1、 毕业设计开题报告 应用心理学 员工情绪劳动与工作满意度的关系 一、选题的背景和意义 （一）研究背景与意义 全球正逐步进入以服务业为主的社会。随着经济体制改革的深入，我国的经济产业结构中第三产业所占的比重越来越大，其中服务业在第三产业中处于显著位置。由于员工的服务品质和企业形象、组织绩效等密切相关。因此，对于服务质量的要求越来越高。企业要求员工在与顾客互动的过程中，要遵循组织制订的某些规则，展现适当的情绪或行为，从而使顾客对企业形成良好的印象。服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的必要条件。例如， 护士需要对病人表现出关爱和慈爱；饮食业服务员需要向顾客展示友好和热情；催款人员则需要对欠债者显
2、示坚强和愤怒；警察在犯人面前则需要表现出镇静和冷酷等等。服务人员与顾客之间的互动是影响顾客感知服务质量的核心因素，因此组织管理者就有必要要求服务人员调节或管理好自己在工作场所中的情绪状态，以保证服务的质量。基于这样的背景，企业组织要求员工在工作时有一定的情绪表现 ,这种情绪表现被作为工作内容不可分割的组成部分，员工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。而员工在劳动或工作中的情绪问题，如怠倦、情绪失调、工作压力 和工作引起的不满等问题的研究越来越受到重视。对工作中的情绪问题的深入研究，最终催生了一个课题：情绪劳动或工作。 （二）国内外研究现状与展望 情绪劳动的概念最早由社会学家 Hoch
3、oschild 于 1979 年提出。她在 1983 年出版的著作情绪管理的探索一书中对空姐的工作进行了详细的分析，指出她们除了生理方面的要求外，更需具有情绪方面的要求 :必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。书中还探讨了情绪劳动的结构和维度、影响情绪劳动的因素以及情绪劳动对组织和个人的影响。 Hochschild 还 提出员工管理情绪有两 种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是指 员工 调节情绪表达，使之与 组织 的要求相符；深层扮演是指为表达 组 织 期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。 以梅奥为代表的研究者们从霍桑试验的研究中提出，工人对工作情境的评价将会影响他们对工作情境的反应，
4、影响生产力的最主要因素是在工作中发展起来的人际关系。霍桑试验中还得出这样的结论，即生产效率的上升或下降主要取决于员工的工作情绪，即员工的“士气” 8。而“士气”又取决于两个因素 :员工从家庭和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。工作满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态度，即他们对工作的一种情感反应。 目前，我国有关情绪劳动的研究主要集中在台湾地 区。台湾学者们从 20 世纪 90 年代初期开始研究情绪劳动与工作绩效、工作倦怠、工作满意度、工作生活质量、内部顾客满意、组织承诺、组织公民行为、人际关系品质等之间的关系。通过对有关情绪劳动文献资料的研究和检索发现，我国除了台湾地
5、区对情绪劳动进行了相关的实证研究外，大陆有关情绪劳动的研究比较少，已有相关的研究基本上是有关情绪劳动的理论综述。 有关学者采用问卷调查法，对某市一家国有大型企业五县市的 42 个营业厅和呼叫中心进行调查，结果显示 :工作满意对情绪劳动策略有显著影响，即对表面行为存在显著负向影响 ;对深度行为存在显 著正向影响 ;对中性调节存在显著正向影。 李永鑫谭亚梅采用情绪劳动、工作倦怠和工作满意度问卷对 147 名医护人员进行测量。结果：情绪劳动与工作满意度的关系：深度行为和表达积极情绪维度分别与工作满意度呈正相关；表面行为和隐藏消极情绪与工作满意度的相关均不显著。 我国心理学研究者马淑蕾、黄敏儿对 60
6、 名中山大学的女大学生进行研究，该项研究结合“情绪调节”和“双任务”的实验范式 ,以指导语引起不同的情绪劳动 ,以电影片段诱发负情绪 (以悲伤为主 ),同时测量情绪劳动过程情绪的变化 ,并通过数学成绩和自我真实感检测情绪劳动对后续工 作和心理上的作用。结果表明如果需要在负情绪 (悲伤 )状态下展现正情绪 (微笑 ),深层动作是更积极的情绪劳动方式。 情绪劳动尚属比较新的概念，人们对它的研究还处于初级阶段。当前情绪劳动的研究主要集中于情绪劳动定义、维度和测量，以及在此基础上各变量之间的关系探讨。尽管目前对情绪劳动的研究取得了些成果，但是还有很多问题需要探讨。 未来的研究可以研究某类具体职业和新型
7、服务市场的情绪劳动，了解其一般性和特殊性，并考察情绪劳动研究成果能否运用于非服务型组织，这也正是本研究的目的所在。 另外，在研究设计上，可以通过纵向的研 究，考察随着时间的变化，情绪工作者的行为是怎样变化的；在数据收集上，可以利用多个数据资源，如现场观察、心理测量和公司记录等；在数据分析上，可以运用结构方程模型，同时考察多个变量及各变量之间的关系，这 需要进一步证实研究 。 二、研究目标与主要内容 （含论文提纲） （一）研究目标 以问卷的方式对两家企业员工进行调查 ,从数据的处理分析结果上，研究被试的情绪劳动的两个维度 表面行为与深度行为，及其对工作满意度的影响，并考察情绪劳动研究成果能否运用
8、于非服务型组织，提高员工的工作满意度。 （二）主要内容 1.探讨员工 情绪劳动与工作满意度的关系 。 2.了解利于提高员工工作满意度的情绪劳动策略。 3.探讨情绪劳动的表面行为和深度行为对员工工作满意度的不同影响。 （三）论文提纲 中文摘要 英文摘要 1 问题提出 1.1 研究背景 1.2 研究目的 1.3 研究意义 2 方法 2.1 被试 2.2 研究工具 3 结果分析 4 讨论 5 结论 参考文献 致谢 附录 三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等 拟采取的研究方法：问卷调查法、数据分析法。 本研究的调查问卷对象是温州的一家食品公司和一家电器公司，采用问卷 有Diefendo
9、rff(2005)编制的情绪工作问卷，该问卷适用于测量服务业员工的情绪工作，包括表面行为，主动深度行为和被动深度行为，共 3 个维度， 14 个题项。明尼苏达满意度量表 (MinnesotaSatisfaction Questionnaire简称 MSQ)，它分为长式量表（ 21 个量表）和短式量表（ 3 个分量表），本论文采取短式量表，短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度 3 个分量表。对两个公司采取集体形式施测，收集有效数据 163份，对数据用 SPSS10.0 统计软件处理。 四、参考文献 1陈瑞 君 . 零售业人员情绪劳动、情绪耗竭与心理健康的关系研究 D. 河南大学 ,20
10、06. 2陈夏芳 .情绪劳动对工作倦怠影响的 JDCS 模式研究 D.浙江大学， 2006. 3马淑蕾 ,黄敏儿 .情绪劳动 :表层动作与深层动作 ,哪一种效果更好 J.心理学报 ,2006,38(2): 262-270. 4李永鑫 ,谭亚梅 . 医护人员的情绪劳动与工作倦怠及工作满意度的关系 J.中华护理杂志 ,2009,44(6):506-509. 5李广平 .民营企业员工工作满意度影响因素实证研究 J.河南工业大学 学报 ,2006,38(2): 262-270. 6谭亚梅 .情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系 D. 河南：河南大学 ,2008. 7俞文钊 ,贾咏 ,汪解 ,范津砚编著
11、 .合资企业的跨文化管理 .人民教育出版社，1996.250-252 8杨林锋 ,胡君辰 .工作满意对情绪劳动策略影响实证研究 J. 经济与管理研究 ,2010,1:104-111. 9张玉利主编 .管理学 .南开大学出版社 ,1999.34-37,53. 10文书生 .西方情绪劳动研究综述 J.外国经济与管理 ,2004,26(4)： 13-19. 11吴宗佑 . 工作中的情绪劳动：概念发展、相关变项分析、心理历程议题探讨 D.国立台湾大学，民国 92 年 6 月 . 12Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way
12、to conceptualize emotional labor J. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110. 13Ute R. Hulsheger and Jonas W. B. Lang , Gunter W. Maier . Emotional Labor, Strain, and Performance:Testing Reciprocal Relationships in a Longitudinal Panel StudyJ. American Psychological Association,
13、2010,15(4):505-521. 五、研究的整体方案与工作进度安排 （内容、步骤、时间） 2010 年 2011 年 1 月 15 日，研读中外文献，完成外文翻译 和文献综述； 2011 年 1 月 15 日 1 月 22 日，完成开题报告，确定调研计划； 2011 年 1 月 22 日 2 月 26 日， 收集数据、完成数据分析，撰写 论文初稿； 2011 年 2 月 27 日 4 月 16 日，修改论文； 2011 年 4 月 23，完成并送交论文正稿 六、研究的主要特点及创新点 当前情绪劳动的研究主要集中于情绪工作定义、维度和测量，以及在此基础上各变量之间的关系探讨。尽管目前对情绪工作的研究取得了些成果，但是还有很多问题需要探讨。 本研究主要抽取企业的员工 ,以问卷的方式进行调查 ,从数据的处理分析结果上，研究被试的情绪的两 个维度 表面行为与深度行为对工作满意的影响，并考察情绪劳动研究成果能否运用于非服务型组织这是本研究的特点，也是创新所在。
