1、 本科毕业论文（设计） 论文题目： 基于客户关系管理龙杉国际货运业务流程优化方案 所在学院 专业班级 物流管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 日 毕业论文独创性声明 本人郑重声明所提交的毕业论文（设计）是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果 。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文（设计）中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。 学生签名： _ 日 期： _ II 摘 要 随着经济的迅速发展，中国加入了 WTO 以后，越来越多的外商独资企业看好中国市场，纷纷加入进来。特别是 2
2、005 年底，我国货代业全面放开后，大量跨国物流企业涌入，更加剧了货代企业间竞争的白热化。传统的货代企业已经不能满足现 代物流发展的需要，无论是对货代公司还是公司的业务流程都提出了更高的要求。面对机遇和挑战，中小型货代公司应该进行合理的货运代理业务流程优化，才能跟上现代物流业快速发展转化的步伐。 本文从经营理念、组织结构、服务流程优化到客户关系管理系统实施，对龙杉国际货运的客户关系管理实施做出了全面的探讨。保持老客户的同时，开发“国际贸易 +货运代理”新型营销方式，建立与国外采购商全力配合的开发海外市场，提供一种新式同心多元化的服务内容，同时对服务流程进行了优化，最后对客户关系管理系统的实施提
3、出了设置的构思。通过对业务流程优化 后与优化前的比较，得出其优化方案在业务受理、作业信息流转与处理等多方面拥有显著优势的结论。从实际应用的角度出发，希望能为货代企业在提高自身客户服务水平的问题上提出切实可行的建议。 关键词： 货运代理 ； 业务流程优化 ； 客户关系管理Abstract With the rapid economic development, after Chinas accession into the WTO, more and more foreign-owned companies optimistic about the Chinese market, and hav
4、e joined it. Especially in the end of 2005, after the full liberalization of Chinas freight forwarding industry, intense competition between freight forwarding companies has exacerbated with the influx of a large number of multinational logistics enterprise. Traditional freight forwarding companies
5、can no longer meet the needs of modern logistics development. Both for freight forwarding company or the companys business processes are put forward higher requirements. Facing both opportunities and challenges, small and medium companies should conduct a reasonable freight forwarding freight forwar
6、ding business process reengineering in order to keep up with the rapid development of modern logistics industry and the pace of transformation. In this paper, I make a comprehensive study on the Long Shan international freight customer relationship management implementation from the point of view on
7、 philosophy, organizational structure, process optimization services to the customer relationship management system implementation. While keeping existing customers, to develop “International Trade + Logistics new marketing approach, to establish full cooperation with foreign buyers to the developme
8、nt of overseas markets, and to provide a new concentric diversification of services, and at the same time optimize the service process. At last, the final on the implementation of customer relationship management system proposed set of ideas. Through business process optimization and reorganization
9、after the first of comparison, the acceptance of its restructuring plan in the business model, operations and other aspects of information transfer and processing offers significant advantages conclusions. From a practical point of view, hoping for the freight forwarding companies to improve their c
10、ustomer service levels in the practical recommendations on the issue. Keywords： Freight Forwarder; Business Process Reengineering; Customer Relationship Services IV 目 录 1 相关概念与理论 .1 1.1 业务流程重组 .1 1.1.1 业务流程重组定义 .1 1.1.2 业务流程重组核心内容 .1 1.1.3 业务流程重组原则 .2 1.2 客户关系管理 .2 1.2.1 客户关系管理定义 .2 1.2.2 客户关系管理任务与方
11、法 .3 1.2.3 转变传统客关系管理观念 .3 2 龙杉国际货运案例分析 .4 2.1 龙杉国际货运介绍 .4 2.2 服务产品同质化 .4 2.3 龙杉国际货运业务流程介绍 .5 2.4 公司业务流程劣势分析 .6 2.4.1 缺少报价环节 .6 2.4.2 客户互动成本高 .7 2.4.3 客户信息收集不完善 .7 2.4.4 无法满足多种业务需求 .7 2.4.5 无法满足客户需求 .8 龙杉国际货运业务流程优化方案 .9 3.1 新 营销模式“ 货运代理 国际贸易” .9 3.2 增设客服人员，挖掘公司潜力 .9 3.3 引入客户关系管理系统 .10 3.4 流程优化方案介绍 .1
12、1 龙杉国际货运业务流程优化后效果评估 .13 4.1 代理采购在国际贸易营销模式下的优势 .13 4.2 客户关系管理系统挖掘潜在业务 .13 4.3 对龙杉国际货运业务处理情况进行模拟 .15 4.3.1 公司员工的工作情况 .15 4.3.2 公司流程优化前的业务处理情况分析 .15 4.4.3 公司流程优化后的业务处理情况分析 .16 4.4 优化方案的效果 .18 4.4.1 有效提高员工工作效率 .18 V 4.4.2 有效提高客户满意度 .18 4.4.3 便于管理和提高服务水平 .18 4.4.4 降低办公成本，实现无纸化办公 .19 4.4.5 提高运营效率，降低运营成本 .
13、19 4.4.6 提升核心竞争力 .19 结 论 .20 参考文献 .21 致 谢 .22 1 1 相关概念与理论 本章介绍业务流程重组与客户关系管理的相关概念与理论，为下文的分析作为坚实的理论基础。 1.1 业务流程重组 1.1.1 业务流 程重组定义 业务流程重组理论是于 1990 年首先由美国 著名企业管理大师 大师迈克尔汉默先生提出 。 业务流程重组 是指通过资源整合 、资源优化，最大限度地满足企业和 供应链 管理体系高速发展需要的一种方法 。 BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、
14、变化为特征的现代经营环境。 1.1.2 业务流程重组核心内容 （ 1）根本性 根本性再思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题。通过对这些企业运营最根本性问题的思考，企业将会发现自 己赖以生存或运营的商业假设是过时的，甚至是错误的 1。 （ 2）彻底性 彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行追根溯源。对已经存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习 2。并且不需要考虑一切已规定好的结构与过程，而是创新完成工作的方法，重新构建企业业务流程，而不是改良、增强或调整。 （ 3）戏剧性 戏剧性改善表明业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，而是要
15、使企业业绩有显著地增长、极大地飞跃和产生戏剧性1 曾益基于 BPR 对象的 ERP 系统的研究及实施 D武汉理工大学 2004 2 田世超设备管理及维修方式的变革与重组研究 D东南大学 2003 2 变化，这也是流程重组工作的特点和取得成功的标志 3。 （ 4） 业务流程 业务流程重组关注的要点是企业的业务流程，并围绕业务流程展开重组工作，业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈弗商学院的 Michael Porter 教授将企业的业务流程描绘为一个价值链。竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间，只有对价值链的各个环节 业务流程进行有效管理的企业，才有可能
16、真正获得市场上的竞争优势。 1.1.3 业务流程重组原则 业务流程重组能够为企业创造优化的业务流程，提升企业的核心竞争力，在业务流程重组过程中的工作重点，就是要消除价值传递链中的 非增值活动和调整核心增值活动。这里要遵循的原则如下： （ 1）清除 应该发现并消除非增值活动，如等待时间、运输、不增值或失控流程中的加工处理、重复作业、监控等。 （ 2）整合 经过化简的任务需要进一步整合，以使之流畅、连贯并能够满足顾客需要，整合顾客 和供应商 的资源等。 （ 3）自动化 在完成了流程与任务的清除、简化和整合的基础上，充分运用和发展信息技术的强大功能，实现以流程加速与提升顾客服务准确性为目标的自动化
17、4。 1.2 客户关系管理 1.2.1 客户关系管理定义 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客 户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产。成功的 客户关系管理 将产生竞争优势并 提高客户忠诚度。 企业赢得客户，并且留住客户，让客户满意，并进而创造价值，最终提高利润，是客户关系管理的焦点问题。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过 “ 一对一 ” 营销原则，满足不同客户的个性化需求，从而全面提升企3 徐晓刚面向全球制造的供应链设计 与评价 D天津理工大学 2006 4 米志强基于供应链优化策略的企业业务流程重组方案 J硅谷 2009(09) 3 业盈利能力。 1.2.2 客户关系管
18、理任务与方法 站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括： （ 1） 为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润 、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上 ； （ 2） 加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见 。 当然，要注意不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系 ；
19、 （ 3） 保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好 的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先 5。 面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长 。 1.2.3 转变传统客关系管理观念 中小货代企业想要在严峻的竞争环境中占有一席之地，就必须提高客户服务水平，满足客户的各种业务需求，企业才能更具有竞争力。在传统观念上需要转变，企业不应该把
20、把客户关系当作一种负担， 而是一种利润的来源。 从成本分析上来看，寻找新的客户不如留住现有客户。研究表明： （ 1） 获得一个新客户的成本是保持一个现有客户的 5-8 倍； （ 2） 对客户保留率提高 5%，利润会提高 85%； （ 3） 推销产品或服务给一位新客户和一位老客户的成交机会分别为 15%和50%； （ 4） 如补救得当， 70%的不满意的客户会继续购买企业的产品或服务 6。5 成功营销员的“四动”智慧 /如何留住优质客户 /经销商如何做个大老板 J北方牧业 2010（ 18） 6 胡晓敏 CRM 在航空货物运输代理行业中的应用 D上海交通大学 2005 4 2 龙杉国际货运案例分
21、析 本章通过对龙杉国际货运公司与业务流程的介绍与分析，指出该公司的业务流程有很多的不足之处。 2.1 龙杉国际货运介绍 龙杉国际货运成立于 2009 年， 是一家二级货代公司，原是温州霸士富化工进出口有限公司下开设的物流部门。龙杉国际货运上游的一级货代公司是宁波新盟国际船务有限公司。公司致力于开展国际货运代理业务、进出口通关业务及咨询，所有者拥有十几年货代和报关的从业经验。 公司凭借专业的国际集装箱以及丰富的货运资源，能够为广大客户提供高效优质的海运货物的订舱、仓储、中转、拼箱、拆箱、结算运杂费、报关、报检、保险、门到门相关短途运输以及信息咨询等服务公司的优势航线主要是代理俄罗斯、乌克兰、中亚
22、等独联体；智利、巴西、委内瑞拉、巴拿马、哥伦比亚、安哥拉等南美非洲国 家的运输清关。 公司奉行“服务质量第一，客户利益至上”，赢得了广大客户的信赖和支持。公司在保持为固定的老客户提供始终如一的上佳服务的同时，还通过老客户的引荐，倾力主动出击逐渐开发潜在的客户。 公司规模较小，共 6 人，除一名经理与一名财务外，其余四人并没有明确的分工，但均能熟练地进行货代所有业务上的操作，能单独完成每一笔业务。 公司盈利方式主要是赚取舱位的差价与整套订舱、拖卡、报关、报检等服务费用。 公司发展战略。从当前的行业情况看，国际集装箱运输费用更加透明化，所赢取利润越来越少，公司管理层有意向散货运输这块 发展。由于还没有找到较大的散货船客户，所以今后发展重点是保持现有的集装箱业务，与老客户保持密切联系，并努力开发新的散货客户。 2.2 服务产品同质化 服务产品同质化的现象在货代公司领域比较严重。公司与其他货代公司提供基本相同的产品，主要向客户提供一站式的服务，内容从接货、订舱、报关、运输等，显而易见，公司不具自己的特色，更别提竞争力了。整个业务流程来
