1、1文献综述宁波名阳农庄服务营销策略研究服务营销是以消费者为中心的一种营销模式，它强调企业产品主要以向顾客提供全方位的服务为中心。服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务业的发展壮大，促使服务营销学的兴起。研究服务营销学能够更好地为服务业的进一步发展壮大提供帮助。为服务业寻求出更适合市场的营销方式。1国内外对服务营销策略研究11服务1服务作为服务营销的核心概念，首先对其予以界定。世界各国对服务的界定不下几十种，其中有代表性的定义如下1960年，美国市场营销学会（AMA）最先给服务定义为“用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。1963年，
2、雷根（REGAN）把服务定义为“直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知的活动”。1964年，裘德（JUDD）认为“服务是一种市场交易活动，这种活动的最大特点是不牵涉所有权的变更”。1973年，白瑟姆（BESSOM）“对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或满足的活动，这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提供”。1974年，斯坦顿（STANTON）“服务是能够给消费者或者工业用户带来满足的，并非一定与某个产品或服务连在一起出售的一些可感知但无形的活动”。1983年，莱特南（LEHTINEN）则认为“服务是与某个中介人或机器设备相互作用
3、并为消费者提供满足的一种或一系列活动”。1990年，格鲁洛斯（GRONROOS）为服务下的定义是“服务是以无形的方式在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动”。1993年，艾德里安佩恩（ADRIANPAYNE）“服务是一种涉及某种无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的互动活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连”。1美克里斯托费H洛夫洛克，陆雄文，庄莉主服务营销（第三版）M中国人民大学出版社20022在众多对服务的定义中，最全面、最能反映服务内涵与本质的定义，即菲利普科特勒（1984）给服务所下
4、的定义“服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何活行动或利益，并且不会导致所有权的发生。它的产生可能与某物质产品相联系，也可能毫无联系。”12服务营销（1）时炼波，张俐华（2008）服务营销是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最
5、终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。（2）于强（2009）服务营销是从市场营销中衍生和独立出来的一套理论体系。随着服务业的蓬勃发展和产品营销中服务比重的不断提升，服务营销策划与推广已逐渐成为企业竞争的焦点和制胜的关键环节。（3）KARENPGONCALVES（1998）在SERVICESMARKETINGASTRATEGICAPPROACH一书中讨论了典型的服务营销，并对传统营销组合即4P原理进行阐述，其中也包括WEDWARDDEMING关于4P中服务质量和效率的深入论述。2国内外对农家乐的研究21国外文献研究综述外国专门对农家乐进行研究的学者很少，大部分学者对乡村旅游进行了研究。其中，BL
6、AINE（1993）等人研究了市场对乡村旅游的需求问题；LULOFF（1994）等对美国近年来的乡村旅游开发进行了综述性分析，发现60以上的州都加入了乡村旅游开发行列；BUTLER,HALLANDJENKINS（1997）编辑出版的乡村地区的旅游与游憩收集的论文涉及了乡村旅游发展策略、乡村地区的形象和形象重塑。322国内文献对农家乐的定义（1）逄爱梅（2008）认为农家乐是基于传统第一产业（农、林、牧、渔、副业）而发展起来的一种旅游休闲类别，其服务内容是乡村居民生活、劳作方式的商品化延伸，乡野风光、民风习俗、生活起居、人文历史、古迹传说等都可直接或经过包装成为农家乐的经营资源，将人文历史、古迹
7、传说等纳入农家乐的范畴。（2）曹瑞琴（2008）对农家乐的定义是指以农业、农村、农事作为载体，主要利用庭院、堰塘、果园、花圃、农场等农、林、牧、渔业的资源优势，最大程度地保持和突出了原汁原味的农家风味，为旅游者提供观光、娱乐、运动、住宿、餐饮、购物的乐趣。（3）周荣华（2004）在成都“农家乐”发展现状调查研究中指出，“农家乐”是一种利用乡村自然资源和人文资源，将第一产业和第三产业有机结合的新型农业旅游形式。（4）陈蕾（2004）对农家乐火爆的缘由对经济发展的现实意义，其市场的具体现状，怎样规范农家乐市场的运行，以及对该行业未来的发展趋势和发展对策等方面进行了研究。（5）李学东，郭焕成（200
8、1）在西南地区观光农业发展与经营特点初探以成都市龙泉驿区“农家乐”为例中指出，“农家乐”是以农民家庭经营为基础，以田园风光和农家情趣为特色的一种新兴旅游、休闲和度假方式。（6）廖静娴（2007）在界定时强调了“农家乐”旅游的“乡村性”，一是发生在乡村地区，二是以乡村资源为吸引物，三是主要以城市居民为吸引对象。（7）田喜洲（2002）在论“农家乐”旅游经济中指出了农家乐的概念有狭义与广义之分。狭义的农家乐，从购买者的角度来讲，它是指游客在农家田园寻求乐趣，体验与城市生活不同的乡村意味；从经营者的角度来讲，它是指农民利用自家院落所依傍的田园风光、自然景点，以低廉的价格吸引市民前来吃、住、玩、游、娱
9、、购的旅游形式。广义的农家乐源于农业的概念，它包括农、林、牧、副、渔，它是以城郊农民家庭为依托，以田园风光和别有情趣的农家生活为特色，吸引市民来此休闲度假、观光娱乐、体验劳作的一种新型旅游活动。（8）胡卫华，王庆（2002）在“农家乐”旅游的现状与开发方向中指出，“农家乐”顾名思义就是久居城市的居民到农村农家大院休闲娱乐。“农家乐”大多是城市郊区或郊县的农民结合自己的种植、养殖，如葡萄、果木、花4卉、渔塘等，同时对庭院加以修饰改造，在利用院落、小溪、小池营造出或小桥流水，或花鸟虫鱼的田园美景。游客至此，赏田园风光，闻泥土芳香，品农家风味，观民风民俗，真可谓其乐无穷。（9）马艳霞（2003）在以
10、乡村文化内涵塑“农家乐”旅游核心中指出，“农家乐”是一种集观乡村景色，尝乡村淡饭蔬食，体农家生活习俗，品乡村文化意蕴为一体的旅游产品。它是以“乡村农家”为外形，以“乡村文化”为主脉，其旅游内容反映着“乡村文化”的内涵。参考文献1美克里斯托费H洛夫洛克，陆雄文，庄莉主，陆雄文服务营销（第三版）M北京中国人民大学出版社，20022菲利普科特勒，郭国庆市场营销管理（亚洲版）M北京中国人民大学出版社，19973冯丽云，程化光服务营销M北京经济管理出版社，20024时炼波，张俐华服务营销策略探析J企业经济，2008（3）5于强服务营销策划与推广M北京科学出版社，20096逄爱梅上海市郊“农家乐”发展瓶颈
11、分析J商场现代化，20087曹瑞琴“农家乐”旅游的现状及发展对策J甘肃科技，20088周荣华成都“农家乐”发展现状调查研究J社会科学家，2004（5）9陈蕾浅析农家乐的兴亡与发展F四川经济管理学院学报，2004（3）10李学东，郭焕成西南地区观光农业发展与经营特点初探以成都市龙泉驿区“农家乐”为例J经济地理，2001（3）11廖静娴“农家乐”旅游研究综述J内江师范学院学报，200712田喜洲论“农家乐”旅游经济J农村经济，2002（11）13胡卫华，王庆“农家乐”旅游的现状与开发方向J桂林旅游高等专科学校学报，2002（3）14马艳霞以乡村文化内涵塑“农家乐”旅游核心；浅析重庆市农家乐旅游开发
12、现状及发展趋势J西南民族学院学报，2003（4）15杨桂华，王秀红服务营销M北京中国旅游出版社200616张文建旅游服务营销M上海立信会计出版社，200317章海荣旅游业服务营销M昆明云南大学出版社，200118赵益杉旅游企业要树立服务营销理念J中国城市经济，2010（9）19张涤目前我国旅游市场营销存在的问题及对策J吉林商业高等专科学校学报，20065（03）20蒋萍农家乐服务营销策略探析J重庆工贸职业技术学院学报，2009（3）21BLAINE,TW,MOHAMMAD,GANDVAR,TDEMANDFORRURALTORUISMANEXPLORATORYSTUDYJANNALSOFTOUR
13、ISMRESEARCH,1993,422LULOFF,AE,BRIDGER,JC,GRAEFE,A,R,SAYLOR,M,MARTIN,K,GITELSON,ASSESSINGRURALTOURISMEFFORTSINTHEUNITEDSTATESJANNALSOFTOURISMRESEARCH,1994,523BUTLER,HALLANDJENKINS,SEASONALITYINTOURISMPROBLEMSANDMANAGEMENTINMURPHY,PEQUALITYMANAGEMENTINURBANTOURISMMCHICHESTERJOHNWILEYSONS,199724KARENPGONCALVESSERVICESMARKETINGASTRATEGICAPPROACHJFAYESMCINTYRETHESERVICEINDUSTRIESJOURNALLONDONOCT199825SCHNEIDERANDBOWENWINNINGTHESERVICEGAMEMHARVARDBUSINESSSCHOOLPRESS199826CAMERAONLYNNE,MACDONALDANDCARMENSIRIANNIWORKINGINTHESERVICESOCIETYMTEMPLEUNIVERSITYPRESS,PHILADEPHIA,1996
