1、外文翻译原文CUSTOMERVALUEMANAGEMENTPRACTICALINSIGHTSFORTHEMEDIUMSIZEDENTERPRISE资料来源HTTP/WWWCCSBEORG/DOCUMENTS/SMEEAUGUST2009PDFPAGE34作者JTERENCEZINGERABSTRACTAGROWING,DIVERSIFIEDCUSTOMERBASEISONEOFTHEMEASURESOFASUCCESSFULSMALLENTERPRISEYETHOWMANYENTREPRENEURSCANHONESTLYSAYTHATTHEIRBUSINESSISFULLYEXPLOITING
2、THISRESOURCETHEREHAVEBEENANUMBEROFINTERESTINGADVANCESINMANAGEMENTPRACTICEINTHEAREAOFCUSTOMERANALYSISANDTHEUSEOFCUSTOMERPROFITABILITYTIERSTOREFINESERVICEOFFERINGSANDMARKETINGPROGRAMSTHISARTICLEREVIEWSTHEIMPLICATIONSFORMEDIUMSIZEDENTERPRISES,ANDPROVIDESSOMEPRACTICALIMPLEMENTATIONGUIDELINESINTRODUCTION
3、FEWBUSINESSESHAVETHELUXURYOFBEINGABLETOCOMMITSCARCERESOURCESANDVALUABLEEMPLOYEETIMETOUNPROFITABLEACCOUNTSTHISISPARTICULARLYTRUEWITHINTHECURRENTHOSTILEECONOMICCLIMATESIMILARLY,FEWCANAFFORDTOLOSEVALUEDCLIENTSTOTHEIRCOMPETITORSTHUS,ASCORPORATIONSSTRIVETOIMPROVETHEIRRELATIONSHIPSWITHKEYCUSTOMERSANDTRANS
4、FORMUNPROFITABLEACCOUNTSINTOPROFITABLEONES,THETHEMEOFHOWTOBETTERMEASURE,MANAGE,ANDIMPROVECUSTOMERPROFITABILITYISTAKINGONINCREASINGIMPORTANCECONTEMPORARYRESEARCHINTHISFIELDHOWELLANDSOUCY,1990MITTAL,SARKEES,ANDMURSHED,2008RYALS,2006VANRAAIJ,2005,ZEITHAML,RUST,ANDLEMON,2001,HASSPAWNEDANUMBEROFMANAGEMEN
5、TCONCEPTSCUSTOMERPROFITABILITYANALYSISCPA,CUSTOMERLIFETIMEVALUECLVAPERFORMANCEMEASUREOFLONGTERMCUSTOMERWORTHANDCUSTOMERVALUEMANAGEMENTCVMTHEFOCUSHEREISONCUSTOMERPROFITABILITYANDVALUE,RATHERTHANTHETRADITIONALEMPHASISONPRODUCTPROFITABILITYANDCUSTOMERSATISFACTIONGUPTAANDLEHMAN,2007INADDITION,THEREISANE
6、MPHASISONMANAGINGYOURPORTFOLIOOFCUSTOMERSASALONGTERMRESOURCETHESEEFFORTSHAVELARGELYBEENCONFINEDTOTHECORPORATEARENAHENCE,THEPURPOSEOFTHISARTICLEISTOPROVIDEANOVERVIEWOFRECENTDEVELOPMENTSINTHISAREAANDEXPLORETHEIRAPPLICABILITYTOTHEMEDIUMSIZEDENTERPRISEMANAGINGADIVERSECUSTOMERBASEALLCUSTOMERSARENOTCREATE
7、DEQUALMEDIUMSIZEDENTERPRISES,BETHEYBUSINESSTOBUSINESSB2BORBUSINESSTOCONSUMERB2C,WILLHAVEOFTENREACHEDTHESTAGEWHERETHEYARECATERINGTOASURPRISINGLYDIVERSESETOFCUSTOMERS,FROMTHOSETHATPLACEREGULAR,HIGHMARGINORDERSTOOTHERSWHOCONSUMEINORDINATEAMOUNTSOFCOMPANYTIMEANDRESOURCES,WHETHERTHROUGHCUSTOMORDERS,REPEA
8、TEDPRODUCTRETURNS,PERSISTENTPAYMENTDELINQUENCY,AND/ORFREQUENTREQUESTSFORTECHNICALSUPPORTWITHTHEEXCEPTIONOFEMERGINGSMES,MICROENTERPRISES,ANDBUSINESSESTHATSERVEAHOMOGENEOUSORCONCENTRATEDSETOFCUSTOMERS,PARETOSWELLKNOWN80/20RULEWOULDSEEMTOBEALIVEANDWELL80PERCENTOFTHEDAYTODAYPROBLEMSCANBEATTRIBUTEDTO20PE
9、RCENTOFTHECLIENTBASEORCONVERSELY,80PERCENTOFCOMPANYPROFITSAREBEINGGENERATEDBYONLY20PERCENTOFCUSTOMERSACLEARUNDERSTANDINGASTOHOWANDWHYTHEREARELARGEVARIATIONSINPROFITABILITYWITHINTHECUSTOMERBASEISPIVOTALIFTHEBUSINESSISTOACHIEVEAMOREBALANCEDSITUATIONTHISWILLREQUIRETHATTHECOMPANYASSEMBLECUSTOMERSPECIFIC
10、INFORMATION,RANGINGFROMFREQUENCYANDVOLUMEOFPURCHASES,TORETURNSANDALLOWANCESEXPERIENCEINTHEABSENCEOFSUCHDATA,MANAGEMENTWILL,FORINSTANCE,BEPRONETOOVERESTIMATETHETRUEVALUEOFITSHIGHVOLUMECUSTOMERS,SOMEOFWHOMMAYREQUIREEXTENSIVELEVELSOFSUPPORTALTERNATELY,SOMEACCOUNTSMIGHTBEUNFAIRLYLABELEDASMARGINALSIMPLYD
11、UETOTHEABSENCEOFAPRICINGSYSTEMTHATWOULDACCOUNTFORTHECOSTOFSERVICESSUPPLIEDBEFORE,DURING,ANDAFTERTHESALEACOMPREHENSIVEEVALUATIONOFEXISTINGCUSTOMERSPROVIDESTHECRITICALSTARTINGPOINTHERETHISENABLESMANAGEMENTTOIDENTIFY,FOREXAMPLE,CUSTOMERSWHOOUGHTTOBEGENERATINGHIGHERRETURNS,ASWELLASTHOSEWHOAREINFLICTINGD
12、ISPROPORTIONATECOSTSONTHEBUSINESSAPPLYINGTHECONCEPTSOFCUSTOMERVALUEMANAGEMENTTHEPRACTICEOFANALYZINGCUSTOMERTRAITSASPARTOFAMARKETSEGMENTATIONPROCESSISAFUNDAMENTALPRECEPTOFMARKETINGMANAGEMENTWHATDIFFERENTIATESTHECURRENTAPPROACHISTHETRACKINGOFCOSTSANDREVENUESFORDIFFERENTCUSTOMERS,THEREBYCAPTURINGTHEIRU
13、NDERLYINGVALUETOTHEFIRMZEITHAMLETAL,2001THISMETHODUTILIZESPROFITABILITYTIERSASOPPOSEDTOTHETRADITIONALMARKETSEGMENTSASARESULT,ITISPOSSIBLETOGAINNEWINSIGHTSNOTONLYINTOHOWCUSTOMERGROUPSDIFFERINTHEIRRESPONSETOMARKETINGINITIATIVES,BUTALSOINTOTHECOSTEFFICIENCYOFCERTAINSERVICESANILLUSTRATIONOFTHECONCEPTISP
14、ROVIDEDINTHEACCOMPANYING“CVMINPRACTICE”SIDEBAR,WHICHDESCRIBESTHEEXPERIENCEOFANONTARIOBASEDMEDIUMSIZEDENTERPRISEINTHATPARTICULARSITUATION,THERESULTANTACTIONPLANFOCUSEDONTHEOPPOSITEENDSOFITSSPECTRUMOFCUSTOMERSMANAGEMENTEVIDENTLYWANTEDTOSOLIDIFYITSRELATIONSHIPSWITHITSTOPCLIENTS,WHILESTAUNCHINGTHEFLOWOF
15、REDINKFROMITSLOWENDACCOUNTSINOTHERCASES,ITMAYBEMOREADVANTAGEOUSTOFOCUSONTHEMIDDLETIERS,IE,THOSECLIENTSWHOHAVETHEPOTENTIALTOEVOLVEINTOTOPLEVELCONTACTS,PERHAPSTHROUGHUPSELLINGORMOREPERSONALIZEDSERVICETHEAPPROACHUSEDINTHISACTUALEXAMPLEWASRELATIVELYINFORMALANDRELIEDONAGOODDEALOFMANAGEMENTINTUITIONTHISIS
16、CONSISTENTWITHTHEDICTUMTHATTHE“ANALYSISCANBECRUDEANDSIMPLEANDEVENINCOMPLETE,YETSTILLEFFECTIVEATPROVIDINGVALUABLECUSTOMERPROFITABILITYINFORMATION”SOCIETYOFMANAGEMENTACCOUNTANTSOFCANADA,200012STILL,ITISWORTHNOTINGHOWTHISLOWLEVELOFRIGOURWHILEJUSTIFIABLEFORTHESMALLERFIRMCONTRASTSSHARPLYWITHTHEEXTENSIVEC
17、LVDATABASESANDSOPHISTICATEDSTATISTICALMODELSINUSEWITHINMANYLARGERCORPORATIONSCONSIDERTHELEVELOFCOMPLEXITYBUILTINTOTHE“EINSTEIN”SYSTEMATFIRSTUNIONAMAJORUSBANKASCUSTOMERSCALLIN,THEIRRANKINGISCOMPUTEDINSTANTANEOUSLYANDACOLOURCODEALERTSTHESERVICEREPRESENTATIVEASTOTHELEVELOFCUSTOMERSUPPORTTHATISWARRANTED
18、THISISANILLUSTRATIONOFSTATEOFTHEARTCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,APOWERFUL,YETEXPENSIVEMARKETINGTOOL,WHICHISOBVIOUSLYBEYONDTHEREACHOFTHESME,GIVENTHEATTENDANTREQUIREMENTSOFDATABASESOFTWARE,DATAMININGANALYTICS,CALLCENTERTECHNOLOGY,ETCCVMINPRACTICEAWELLESTABLISHEDTHIRDGENERATIONFAMILYBUSINESSWASENCOUN
19、TERINGSEVEREFINANCIALDIFFICULTIESDURINGTHELATE1990SWITHTHEHELPOFACONSULTANTWHOWASBROUGHTINBYTHELOCALBRANCHOFANECONOMICDEVELOPMENTAGENCY,MANAGEMENTFOUNDTHAT80PERCENTOFITSSALESWEREBEINGGENERATEDBYONLY10PERCENTOFITSCUSTOMERSTHEREWEREANINORDINATENUMBEROFCUSTOMERSWHOWERE,INEFFECT,DESTROYINGVALUETHROUGHAC
20、OMBINATIONOFSPORADICSMALLORDERS,SLOWPAYMENTHABITS,ANDDETAILEDTECHNICALSPECIFICATIONSCONSEQUENTLY,THEOWNERMANAGEROFTHIS4MILLIONBUSINESSWORKEDWITHHISKEYMANAGERSANDTHECONSULTANTTODEVELOPACLASSIFICATIONSYSTEMWHEREBYEACHOFTHE289CUSTOMERSWASPLACEDINTOONEOFFIVECATEGORIES1HIGHESTVALUE5HIGHLYUNPROFITABLE,BAS
21、EDONRATINGSOFTHEFOLLOWINGCHARACTERISTICS1COMPLEXITYOFATYPICALORDERSTECHNICALSPECIFICATIONS2PAYMENTHABITSAND3DEMANDSFORPRICECONCESSIONSAND/ORSPECIALDELIVERYAMONGTHESPECIFICPOLICIESTHATEMERGEDFROMTHISREVIEWWEREITHESTIPULATIONTHATDOWNPAYMENTSACCOMPANYORDERSBEYONDACERTAINSIZEFROM“TYPE5”CLIENTSANDIITHEAP
22、PLICATIONOFPREFERREDPRICINGONORDERSFROM“TYPE1”CLIENTSFORTHEMEDIUMSIZEDENTERPRISE,THEDEPTHOFTHEANALYSISANDTHEPRECISIONOFTHECLASSIFICATIONPROCESSAREOFMUCHLESSIMPORTANCETHANISTHEDESIGNINGOFAFUNCTIONALSYSTEMTHATMOVESTHEORGANIZATIONTOWARDSABETTERUNDERSTANDINGOFBOTHTHEACTUALANDPOTENTIALPROFITABILITYOFRESP
23、ECTIVECUSTOMERSMATTHEWS,2006INTHECASEOFTHEB2CENTERPRISE,EVENACURSORYREVIEWOFBUYINGPATTERNSMAYREVEALTHATTHEHIGHVALUECONSUMERSTENDTOLEARNABOUTYOURSERVICESFROMSIMILARSOURCESORRESIDEINACERTAINGEOGRAPHICAREACONSIDERTHECASEOFTHESMALLPHOTOGRAPHYSTUDIOTHATUTILIZEDDESKTOPMAPPINGTOIDENTIFYKEYZIPCODEAREASTHATW
24、EREASSOCIATEDWITHITSHIGHESTREVENUESTHISDATAENABLEDTHEBUSINESSTOTARGETITSPROMOTIONALEFFORTSONASMALLERTRADEAREARUBIN,2002THECUSTOMERDIVESTMENTDILEMMATHEBUSINESSPRESSISREPLETEWITHSTORIESABOUTCORPORATIONSFIRINGCUSTOMERS,APRACTICETHATSEEMSTOBEMOSTCOMMONINTHEINSURANCEANDBANKINGSECTORS,BOTHOFWHICH,COINCIDE
25、NTALLY,ARECHARACTERIZEDBYAWEALTHOFACCOUNTDATACOMPANIESTHATHAVEEMBRACEDTHISPRACTICEALLSTATEINSURANCE,SPRINTNEXTEL,ANDFEDERALEXPRESSCORP,TONAMEAFEWWOULDSHARETHEFOLLOWINGPERSPECTIVESIMILARLY,ARECENTUSBASEDSTUDYOF38EXECUTIVESINLARGERCORPORATIONSREVEALEDTHAT85PERCENTHADALREADYTAKENSTEPSTODIVESTTHEIRCOMPA
26、NIESOFPARTICULARCUSTOMERSTHEREASONSCITEDINCLUDEDPOORCUSTOMERPROFITABILITY,THENEGATIVEIMPACTONEMPLOYEEMORALEOFSERVINGTHESECUSTOMERS,INADEQUATECAPACITYFINANCIAL,PHYSICALORHUMANRESOURCES,ANDSHIFTSINCORPORATESTRATEGYMITTALETAL,2008NONETHELESS,ASWETURNOURATTENTIONTOSMALLERENTERPRISES,ANYINITIATIVETODISPE
27、NSEWITHLOWVALUECUSTOMERSSHOULDBESEENASAVERYHIGHRISKENDEAVORITISACENTRALPROPOSITIONOFTHISARTICLETHATINALLBUTTHEMOSTEXTREMECASES,THEPRIORITYSHOULDBETOTRYTOCHANGECONSUMERBEHAVIORORFINDNEWWAYSOFDEALINGWITHTHEMTHECOSTSOFIDENTIFYINGANDACQUIRINGNEWCUSTOMERSCLEARLYFAROUTWEIGHTHECOSTSOFRETAININGANDPERHAPSREH
28、ABILITATINGEXISTINGONESINADDITION,THEREISTHEHAZARDOFOVERRELIANCEONHISTORICALDATA,WHICHMAYSIGNALABANDONMENTOFACUSTOMEREVENWHENTHEREMAYSTILLBEUNREALIZEDLIFETIMEVALUEFOREXAMPLE,IFWEAREABLETOEVENTUALLYSECUREAFAIRSHAREOFTHEIRBUSINESS,TODAYSLOWERTIERCUSTOMERMIGHTEMERGEASAVALUEDCONNECTIONCUSTOMERRETALIATIO
29、NISANOTHERCONCERNTHERECANBESERIOUSPUBLICRELATIONSREPERCUSSIONSIFTHESMALLFIRMISPERCEIVEDTOBEWALKINGAWAYFROMCERTAINCUSTOMERSEGMENTSRIGHTLYORWRONGLY,ASTHENEWSISDISSEMINATEDTHROUGHWEBSITESANDBLOGS,EVENTHOSEWHOARENOTACTIVECLIENTSMAYFORMNEGATIVEOPINIONSOFTHEBUSINESSTHEOPTICSAREHARDTOCONTROLANDMAYIMPACTEVE
30、NYOURVALUEDCLIENTSMOREOVER,MANYMEDIUMSIZEDFIRMSPLAYANIMPORTANTROLEINTHELOCALCOMMUNITYANDCERTAINLYDONOTWANTTOCONVEYTHEIMPRESSIONTHATTHEYAREABUSINGTHEIRETHICALOBLIGATIONSTHERECANALSOBEANEGATIVEIMPACTONTHEMORALEOFEMPLOYEES,WHOMAYBECONFUSEDANDEVENDISTURBEDBYANYSUDDENDEPARTUREOFCLIENTSMITTALETAL,2008SALE
31、SPERSONNEL,INPARTICULAR,WILLHAVEDIFFICULTYINACCEPTINGTHEIDEATHATBUSINESSFROMEXISTINGCLIENTSSHOULDBETURNEDAWAYINTHEEND,HOWEVER,THEPROSPECTOFCONTINUINGLOSSESWILLBETHEMOSTREALISTICEXPECTATIONFORCERTAINACCOUNTSTHEREFORE,ASALASTRESORT,MANAGEMENTMUSTDETERMINEHOWTOBESTSEVERITSRELATIONSHIPSWITHTHESEINCORRIG
32、IBLESFORINSTANCE,SOMEWILLSIMPLYREFUSETOACCEPTPRICEINCREASESINCREASESORNEWFEESTRUCTURESWHILETHEDIFFERENTAPPROACHESTOACCOUNTTERMINATIONTAKEUSBEYONDTHESCOPEOFTHISPAPER,ITISEVIDENTTHATTHISREPRESENTSAVERYDELICATEPUBLICRELATIONSCHALLENGEANDTHATTIMELY,OPEN,ANDDIRECTCOMMUNICATIONWILLHELPTOMITIGATEANYNEGATIV
33、ECONSEQUENCESMITTALETAL,2008CONCLUDINGREMARKSWITHMANYSMALLBUSINESSMANAGERSREADILYADMITTINGTHATTHEYDEVOTETOOMUCHTIMEANDEFFORTTOMARGINALLYPROFITABLEOREVENUNPROFITABLEACCOUNTS,THECVMPARADIGMCOULDWELLBEAVIABLEPLATFORMFORALLEVIATINGTHESEPRESSURESTHISAPPROACHENTAILSMANAGINGTHECUSTOMERBASEASALONGTERMINVEST
34、MENTAND,MORESPECIFICALLY,ENGAGINGINANINDEPTHREVIEWOFCUSTOMERACTIVITYTODEFINEDISTINCTGROUPINGSOFCUSTOMERSTHISARTICLEPRESENTSASETOFPRACTICALGUIDELINESDESIGNEDTOHELPIDENTIFYANYUNTAPPEDVALUEWITHINTHECURRENTBASEOFCUSTOMERSBEYONDTHETANGIBLEOUTCOMES,ONECANNOTOVERLOOKTHEINTRINSICBENEFITSOFTHEPROCESSITSELFBE
35、SIDESSERVINGASAVALUABLECOMMUNICATIONSTOOLINTERMSOFKEEPINGKEYSTAFFMEMBERSINFORMED,ITPROVIDESTHEOPPORTUNITYTOREVISITEXISTINGMARKETINGPROGRAMSANDGAINNEWINSIGHTSINTOCUSTOMERSBEHAVIOR资料来源HTTP/WWWCCSBEORG/DOCUMENTS/SMEEAUGUST2009PDFPAGE34作者JTERENCEZINGER译文摘要构建一个不断增长，多元化的客户群是小企业成功的必要措施之一。然而，又有多少企业家能够坦率地承认他
36、们在的经营业务中充分利用这一资源现在对于客户分析的管理实践领域已经出现了一些有趣的进展，并且通过分析客户的“盈利能力层次”来完善服务产品和营销计划。本文分析了客户管理理论对于中型企业的影响，并提出了一些可实际执行的指导方针。简介很少有企业能够奢侈的把有限的资源和高层管理人员的时间投入到那些毫无盈利可言的项目中去，尤其是在当前如此恶劣的经济大环境之下。同样，很少有企业能够承受流失大量重要的客户于竞争对手所造成的损失。因此，为了使企业能够通过改善与主要客户的关系，使非盈利项目转变被转变为盈利项目，如何更好地衡量，管理，提高客户管理盈利能力的越来越受到重视。当今对于客户价值管理领域的研究主要有以下几
37、个方面客户盈利能力分析（CUSTOMERPROFITABILITYANALYSIS），顾客终生价值（CUSTOMERLIFETIMEVALUE）和顾客价值管理（CUSTOMERVALUEMANAGEMENT）。该类研究主要分析关注点是客户的盈利能力和其价值，而不是传统客户管理理论所关注的产品盈利能力和客户满意度。此外，客户价值管理还有一个关于管理作为一个长期的资源您的客户投资组合的重点。然而，这些研究能产生的效果在很大程度上被局限在企业的层面因此，本文主要将介绍近年来客户价值管理理论的发展和探讨其对于中型企业的适用性。管理一个多元化的客户群对于中型的企业，无论其是面对对于企业客户（B2B）或个
38、人消费者（B2C）经营，他们通常会为发现随着顾客数量的大量增加，企业的有限工作时间和资源往往并不是花费在那些定期的有高利润回报的生产上，而往往是花费在了接受处理大量顾客订单，反复退货，客户持续拖欠欠款，频繁的技术支持请求等方面。如今，随着中小型、微型企业的新兴和企业对于不断同质化的客户的竞争，著名的帕雷托80/20定律依然被广大企业所接受。80/20定律认为一个企业80的日常业务其实是来自于其20的客户（也可以理解为一个企业80的利润是由20的客户所提供的）。为了使企业能够平衡的发展，对于不同客户群所能产生的利润的清醒认识是非常关键的。为了达到这一目的，企业需要收集顾客的各类特定信息，例如顾客
39、购买频率和数量，销货退回与折让信息等。在缺少这类数据时，管理人员通常易于高估客户的真实购买水平。此外，由于没有有效的价格体系用于计算在销售前，中和后期的服务费用，某些看似盈利的订单并不一定能给公司带来实际的经济效益。因此，对于现有客户进行综合评价是非常关键的。这不仅能帮助管理层确定哪些客户的消费行为给企业带来了高回报，还有利于管理者分辨哪些顾客的消费行为所造成的企业额外花销比例大大超过一般客户消费。运用顾客价值管理理论对客户特征进行分析是市场细分的一个重要环节也是营销管理的基本概念之一。客户价值管理与目前其他的客户分析不同的是其着重于对不同的客户群所能产生的花费和利润的追踪分析，从而了解不同客
40、户群对于企业的所具有的潜在价值。与传统的市场细分理念不同的是，客户价值管理使用了盈利等级这一指标对市场进行了细分。通过使用这种分析方式，不仅能使企业深入的了解不同的顾客群对于该企业市场营销活动的反应，也能帮助其了解自身提供服务的成本效率。一个实例的说明中提供附带的“客户价值管理的实践”补充，它描述了安大略省的大中型企业的经验。在这种特殊情况，由此产生的行动计划，集中在对立的客户端的频谱管理层显然希望巩固与客户的关系的顶部。在其他情况下，可能更有利于把重点放在中间层（S）等，即这些客户有可能演变成高层交往也许是通过向上销售或更个性化的服务。在这个实例中使用的方法是比较正规的管理方法和较好管理能力
41、。这与格言相一致，即“分析可以提供有价值的客户在盈利信息简陋，甚至不完整，但仍然有效的”。不过，值得注意的是如何严格执行，而对小企业的合理形成鲜明对比的广泛CLV的数据库和使用复杂的统计模型，在很多大公司。考虑到“爱因斯坦”系统起初建立的复杂程度（美国一家主要银行）如顾客来电，他们的排名计算瞬间和合作，阴沉代码警报，以客户的支持该级别的服务代表是有道理的。这是一个国家的最先进的客户关系管理，功能强大，但昂贵的营销手段，这显然超出了中小企业范围，说明由于数据库软件的附带的要求，数据挖掘分析，呼叫中心技术，等一套行之有效的第三代家族企业在90年代末遇到严重的财政困难。谁将能促进的经济发展在当地分行
42、顾问的协助下，管理发现，80销售额是靠10的客户产生。实际上，摧毁通过零星的小订单，缓慢的支付习惯，和详细的技术规格数量过多组合值。因此，业主本400万美元的业务经理曾与他的主要管理人员和顾问制定的分类制度，规定289每一个客户是成一个五类（1最高值，5非常无利可图）放置，基于对以下特点等级1。一个典型的订单复杂的技术规格2。支付习惯3。优惠的价格和/或在本次审查的出现，从具体政策特别交货要求是1）规定，即首付超过一定规模从“5型”客户的订单及II）定价的首选订单申请从“1型”客户。对于中型企业而言，相较于仅仅进行深入的顾客分析和分类，通过设计一个可以使整个企业组织可以更好的了解不同顾客群体的
43、实际和潜在盈利价值的系统事实上对其更为重要。以一个B2C的企业为例，仅需要对顾客的购买方式进行一个大概的调查就可以发现，高价值的消费者往往会通过相同的渠道对于企业的服务进行了解，或者往往聚集在一个特定的地理范围之内。以一个小型摄影工作室为例，该工作室可以通过使用桌面地图将地址邮编和其在该区域的营业收入进行关联，通过分析该数据就能使其可能据有的潜在客户区域进行定位。客户撤资的困境商业媒体与有关公司“解雇客户”的做法，这似乎是在保险和银行业最常见的，这两者都拥有丰富的账户资料。已经采用这种做法的公司（ALLSTATE保险公司，SPRINTNEXTEL和联邦快递公司，仅举几例）将分享一下观点。同样，
44、最近美国的38个大型企业负责人的研究发现，85的公司已经采取步骤，以夺取其公司的特定客户。其原因包括客户盈利能力差，员工消极对待客户，能力的不够（财力，物力或人力资源），会对士气造成负面影响，并发生企业战略转移（米塔尔等，2008）。不过，由于我们把注意力转到规模较小的企业，对于低价值的客户任何行动都是有非常高风险。这篇文章的中心思想主张是在所有最极端的情况下，应优先试图改变消费者的行为或发现与他们打交道的新途径。识别和获取新客户的成本显然远远大于保留费用（也许恢复）现有的。此外，存在着过分依赖历史数据，这可能会有被客户遗弃的危险，即使有可能仍然未实现终生价值。例如，如果我们能够最终取得“相同
45、份额”的生意，今天的低层次客户可能会成为一个有价值的连接。客户的反击是另一个问题，可能严重影响的公共关系，如果小公司被认为偏离了特定客户群。无论对错，将会作为新闻通过网站和博客，甚至那些谁不活跃客户的业务可能也会发表负面的意见。这些难以控制，甚至可能会影响你的重要客户。此外，许多中小型公司在当地发挥了重要作用，社区当然不希望传达的印象是他们在滥用他们的伦理义务。还可能对员工的士气造成负面影响甚至干扰，这会导致员工的突然离职。（米塔尔等。，2008）。特别是销售人员，很难接收能够得到的客户的业务被拒之门外。结束语许多小企业管理者都承认他们往往投入了太多的时间和精力到那些获利微薄，甚至无利可图的项目中去，而客户价值管理模式则为企业缓解这些压力提供了一个可行的平台。这一管理模式需要将客户管理视为一种长期投资，更具体的说，就是通过对于客户的行为的深入研究，从而对于不同的客户群进行具体的定位。本文介绍了一系列旨在帮助企业发掘现有客户中的尚未开发的潜在客户价值的操作方法。客户价值管理模式除了带给企业有形的成果，我们也不能忽略其自身所具有的内在优势除了作为一种使关键的管理人员有效的沟通的工具，它也为企业重新探讨现有营销项目和深入了解顾客行为提供了机会。
