1、文献综述论顾客资产管理1960年，美国市场营销协会AMA最先对服务做出解释服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。BESSOM1973认为对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或满足的活动。这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提供LEHTINEN1983认为服务是一种或一系列活动，它是在顾客与服务提供者或设备的互动过程中完成的，并使顾客满意；KOTLER和BLOOM1984指出服务是一方向另一方提供的一种活动或利益，它通常是无形的，而且不牵涉到所有权的变化。服务的生产可以与有形产品相关，也可能无关。美国市场营销专家菲利普科特勒曾对服务阐述了这样一个理念
2、，即“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能和利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。”GUMMESSON1987认为服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”。GRONROOS1990认为服务是一种或一组具有无形性特征的活动。服务最重要的功能就是向顾客提供问题的解决方案。接着，GRONROOS2000对之前自己做出的服务定义又做了进一步补充，认为服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。国际标准化组织150/NISG
3、0002000对服务做出了较为权威的定义，认为服务是为满足顾客的需要，由供应方与顾客接触的活动和供应方内部活动共同产生的结果。其中供应方是服务的提供单位；供方与顾客的接触是服务的条件；而服务内容主要就是供方与顾客之间接触的活动以及供方内部的活动；服务的最终目的是为了满足顾客需求。CROSBY1979认为由于服务具有无形性、异质化、易逝性以及不可分割性的特点，所以很难定义、具体衡量以及控制服务质量，仅能通过一些词语来加以描述GRONROOS1982认为服务质量是由消费者事前期望的服务与接受服务后的感知相比较而来。CHURCHILL和SUPRENANT1982认为服务质量是消费者对服务的满意程度，
4、而消费者对满意度则取决于实际的服务与原来期望间的差距。LEWIS和BOOMS1983指出服务质量决定于所提供的服务是否满足消费者期望的服务。GRONRO0S1984认为服务质量是顾客对于服务的期望及接受服务后实际的感知。PARASURAMAN和ZEITHAML以及BERRY1985等人认为服务质量较产品质量更难评定，而感知服务质量是顾客期望和实际服务表现相互比较的结果，然而质量的评定不只根据服务的结果，也包含服务传送的过程。BITNER1992则认为服务质量是消费者与消费后再次购炎服务的整体态度。HARVEY1998认为服务质量是由两种广义的维度所组成实际结果与达成该结果的过程。实际结果的质量
5、是当服务者能一致地满足顾客，没有“不悦的惊讶”，也就是说，是可信赖的；过程的质量则包括技术与直觉两方面。在服务理论的相关研究中，关于“接触点”的研究有很多。有很多学者深入探讨了“服务接触”的概念。服务接触是顾客与服务系统之间互动过程中的真实瞬间是影响顾客服务感知的直接来源。1978年由RBCHASE最早引入顾客接触的概念，并在1981年建立了服务接触的理论基础和首个可操作的定义即顾客必须待在服务现场的时间占总服务时间的比重。SHOSTACK1985在服务研究领域中首次提出服务接触概念，他将其定义为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。SURPRENANT和SOLOMON认为服务接触是顾客与
6、服务提供者之间的二元互动关系是决定顾客满意的关键因素。JOHNSTONETAL1987从系统出发，把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息三种输入的处理过程获得特定的服务结果。”MICHAEL1995提出一对一的服务接触概念框架，并从社会心理学的角度指出服务接触是人与人之间的互动。MARKUS2001指出服务接触是顾客与员工之间的一次互动服务行为。满意最初是心理学一直研究的问题。HOWARDSHETY1969将顾客满意直接定义为一种心理状态。01IVER1981指出满意度是针对特定交易的情绪性反应，它会影响到消费者的购买态度和购买意愿，。FORNELL1992认为，顾客满意度是指顾客对产品或服
7、务直接评估的整体感觉，亦即即顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。WOODSIDE和FREY1989等人认为，顾客满意度是顾客在消费之后所产生的整体态度的表现，能够反映出顾客在消费后喜欢或不喜欢的程度。ENGEL和BLACK1993等人则提出顾客满意度是顾客使用产品后，会对产品的绩效与购买前的信念两者间的一致性加以评估，当两者间有相当的一致性时，顾客将会满意；反之，若顾客认为原来对产品的信念与产品的实际绩效两者间产生不一致时，将会导致顾客的不满意。美国著名营销学家KOLTER归纳了各个学者的意见后指出，顾客满意度是所感知的功能与期望两者间差异的函数。顾客对产品功能特性
8、或服务结果的感知以及个人对产品的期望，两者进行比较后形成其感觉愉悦或失望的程度，这就是顾客满意度。1李正权论经营质量与质量经营世界标准化与质量管理2002年第七期222EVERTGUMMENSSONTHENEWMARKETINGDEVELOPINGLONGTERMINTERACTIVERELATIONSHIPSLONGRANGEPLANNINGVOLUME20ISSUE4AUGUST198735483CHRISTIANGRONROOSSERVICEMANAGEMENTANDMARKETINGACUSTOMERRELATIONSHIP2000424陈运涛，杨文士企业顾客满意度测评的几个关键问题世
9、界标准化与质量管理2000年第六期65685CROSBYPBQUALITYISFREETHEARTOFMAKINGQUALITYCERTAINMNEWAMERICANLIBRARYNEWYORK,NY197983926GRONROOSSTRATEGICMANAGEMENTMARKETINGINTHESERVICESECTORHELSINGFORS,FINLANDSWEDISHSEHOOLOFEEONOMICSBUSINESSDMINISTRATION,198230417CHURCHILL,SUPRENANTANINVESTIGATIONINTOTHE137DETERMINANTSOFCUSTO
10、MERSATISFACTIONJJOUMALOFMARKETINGRESEARCH19821194928LEWIS,BHBOOMSTHEMARKETINGASPECTSOFSERVICEQUALITYAMERICANMARKETING19831971079GRONROOSASERVICEQUALITYMODELANDITSMARKETINGIMPLICATIONSJEUROPEANJOUMALOFMARKETING1984184364410PARASURAMAN，A，ZEITHAML，VABERRY，LLACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICA
11、TIONSFORFUTURERESEARCHJJOURNALOFMARKETING19854944150。11菲利普科特勒营销管理分析、计划和控制上海人民出版社1999325612CALZONJMOMENTSOFTRUTHMNEWYORKHARPERROW19879810113NUSSERRAAJPOOTRECONCEPTUALIZINGSERVICEENCOUNTERQUALITYINANONWESTERNCONTEXTJJOURNALOFOPERATIONSRESEARCH2004VOL7218120114RICHARDBCHASEWHEREDOESTHECUSTOMERFITINASER
12、VICEOPERATIONJHARVARDBUSINESSREVIEWNOV/DEC1978VOL56613714715RICHARDBCHASETHECUSTOMERCONTACTAPPROACHTOSERVICESTHEORETICALBASESANDPRACTICALEXTENSIONJOPERATIONSRESEARCH1981，VOL294698一70620CAROLFSURPRENANT,MICHAELRSOLOMONPREDICTABILITYANDPERSONALIZATIONINTHESERVICEENCOUNTERJJOURNALOFMARKETING1987VOL518696
