1、 本科毕业论文（设计） 论文题目： 客户关系管理系统在科润电力设备有限公司的应用研究 所在学院 专业班级 信息管理与信息系统 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 日 毕业论文独创性声明 本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注 的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。 学生签名： _ 日 期： _ I 摘 要 CRM 系统以全方位的客户关系管理为基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等，与企业的客户
2、关系维护和开发信息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的 客户管理纳入到统一的规范化管理中。 本文介绍了客户关系管理系统的相关理论和发展，还有其国内现状，通过分析企业客户关系管理系统在客户、销售两个领域的情况，以此来决定科润公司客户关系管理系统的实施方案，了解系统在公司中的功能和服务流程，让 CRM 在科润公司真正得到充分应用，提高企业利润 ，提升企业核心竞争力。 然后根据客户关系管理系统在科润公司的应用情况，分析其应用客户关系管理过程中的问题，并给出 应对管理策略 。最后分析 客户关系管理系统在 科润
3、公司 的实现 情况以及 未来发展策略 。 通过本次的客户关系管理系统的应用研究， 一是旨 在引起 企业 对客户关系管理的重视； 二是为 企业更好的实施客户关系管理提供参考；三是从本人 学习 出发，站在理论的高度分析和解决问题，提高理论分析水平和解决实际问题的能力 。 关键词：客户关系管理系统；品牌； 客户满意度；核心竞争力 II Abstract The CRM system take the omni-directional customer relations management as a foundation, unifies the perfect product managemen
4、t and the financial control, the coordination succinct practical administration of office and so on, maintains with enterprises customer relations and develops the information related each content perfect to fuse in together, is realizes the customer, the product, financial, the post-sale service, t
5、eam management, the achievement inspection, the daily work joint operation management platform completely, causes the entire enterprises client management to integrate to the unified standardized management. This article introduces the customer relations management systems correlation theories and t
6、he development, and the domestic present situation, through the analysis enterprise customer relations management system in the customer, sells two domains the situations, by this decided that the Ke Run company customer relations management systems implementation plan, understood systems in company
7、 function and the service flow, lets CRM really obtain the application in the Ke Run company, enhances the profit of enterprise, the promotion enterprise core competitiveness. Then according to the customer relations management system in the Ke Run companys application situation, analyzes in its app
8、lication customer relations management process the question, and gives deals with the management games. The ultimate analysis customer relations management system will realize the situation as well as the future in the Ke Run company develops the strategy. Through this system, customer relationship
9、management application, first, to arouse the companys emphasis on customer relationship management; the second is better for the enterprise to provide reference implementation of customer relationship management; Third, starting from my practice, standing theory highly analytical and problem solving
10、, improve the level of theoretical analysis and solving practical problems. Keyword： Customer relations management system; Brand; Customer degree of satisfaction; Core Competence III 目 录 1 客户关系管理 系统 的相关概述 . 1 1.1 客户关系管理 系统 相关理论 . 1 1.2 客户关系管理系统的发展 . 2 1.3 客户关系管理系统国内现状 . 3 2 客户关系管理系统在企业中涉及的领域 . 6 2.1
11、 企业客户关系管理系统客户情况 . 6 2.1.1 80 20 定律 . 6 2.1.2 “一对一 理论 . 6 2.1.3 客户知识管理 . 7 2.2 企业客户关系管理系统销售情况 . 9 2.2.1 关系营销的含义 . 9 2.2.2 关系营销中的关系 . 10 2.2.3 关系营销的特征 . 10 3 科润公司客户关系管理系统实施方案 . 13 3.1 科润电力设备有限公司概况 . 13 3.2 科润公司客户关系 管理系统的功能 . 13 3.3 科润公司客户关系管理系统的服务流程 . 15 3.3.1 销售业务管理流程 . 16 3.3.2 事务管理流程 . 17 3.4 科润电力设
12、备有限公司客户关系管理的应用 . 18 4 科润公司客户关系管理系统的应用分析 . 21 4.1 科润公司客户关系管理系统存在的问题 . 21 4.2 科润公司客户关系管理系统应对管理策略 . 22 结 论 . 24 参考文献 . 25 致 谢 . 26 1 CRM 是近年来 IT 界谈论最多的话题之一。 CRM 之所以被越来越多的企业所关注，就是因为它使企业从以产品为中心逐步转向以客 户为中心了，企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，而以客户为中心的管理正是 CRM 应用之处 1。 CRM 带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法
13、。 CRM 给企业带来了机遇，提高了核心竞争力。本文以客户关系管理系统在科润电力设备有限公司的应用研究为例，详细介绍 CRM 在企业中的应用情况。 1 客户关系管理系统的相关概述 1.1 客户关系管理系统相关理论 市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段 ，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，现代化的管理思想和先进 IT 技术手段融合，使其在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。其中两个突出的代表就是企业资源计划(ERP)和客户关系管理系统 (CR
14、M)。 客户关系管理 (CRM)的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质 化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难，必须通过对客户提供差别化的服务来提升企业的核心竞争力。客户关系管理 (CRM)正是区分客户需要、实现一对一营销、为客户提供特色服务的有力手段。 其次，客户关系管理 (CRM)的出现还表明了企业管理的视角从 “ 内视型 ” 向“ 外视型 ” 的转换。众所周知，当今世界经济出
15、现了全球化的特征，它使各国之间、各企业之间经济联系日益密切，开放、共享、联合与合作是其重要特征。企业经营目标的实现 ， 受到外在因素的影响越来越大。而企业的营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构、社会组织进行互动的结果，正确处理这些个人和组织的关系是企业成败的关键。仅仅依靠 “ 内视型 ” 的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从 “ 外向型 ” 方面来整合自己的资源。由2 此，产生了客户关系管理 (CRM)这种工具 2。 CRM 是一种旨在改善企业与客户相互关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。其目标是一方面通过提供更快速
16、和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业成本。利用 CRM 系统，企 业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的东西，真正做到客户与产品达到 1： 1 的关系；同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 1.2 客户关系管理系统的发展 21 世纪是知识经济时代，它将逐步代替工业经济成为国际经济中占主导地位的经济，知识经济作为一种创新型经济，强调创新应成为经济增长的发动机。企业竞争力人小取决于其创新力的强弱。而营销创新作为核心要素之一，对企业的有序健康发展起到了非常重要的作用。一系列的
17、产品创新，如个性化营销， 网上营销，零库存营销，无缺陷营销等，以及延伸到无形产品的服务创新，如雨后春笋般蓬勃发展起来。 国外的研究大致可以分为四个阶段： 第一阶段： 20 世纪 70 年代末 80 年代初，这是客户关系管理理念的萌芽时期，相关的研究主要侧重于理念的探讨 ； 第二阶段： 20 世纪 80 年代末 90 年代中期，这一时期关于客户关系管理的讨论大量涌现，仍集中于商业策略，但层次较第一阶段更为深入 ； 第三阶段： 20 世纪90 年代中期 2001 年左右，这一时期客户关系管理学术研究成果大为丰富，已经走向实用化阶段 ， 比较深入的学术研究主要集中于客户关系管理的 理论 创造 价值；
18、 第四阶段： 2002 年至今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期，各项研究继续向深入发展。 国外也出了许多关于实施客户关系管理的研究著作。由StnalyeA.Borwn 在客户关系管理：电子商务时代的战略需要一书中提到，对客户忠诚、客户关怀、客户获得等客户战略问题，网络、工作流管理、数据仓库口，数据挖掘等技术问题进行了论述，该书还以电信行业为对象进行实施客户关系管理案例分析。 JlilDyhc 编著的 CRM 手册：通向客户关系管理的商业向导是一本涉及到 CRM 各个层面的著作。这些研究成果对于成功地实 施客户关系管理提供了很好的借鉴经验。 DIC 分析专家 Yaraedlye 指出实施客
19、户关系管理的公司必须改变它的业务流程，对员工进行培训。 McihaelHelms 认为 CRM 战略的实施分为运营型 CRM 和分析型 CRM，运营型 CRM 方案主要是与客户有关的业务流程自动化，通常是 CRM 的整合导致丢失商业机会，甚至导致客户关系管理的实施成为无利可图的行为 4。 3 从地域来看，目前 CRM 商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区还有中国地区， CRM 市场目前比较小，尚处于炒作概念而 不是做产品的时期。这主要是因为 CRM 概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是 Siebel、 Oracle 等欧美国家的软件公司
20、，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数 CRM 方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业、医疗业、以及高技术行业。 全球流行的 CRM 产品主要包括： Baan 公司的 BaanFrontoffice98.4、 Onyx软件公司的 OnyxCustomer4.0 和 Siebel 系统公司的 Siebel99 等。这些产品都以Windows、 Unix 等为主流平台，并集成了 Microsoft Office 应用。 IBM、 Oracle、Lotus 等公司目前纷纷在
21、加大力度发展其 CRM 产品。 从上可以看出客户关系管理系统的学术理论研究发展迅速，从 20 世纪 70年代末 80 年代初， CRM 萌芽开始到如今，短短三四十年时间客户关系管理系统已经越来越成熟；在客户关系管理系统应用地域和行业上， CRM 也越来越全球化，不用等多久国内的中小企业也可以在 CRM 上的选择更多， CRM 在各行业的渗透将会更深入。 1.3 客户关系管理系统国内现状 我国已经进入 WTO，国内市场与国际市场正渐趋融合，中国企业无论是大型企业还是中小企业都将直接面对国际竞争，无可回避地面临装备了先进营销理念与工具的国际企业的挑战。而国内的市场需求层次，也从主要对功能、质量、价
22、格、技术、服务的部分需求发展到了综合多样个性化的需求阶段。产品的同质化使得企业难以再靠以前的价格、质量等因素寻找企业的竞争优势。现在企业都不同程度感到业务开展难度的增大、危机的加深、竞争的加剧并趋于多层次全方位，所以都在寻求提升企业竞争力的手段，以使自己在激烈的市场竞争中站稳脚 跟。客户关系管理的实施更是反映了这一趋势 5。 国内的客户关系管理的研究与开发起步于 20 世纪 90 年代后期，但真正投入使用的国产 CRM 其实并不多，基本都是国外软件企业的 CRM 汉化后在中国市场的整改。但是中国软件行业的雄厚实力和中国 IT 精英们的勃勃雄心也是不争的事实。虽然一些国内企业开发的 CRM 从技
23、术含量上可能较国外的有很大的差距，但是国内 CRM 的开发，先项目后产品的方式，其实，就目前依据国情而言，更符合4 中国客户的思维模式和工作流程。 国内企业实施 CRM。不仅会受到国外一些相关管理理念的影响，还会受到市场客观竞 争环境的助推。从 1999 年年中开始，客户关系管理得到了各方面专家的诸多关注。国内外很多软件商都推出了以客户关系管理命名的软件系统。有的企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。从理论上讲， CRM 适用于所有企业，但是在实际的实施应用中，必须结合企业的实际情况来实施。就国内企业而言，在 2009 年的各企业 CRM 项目实施的成功率与CRM 供应商所宣传的全能的解决
24、方案之间的反差，是很难评定的。而在一年之后，CRM 还是向前迈了一大步，解决了一些解决方案，比如销售自动化、客户服务中心等，目前正处于整合这些服务的阶段。但是本 质上的很多问题并没有得到解决3。 经过几年的发展，国内的客户关系管理系统呈现了它自身独有的特点： (1)国内 CRM 产品不够成熟 国内的 CRM 的发展大多参照甚至照办国外的经验，未能充分地考虑到国内的实际情况。目前的众多 CRM 产品只是简单地引进国外同类产品，在针对国内具体的用户群体时，未能做到量体裁衣，成熟的真正的符合国内行业用户的产品还有一段路要走。 (2)市场需求量大 对客户关系管理的认识，在国内已有较长一段时间，这种新的
25、企业管理理念逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时 代， CRM 提出的“帮助提高用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企业对此产品情有独钟，市场需求加大。又因适合国情的产品少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。 （ 3）部分重点行业用户成为 CRM 市场主体 CRM 的应用首先从一些重点行业用户，主要以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。不过，从长远来看，国内总数在 800-1000 万家的中小企业群体也将在成为 CRM 市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境 ，在大厂商和最终
26、客户间处于相对弱势的竞争地位，因此，这部分企业使用 CRM 的欲望更强，也容易采用新的管理模式。 在当今这个科技飞速发展、贸易日趋全球化的世界，各国的企业正面临着一个竞争日益加剧而利润日益减少、不断变化着的贸易环境。 然而要使产品不被淘汰、战胜竞争对手的冲击，除了能提供满足客户需求的产品这个要素外，另一永恒的要素就是客户。因此客户关系管理系统的发展趋势从“产品为中心”发展到“客户为中心”，企业的成功是基于建立和维护一个有价值、忠实的客户关系5 之上的。研究表明：把客户的满意度提高五个百分点，其结果是 企业的利润增加一倍， 2 3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。随着客户关系研究的
27、深入使越来越多的企业意识到在建立一个稳定、有竞争力的优势方面客户关系系统的重要性 6。 从传统的 意义 上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线， “以产品为中心” 。通常以价格竞争为主要手段，尽可能多的去争取客户，使客户尽可能多的去买产品 。 根据预定的计划企业采取相应的行动，主要靠销售和客户解决投诉，在销售的过程中获取利益的同时取得销售数据。 从现代的角度观察， 现代 产品的同质化倾向越来越强，客户关系管理系统成为了企业制 胜的关键。主要是“以客户为中心”，不再以价格为主要竞争手段，以满足客户需求去吸引客户，主动去发现客户喜欢的产品，从中发掘最有价值客户，使客户价值最大化。所以这两种 企业按实
28、时的数据信息进行活动，并且销售服务两手抓，在销售过程中获取利益的同时获得客户相关信息如表 1 所示。 表 1 两种营销方式的对比 以产品为中心 以客户为中心 尽力争取更多的客户 发现客户最想买的产品 尽力争取让客户多买产品 发觉最有价值的客户 着眼于价格竞争 着眼于满足客户需要 按预定方案行动 根据实时反馈信息行动 靠销售和客服解决投 诉 销售和服务不分家 销售时获取利益和销售数据 销售时获取利益和客户数据 销售公司想卖的产品 销售客户想要的东西 总 体来说， CRM 的研究现状是国内落后于国外 ， 理论落后于实践，基础理论落后于应用研究。国外已到理论完善、支持决策的阶段 尤其是北美地区 ， 而 国内尚处于理论研究阶段 。 由于国内外的应用环境的差异，导致 CRM 的理论在中国的应用上须与具体国情 或企业 相结合 。
