业监管；转变经营管理理念，创新快递服务产品及模式；加强企业人力资源建设，提高全员素质等一些方面开展研究分析。 论文正文总共由六个部分组成。第一部分绪论，主要介绍了研究的目的、
23、意义、国内外研究现状、研究的内容与方法。第二部分物流服务与快递业的概述，包括物流服务的概念、要素和特性；快递的概念、分类及快递产业的基本特点；第三部分我国民营快递业的发展概况，包括我国民营快递业发展现状分析和 SWOT 分析；第四部分我国民营快递业物流服务中存在的主要问题。第五部分我国民营快递业物流服务的改进对策。第六部分结论。 4 其中，论文主体框架如图 1-1 所示： 研究的目的、意义 绪 论 国内外研究现状 研究的内容 研究的方法 我国民营快递业的 发展概况 我国民营快递业物流服务中存在的主要问题 我国民营快递业物流服务的改进对策 物流服务的概念 物流服务的要素 物流服务的特性 物流服务
24、与快递业的 概述 快递的概念 快递产业的基本 特征 快递的分类 我国民营快递业 SWOT 分析 市场管理体制不健全， 行业内部竞争无序 企业管理水平低， 服务水平与质量不高 从业人员整体素质偏低， 专业人才匮乏 信息化水平较低， 网络基础设施建设不完善 上下游存在机制， 快递物流成本上涨 企业文化建设不足， 忽视品牌的建设及管理 规范市场秩序， 强化行业监管 强化科技应用与创新， 加强服务能力建设 转变经营管理理念， 创新快递服务模式 加强企业人力资源建设， 提高全员素质 重视企业文化建设， 加强品牌建设及管理 整合物流资 源， 促进产业联动发展 结 论 我国民营快递业 发展现状分析 图 1-
25、1 论文主体框架图 5 2、研究的方法 本文以物流管理学、快递产业理论为指导，在借鉴相关研究成果的基础上进行课题研究与分析，其中，具体采用了文献、期刊调查法、比较分析法及理论研究与实证分析相结合的方法，对我国民营快递业物流服务中存在的问题进行了剖析，并提出了改进对策。 二、物流服务与快递业的概述 （一）物流服务基本概述 1、物流服务的概念 物流服务是指企业为满足客户（包 括内部客户和外部客户）的物流需求所实施的一系列物流活动的结果。其本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 物流企业分类与评估指标 (GB T19680 2005)将物流服务定义为“物流供应方通过对运输、储存、装
26、卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。” 2、物流服务的要素 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素： （ 1）拥有客户所期望的商品，即所谓的备货保证； （ 2）在客户所期望的时间内传递商品，即所谓的输送保证； （ 3）符合客户所期望的质量，即所谓的品质保证。 3、物流服务的特性 （ 1） 从属性 物流需求是以商流为基础，伴随着商流而发生的，所以，物流服务从属于货主企业物流系统，表现在流通 货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定 ，物流企业 只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。 （ 2）即时性
27、 物流服务 是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务，不可储存。 （ 3） 移动性和分散性 物流服务是以 分布广泛、大多数是不固定的客户为对象， 因此 ，具有移动性以及面6 广、分散 的特性，它的移动性和分散性会 使产业局部 的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。 （ 4） 需求波动性 由 于物流服务 是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上 劳动效率低 、费用高的重要原因。 （ 5） 可替代性 物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承担主体的角
28、度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来 完成；二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、水运、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。因此，不同运输手段便会产生竞争。 （二）快递业基本概述 1、快递的概念 我国邮政法将快递定义为 1“ 在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。 ” 2、快递的分类 根
29、据不同的分类标准，分类的结果也不同。按照快递件的性质、寄达范围、业务形式、送 达时间和服务主体，可以将快递进行以下的分类： （ 1）按快递件的性质可分为信函类、商业文件类、包裹类三种； （ 2）按寄达范围可分为国际快递、国内快递、同城快递； （ 3）按快递的业务形式可分为门 (桌 )到机场、门 (桌 )到门 (桌 )、专差； （ 4）按送达时间可分为当日递、次晨达、次日达、隔日达、隔日递； （ 5）按快递服务的主体可分为 国有快递企业、外资快递企业、民营快递企业。 3、快递产业的基本特征 2 快递产业具有服务性、网络性、规模经济性、时效性等基本特征。 （ 1）服务性。快递需求是衍生需求，因此快递产业属于第三 产业中的服务行业。服务是快递产业的基本特征，所以服务质量决定了企业的运营状况。快递服务包括服务
