1、 毕业设计开题报告 市场营销 万豪酒店客户关系管理研究 一、选题的背景和意义 选题的背景： 随着经济增长及旅游业的发展，酒店业前景看好。根据世界旅游组织报告，到本世纪 20 年代，我国将会成为世界旅游主要目的地和客源国之一，中国酒店旅游行业空间巨大的发展前景，给人以无限的想象空间。 根据加入世贸组织时的承诺，我国酒店业已经对外资全面开放市场，外资有权在国内酒店项目中控股。毋庸置疑，全面市场开放将带来激烈的竞争，但同时也为酒店业带来绝好的发展机遇，全球一体化使酒店业的市场前景更加广阔。诚所谓机会与挑战并存，动力与压 力同在。 从发展趋势分析，由于前几年的盲目投资和粗放式的经营管理水平，本土酒店业
2、发展进入了一个经营模式同质化严重、忽视品牌塑造，中端竞争过度、低端高端资源投入不足的怪圈。反观以里兹一卡尔顿酒店公司为代表的外资酒店则以差异化竞争和高端品牌塑造为策略，用精细化管理和客户关系管理模式创新为手段，在一、二线城市取得了很大的成功，从其身上我们应该意识到客户关系管理的重要性。 管理学大师彼德德鲁克说，任何一个公司的首要任务是“创造客户”。没有客户，企业的一切活动将无从谈起。目前，本土酒店业在“创造客户”方面己经积累了 许多有效的经验，但是在更好的完善方面却做的不够。同时，脱胎于计划经济时代的客户管理系统，已经不能满足全球化竞争环境下的发展需求。要实现科学、健康、可持续的经营发展战略，
3、本土酒店业必须深刻反省客户管理方面的不足，与时俱进；不断地完善、改进客户管理系统，创造新的适合新形势的客户管理运作体系。 选题的意义： 本文认为，酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念正发生着深刻的变化。本土酒店业如果想在全球化的经营环境中立足，就必须将“以顾客为中心”作为酒店经营的理念，如何进行客户关系管理己成为刻不容缓 的研究课题。 本文以万豪酒店为例，通过阐述其在客户管理方面的现状和分析存在的问题， 为 本土酒店业如何开展客户关系管理 提供了很好的借鉴和参考 ，并且尝试在如何加强酒店业客户关系管理方面进行一定程度的应用研究。 二、 研究目标与主要内容 （含论文提纲）
4、研究目标： 本文通过对万豪大酒店的现状及所 存在的问题 进行分析，结合万豪大酒店存在的优势和劣势，探索出一套适合万豪大酒店生存和发展的客户关系管理方法及改进方案。同时，研究和分析的内容也带有同行业的相对普遍性，以万豪大酒店作为研究对象，透析酒店业客户关系管理中存在的问题，探讨酒 店业的客户关系管理发展之路，希望对国内其他酒店的客户关系管理模式的研究起到一定的积极作用。 主要内容 ： 引言 一、万豪酒店现状分析 （一）万豪酒店 简介 （二）万豪酒店 存在的优劣势分析 二、万豪酒店客户关系管理 现状 分析 （一） 重视 CRM 系统在企业经营和管理中的重要性 （二） 注重客户分类 （三）重视对客户
5、进行优质的服务 三、万豪酒店客户关系管理 存在的问题分析 （一）客户关系管理的基本原则和目标 不明确 （二）万豪酒店客户关系管理具体策略 有待完善 （三）万豪酒店 客户关系 的保障措施有待创新 四、万豪酒店客户关系管理改进方案 （一） 明确客户 关系管理的基本原则和目标 （二） 制定 万豪酒店客户关系管理具体策 略 （三） 建立万豪酒店客户信息管理系统 （四） 完善 万豪酒店 客户关系的保障措施 五 、结论 参考文献 三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等 研究方法和手段 ： （一）文献研究法，文献综述法在本文中的应用就是通过收集和阅读相关资料，对近年来国内外关于客户关系管理的研
6、究进行归纳和总结，分析总结别人的研究角度和方法以及目前的研究热点问题，从而给本文的研究提供借鉴。 （二）个案 研究法。通过对其他酒店客户关系管理制度上的研究，可以为万豪酒店存在的问题找寻一些解决之道。 （三）定性分析与定量分析相结合。本文首先对客户终身价值及客户关系管理的概念界定、研究要点和研究方向进行定性描述；其次，又从当前价值和潜在价值角度定性分析了影响酒店客户终身价值的各项指标及其关系，并通过从酒店客户关系管理负责人处收集的数据将这些指标的重要性进行量化，得出含有权重的酒店客户终身价值评价模型。 （四）比较分析法。对于万豪酒店，还需要对国内外经营酒店成功案例进行分析，汲取成功的管理经验，
7、探索适合万豪酒店的客户 关系管理模式。 本人根据客户关系管理的理论和方法，对现有数据、资料进行分析，作好万豪酒店客户管理规划。并通过前面的分析结果，提出较合理的管理策略及运作方案并反馈措施的实施，达到预期的效果。总结全文，提出研究局限性和进一步研究方向。 技术路线： 文献搜集 研究框架形成 论文设计 国内外理论研发展趋势 存在问题 解决方法 研究方法与数据收集 理论分析 政策建议 究 四、 中外文参考文献 1 迈克尔波特 .竞争战略 M.北京 :华夏出版社 ,1999,7-12 . 2 Thearling. K. Data Mining and CRM： zeroing in on your
8、best customers J.Dm Direct.1999, (12): 1-7. 3 唐缨璋 ,孙黎 .一对一营销 :客户关系管理的核心战略 M.北京 :中国经济出版社 ,2002,7-9. 4 杨静 .CRM 选型 :奠定坚实的客户基础 J.中国计算机报， 2006.10.3. 5PatriekMolineux.ExP10itingCRMConneetingWithCostomersJ.HodderStoughton Limited， 2001,11-20 . 6 陈静宇 .基 于 一 对一 营 销 的客 户 行 为模 式 研 究 J. 商 业 经济 与 管理 ,2003,(3):19
9、- 22 . 7 陈明亮 .客户关系管理理论与软件 J.杭州 :浙江大学出版社 ,2002:193 8 曾蓓 .饭店客户关系管理模式及其实施 J.商业时代 ,2006,(25):26-27. 9 肖妍 .成功的客户关系管理需要什么 J.中外管理 ,2005,(2):15-16. 10 骆念蓓 . 中国企业直面 CRMJ. 福州大学学报 . 哲 学 社 会 科 学版 ,2002,16(3)25-29 . 11 朱海斌 .酒店如何用 CRM 拢住客户 J.科技智囊 ,2005,(1):87-88. 12 王广宇 ,客户关系管理方法论 M,北京 :清华大学出版社 ,2004. 13 李小圣 ,客户关
10、系管理一本通 M.北京 :北京大学出版社 ,2008. 14 孙立娜，酒店如何成功实施 RCM J.酒店资源 ,2004. 15 钱炜 ,李伟 ,谷惠敏 .饭店营销学 M.北京 :旅游教育出版社 ,2003 16 邹亮 .饭店中的客户关系管理研究 D.东北财经大学 ,2004. 17 Gray, Paul,Byun,Jongbok.Customer Relationship Management.2001 五、研究的整体方案与工作进度安排 （内容、步骤、时间） 研究的整体方案 ： 一、确 定论文选题为万豪酒店客户关系管理研究，围绕选题，认真阅读相关书籍和文章，在此基础上，完成文献综述和开题报告
11、的撰写。文献综述对已有 成果加以归纳总结，并指出现有研究存在的问题和可开拓的研究空间。 开题报告 清楚论证选题的依据、意义和可行性， 并说明研究步骤和研究方法，提出 自己研究构想和创新点。 二、论文初稿的写作。论文写作前根据先前列的提纲，明确各个层次之间的逻辑关系，理清每个部分的内容和观点，重点突出，层次分明，结构完整，有事实和理论作依据，有自己的见解和科学的论证方法。 三、反复修改论文并定稿。 工作进度安排： 2011.1.5 之前 确定论文题目 2011.1.5 之前 指导老师下达任务书 2011.1.6 2011.1.15 完成文献综述和外文翻译定稿 2011.1.16 2011.1.3
12、0 完成开题报告定稿 2011.2.1 2011.2.28 完成完整的论文初稿 2011.3.1 2011.4.26 进行多次的论文修改，完成论文定稿 2011.5.14 论文答辩 六、研究的预期目标及主要特点及创新点 研究的主要特点： 首先，本文选取的是杭州著名的万豪酒店作为研究对象，方便于信息收集和整理，也有更大的实用价值。 其次， 本文运用了多种研究方法，如文献研究法、比较分析法、案例分析法、结构分析法等。 研究的创新点： 一、本文进行了研究角度的创新。在以往的大量文献中，对客户关系管理失败的原因进行分析时多从技术层面入手， 不可否认，技术是客户关系管理的一个重要支撑点，而忽略客户关系管理的理论层面的研究。而客户关系管理绝不仅仅是如此简单的逻辑，它是一整套理念、软件和技术的综合体现，理念的传达和灌输是非常重要的。本文正是从研究理念的角度出发，对影响客户关系管理系统实施的因素进行分析，并整理出相应的对策。 二、通过对一流酒店企业的分析研究，找出其运营当中的不足，对相关行业的管理提高有一定的借鉴作用。
