1、1文献综述金太子牛排馆服务体系建设研究基于感知服务质量差距模型的分析服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（APARASURAMAN），赞瑟姆（VALARIEAZEITHAMAL）和贝利（LEONARDLBERRY）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合差距1不了解顾客的期望；差距2未选择正确的服务设计和标准；差距3未按标准提供服务；差距4服务传递与对外承诺不相匹配。1服务质量理论服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要
2、求（或需要）的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵应包括以下内容（1）服务质量是顾客感知的对象。（2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验。（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中。（4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的。（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。2国内外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段，来自外部环境的两大因素使
3、服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁，二是美国市场营销协会（AMA）于1981、1982、1983、1985年召开的一系2列关于服务研究的国际性学术会议，为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。RUST和OLIVER（1994）认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中，从而提出了服务产品（接受什么服务）、服务传递（怎样接受服务）和服务环境（在哪里接受服务）三要素模型。DABHOLKAR等人（1996）针对零售服务提出了服务质量要素的分层法（即整体质量、首层质量要素和亚层质量要素）。HOLMLUND（2002）则提出可将服务质量要素划分为“保健
4、要素”和“促进要素”，认为应增加经济质量这一要素以反映顾客对特定服务可能产生的经济结果是如何感知的。郑吉昌、夏晴（2004）将我国服务业的发展大致划分为三个阶段。第一阶段缓慢发展阶段。该阶段是从建国初期到改革开放前的30年。在此期间，服务业一直没有得到重视，在GDP和就业中所占的比重相当小，发展极为缓慢。第二阶段快速发展阶段。该阶段是从改革开放到加入WTO的20年间。服务业在这一阶段获得快速发展。第三阶段全面发展阶段。该阶段是从中国加入WTO以后的时期。这一阶段的进程刚刚开始，它不仅会推动中国服务业“量”的发展，更会促使服务业的“质”的提升。李江帆和曾国军（2003）基于第三产业的四个层次，建
5、立回归分析模型对20世纪90年代以来中国第三产业内部结构的演变过程做了纵向分析和横向分析，揭示了第三产业比重与第三产业第一层次比重负相关、与第二层次比重正相关的规律性。他们认为，第三产业第一层次比重下降、第二层次比重上升，体现了第三产业内部结构升级的方向，并根据第三产业内部结构升级趋势分析，对物流业、生产服务业、生活服务业和非营利服务业的发展提出了相关政策建议。董小麟、董苑玫（2006）从服务贸易和服务部门两个角度，通过与国际对比，运用国际市场占有率、贸易竞争指数和“显性”比较优势指数，对我国服务贸易的竞争力进行了定量实证分析阐明了我国服务业存在的行业结构和就业结构这两大缺陷。陈凯（2008）
6、通过对我国服务业结构分析后认为服务业结构演进具有排挤和吸纳劳动力的双重作用，服务业结构演进可能导致结构性失业，并最终会促进劳动力素质的有效提高。邹益民和奚高云（2003）通过对顾客价值理论的梳理及饭店顾客价值的驱动因素分析，探讨了饭店企业服务流程优化的目标与思路，并用实例分析了饭店服务流程的优化及整合的过程和方法。何建民（2004）对上海星级饭店的平均经营指标和上海国际品牌饭店经营的指标进行了比较研究，提出提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式。3张建中（2001）提出要运用系统原理，在饭店内部建立服务质量控制系统，以更好的控制服务质量水平。王建军（2001）对利用服务质量差距分析模型分析了服务
7、组织的用户满意机理，进而提出服务组织的用户满意整合观点。山东工商学院工商管理学院的廖佳丽（2004）指出应以人为本，提高饭店服务质量，即加强人力资源管理，提高员工的满意度。陈凯（2008）通过对我国服务业结构分析后认为服务业结构演进具有排挤和吸纳劳动力的双重作用，服务业结构演进可能导致结构性失业，并最终会促进劳动力素质的有效提高。江小涓和李辉（2004）详细考察了中国服务业的发展与内部结构的变化，将中国与世界其他国家的数据进行了比较研究，从多个角度，用不同的数据样本，分析了经济增长与服务业发展的关系，并建立了一个多元回归模型分析收入水平、消费结构、城市化等因素变化对服务业今后发展的影响。厦门大
8、学管理学院的林璧属（2004）指出应以第三方介入提升饭店服务质量。他认为，饭店服务质量的提高还可以通过组建具有咨询性质的饭店评估公司，其咨询专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议的第三方介入模式来实现。浙江工商职业技术学院的董静（2003）提出要通过建立饭店服务“最低保证质量标准”，把标准数据化处理，实行“个性化服务的标准化”，建立“神秘顾客质量检查制度”等途径提高饭店服务质量。宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。3目前国内外服务质量理论研究的焦点和难点学者们围绕顾客感知服务质量已经进行了20多年的研究，已从探索研究阶段
9、逐步进入关系研究阶段。从目前的文献来看，该领域研究存在的难点及焦点集中在以下几个方面。顾客感知服务质量的概念及理论框架研究概念的清晰界定是科学研究的前提。自从GRNROOS提出顾客感知服务质量的概念以来，很多学者都为清晰界定该概念进行了有益的探索，该概念的内涵及界定也成为学者们争论的焦点。后来，GRROOS专门就学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考，认为可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的4技术质量与功能质量两个方面，并提出应用感知服务特征模型来替代感知服务质量模型。但是，即便用感知服务特征模型替代原来的感知服务质量模型，顾客感知服务质量概念的界定依然没有被解决，而且众多
10、学者们20多年来以此为基础对感知质量理论所进行的研究及发展就要被重新审视及思考。另外存在的一个概念界定上的问题是，顾客感知服务质量与服务质量概念在很多文献中都出现了混用，究竟二者是同一概念的两种提法，还是两个不同的概念，还有待厘清。另外，顾客感知服务质量理论尚缺乏完整的理论框架体系。学者们对顾客感知服务质量的研究主要集中在概念内涵、维度以及测量上，而对于感知服务质量的前因、后果方面的研究则比较零散。因而，需要用系统的思维方式，通过对顾客感知服务质量进行整体性思考，构建系统的理论框架。参考文献1邹益民，奚高云顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示J商业经济与管理，20032何建民提高我国饭店企业顾
11、客价值与利润的方式以上海国际品牌饭店为例的研究J旅游科学，20043秦晶基于顾客满意的饭店服务质量管理体系的研究C中南财经大学硕士学位论文，20074克罩斯廷格罗鲁斯服务管理与营销基于顾客关系的管理策略M北京电子工业出版社，20025道格拉斯霍夫曼约翰服务营销精要M大连东北财经大学出版社，20046洪生伟酒店服务质量管理体系M北京中国计量出版社,20037叶全屯，现代酒店集团及管理模式研究M北京经济科学出版社，20038美吉姆柯林斯，俞利军从优秀到卓越M上海中信出版社，20029蔡万坤餐饮管理M北京高等教育出版社，200510姜红餐饮服务与管理M大连大连理工大学出版社，2009（7）11张旭服
12、务营销M北京中国华侨出版社，200212陈祝平餐饮营销策划与案例M沈阳辽宁科学技术出版社，2003（1）13肖晓餐饮经营与管理M成都四川大学出版社，200314蔡万坤餐饮管理M北京高等教育出版社，200515贾昌荣服务营销站M北京中国经济出版社，200616向云成新形势下营销策略研讨J长沙通信职业技术学院学报，2002（1）17李羿锋，钟震玲精细化服务营销M北京人民邮电出版社，200918叶万春服务营销管理M北京中国人民大学出版社，200319张宁俊服务管理基于质量与能力的竞争研究M北京经济管理出版社，2006520菲利普科特勒，梅清豪营销管理亚洲版M北京中国人民大学出版社，200521理查德诺曼（RICHARDNORMANN）服务管理服务企业的战略与领导M北京人民大学出版社，200622（瑞士）曼弗雷德布鲁恩（MANFREDBRUHN），（瑞士）多米尼克乔治（DOMINIKGEORGI）服务营销服务价值链的卓越管理M北京化学工业出版社，200923（美）道格拉斯霍夫曼（KDOUGLASHOFFMAN），（美）约翰彼得森（JOHNEGBATESON）服务营销精要概念、策略和案例M大连东北财经大学出版社，2004
