1、毕业论文 文献综述 电子商务 旅游电子商务中的个性化服务研究 一、 国内外研究现状 综观已有的研究成果可以看出 ,Web 环境下的个性化服务理论与技术在电子商务领域具有十分广阔的应用。个性化信息检索、个性化推荐及个性化服务模式等电子商务个性化技术已应用于电子超市、金融证券、数字图书馆等诸多领域。虽然人们将一些个性化技术应用于电子商务活动中取得了一些成果 ,但是缺乏系统性、结构性、层次性的论述和理论研究。 通过对文献的整理，可以看出 ,虽然目前电子商务个性化研究已从前期的宏观理念描述转向具体技术的实现 ,但并没有达到理论与 技术完全融合的程度 ,表现出两种极端趋势 : 一是过分地强调技术上的实现
2、 , 二是理论探讨无法通过技术实现 ,简单地将其他领域并不适用于电子商务的理论通用化 ,造成理论脱离实践。但许多问题并没有得到解决。 因此，这些文献对于日趋激烈的竞争环境下 ,旅游电子商务网站要想通过实现个性化服务 , 来有效地保留用户、防止用户流失、提高销售量。通过研究，对整个市场提出一个正确的方向，以指导企业如何有效地调整发展战略，从而更快更好的发展。 二、 研究主要成果 旅游电子商务目前结合后，可以简化旅游票据和支付手段；并提高旅游信 息服务水平；而且可以促进旅游产品的交易；满足个性化的旅游服务要求；同时可以降低旅游宣传的成本；增强了企业的竞争力。特别是在个性化方面的旅游服务，更是推动了
3、旅游电子商务的快速发展，在邵波和宋继伟学者的国内外电子商务个性化服务研究分析中，有分析过，个性化服务的认识： a.个性化服务时根据顾客特性提供的具有针对性的信息内容和系统功能； b.个性化信息服务基于用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点， c.为用户提供满足其各种个性化需求的一种服务 ,在特定的网上功能和服务方式中，通过客户自己设定信息来源方式、表现形式、特定 网上功能及其他网上服务等，而主动地向用户提供可能需要的信息服务。 三、 发展趋势 在国内外电子商务个性化服务研究分析中，提到，国内外电子商务个性化服 务的研究已初具规模，电子商务越来越广泛的应用迫切需要对个性化服务的研究。个性化电子商务
4、不仅在理论上而且自实践中都值得重视和发展。 1 而在促进我国旅游电子商务发展的策略研究中，则对旅游产业的转型，让旅游电子商务把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起，促进行业间交叉联合，促进旅游业的发展改变过去以来规模经济扩张的模式，走向系统经济新水平。在未来整个行业 的趋势主要可以归纳为以下四点： 1、更加完善的旅游信息搜索及预订功能。网站设计要以利于旅游者浏览，在网站中上传丰富的旅游资讯，包括景区介绍、饮食等各方面相关信息，使得旅游者足不出户就可以了解到当地的信息。设置预订功能是必要的，这样有利于自助游客预订及旅行社的操作，随着网络技术水平的发展及银行卡的普及，网上银行交易也是旅游电
5、子商务网站支付功能的必要保障。这样可以通过网站的建设提高竞争力，并获取更多的客源。 2、将建立旅游电子商务准入制度。通过相关部门进行营业执照等鉴定然后允许该企业建立电子商务网站，这样一方面 保护了合法旅行社经营的权利和利益，可以为旅游者提供更好的服务，另一方面也限制了一些不合法的提供旅游服务的团体及个人开展旅游电子商务，保障了旅游者的利益。 3、大型电子商务平台将建立相关的呼叫中心。呼叫中心由旅行社相关服务人员组成，通常利用计算机通信与网络技术，处理来自旅行社、酒店、旅游景区及旅游者的电话垂询和在线答疑等要求，尤其具备同时处理大量来话的能力，一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出
6、功能，当处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。国内旅游电 子商务网站中携程旅行网及相关酒店预订网站就具备这样的呼叫中心，客流量大的时候也不会影响到旅游服务的质量。 4、在网站上提供个性旅游产品服务。目前随着旅游业的发展，旅游需求逐渐呈现多样化与差异化，越来越多的旅游者寻求个性化定制路线，这为旅行社的发展带来了新的机遇和挑战。传统的旅行社只能提供固定线路的服务，对于个性化线路服务不够成熟，通过网站的相关功能，由旅游者自己设计或者咨询相关个性线路，旅行社为游客设计并预订个性线路，这也是未来旅游的一个发展趋势。 四、 存在问题 1、专业旅游电子商务网站支
7、付体系不够完善。大 多数专业旅游电子商务网站仅提供预定路线功能，除海南、华东地区部分网站内容丰富可以实现在线支付以外，大部分是简单的企业介绍，内容主要包括国内主要的旅游路线、景点介绍、常识和游记作品等，缺乏交易模块。有的仅是在线预定，还要通过线下进行支付，这就给旅游者带来了很多不便利性，同时也没有实现真正意义上的电子商务。 2 2、开展旅游电子商务的旅行社及相关交易平台不能保证实时更新很多旅行社虽然建立了自己的网站，但是维护和在线回复不够及时，导致很多线路信息过于落后，报价也和现价不符。一些旅游客源地自助游客也不能通过相关网站了解 更多的旅游目的地的实时信息，使得一些交易不能够完成，同时因为缺
8、乏即时通讯工具的使用，导致后续服务不够完善，致使丧失一部分客户。 3、旅游电子商务网站缺乏信用保障目前电子商务成为各行各业重点发展的热点，安全性就显得越来越重要，旅游电子商务网站的安全主要涉及游客信息的泄露和交易安全等，游客通过网站注册成功后将部分个人信息提交到该网站，一些不良网站将这些存储在数据库中的信息泄露给其他企业，从中获取利益，这样使得游客在注册过程中不愿意填写个人信息而不能注册成功。另外，由于病毒及黑客攻击等，导致交易过程中的支付信息被 盗取，使得游客不敢通过网络进行支付，也就阻碍了电子商务交易过程的完成。 不难发现旅游电子商务在我国的发展才刚刚起步，其业务模式已落后于旅游业散客化趋
9、势的发展需要。要想在短时间内改变这种起步即落后的状况，将劣势转化为机遇，必然尝试和建立一些创新模式，而个性化在线定制便是在这样一种境况下对旅游电子商务发展创新模式的探寻。 五、 总结语 个性化服务正在改变以往依赖服务性机构所推行的“我提供什么，用户就接受什么”的运行模式，而开始开创“用户要什么，我就提供什么”的发展道路。我国的旅游电子商务以目前来看只是一个 新兴的服务行业，而随着时间的推移，必将逐步取代那些传统的服务行业的位置，而个性化服务的推出，更是使旅游消费者在选择怎样旅游时有了更多方面的信息。但是在个性化服务过程中还有许多有待完善的地方 ,例如收集用户信息而不侵害用户的隐私、快速而准确地
10、建立用户模型、更好地开展个性化推荐等等 ,都是个性化电子商务今后的研究方向。 参考文献 1邵波，宋继伟 .国内外电子商务个性化服务研究分析 J.情报杂志，2008(07):78-80. 2方长秀 . 旅游电子商务个性化在线定制发展探析 J.现代商业， 2010(06):162. 3阿布都热合曼阿布都艾尼 . 旅游电子商务对传统旅游的影响 J. 中外企业家 ,2010(04):169. 4王爱芳 .浅谈我国旅游电子商务的发展 J. 改革与开放 ,2010.12,46. 5王珊君 ,李键 .论旅游电子商务系统的构成及其发展策略 J,北方经3 贸 .2010(04):116-117. 6李国彦 .促
11、进我国旅游电子商务发展的策略研究 J.济源职业技术学院学报 .2010(02),39-41. 7石林风景名胜区管理局信息办公室 .以核心景区为依托发展区域旅游电子商务的可行性研 究 J,经济问题探索 ,2009(01):189-190. 8于锦华 .中国旅游电子商务研究评述和展望 J,电子商务 ,2009(04):38-40. 9 中国互联网络信息中心 .第 27 次中国互联网络发展状况统计报告 EB/OL. http:/ 10郑丽 . 我国旅游电子商务的发展及其关键制约因素分析 J.改革与战略 ,2009(07):130-133. 11阳晓萍 .B2C 旅游 电子商务网站个性化服务研究 D.
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