1、毕业设计 文献综述 应用心理学 员工情绪劳动与工作满意度的关系研究综述 1 情绪劳动的概念及研究 1 1 情绪劳动 情绪劳动的概念最早由社会学家 Hochoschild 于 1979 年提出。她在 1983 年出版的著作情绪管理的探索一书中对空姐的工作进行了详细的分析，指出她们除了生理方面的要求外，更需具有情绪方面的要求 :必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。书中还探讨了情绪劳动的结构和维度、影响情绪劳动的因素以及情绪劳动对组织和个人的影响。 Hochschild 还 提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演 是指 员工 调节情绪表达，使之与 组织 的要求相符；深层扮演是指为
2、表达 组织 期望的情绪而对真实情 感进行调整，使其一致。 (Ute R. Hulsheger,Jonas W. B. Lang,2010) 表 1-1 情绪劳动定义汇总 学者 年代 对情绪劳动的定义 Pumam Mumby 1993 情绪劳动是个人为了完成任务，而隐藏或控制某种情绪表现，它代表的是一种角色行为及个人在公众下的努力。 Ashforth Humphrey 1993 情绪劳动就是表达适当情绪的行为，所谓表达适当情绪的行为时指符合组织要求的行为，这个定义强调可以观察的行为，而不是管理内心的感受。 Morris Feldman 1996 在人际交往的过程中，个体通过努力，计划和控制使自己
3、表现出达到组织要求的情绪行为。 Ashforth Tomiuk 2000 遵循（或试图遵循）展示规则或情感要求的行动。这些展示规则与情感要求规范了工作中的情绪表达。 Grandey 2000 为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工。 Diefendorff Gosserand 2003 从心理控制论的角色，将情绪劳动界定为对情绪失调的监控和调节的加工过程。 资源来源：谭亚梅 .情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系 D. 河南：河南大学 ,2008. Hochschild 提出情绪劳动的概念后，并没有立即引起学者的重视，直到 20 世纪 80年代末期到 90 年代初期， Rafaeli
4、 和 Sutton 针对不同职业进行一系列质化研究之后，情绪劳动开始引起注意。在 Hochschild 研究的基础上，许多学者对情绪劳动问题进行了探讨，并对情绪劳动的定义提出了不同的看法。其中以 Hochschild、 Ashforth对深度行为存在显著正向影响 ;对中性调节存在显著正向影。 (杨林锋 ,胡君辰 ,2010) 李永鑫谭亚梅采用情绪劳动、工作倦怠和工作满意度问卷对 147 名医护人员进行测量。结果：情绪劳动与工作满意度的关系：深度行为和表达积极情绪维度分别与工作满意度呈正相关；表面行为和隐藏消极情绪与工作满意度的相关均不显著。 (李永鑫 ,谭亚梅 ,2009) 我国心理学研究者马
5、淑蕾、黄敏儿对 60 名中山大学的女大学生进行研究，该项研究结合“情绪调节”和“双任务”的实验范式 ,以指导语引起不同的情绪劳动 ,以电影片段诱发负情绪 (以悲伤为主 ),同时测量情绪劳动过程情绪的变化 ,并通过数学成绩和自我真实感检测情绪劳动对后 续工作和心理上的作用。结果表明如果需要在负情绪 (悲伤 )状态下展现正情绪 (微笑 ),深层动作是更积极的情绪劳动方式。 (马淑蕾 ,黄敏儿 ,2006) 4 研究的不足与展望 情绪工作尚属比较新的概念，人们对它的研究还处于初级阶段。当前情绪工作的研究主要集中于情绪工作定义、维度和测量，以及在此基础上各变量之间的关系探讨。尽管目前对情绪工作的研究取
6、得了些成果，但是还有很多问题需要探讨。 未来的研究可以研究某类具体职业和新型服务市场的情绪工作，了解其一般性和特殊性，并考察情绪工作研究成果能否运用于非服务型组织；跨出研究自 我的范围，从管理者、同伴或者客户等角度研究情绪工作，并探讨人际间和群体的情绪工作现象。 另外，在研究设计上，可以通过纵向的研究，考察随着时间的变化，情绪工作者的行为是怎样变化的；在数据收集上，可以利用多个数据资源，如现场观察、心理测量和公司记录等；在数据分析上，可以运用结构方程模型，同时考察多个变量及各变量之间的关系。 文献综述 1陈瑞君 . 零售业人员情绪劳动、情绪耗竭与心理健康的关系研究 D. 河南大学 ,2006.
7、 2陈夏芳 .情绪劳动对工作倦怠影响的 JDCS 模式研究 D.浙江大学， 2006. 3马淑蕾 ,黄敏儿 .情绪劳动 :表层动作与深层动作 ,哪一种效果更好 J.心理学报 ,2006,38(2): 262-270. 4李永鑫 ,谭亚梅 . 医护人员的情绪劳动与工作倦怠及工作满意度的关系 J.中华护理杂志 ,2009,44(6):506-509. 5李广平 .民营企业员工工作满意度影响因素实证研究 J.河南工业大学 学报 ,2006,38(2): 262-270. 6谭亚梅 .情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系 D. 河南：河南大学 ,2008. 7俞文钊 ,贾咏 ,汪解 ,范津砚编 著 .
8、合资企业的跨文化管理 .人民教育出版社，1996.250-252 8杨林锋 ,胡君辰 .工作满意对情绪劳动策略影响实证研究 J. 经济与管理研究 ,2010,1:104-111. 9张玉利主编 .管理学 .南开大学出版社 ,1999.34-37,53. 10文书生 .西方情绪劳动研究综述 J.外国经济与管理 ,2004,26(4)： 13-19. 11吴宗佑 . 工作中的情绪劳动：概念发展、相关变项分析、心理历程议题探讨 D.国立台湾大学，民国 92 年 6 月 . 12Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to
9、 conceptualize emotional labor J. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110. 13Ute R. Hulsheger and Jonas W. B. Lang , Gunter W. Maier . Emotional Labor, Strain, and Performance:Testing Reciprocal Relationships in a Longitudinal Panel StudyJ. American Psychological Association,2010,15(4):505-521.
